河源市XX物業管理有限公司入職培訓課程

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公司簡介

河源市XX物業管理有限公司概況河源市XX物業管理有限公司管理人員簡介河源市XX物業管理有限公司企業文化公司制度公司管理制度之公共制度各部門工作職責、日常禮儀保安部應急事件的處理方法保安部火災應急處理停車場管理結束語

2公司概況

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公司組織架構圖保安隊長辦公室文員工程部

保潔綠化部

保安一班保安二班總經理

管理處主任4XX物業總經理

XXX先生5XX物業管理處主任XX小姐6GECProgram物業

物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設備、設施和場地。物業可大可小，一個單元住宅可以是物業，一座大廈也可以作為一項物業，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業。物業含有多種業態如：辦公樓宇、商業大廈、住宅小區、別墅、工業園區、酒店、廠房倉庫等多種物業形式。7物業公司

物業公司是按照法定程序成立并具有相應資質條件，經營物業管理業務的企業型經濟實體，是獨立的企業法人。它屬于服務性企業，它與業主或使用人之間是平等的主體關系，它接受業主的委托，依照有關法律法規的規定或合同的約定，對特定區域內的物業實行專業化管理并獲得相應報酬。8各職能部門職責辦公室：負責公司內部行政人事、后勤保障接受咨詢，處理投訴；對投訴、報修進行反饋、跟蹤，起到整體分流、調度作用，負責小區日常事務管理工作。工程部：負責房屋本體及設備設施維修、養護、水電管理、裝修、維修服務等工作。保安部：負責秩序維護、停車場、消防管理工作。環境管理部：負責小區清潔衛生、垃圾清運、消殺、綠化養護工作。9公司管理制度之公共制度接待投訴制度員工文明服務要求員工廉潔工作制度員工職業道德規范鼓勵員工和業主參與管理制度全體員工均為公司物業轄區管理服務人員，無論工作崗位、分工，需共同遵守以下制度：10接待投訴制度1、公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的投訴，屬于自己職權范圍內能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內不能予以解決的，應將業主（住戶）反應的問題予以接待，而后轉告相應部門。2、公司員工接聽來電時，第一句話應為：“您好，金潤物業”或“您好，某某部門”。3、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。11員工文明服務要求1、熱愛本職工作，努力學習崗位知識，樹立“業主至上，服務第一”的理念。2、上班時間按規定著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。4、遵守制度，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。5、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，嚴禁與業主發生打罵行為。12員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。3、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。4、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。5、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。13員工職業道德規范忠于職守，盡職盡責。兢兢業業，熱情服務。積極主動，講求時效。實事求是，辦事公道。遵守紀律，奉公守法。謙虛謹慎，文明禮貌。刻苦學習，提高素質。鉆研業務，掌握技能。14鼓勵員工與業主參與管理制度1、為了不斷改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議。2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段、改進服務質量的措施、各種設備的使用與養護方法、節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司行政辦公室。3、公司適時召集有關人員開會研究探討各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。15企業文化

16GECProgram總經理職責制定公司的發展戰略規劃和經營方針。確定公司組織機構設置方案，調整各部門的工作，使分工協作合理。批準公司工作手冊和重要的程序文件；批準其它重要的管理制度。審批財務支出；簽署各類經濟合同。處理重要的內部或外部事務；處理顧客的重大投訴。負責審核公司的文件和合同。審批入離職員工，核定員工資調薪。審批公司采購計劃、費用計劃的審核、借款和報銷審核。研究經營法規，協調外部關系。塑造企業形象，確立企業文化，抓好團隊建設。17GECProgram管理處主任職責對總經理負責，協助總經理做好公司內部的日常管理工作。監督、檢查部門的工作完成情況，協調各部門之間的工作關系。組織部門員工的專業技能培訓；并對分管各部門員工進行業務指導。負責收款人員休息或不在崗位時，配合做好各項費用的收繳及票據管理工作，并做好交接，以確保管理處收費工作正常開展。完成總經理交辦的其他工作。18GECProgram辦公室文員職責負責小區收費、定期催費、收費周報表、收費月報表；負責每日巡查監督環境清潔衛生部門、綠化養護部門、公共設施設備的使用情況；負責監督裝修巡查、裝修違章跟蹤、空置巡查、空置房管理工作；負責認真完善小區業主檔案，存檔、歸類、標識標簽干凈整齊；負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業主各種投訴；完成上級及公司安排的其它工作；19GECProgram保安部職責文明上崗，禮貌待人，熱情服務，主動向業主/住戶問好。熟悉本崗位任務和工作要求，嚴格遵守紀律，按規定交接班，不遲到早退。效制止轄區內各種違反消防、裝修、衛生、綠化等管理規定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現象。掌握治安區內的保安工作規律及特點，加強重點崗位的安全防范。遇有安全、消防方面事故發生，按秩序部布置完成安保工作，并及時上報。嚴格執行各項規章制度及工作程序。嚴格檢查出入口進入小區外來車輛，及來訪人員、施工人員的登記情況。對未帶證件者應聯系業主確定，須業主同意方可其進入。施工人員進場須持有物業管理處辦理的出入證，保安人員須核實施工的時間、地點、人數、攜物等并予以記錄，在同一施工區域施工的人員應統一進出。提高警惕、注意發現出入口附近的可疑人和物，禁止任何易燃易爆及其它危險品帶入小區。秩序人員要不徇私情，敢于管理，認真查驗出門單生物品是否相符。工作期間不得傳遞私人電話，無關人員不得進入小區，對講機不外借。值班時不得看書、報、睡覺、脫崗及做與工作無關的任何事情。保管好崗位內的一切物品，不得損壞、丟失，搞好崗位衛生。負責裝修巡查、裝修違章跟蹤、空置巡查、空置房管理工作；完成上級交辦的臨時工作任務。

20GECProgram工程部職責第一、負責制定轄區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定；第二、負責裝修方案審批，監督裝修方案實施；第三、負責所轄物業機電設備的維修和保養；第四、負責轄區內的工程改造、設備更新；第五、負責與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業的正常供水、供電；第六、配合辦公室做好業主入住時房屋設施、設備的交驗和記錄工作；第七、負責業主的特約上門維修服務；第八、負責所有設備、設施系統（小區智能系統、供電空調、給排水等）的管理、運行、維修；第九、負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收；第十、負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實；第十一、負責轄區內緊急情況的處理；第十二、處理所轄物業其他情況及完成領導臨時交辦的其他工作。21GECProgram保潔部職責保潔員要聽從領導，服從工作安排，文明服務，禮貌待人，對工作認真負責。上崗時著裝整齊、統一、規范，按標準完成各項任務。生活垃圾日產日清；樓道每天清掃一次，整日保潔；樓梯欄桿、扶手每天擦拭一次；樓道玻璃窗、單元門、電閘箱、信報箱等每半月擦拭一次；樓道天棚、墻壁每半月清掃一次；樓道和單元門亂貼、亂畫當日清理；及時清理單元門外生活垃圾和散落垃圾；清掃工具個人保管，清掃工具不丟失、不送人、定量發放。對轄區內發生的違章現象進行勸阻和制止。完成領導臨時交辦的其他工作。22GECProgram序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為金潤物業的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正擁有社會公德的人員。作為一名金潤人，我們的一言一行都代表著金潤物業的企業形象。23GECProgram課程目的為了提升管理處的整體形象，提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎客送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環境。24GECProgram為什么學禮儀?個人成長的需要公司發展的需要社會進步的需要25GECProgram什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。主要表現在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規范化的活動。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態、風度、舉止等。26GECProgram禮儀服務禮儀日常禮儀27GECProgram

服務禮儀1、對公司領導“尊重、禮讓、干脆”是對領導基本的態度；任何場合，遇見公司領導都應起立，微笑致禮；與領導對話，應當起立，回答問題干脆利落；2、對公司業主任何時候謹記：業主永遠是對的；對業主的任何問題，應當“耐心細致、熱情周到”；任何時候，都不與業主發生任何爭執；3、對員工對員工，應保有“耐心、細心、關心”的基本態度；對員工的任何問題，應當耐心而熱情地協商解決；28GECProgram出入房間禮儀進入房間前，應先輕敲門幾聲，得到應允再進去；進入后，回手關門，不能太用力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途打斷；如遇急事不得已要打斷說話，應先說：“對不起，打擾您的談話。”出領導辦公室時，應向領導及正在領導辦公室內的客人鞠躬后，再走出房間。29GECProgram職務稱謂稱謂的使用是否規范，是否表現出尊重，是否符合彼此的身份和社會習慣，這是一個十分重要的問題。在社會活動中，人們之間互相接觸，稱謂問題必然頻繁地出現。

用職務呼，如“李局長”、“張科長”、“劉經理”、“趙院長”、“李書記”等。

用專業技術職務稱呼，如“李教授”、“張工程師”、“劉醫師”。對工程師，總工程師還可稱“張工”、“劉總”等。

職業尊稱，即用其從事的職業工作當作稱謂，如“李老師”、“趙大夫”、“劉會計”，不少行業可以用“師傅”相稱。

稱謂的選擇應根據不同的對象，區別不同場合，以文明禮貌為原則

30GECProgram物業保安員日常服務行為規范一、保安員基本工作紀律1、遵守《考勤管理制度》，不遲到，不早退，不無故缺勤、曠工。2、值班時嚴禁喝酒、吸煙、吃零食；不準嘻笑、打鬧；不準打瞌睡；不準會客、看書報、聽廣播；不準擅自離開工作崗位；不準私自接受他人饋贈或索取任何禮物、錢款；不準做其他與值班、執勤無關的事。3、服從管理，聽從安排，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。4、愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出各類裝備。5、加強學習，團結互助，嚴禁鬧糾紛，不說臟話，不做不利于公司利益及同事團結的事。31GECProgram保安五要/五不準保安員五要要服從命令，聽從指揮；要遵守法律，遵守公司的規章制度；要說話和氣，禮貌待人；要辦事公道，以理服人；要團結互助，愛護公物。保安員五不準不準打人罵人；不準包庇壞人；不準亂拿亂摸；不準貪污受賄或私自接受饋贈；在崗值勤時（包括上班前2小時內）不準喝酒，節假日不準酗酒。32GECProgram保安員值勤忌語

喂、哎，找誰？干什么？站住！有事快說別哆嗦！墻上寫著呢，沒看見嗎？我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關我事，愿找誰找誰！你自己不注意，能怨我們嗎？有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么大不了的！等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？不是告訴你了嗎？怎么還不明白！快點拿證件看看！沒證件不準出去！停車，要檢查！你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？這里又不是你家開的！出去，車不能進！喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？還沒登記呢，闖什么，回來登記！煩人自己找去！少廢話，再說也不行！你懂什么別說了，閉嘴！沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”！33GECProgram應急事件的處理方法一、職責

1、保安班負責“三防”（防風、防洪、防火）及公共秩序維護、義務消防服務等應急處理。

2、使用消防廣播通知用戶及時做好防范措施。二、工作程序

1、防洪、防臺風應急處理1、接到防洪，防臺風等通知，應立即做好前期準備工作并24小時加強保安值班工作。2、及時各相關部門處理好小區各區域的排水系統，處理不了及時向相關領導報告。3、及時通知業戶關好門窗和拆除室外地方的物品防止墜物。4、每次防洪、防臺風工作應由記錄在《應急情況處理記錄》上5、保安班處理不了的重大問題,應及時向管理處匯報。2、防盜、防暴處理⑴、發現盜竊、暴力等突發性事件，應根據《失竊處理流程圖》立即組織保安員前往現場查看情況或拔打110，重大問題應及時報告有關領導處理。并填好《報警登記表》，同時應注意保護現場，處理不了的應立即通知管理處。

⑵、處理完畢應就有關情況形成《事故報告》。

34GECProgram火災應急處理

⑴、任何人發現火情時，應保持鎮定，根據《火災處理辦法》處理,同時報告消防中控室，如火勢不大時應就近使用滅火器或消火栓滅火，按報警按鈕及拔打“119”報警及報告管理處領導。⑵、接到火警報告，管理處領導應立即組織人力、物力投入滅火及疏散、搶救行動，并報告區消防隊或市消防局和公司有關領導。

⑶、火災發生后義務消防隊應立即前往現場自救及協助隨后到來的專業消防隊員滅火、引導消防車進入現場。35GECProgram停車場收費管理原則所有車輛應憑卡出入，執行一卡一車、一車一桿制度。月卡過期處理流程

業戶需求(辦卡/充值)財務記錄辦公室做卡、充值（資料更新）崗位資料更新業戶(領卡)申請繳費下單月卡車輛（月卡過期）充值退卡辦公室發臨時車卡通知出口崗業戶入口崗出場收卡收費36GECProgram注意事項月卡過期需進入停車場的，停車場值班員應提示業主月卡已經過期，請業主迅速到管理處辦理續費手續，同時核對業主身份對于正執行任務的公安、消防、急救類特種車輛無需發卡，值班人員迅速開閘，登記車種、車牌、時間等相關信息37GECProgram秩序維護重要性

物業安全管理指物業服務公司采取各種措施、手段，維持正常生活和工作秩序的一種管理行為，這也是物業管理工作最重要最基礎的工作之一。物業安全管理包括“防”與“保”兩個方面：“防”是預防災害性、傷害性事故發生；“保”是通過各種措施對萬一發生的事故進行妥善處理。“防”是防災，“保”是減災。兩者相輔相成，缺一不可。物業安全管理的目的，是要保證和維持業主和使用者有一個安全舒適的工作、生活環境，以提高生活質量和工作效率。38GECProgram下節培訓內容物業管理的基礎知識物業管理的案