2024-11-12發(fā)布2025-02-12實施I前言 引言 1范圍 42規(guī)范性引用文件 43術(shù)語和定義 44基本要求 4 4.2服務(wù)能力 5企業(yè)管理 6質(zhì)量和安全管理 57品牌形象 58評價與改進 5附錄A(資料性)旅行社良好行為評價表 6參考文獻 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由晉城市文化和旅游局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由晉城市市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由晉城市文旅行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：晉城市文化和旅游局、晉城市東方國際旅行社有限公司、山西皇城相府國際旅行社有限公司、晉城市和諧國際旅行社有限責(zé)任公司、山西佳信國際旅行社有限公司、晉城市鳳凰國際旅行社有限公司。本文件主要起草人：王新、文濤、周泉、李仙愛、田萍、孫劍、李長明、靳平利、蘆越。為進一步規(guī)范全市旅游市場秩序，促進旅行社品牌化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《旅行社條例》,制定本文件。根據(jù)全省戰(zhàn)略部署，晉城市委市政府明確提出，建設(shè)和發(fā)展一批具有發(fā)展?jié)摿推焚|(zhì)優(yōu)良的旅行社。但是由于缺乏具體可實操的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)水平良莠不齊。為提升全市旅行社服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度，特制定本文件。4旅行社良好行為規(guī)范4基本要求4.1經(jīng)營條件4.1.1應(yīng)有固定的經(jīng)營場所，且經(jīng)營場所自有或者租用，租期不少于1年。4.2服務(wù)能力4.2.2旅行社提供服務(wù)時應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守有關(guān)的法律、法規(guī)和社會4.2.4應(yīng)提供旅游資訊及代訂交通、住宿、餐飲等代辦旅游服務(wù)項目。4.2.5應(yīng)與旅游者簽訂正規(guī)的旅游合同，旅游合同填寫規(guī)范，明確行程、價格、交通、住宿、餐飲及5企業(yè)管理5.1應(yīng)建立和完善管理制度，包括人力資源管理、財務(wù)管理、合同管理、質(zhì)量與安全管理等，部門及5.2旅行社對其服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。5.3應(yīng)制定專門的培訓(xùn)制度，定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)普及率不低于80%。5.5合同檔案管理規(guī)范，應(yīng)完整保存兩年以上，定期進行客戶回訪。56.1應(yīng)建立安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案并進行演練。6.4應(yīng)設(shè)有質(zhì)量監(jiān)督和投訴受理部門且有專人6.5針對同期游客反饋意見應(yīng)有有效的整改措施，游客滿意率不低于80%。7.1工作人員應(yīng)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范，積極熱情，微笑服6(資料性)旅行社良好行為評價表旅行社良好行為評價表見表A.1。旅行社良好行為評價表計分說明一項分值二項分值三項分值四項分值五項分值自評分旅行社良好形象評價得分1企業(yè)類型5出境組團社5國內(nèi)、入境旅行社2開業(yè)時間3321營業(yè)面積5營業(yè)面積總和200m2以上5營業(yè)面積總和150m2—200m24營業(yè)面積總和100m2—150m23營業(yè)面積總和100m2以下1服務(wù)區(qū)域(營業(yè)場所面積不達50m2不得分)822各服務(wù)區(qū)域有中英文標(biāo)志27中英文標(biāo)志規(guī)范統(tǒng)一，懸掛醒目，譯文準(zhǔn)確2分支機構(gòu)5332門市部管理2281000萬元以上64500萬元以下28100萬元以上64210萬元以上86428642811萬人以上8642從業(yè)人員62管理人員8管理人員資歷5532管理人員學(xué)歷3360%(含)以上的管理人員具有大專以上(含大專)學(xué)歷21導(dǎo)游(領(lǐng)隊)人員9導(dǎo)游人員級別33中級導(dǎo)游1人以上2專職導(dǎo)游占導(dǎo)游人員的比例(上年年末工資表)332領(lǐng)隊人員332財務(wù)人員2922842242有專業(yè)的計算機管理體系2旅游合同簽訂旅游合同載明法律法規(guī)規(guī)定事項(缺一項扣1分)11111旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間1111需要旅游者另行付費的游覽項目及價格11111554旅行社與其聘用的導(dǎo)游人員簽訂勞動合同22和生育)3承擔(dān)五險(養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷和生育)3承擔(dān)三險(養(yǎng)老、醫(yī)療和工傷)1旅行社為其臨時聘用的兼職導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費用2員工培訓(xùn)222222認真、準(zhǔn)確、及時填報全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺23服務(wù)項目6提供3種以上交通票務(wù)代理服務(wù)(包括汽車、火車、輪船、飛機等票務(wù)代理)3機等票務(wù)代理)2提供3種以上委托代辦服務(wù)(餐飲、娛樂、購物、接送、導(dǎo)服等)3提供2種以上委托代辦服務(wù)(餐飲、娛樂、購物、接送、導(dǎo)服等)23游交通圖、交通工具時刻表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹等)3游交通圖、交通工具時刻表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹等)2服務(wù)語種2249333588有包括經(jīng)營場所、旅游行程中的交通、住宿、餐飲、娛樂等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全制度(每項0.5分，最多2分)2阻等應(yīng)急預(yù)案(每項0.5,最多2分)2機構(gòu)健全，配備安全管理人員226222突發(fā)事件5531552設(shè)立專門的投訴電話且24h接聽2822由旅行社過錯引起的投訴理賠能夠及時解決22553162員工服務(wù)時使用禮貌用語222不同崗位有明顯區(qū)別2255商業(yè)誠信6與供應(yīng)商、協(xié)作方等簽訂正規(guī)合約2能夠按約定期限和付款條件履約，無投訴2能夠按約定提供服務(wù)，無投訴24229432員工榮譽5滿分為止。322a)造成3人以下死亡(含失蹤),或造成10人以下重傷，或3人以下被困