快遞外包客服協議書?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________鑒于甲方在快遞業務運營過程中需要專業的客服服務支持，乙方具備提供優質快遞外包客服服務的能力和經驗，甲乙雙方經友好協商，依據《中華人民共和國民法典》及相關法律法規的規定，就甲方委托乙方提供快遞外包客服服務事宜達成如下協議：一、服務內容及要求（一）服務具體描述1.客戶咨詢解答乙方負責通過電話、在線客服等方式及時解答甲方快遞業務相關的各類咨詢，包括但不限于快遞單號查詢、包裹物流狀態、發貨及派送時間、運費標準、退換貨政策等。確?？蛻舻玫綔蚀_、清晰、專業的回復，提升客戶滿意度。2.訂單處理協助甲方處理快遞訂單相關事務，如接收客戶下單信息，對訂單進行審核、錄入及跟蹤。及時反饋訂單處理過程中的異常情況，如地址錯誤、收件人信息不全等，并根據甲方要求進行相應處理。3.投訴與建議處理受理客戶對快遞服務的投訴和建議，按照甲方制定的投訴處理流程進行記錄、跟進和協調解決。積極安撫客戶情緒，爭取在規定時間內給予客戶滿意的答復，將投訴對甲方品牌形象的影響降至最低。對于客戶提出的合理建議，及時反饋給甲方相關部門，以便甲方不斷優化服務。4.物流信息跟蹤與反饋實時跟蹤快遞包裹的物流狀態，包括攬收、運輸、派送等環節。當物流信息出現異常時，如延誤、丟失、破損等，及時與甲方物流部門溝通協調，并將相關情況告知客戶，協助甲方采取有效的解決方案。（二）服務質量要求1.響應時間電話客服在接到客戶來電后，應在[x]秒內主動接聽。在線客服在收到客戶咨詢信息后，應在[x]分鐘內做出首次回復。2.解答準確率乙方客服人員對客戶咨詢問題的解答準確率應不低于[x]%，對于復雜問題或無法當場解答的問題，應及時記錄并在[x]個工作日內給予客戶準確回復。3.投訴處理滿意度客戶對投訴處理結果的滿意度應達到[x]%以上。乙方應采取有效措施確保投訴得到妥善解決，避免客戶因投訴處理不當而產生負面評價。4.服務態度乙方客服人員應始終保持熱情、耐心、禮貌的服務態度，使用文明用語與客戶溝通。嚴禁出現與客戶爭吵、推諉責任等不當行為。二、雙方權利與義務（一）甲方權利與義務1.權利有權對乙方的服務質量進行監督、檢查和評估，提出改進意見和建議。有權根據實際業務需求，要求乙方調整服務內容和方式，但應提前通知乙方。如乙方提供的服務不符合本協議約定或造成甲方損失的，有權要求乙方承擔相應的違約責任并賠償損失。2.義務向乙方提供開展快遞外包客服服務所需的相關資料，包括但不限于快遞業務流程、產品信息、客戶數據、操作規范等，并確保資料的準確性和完整性。為乙方客服人員提供必要的培訓和指導，協助乙方熟悉甲方的快遞業務和服務要求。按照本協議約定及時向乙方支付服務費用。在乙方客服人員因履行職務行為與客戶發生糾紛時，積極協助乙方進行協調處理。（二）乙方權利與義務1.權利有權要求甲方按照本協議約定提供相關資料和信息，以便更好地開展服務。有權根據服務工作實際需要，要求甲方增加必要的資源支持，如辦公設備、軟件工具等。按照本協議約定收取服務費用。2.義務組建專業的客服團隊，配備具備快遞行業客服經驗和良好溝通能力的客服人員，并確?？头F隊的穩定性。客服人員應經過乙方嚴格的培訓和考核后上崗，且在服務期間不得擅自更換。按照本協議約定的服務內容和質量要求，為甲方提供優質、高效、專業的快遞外包客服服務。定期對服務質量進行自查自糾，不斷改進服務水平。嚴格遵守國家法律法規及甲方的各項規章制度，保守甲方的商業秘密和客戶信息。未經甲方書面同意，不得將甲方的任何信息泄露給第三方。接受甲方的監督、檢查和評估，對于甲方提出的問題和建議，應積極采取措施進行整改落實。定期向甲方提供服務報告，包括但不限于客戶咨詢量、投訴量、處理結果、客戶滿意度等數據，以便甲方了解服務情況并進行決策參考。三、服務費用及支付方式（一）服務費用標準甲方按照以下標準向乙方支付服務費用：1.基礎服務費：每月[x]元，該費用涵蓋乙方客服團隊的基本人力成本、辦公場地租賃、設備使用等費用。2.績效獎金：根據乙方的服務質量考核結果發放。若乙方服務質量達到本協議約定的各項考核指標，甲方將按照當月服務收入的[x]%作為績效獎金支付給乙方。服務收入以甲方實際收到的快遞業務款項為準。（二）支付方式1.甲方應在每月的[具體日期]前，將上月的服務費用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應在收到甲方支付的服務費用后[x]個工作日內，向甲方提供合法有效的發票。四、保密條款（一）保密信息范圍雙方確認，在本協議履行過程中所知曉的對方商業秘密、技術秘密、客戶信息等均屬于保密信息范疇。具體包括但不限于甲方的快遞業務運營模式、客戶資料、物流數據、價格體系、營銷計劃，以及乙方在服務過程中獲取的甲方內部文件、業務流程、操作規范等。（二）保密義務1.甲乙雙方應采取合理的保密措施，防止保密信息的泄露。保密措施應包括但不限于物理安全措施、網絡安全措施、訪問控制措施、員工培訓等，確保保密信息在其控制范圍內不被非法獲取、使用或披露。2.未經對方書面同意，任何一方不得向第三方披露或使用對方的保密信息，但法律法規另有規定或因履行法定職責需要披露的除外。3.本條款的保密期限為自本協議生效之日起[x]年。協議終止后，雙方仍應繼續履行保密義務，直至保密信息不再具有商業價值或不再需要保密為止。五、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本協議約定及時向乙方支付服務費用，每逾期一日，應按照未支付金額的[x]%向乙方支付違約金。逾期超過[x]日的，乙方有權暫停服務，并要求甲方支付已完成服務對應的費用及違約金。2.如甲方提供的資料不準確或不完整，導致乙方無法正常開展服務或給乙方造成損失的，甲方應承擔相應的賠償責任。3.甲方違反保密條款的約定，向第三方披露或使用乙方保密信息的，應立即停止違約行為，并賠償乙方因此遭受的全部損失。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本協議約定的服務內容和質量要求提供服務，甲方有權要求乙方限期整改。若乙方在規定期限內未完成整改或整改后仍不符合要求的，甲方有權扣除相應的服務費用，并要求乙方承擔違約責任。違約金按照當月服務費用的[x]%計算。2.乙方客服人員擅自泄露甲方商業秘密或客戶信息的，乙方應立即采取措施消除影響，并賠償甲方因此遭受的全部損失。同時，甲方有權解除本協議，并要求乙方返還已收取的全部服務費用。3.若乙方未按照本協議約定的時間和方式提供服務報告，每逾期一次，應向甲方支付違約金[x]元。逾期超過[x]次的，甲方有權扣除當月績效獎金的[x]%。4.乙方違反保密條款的約定，向第三方披露或使用甲方保密信息的，應立即停止違約行為，并賠償甲方因此遭受的全部損失。同時，甲方有權解除本協議，并要求乙方返還已收取的全部服務費用。六、協議變更與解除（一）協議變更1.本協議的任何變更或補充需經雙方書面協商一致，并簽訂書面協議。變更或補充協議作為本協議的組成部分，與本協議具有同等法律效力。2.若因不可抗力或法律法規政策調整等原因導致本協議無法繼續履行或部分條款需要變更的，雙方應協商解決。在確保雙方利益不受重大損害的前提下，對協議進行相應調整。（二）協議解除1.經雙方協商一致，可以書面形式解除本協議。2.若一方嚴重違反本協議約定，另一方有權解除本協議，并要求違約方承擔違約責任。3.在履行期限屆滿前，一方明確表示或以自己的行為表明不履行主要債務的，另一方有權解除本協議。4.因不可抗力致使本協議無法履行或部分無法履行的，雙方可以協商解除本協議。在解除協議后，雙方應按照公平合理的原則分擔因不可抗力造成的損失。七、爭議解決本協議在履行過程中如發生爭議，雙方應首先友好協商解決；協商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。八、其他條款（一）協議生效本協議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[x]年。協議期滿后，雙方如無異議，則自動延續[x]年。（二）協議份數