物聯網平臺服務層分析

一、物聯網平臺服務層

物聯網平臺服務層是物聯網產業鏈條中的關鍵環節，其向下通過

通信網絡連接感知與控制層，向上為應用服務層提供統一的開發接口,

構建了設備和業務的端到端通道，為各個領域的實際應用提供平臺服

務，如設備接入、設備管理、安全管理、消息通信、監控運維以及數

據應用等。

二、市場需求預測方法

科學的營銷決策，不僅要以市場營銷調研為出發點，而且要以市

場需求預測為依據。市場需求預測是在營銷調研的基礎上，運用科學

的理論和方法，對未來一定時期的市場需求量及影響需求的諸多因素

進行分析研究，尋找市場需求發展變化的規律，為營銷管理人員提供

關于未來市場需求的預測性信息，并以此作為營銷決策的依據。

市場需求預測的方法，常用的主要有以下幾種。

（一）購買者意向調查法

購買者意向調查法即通過直接詢問購買者的購買意向和意見，據

以判斷銷售量。如果購買者的購買意向是明確清晰的，這種意向會轉

化為購買行為，并且愿意向調查者透露，這種預測法特別有效。但是,

潛在購買者數量很多，難以逐個調查，故此法多用于工業用品和耐用

消費品。同時，購買者意向會隨著時間轉移，故此法適宜作短期預測。

調查購買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調查、郵寄調

查、組織消費者座談會等。例如，采用概率調查表向消費者調查耐用

消費品購買意向，可能會收到較好效果。

（二）綜合銷售人員意見法

綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預測市場需求。

銷售人員包括基層的營業員、推銷員及有關業務人員。銷售人員最接

近市場，比較了解顧客和競爭者的動向，熟悉所管轄地區的情況，能

考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應。由于銷售人員中沒

有受過預測技術教育的居多，往往因所處地位的局限性，對經濟形勢

和企業營銷總體規劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計。

但在銷售人員較多時，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預測

結果趨向合理。這一方法的主要優點是比較簡捷，無須復雜的計算；

缺點是容易受個人認識水平等主觀因素影響。

（三）專家意見法

專家意見法是指根據專家的經驗和判斷以求得預測值。其具體形

式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取

長補短，發揮集體智慧，做出預測。二是單獨預測集中法。由每位專

家單獨提出預測意見，再由項目負責人員綜合專家意見得出結論。三

是德爾菲法。該方法月系統的程序，采取不署名和反復進行的方式，

先組成專家組，將調查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見

后再匯總預測結果。該方法的特點是專家互不見面，可避免相互影響,

且反復征詢、歸納、修改，有時要經過四五輪，意見才能趨于一致，

其結論比較切合實際。

（四）市場試驗法

市場試驗法是指在新產品投放市場或老產品開辟新市場、啟用新

分銷渠道時，選擇較小范圍的市場推出產品，觀察消費者反應，預測

銷售量。該方法由于時間長、費用大，因而多用于投資大、風險高和

有新奇特色產品的預測。

（五）時間序列分析法

時間序列分析法是指將某種經濟統計指標的數值，按時間先后順

序排列形成序列，再將此序列數值的變化加以延伸，進行推算，用以

預測未來發展趨勢。其主要特點是以時間的推移來研究和預測市場需

求趨勢，排除外界因素影響。采用此法首先要找出影響變化趨勢的因

素，再運用其因果關系進行預測。

產品銷售的時間序列（Y）,其變化趨勢主要是以「四種因素發展

變化的結果:

（1）趨勢（T）o系人口、資本積累、技術發展等因素共同作用

的結果。利用過去的銷售資料，描繪出銷售曲線，可看出某種趨勢。

（2）周期（C）。許多商品銷售受經濟周期影響，銷售額往往呈

波浪形運動。認識循環周期，對中期預測相當重要。

（3）季節（S）。指一年內銷售額變化的規律性周期波動。此種

變化通常與氣候、假日、交易習慣有關，如果具體到周、日，也可能

與上下班時間有關。

（4）不確定因素（E）。包括自然災害、戰亂以及其他變故，這

些偶發事件，一般無法預測，應從歷史資料中剔除這些因素的影響，

考察較為正常的銷售活動。

（六）直線趨勢法

直線趨勢法是指運用最小平方法，以直線斜率表示增長趨勢的外

推預測方法。

（七）統計需求分析法

任何產品的銷售都要受多種因素的影響。統計需求分析是運用一

整套統計學方法，發現影響企業銷售的最重要的實際因素及其影響力

大小的方法。該方法經常分析的因素是價格、收入、人口和促銷等。

應當指出，這些變量同銷售量（因變量）之間的關系，不能用嚴

格的數學公式表示，只能用統計分析來揭示和說明。運用多元回歸技

術在尋找最佳預測因素和方程的過程中，可以找到多個方程。

用上述方程預測需求量，首先要預測平均溫度和人均收入，并注

意可能影響預測值的因素，如觀察值過少、變量之間高度相關、變量

與銷售之間關系不明朗和未考慮新變量的出現等。

三、年度計劃控制

主要用于檢查營銷效果是否達到年度計劃預期，對銷售額、市場

占有率、費用等指標進行控制，確保年度計劃所規定的銷售、利潤和

其他目標能夠實現。

（一）銷售分析

銷售分析衡量并評估實際銷售額與計劃銷售額的差距。具體有兩

種方法：

1、銷售差距分析

主要用來衡量造成銷售差距的不同因素的影響程度。當中既有售

價下降的原因，也有銷量減少的原因。沒有完成計劃銷售量是造成差

距的主要原因。企業還要進一步分析銷售量減少的原因。

2、地區銷售量分析

用來衡量導致銷售差距的具體產品和地區。有必要進一步查明原

因，加強該地區的營銷管理。

(二)市場占有率分析

銷售分析一般不反映企業在競爭中的地位。因此還要分析市場占

有率或市場份額，揭示企業與競爭者之間的相對關系。比如一家企業

銷售額的增長，可能是它的績效較競爭者有所提高，也可能是整個宏

觀環境得到改善，市場上所有的企業都從中受益，而這家企業和對手

之間的相對關系并無實質變化。

企業和營銷人員應當密切關注市場占有率的變化情況。造戌市場

占有率波動的原因很多，需要具體的問題具體分析：

(1)市場占有率的下降，有可能出于企業戰略的考慮。有時候企

業調整其經營戰略、營銷戰略，主動減少一些不能盈利的產品，導致

總銷售額下降，影響了市場占有率。如果利潤反而有所增長，這種市

場占有率的下降就是可接受的。

(2)市場占有率的下降，也可能是新競爭者的進入所致。通常新

競爭者的加入，會引發其他企業的市場占有率一定程度下降。

(3)外界環境因素對參與競爭的各個企業，影響方式和程度往往

不同，產生的影響也不一樣。如原材料價格上漲，會對同一行業各個

企業都發生影響，但不一定所有企業及同類產品都受到同樣程度的影

響。有些企業推出創新的產品設計，在市場上爭取到較多的客戶，市

場占有率反而可能上升。

(4)分析市場占有率，要結合營銷機會。機會好的企業，市場占

有率一般應高于機會程度低的競爭者，否則其效率就有問題。

正常情況下，市場占有率上升表示績效提高，在競爭中處于優勢;

反之，說明在競爭中不利。

(三)營銷費用率分析

年度計劃控制還要確保企業在完成計劃指標時，費用沒有超支。

因此要分析各項費用率，并控制在一定的限度。如果費用率變化不大,

在安全范圍內，可暫不采取任何的措施；如果變化幅度太大，上升速

度過快，接近或超出上限，就必須采取相應的措施。

年度計劃控制的過程一般分為四個步驟：確定年度計劃中的月份

目標或季度目標；監督營銷計劃的實施；如果營銷計劃執行中出現不

可接受的偏差，一定要找出原因；采取補救或調整措施，以縮小計劃

與實際之間的差距。具體措施包括調整計劃指標，使之更切合實際；

或調整營銷戰略，以利于計劃指標實現。如果指標和戰略、措施等沒

有問題，那就要從營銷計劃的實施查找原因。

四、價值鏈

建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業創造更多的顧客感知

價值。為此，企業必須系統協調其創造、傳播和交付價值的各分工部

門即企業價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈

的工作，達到顧客與企業利益最大化。

（一）企業價值鏈

所謂企業價值鏈，是指企業創造價值互不相同，但又互相關聯的

經濟活動的集合。其中每一項經營管理活動都是“價值鏈條”上的一

個環節。

價值鏈可分為兩大部分：下部為企業基本增值活動，即“生產經

營環節”，包括材料供應、生產加工、成品儲運、市場銷售、售后服

務五個環節。上部列出的是企業輔助性增值活動，包括基礎結構與組

織建設、人力資源管理、科學技術開發和采購管理四個方面。埔助活

動發生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術開發既包括生產

技術，也包括非生產性技術，如決策技術、信息技術、計劃技術等；

采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告

策劃、市場調研、信息系統設計等；人力資源管理同樣存在于所有部

11;企業基礎結構涵蓋了管埋、計劃、財務、會計、法律等事務。

價值鏈的各個環節相互關聯、相互影響。一個環節經營管理的好

壞，會影響其他環節的成本和效益。但每一個環節對其他環節的影響

程度并不相同。一般地說，上游環節經濟活動的中心是創造產品價值,

與產品技術特性緊密相關；下游環節的中心是創造顧客價值，成敗優

劣主要取決于顧客服務。

企業必須依據顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創造活動的成

本和經營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統協調工作。

在許多情況下，企業各部門都有強調本部門利益最大化傾向。如企業

財務部門可能會設計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信

用，以免發生壞賬，其結果是顧客等待，企業銷售部門績效受到影響。

各個部門高筑壁壘，是影響優質顧客服務和高度顧客滿意的主要障礙。

要解決這個問題，關鍵是要加強核心業務流程管理，使各有關職

能部門盡力投入和合作。核心業務流程主要有以下幾方面。

（1）新產品實現流程。包括識別、研究、開發和成功推出新產品

等各種活動，要求這些活動必須快速、高質并達到成本預定控制目標。

（2）存貨管理流程。包括開發和管理合理儲存的所有活動，以使

原材料、中間產品和制成品實現充分供給，避免因庫存量過大而導致

成本增大。

（3）訶單一付款流程。包括接受訶單、核準銷售、按時送貨以及

收取貨款所涉及的全部活動。

（4）顧客服務流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事

人（部門），并得到迅速而滿意的服務、答復以及解決問題的所有活

動。

（二）供銷價值鏈

將企業價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終

顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。

要創造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，

許多企業致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統的績

效，提高競爭力。

隨著競爭的加劇和實踐經驗的積累，企業之間的合作正在不斷加

強。過去，企業總是將供應商、經銷商視為導致成本上升的主要對象;

現在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰略，鍛造更加高效的供銷

價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。

（三）價值鏈的戰略環節

在一個企業價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環節都

創造價值。企業所創造的價值，實際上往往集中于企業價值鏈上某些

特定的價值活動。這些真正創造價值的經營活動，就是企業價值鏈的

戰略環節。

經濟學壟斷優勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平

均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優勢引起

的“進入壁壘”，阻止其他企業進入。價值鏈理論認為，行業的壟斷

優勢來自該行業某些特定環節的壟斷優勢。抓住了這些關鍵環節，即

戰略環節，也就抓住了整個價值鏈。戰略環節可以是產品開發、工藝

設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業

而異。一般地說，高檔時裝行業的戰略環節是設計能力，餐飲業是地

點選擇，煙草業則是廣告宣傳和公共關系。

保持企業的壟斷優勢，關鍵在于保持其價值鏈戰略環節的壟斷優

勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業家總是將戰略環

節緊緊控制在企業內部，而將一些非戰略性活動通過合作外包出去。

這樣，企業既能將有限資源“聚焦”于戰略環節，增強壟斷優勢，又

利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。

加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績

效的顧客價值網絡，也是對上述“聚焦”戰略的精妙運用。例如，人

們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包,

而更多的是喜歡麥當勞系統。麥當勞的成功，在于它提供了被竊之為

QSCV（質量、服務、清潔、價值）的高標準，并出色地協調了整個系

統，使它不僅有效地與其特許經銷商、供應商成功合作，而且與它們

共同傳遞卓越的顧客價值。

對戰略環節的壟斷有多種形式，既可以壟斷關鍵性原材料、關鍵

性人才，也可以壟斷關鍵銷售渠道、關鍵市場等。如在依靠特殊技能

競爭的行業（廣告業、表演業、體育專業，等），需要壟斷若干關鍵

人才；在依靠產品特色競爭的行業，其壟斷優勢來自關鍵技術或原料

配方（如可口可樂的原漿配方，麥當勞“巨無霸”漢堡包的專用配料

配方）；在高科，技行業，壟斷優勢通常來自對若干關鍵性生產技術

的壟斷。

五、擴大市場份額應當考慮的因素

一般而言，如果單位產品價格不降低且經營成本不增加，企業利

潤會隨著市場份額的擴大而提高。但是，切不可認為市場份額提高就

會自動增加利潤，還應考慮以下三個因素。

1、經營成本

許多產品往往有這種現象：當市場份額持續增加而未超出某一限

度的時候，企業利潤會隨著市場份額的提高而提高；當市場份額超過

某一限度仍然繼續增加時，經營成本的增加速度就大于利潤的增加速

度，企業利潤會隨著市場份額的提高而降低，主要原因是用于提高市

場份額的費用增加。如果出現這種情況，則市場份額應保持在該限度

以內。

2、營銷組合

如果企業實行了錯誤的營銷組合戰略，比如過分地降低商品價格,

過高地支出公關費、廣告費、渠道拓展費、銷售員和營業員獎勵費等

促銷費用，承諾過多的服務項目導致服務費大量增加等，則市場份額

的提高反而會造成利潤下降。

3、反壟斷法

為了保護自由競爭，防止出現市場壟斷，許多國家的法律規定，

當某一公司的市場份額超出某一限度時，就要強行地將其分解為若干

個相互競爭的小公司。西方國家的許多著名公司都曾經因為觸犯這條

法律而被分解，微軟公司也曾引起反壟斷訴訟。如果占據市場領導者

地位的公司不想被分解，就要在自己的市場份額接近于臨界點時主動

加以控制。

六、物聯網行業基本狀況

物聯網(InternetofThings,簡稱IoT)是指通過各種信息傳感器、

射頻識別技術、全球定位系統、紅外感應器、激光掃描器等各種裝置

與技術，實時采集任何需要監控、連接、互動的物體或過程，采集其

聲、光、熱、電、力學、化學、生物、位置等各種需要的信息，通過

各類可能的網絡接入，實現物與物、物與人的泛在連接，實現對物品

和過程的智能化感知、識別和管理。而根據工信部《關于印發物聯網

新型基礎設施建設三年行動計劃（2021-2023年）的通知》，物聯網是

以感知技術和網絡通信技術為主要手段，實現人、機、物的泛在連接,

提供信息感知、信息傳輸、信息處理等服務的基礎設施。物聯網的系

統架構劃分一般可分為四個層次，分別為感知與控制層、通信網絡層、

平臺服務層、應用服務層。

1、感知與控制層

感知與控制層是物聯網的基礎，是聯系物理世界與虛擬信息世界

的紐帶。在感知方面，其主要通過從傳感器、計量器等器件獲取環境、

資產或者運營狀態信息，在進行適當的處理之后，通過傳輸模塊將數

據傳遞出去。感知方面的設備主要分為自動感知設備及人工生成信息

設備。自動感知設備是能夠自動感知外部物理物體與物理環境信息的

設備，包括了RFID、傳感器、GPS等，人工生成信息設備是人工生成

信息的智能電子設備，包括了智能手機、計算機、其他移動通信終端

等，是自動感知的輔助手段，也是實現人與物進行連接的重要橋梁。

在控制方面，其通過通信模塊接收控制指令信息，在本地傳遞給控制

器件達到控制資產、設備及運營的目的。

2、通信網絡層

通信網絡層作為紐帶連接著感知與控制層和平臺服務層，它由各

種私有網絡、互聯網、有線和無線通信網等組成，相當于人的神經中

樞系統，負責將感知與控制層獲取的信息，安全可靠地傳輸到平臺服

務層，然后根據不同的應用需求進行信息處理。

物聯網通信網絡層包含接入網絡和傳輸網絡，分別實現接入功能

和傳輸功能。傳輸網絡由公網與專網組成，典型傳輸網絡包括電信網

（固網、移動通信網）、廣電網、互聯網、電力通信網、專用網（數

字集群）。接入網絡包括光纖接入、無線接入、以太網接入、衛星接

入等各類接入方式，實現感知與控制層中傳感器網絡的接入。

3、平臺服務層

物聯網平臺服務層是物聯網產業鏈條中的關鍵環節，其向下通過

通信網絡連接感知與控制層，向上為應用服務層提供統一的開發接口,

構建了設備和業務的端到端通道，為各個領域的實際應用提供平臺服

務，如設備接入、設備管理、安全管理、消息通信、監控運維以及數

據應用等。

4、應用服務層

應用服務是物聯網的最終目的，其主要是將設備端收集來的數據

進行處理，從而給不同的行業提供智能服務，如智能污染監控、智能

交通管理、智能工廠管理、智能家居管理、運程信息管理等。

七、行業發展面臨的機遇與挑戰

1、行業發展面臨的機遇

(1)國家政策戰略布局助力物聯網發展

隨著經濟社會數字化轉型和智能升級步伐加快，物聯網已經成為

新型基礎設施的重要組成部分。國家高度重視物聯網行業的發展，出

臺了一系列扶持該行業發展的重大政策。

(2)國內物聯網通信及控制設備供應鏈相對完善，擁有較強的成

本優勢

目前國內擁有著全世界最齊全的供應鏈體系，可以完成生產制造

的全部環節，物聯網相關產品供應鏈相對完善。另外，物聯網通信及

控制設備下游應用需求多樣，產品定制化程度較高，這也意味著企業

前期會進行大量的研發投入。在研發成本中，人力成本占比最高。因

此研發人力成本的高低將對物聯網通信及控制設備的研發及生產企業

的盈利能力造成很大影響。與歐美國家相比，我國人力成本相對較低。

隨著技術水平的持續提高，并依托國內制造業配套齊全、研發及生產

成本較低的優勢，國內物聯網通信及控制設備生產的競爭力將逐漸增

強，逐步在全球市場與國外廠商展開競爭。

(3)5G與物聯網的融合將加速人物互聯和萬物互聯，將對物聯網

產業發展創造無可替代的貢獻

5G與物聯網的融合將加速人物互聯和萬物互聯。5G與物聯網融合

的優勢在于5G網絡有多大，物聯網覆蓋就有多大。5G+物聯網不需要

客戶單獨建網，大幅度地降低了建網的成本。5G的出現和全面覆蓋幫

助物聯網解決應用難題，滿足物聯網高可靠、高速率、低功耗等需求,

將實現基礎層到應用層的跨越，使得物聯網能夠在各個場景大規模的

應用。中國移動預測，到2022年，物聯網連接數將達到45億，而其

中5G拉動數將超過55%。到了2025年，物聯網連接數將超過53億，

而其中5G貢獻比例將高達73虬綜上，5G對物聯網產業發展的貢獻將

是無可替代的。而我國5G技術在全球處于領先地位，從而有利于我國

基于5G技術的物聯網產業發展。

2、行業發展面臨的挑戰

(1)物聯網下游應用市場分散，缺乏統一標準和主導力量

目前，物聯網在各下游需求行業的應用尚處于起步階段，應用的

細分領域較多，包括設備、軟件供應商以及系統集成服務供應商在內

的物聯網企業規模普遍較小，市場份額有限，缺少在需求行業形成較

強影響力的主導力量。物聯網涉及的技術環節較多，各環節的標準化

尚未建立，且由于不同行業對物聯網需求各異，再加上物聯網企業市

場份額比較分散，導致目前物聯網應用以個性化解決方案為主。

(2)物聯網關鍵技術能力尚需加強

雖然我國物聯網產業已形成一定規模，但在部分關鍵技術方面尚

待進一步加強，比如芯片、傳感器、操作系統等核心基礎能力依然薄

弱，高端產品研發能力不強，原始創新能力與發達國家差距較大。

(3)人才瓶頸制約行業發展

物聯網行業是典型的高科技行業，從事相關產品的研發與生產對

復合型人才的理論要求和項目實踐經驗要求較高。中國是全球電子信

息業制造大國，人才集中，但鑒于物聯網行業是新興戰略產業，相關

技術和知識需要較長時間的實踐經驗積累，相關的人才處于相對稀缺

地位。

八、物聯網發展面臨的問題

1、物聯網發展面臨先天的碎片化問題

物聯網存在先天碎片化問題，據微軟《loTSignals(物聯網信

號)》研究報告表明，想要更多地利用物聯網的公司認為面臨的最大

障礙是復雜性和技術挑戰。物聯網賦能不同行業轉型升級，應用場景

和需求碎片化導致物聯網終端異構、網絡通信方式多樣、平臺林立、

不同廠家設備和產品之間的互聯互通和互可操作性差。物聯網的“碎

片化”成為制約物聯網大規模發展的重要障礙，這種“碎片化”主要

體現在以下方面：①終端傳感器、執行器電氣接口、通信接口的碎片

化。物聯網終端的傳感器接口可能是模擬的，也可能是數字的，數字

的接口又有很多不同的數字總線協議，使得對多種不同傳感器的電氣

接口的訪問成為處理器編程的又一個繁重工作。②終端傳感器、執行

器訪問協議的碎片化。不同物聯網終端的訪問協議均可能存在不同，

針對不同的用戶，每一類不同的傳感器訪問均需要重復進行編程配置。

③終端通信接入方式的碎片化。終端通信接入方式包括了有線網絡接

入、總線接入或無線網絡接入。而無線網絡接入又分為藍牙、ZigBee.

WIFI,蜂窩移動網絡、LoRa、NB-IoT等。④紛繁復雜的處理器及周邊

模塊所引起的碎片化。不同嵌入式系統所使用的處理器不同，不同處

理器及相應的板級資源配置使得開發者需要面臨各種不同的板級硬件。

⑤物聯網平臺的碎片憶。近年來物聯網平臺發展迅速，但從物聯網終

端到物聯網平臺之間的數據接入傳輸協議并沒有統一，終端設備連接

到不同的平臺需要進行重復的編程工作。⑥物聯網應用的碎片化。社

會分工必然導致社會組織天然具有屏障。每一個組織建設物聯網應用

的初衷必然是服務于自己的業務目標，而不是首先考慮其他組織的需

要，造成不同系統之間的孤立。

2、物聯網發展面臨成本高問題

物聯網的應用成本高主要體現在以F方面：①數據傳輸量大，數

據儲存、網絡建設及運營成本高。根據GSMAIntelligence的預測,

2017-2025年，全球物聯網連接數將實現超過3倍的增長，達到250億

臺，這一數目遠超移動互聯網時代的聯網設備數目。隨著物聯網連接

數量大幅增長，相關終端產生的數據量也將大幅增加，在傳輸、儲存

相關數據時，導致了數據儲存、網絡建設及運營成本大幅提升。基于

上述問題，邊緣計算應用的需求也相應大幅增加，相關數據在邊緣端

先行篩選、處理后再將有效數據上傳，可以大幅減少對網絡傳輸、云

端存儲及云端處理能力的占用。②物聯網終端數量龐大，能源耗用成

本高。物聯網終端產品均為嵌入式設備，若相關嵌入式設備的能耗不

能得到有效控制，必將限制物聯網的大規模應用。因此在物聯網終端

產品研發時，需在滿足其具體應用的基礎上，盡可能采用低功耗的架

構進行設計。③物聯網產品損壞后造成的損失及維修成本高。部分物

聯網終端及節點部署在無人值守的場合，部分物聯網節點損壞后將影

響其他物聯網設備的通信、控制，相關產品損壞后造成的損失及維修

成本高。因此對物聯網產品，特別是應用于產業物聯網的產品的使用

壽命、可靠性等要求較高。④物聯網產品定制化程度高，單一用戶自

主開發成本高，導致物聯網使用成本高。物聯網產品均為嵌入式設備,

其涉及計算機軟硬件、傳感器技術、集成電路技術、電子應用技術等,

巨物聯網的芯片平臺種類眾多、操作系統的定制化高，單一用戶自主

開發成套嵌入式物聯網產品的周期長，可復用性差，投入產出率低，

導致單一用戶自主開發物聯網嵌入式設備的經濟效益低。因此，專業

從事物聯網嵌入式軟硬件開發的廠商為各行業應用領域用戶提供定制

化設計、開發的趨勢勢在必行，只有專業化、標準化、模塊化才能有

效降低物聯網產品的開發成本、縮短產品開發周期，加快產品性能迭

代，進而提高產品的市場競爭力。

3、物聯網發展面臨安全風險問題

近年來物聯網安全事件頻發，智能家居、攝像頭乃至電網等重要

基礎設施遭受攻擊，影響擴大化，導致企業生產和社會運行癱瘓，帶

來巨大經濟損失。現階段，我國物聯網安全仍面臨難題，主要體現如

下：①安全標準體系尚未發布。我國物聯網安全政策布局仍不足，物

聯網安全標準體系尚未發布，安全標準的場景針對性不足，產業鏈各

環節安全防護意識不統一，安全防護體系不完善，沒有形成物聯網安

全產業合力，目前呈現分散狀態。②產業鏈涉及環節眾多，安全風險

高。我國物聯網安全產業尚處于起步階段，物聯網產業鏈涉及環節眾

多，安全建設需要多方共同合作推進，目前缺乏典型場景的安全解決

方案和標桿企業，需求側對價格敏感，對物聯網安全成本增加的接受

度差。③終端異構嚴重，安全能力普遍較弱。物聯網安全核心終端的

產業成熟度不高，現階段終端安全是物聯網安全的重中之重，是物聯

網安全的基礎，終端海量異構，安全能力普遍較弱，一旦被破壞、控

制或攻擊，不僅影響應用服務的安全穩定，導致隱私數據泄露、生命

財產安全受損，更會危害網絡關鍵基礎設施，威脅國家安全。④新技

術融合增大物聯網安全風險。規模化應用促使物聯網不斷與人工智能、

邊緣計算、IPv6、容器、微服務等新技術加快融合，這些新技術給物

聯網發展帶來功能性能提升的同時，也對傳統安全防護措施帶來了新

的挑戰。

九、顧客感知價值

(一)顧客感知價值的含義

為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業建立良好顧客關系的基

石。所謂顧客感知價值(CPV),是指企業傳遞給顧客，且能讓顧客感受

得到的實際價值。它一般表現為顧客購買總價值與顧客購買總成本之

間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產品與服務所期

望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產品所耗

費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。

顧客在購買產品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的

顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到

最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩

個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低,

即“顧客感知價值”最大的產品作為優先選購的對象。

企業為在競爭中戰勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客

提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產品，獲得更高的顧客滿意

度。為此，企業可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品和

服務，塑造企業形象，提高人員素質，提高顧客購買總價值；二是通

過改善服務與促銷網絡系統，減少顧客購買產品的時間、精神與體力

的耗費，降低顧客購買總成本。

（二）顧客購買總價值

獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧

客購買總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其

中每一項價值的變化均對總價值產生影響。

1、產品價值

產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的

價值。它是顧客需要的中心內容和選購產品的首要因素。一般情況下,

產品價值是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是

由顧客需要來決定的，在分析產品價值時應注意：（1）在經濟發展的

不同時期，顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以

及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經濟發展的同一時

期，不同類型的顧客對產品價值，也會有不同的要求，在購買行為上

顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業必須認真分

析不同發展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求

的個性，特征，并據此進行產品的開發與設計，增強產品的適應性。

2、服務價值

服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業向顧客提供的各種附加

服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保

證等所產生的價值。服務價值是構成顧客購買總價值的重要因素。在

現代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化,

消費者在選購產品時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更加重視

產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性能大體相同的情況

下，企業向顧客提供的服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中

獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供

優質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業市場競

爭的新焦點。

3、人員價值

人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作

效益與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。企業員工直接決

定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的

大小。綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識

水平低、業務能力差、經營思想不端正的工作人員為顧客創造更高的

價值，培養更多滿意的顧客。人員價值對企業、對顧客的影響作用是

巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重

視企業內部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員

工日常工作的激勵、監督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質

量與水平就顯得至關重要。

4、形象價值

形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生

的價值。包括企業的產品、技術、質量、包裝、商標、工作場所等所

構成的有形形象所產生的價值，公司及其員工的職業道德行為、經營

行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及企業的價值觀

念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。形象價值與產品價值、服

務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值的綜

合反映。良好的形象價值會對企業的產品產生巨大的支持作用，帶給

顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和

更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業應高度重視

自身形象塑造，為企業進而為顧客帶來更大的價值。

（三）顧客購買總成本

使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總

成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精

祠成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產品時首先

要考慮主要表現為價格的貨幣成本的大小，這是構成顧客購買總成本

大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其

購買所花費的時間、精力等，這些支出也是構成顧客購買總成本的重

要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。

1、時間成本

在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧

客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務企業為例，顧

客為購買餐館、旅館、銀行等服務行業，所提供的服務時，常常需要

等候一段時間才能進入到正式購買或消費階段，特別是在營業高峰期

更是如此。在服務質量相同的情況下，顧客等候購買該項服務的時間

越長，所花費的時間成本越大，購買的總戌本就會越大。同時，等候

時間越長，越容易引起顧客對企業的不滿，中途放棄購買的可能性亦

會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產品與服務質量的前提下,

盡可能減少顧客的時間支出，是創造更大的顧客感知價值、增強企業

產品市場競爭能力的重要途徑。

2、精力成本

精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產品時，在精神、體

力方面的耗費與支出。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，

精神與體力成本越小，顧客為購買產品所支出的總成本就越低，從而

顧客感知價值越大。因為消費者購買過程是一個從產生需求、尋找信

息、判斷選擇、決定購買、實施購買，以及買后感覺的全過程。在購

買過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復雜購買

行為中，消費者需要廣泛搜集產品信息，反復比較評估，付出較多的

精力成本。對于這類產品，如果企業能夠通過多種渠道向潛在顧客提

供全面詳盡的信息和用關服務，就可以減少顧客所花費的精神與體力,

從而降低顧客購買總成本。

(四)運用顧客感知價值概念應注意的幾個問題

(1)顧客