商場(chǎng)管理制度匯編?一、總則1.目的為加強(qiáng)商場(chǎng)管理，規(guī)范商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)商場(chǎng)各方面的合法權(quán)益，特制定本管理制度匯編。2.適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的顧客和其他相關(guān)人員。3.管理原則遵循合法、公正、公開、高效的原則，以服務(wù)為宗旨，以管理為手段，營(yíng)造安全、舒適、有序的商場(chǎng)環(huán)境。二、商戶管理1.商戶入駐（1）招商流程商場(chǎng)招商部門負(fù)責(zé)制定招商計(jì)劃，發(fā)布招商信息。有意向的商戶提交入駐申請(qǐng)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證明、品牌授權(quán)書等相關(guān)資料。招商部門對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，符合條件的商戶進(jìn)入實(shí)地考察環(huán)節(jié)。考察通過后，雙方簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（2）入駐條件商戶必須具備合法經(jīng)營(yíng)資格，經(jīng)營(yíng)范圍符合商場(chǎng)規(guī)劃要求。具有良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，能夠提供優(yōu)質(zhì)的商品或服務(wù)。遵守商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度，按時(shí)足額繳納租金、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用。2.商戶經(jīng)營(yíng)管理（1）營(yíng)業(yè)時(shí)間商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間，商戶需嚴(yán)格遵守。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，須提前向商場(chǎng)管理部門申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。（2）商品陳列商戶應(yīng)按照商場(chǎng)要求進(jìn)行商品陳列，保持陳列整齊、美觀、豐滿。商品擺放不得超出規(guī)定區(qū)域，不得影響商場(chǎng)整體形象和顧客通行。（3）商品質(zhì)量商戶所售商品必須符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品。商場(chǎng)管理部門有權(quán)對(duì)商戶商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，將依法依規(guī)進(jìn)行處理。（4）價(jià)格管理商戶應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。商品價(jià)格如有調(diào)整，須提前向商場(chǎng)管理部門報(bào)備，并在店內(nèi)顯著位置公示。3.商戶退場(chǎng)管理（1）退場(chǎng)申請(qǐng)商戶如需退場(chǎng)，應(yīng)提前[X]個(gè)月向商場(chǎng)管理部門提交書面申請(qǐng)。申請(qǐng)中應(yīng)說明退場(chǎng)原因、預(yù)計(jì)退場(chǎng)時(shí)間等相關(guān)信息。（2）財(cái)產(chǎn)清理商戶在退場(chǎng)前，應(yīng)清理店內(nèi)財(cái)物，結(jié)清租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。如有損壞商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的情況，應(yīng)照價(jià)賠償。（3）驗(yàn)收交接商場(chǎng)管理部門組織相關(guān)人員對(duì)商戶退場(chǎng)情況進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理退場(chǎng)交接手續(xù)，退還商戶保證金（如有）。三、員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)（1）招聘商場(chǎng)各部門根據(jù)工作需要制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過招聘網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，篩選簡(jiǎn)歷，組織面試、筆試等環(huán)節(jié)，選拔合適的人員入職。（2）培訓(xùn)新員工入職后，商場(chǎng)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括商場(chǎng)概況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容。定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提高自身能力。2.員工考勤管理（1）考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。商場(chǎng)實(shí)行打卡考勤制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到、簽退。如有特殊情況無法按時(shí)打卡，應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假并說明原因。（2）請(qǐng)假流程員工請(qǐng)假分為事假、病假、年假等。請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限提交審批。事假需提前[X]天申請(qǐng)，病假需提供醫(yī)院證明，年假按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）考勤統(tǒng)計(jì)與獎(jiǎng)懲商場(chǎng)管理部門每月對(duì)員工考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，遲到、早退累計(jì)[X]次按曠工[X]天處理。曠工[X]天以上的，按照公司規(guī)定予以辭退。對(duì)考勤優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反考勤制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。3.員工績(jī)效考核（1）考核指標(biāo)根據(jù)員工崗位職責(zé)，制定績(jī)效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)指標(biāo)可根據(jù)不同崗位設(shè)置具體的量化指標(biāo)，如銷售額、客流量、服務(wù)滿意度等。（2）考核周期績(jī)效考核周期為[X]月/季/年，具體根據(jù)實(shí)際情況確定。考核結(jié)束后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，給出考核得分和評(píng)語。（3）結(jié)果應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，不合格員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，連續(xù)多次考核不合格的予以辭退。四、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范（1）禮貌待客員工在接待顧客時(shí)應(yīng)使用文明用語，熱情、主動(dòng)、耐心地為顧客服務(wù)。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，不得歧視、刁難顧客。（2）導(dǎo)購服務(wù)導(dǎo)購員應(yīng)熟悉商品知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的產(chǎn)品信息和合理的購買建議。引導(dǎo)顧客選購商品，協(xié)助顧客挑選、試穿、試用商品。（3）投訴處理設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待點(diǎn)等。顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)，處理結(jié)果要讓顧客滿意。2.顧客權(quán)益保護(hù)（1）退換貨政策商場(chǎng)制定統(tǒng)一的退換貨政策，并在顯著位置公示。商戶應(yīng)嚴(yán)格按照政策執(zhí)行，為顧客提供便捷的退換貨服務(wù)。非質(zhì)量問題的退換貨，應(yīng)符合商場(chǎng)規(guī)定的條件和流程。（2）消費(fèi)安全加強(qiáng)商場(chǎng)安全管理，確保顧客購物環(huán)境安全。設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，定期檢查消防設(shè)施、電梯等設(shè)備，保障顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全。（3）信息保護(hù)保護(hù)顧客個(gè)人信息安全，未經(jīng)顧客同意，不得泄露顧客信息。在收集、使用顧客信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。五、安全管理1.消防安全（1）消防設(shè)施配備商場(chǎng)按照規(guī)定配備充足的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。（2）消防通道管理保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)完好有效，確保在緊急情況下顧客能夠迅速疏散。（3）消防演練制定消防演練計(jì)劃，定期組織員工和商戶進(jìn)行消防演練。提高員工和商戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，熟悉火災(zāi)報(bào)警、滅火、疏散逃生等流程。2.治安安全（1）人員出入管理設(shè)立門禁系統(tǒng)，對(duì)商場(chǎng)出入口進(jìn)行嚴(yán)格管理。員工和商戶憑有效證件進(jìn)出商場(chǎng)，外來人員需進(jìn)行登記并經(jīng)被訪人同意后方可進(jìn)入。加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)部巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。（2）監(jiān)控系統(tǒng)安裝覆蓋商場(chǎng)公共區(qū)域和重點(diǎn)部位的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。監(jiān)控錄像保存期限不少于[X]天，以便在需要時(shí)查閱。（3）突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如盜竊、搶劫、打架斗毆等。一旦發(fā)生突發(fā)事件，商場(chǎng)管理人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)警。3.設(shè)施設(shè)備安全（1）日常維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電梯、扶梯、空調(diào)、給排水系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。（2）維修管理設(shè)立維修值班制度，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和損壞問題。接到維修通知后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，維修完成后要進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生（1）清掃保潔安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的清掃保潔工作，包括地面、墻面、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等。定時(shí)進(jìn)行清掃，保持公共區(qū)域干凈整潔。（2）垃圾分類在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，引導(dǎo)顧客和商戶正確分類投放垃圾。定期對(duì)垃圾進(jìn)行清運(yùn)，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。2.商戶店內(nèi)衛(wèi)生（1）衛(wèi)生要求商戶應(yīng)保持店內(nèi)衛(wèi)生清潔，商品擺放整齊，無灰塵、無雜物。定期對(duì)店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等進(jìn)行清掃和擦拭。（2）檢查監(jiān)督商場(chǎng)管理部門定期對(duì)商戶店內(nèi)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生要求的商戶下達(dá)整改通知，督促其限期整改。七、財(cái)務(wù)管理1.租金與費(fèi)用管理（1）租金收取商場(chǎng)按照租賃合同約定的租金標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，按時(shí)向商戶收取租金。對(duì)逾期未繳納租金的商戶，按照合同約定收取滯納金。（2）物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用商戶應(yīng)按照規(guī)定繳納物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。商場(chǎng)管理部門定期抄表核算，向商戶發(fā)送費(fèi)用賬單，商戶應(yīng)按時(shí)足額繳納。（3）費(fèi)用結(jié)算建立費(fèi)用結(jié)算制度，定期對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算和核對(duì)。確保費(fèi)用收取準(zhǔn)確無誤，賬目清晰。2.財(cái)務(wù)預(yù)算與成本控制（1）預(yù)算編制商場(chǎng)管理部門每年編制財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算經(jīng)審批后嚴(yán)格執(zhí)行，確保商場(chǎng)財(cái)務(wù)收支平衡。（2）成本控制加強(qiáng)成本管理，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算和成本控制措施。八、促銷活動(dòng)管理1.活動(dòng)策劃與審批（1）策劃方案商場(chǎng)或商戶舉辦促銷活動(dòng)，應(yīng)提前制定詳細(xì)的策劃方案。方案內(nèi)容包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、內(nèi)容、預(yù)算、預(yù)期效果等。（2）審批流程促銷活動(dòng)策劃方案需提交商場(chǎng)管理部門審批。管理部門對(duì)方案的合法性、安全性、可行性等進(jìn)行審核，同意后方可實(shí)施。2.活動(dòng)執(zhí)行與管理（1）現(xiàn)場(chǎng)布置按照策劃方案進(jìn)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置，確保布置符合商場(chǎng)整體形象和安全要求。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌，方便顧客參與活動(dòng)。（2）秩序維護(hù)活動(dòng)期間，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。引導(dǎo)顧客有序參與活動(dòng)，防止發(fā)生擁擠、踩踏等安全事故。加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的巡查，及時(shí)處理突發(fā)情況。（3）宣傳推廣通過商場(chǎng)內(nèi)廣播、顯示屏、海報(bào)等多種渠道對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣。吸引顧