物業(yè)管理考核管理辦法?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的監(jiān)督和管理，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本考核管理辦法。

（二）適用范圍本辦法適用于公司所管理的各類(lèi)物業(yè)管理項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓、工業(yè)園區(qū)等。

（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，公平、公正地評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。2.全面考核原則：對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的各個(gè)方面進(jìn)行全面考核，包括服務(wù)規(guī)范、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，促進(jìn)物業(yè)管理項(xiàng)目不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

二、考核組織與職責(zé)（一）考核小組公司成立物業(yè)管理考核小組，由公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成。考核小組負(fù)責(zé)制定考核計(jì)劃、組織實(shí)施考核工作、審定考核結(jié)果、提出改進(jìn)意見(jiàn)等。

（二）考核小組職責(zé)1.制定考核計(jì)劃：根據(jù)公司年度工作計(jì)劃和物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際情況，制定年度考核計(jì)劃，明確考核的時(shí)間、內(nèi)容、方式等。2.組織實(shí)施考核：按照考核計(jì)劃，組織考核人員對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地檢查、查閱資料、聽(tīng)取匯報(bào)、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行考核。3.審定考核結(jié)果：對(duì)考核人員提交的考核報(bào)告進(jìn)行審定，確定考核得分和考核等級(jí)。4.提出改進(jìn)意見(jiàn)：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目存在的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，督促項(xiàng)目及時(shí)整改。5.監(jiān)督整改落實(shí)：跟蹤檢查物業(yè)管理項(xiàng)目對(duì)改進(jìn)意見(jiàn)的整改落實(shí)情況，確保問(wèn)題得到有效解決。

三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，禮貌待人，熱情周到，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。考核方法：實(shí)地觀察、業(yè)主投訴。2.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，使用文明用語(yǔ)，接聽(tīng)電話及時(shí)、準(zhǔn)確，有記錄。考核方法：電話抽查、實(shí)地觀察。3.服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)、投訴、建議等及時(shí)響應(yīng)，處理及時(shí)、有效，有記錄。考核方法：查閱記錄、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查。

（二）安全管理1.人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)ぃ瑢?shí)行24小時(shí)值班制度，人員、車(chē)輛出入登記嚴(yán)格，外來(lái)人員和車(chē)輛經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。考核方法：實(shí)地檢查、查閱記錄。2.巡邏制度標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的巡邏路線和時(shí)間，巡邏人員按時(shí)巡邏，有巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。考核方法：實(shí)地檢查、查閱記錄。3.安全防范設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備，且運(yùn)行正常。考核方法：實(shí)地檢查、查閱記錄。4.消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)：制定消防安全制度，配備消防器材，定期進(jìn)行消防演練，消防通道暢通。考核方法：實(shí)地檢查、查閱記錄。

（三）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)道路、綠化、樓道、電梯等公共區(qū)域保持整潔，無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)異味。考核方法：實(shí)地檢查。2.垃圾分類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定設(shè)置垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，垃圾分類(lèi)標(biāo)識(shí)清晰，垃圾及時(shí)清運(yùn)，無(wú)混裝現(xiàn)象。考核方法：實(shí)地檢查。3.衛(wèi)生消殺標(biāo)準(zhǔn)：定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生消殺，有記錄，無(wú)蟲(chóng)害滋生。考核方法：實(shí)地檢查、查閱記錄。

（四）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)：建立設(shè)施設(shè)備管理制度，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，有記錄。考核方法：實(shí)地檢查、查閱記錄。2.設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)業(yè)主報(bào)修的設(shè)施設(shè)備及時(shí)維修，維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上。考核方法：查閱記錄、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查。3.設(shè)施設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上。考核方法：實(shí)地檢查。

（五）客戶(hù)滿(mǎn)意度1.滿(mǎn)意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)：每年定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查樣本量不低于小區(qū)總戶(hù)數(shù)的[X]%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到[X]%以上。考核方法：查閱調(diào)查報(bào)告。2.業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)處理，處理結(jié)果業(yè)主滿(mǎn)意，投訴處理率達(dá)到100%。考核方法：查閱記錄、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查。

四、考核方式與頻率（一）考核方式1.定期考核：公司每季度對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行一次定期考核，考核小組按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)地檢查、查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查等。2.不定期抽查：公司不定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的問(wèn)題。3.專(zhuān)項(xiàng)考核：根據(jù)公司工作安排或業(yè)主投訴等情況，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的某個(gè)方面進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核，如消防安全、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。

（二）考核頻率1.定期考核：每季度一次。2.不定期抽查：每月不少于一次。3.專(zhuān)項(xiàng)考核：根據(jù)實(shí)際情況確定。

五、考核評(píng)分與等級(jí)評(píng)定（一）考核評(píng)分考核采用百分制，各項(xiàng)考核內(nèi)容的分值根據(jù)其重要程度設(shè)定。考核人員按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，各項(xiàng)得分相加即為該項(xiàng)目的考核總分。

（二）等級(jí)評(píng)定根據(jù)考核總分，將物業(yè)管理項(xiàng)目的考核等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。1.優(yōu)秀：考核總分在90分及以上。2.良好：考核總分在8089分之間。3.合格：考核總分在6079分之間。4.不合格：考核總分在60分以下。

六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）與績(jī)效掛鉤公司將物業(yè)管理項(xiàng)目的考核結(jié)果與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績(jī)效掛鉤，考核等級(jí)為優(yōu)秀的項(xiàng)目，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)；考核等級(jí)為不合格的項(xiàng)目，扣減項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績(jī)效獎(jiǎng)金，并責(zé)令項(xiàng)目進(jìn)行整改。

（二）與評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤考核結(jié)果作為物業(yè)管理項(xiàng)目評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)，考核等級(jí)為優(yōu)秀的項(xiàng)目，優(yōu)先推薦參加公司及行業(yè)內(nèi)的各類(lèi)評(píng)優(yōu)活動(dòng)。

（三）與續(xù)簽合同掛鉤對(duì)于考核等級(jí)為不合格的物業(yè)管理項(xiàng)目，公司將視情況決定是否續(xù)簽合同。如連續(xù)兩個(gè)季度考核等級(jí)為不合格，公司有權(quán)終止合同。

七、考核申訴物業(yè)管理項(xiàng)目對(duì)考核結(jié)果有異議的，可以在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司考核小組提出申訴。考核小