佳美醫療美容客戶服務管理規定

第一章、組織結構

佳美醫療美容中心成立了客服部，其主要職責是專門對前期網絡咨詢客戶、電

話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進行分門別類的歸檔并為之提供任何形式的

服務。中心分為：網絡咨詢組、電話咨詢組、現場咨詢、前臺、導醫。

一、中心服務理念

1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師；

2、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離；

3、迅速：在最短期內提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的

困擾；

4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同

時，也必須提高客戶開辟的有效性；

5、專業：現場咨詢人員為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業

素質也必須是專業的；

6、質量：服務質量是保證所有咨詢人員得于不斷上升和發展的生命線，是取

得客戶信賴的根本；

7、品牌：作為“整形美容中心”現場咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，

須維護好，把個人形象和公司形象結合起來；

8、市場：開辟客戶創造市場，惟獨市場才有我們的發展；

9、管理：一切規范化、標準化、專業化。

二、中心咨詢組工作制度

1、服從中心統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務

項目；

2、上班時間內不許接打私人電話，不得用手機發短信與人聊天，若有急事必

須經部門主管允許；

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正，上班時不得隨意

接打私人電話。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意

保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理

桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放。

5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響3聲之內應即將接聽；當有事向旁邊的人請

教時要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話；

6、每天提前5分鐘上班，認真執行交接班制度；自我總結前一天的工作：改

進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，

不將工作拖到第二天；

7、準確及時掌握中心客戶的診療情況，隨時和主治醫生取得良好溝通，人員

內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔，下

班時間未到時不許換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意辦公物品，如有問題應申報部門主管，

經核實后由主管或者負責人進行調換處理；

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不

可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率對付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提

前一天報告，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病

假證明。暫時請假半天之內的由直接主管批準，超過半天的由部門經理批準后方

能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才干主動掛機，不與其糾

纏。

三、中心前臺人員的工作要求

1、電話接聽要迅速，接打電話時，語氣要求親切、溫和；

2、接聽電話的標準用語：“您好，佳美醫療美容中心，很高興為您服務，請

問有什么可以幫到您（外線）”。前臺接聽電話需要轉接分機號碼時，標準用語

為：“請稍等！”。接聽內線電話時標準用語為“你好,xx部。（內線）。打電話

時，第一聲要說：“你好，我是佳美醫療美容的xxx,請問。。。通完電話需要

掛斷時要輕輕掛斷電話（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）。

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語

言溝通技巧和行銷能力。

4、電話咨詢對客戶電話預約就診時，做好客戶詳細情況、預約的專家、日期、

需要實施的項目的登記；

5、認真主動進行業務學習，爭取做到對客戶的咨詢回答迅速、準確、無誤；

6、每日將客戶的來電或者回訪電話，詳細情況、咨問詢題做好原始記錄；

7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗；

8、愛護辦公設備；時常保持辦公場所衛生干凈、整潔，定時保養辦公設備；

9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項規章制度。

四、中心網絡、電話咨詢人員的管理及準則：

咨詢組管理：

1、組織管理：由公司直接管理，人員編制、管理制度遵照公司各相關制度和

規范。

2、業務管理：由部門總監（或者是上級領導部門）進行業務考核，行政部進

行監督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每一個工作流程嚴格控制，保證過程的可控

和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考

核依據，以成果體現業績。

五、咨詢組織結構：網絡咨詢咨詢師、電話咨詢師、現場咨詢師

六、咨詢組工作范圍：

1、電話咨詢服務、客戶開辟和維護。

2、“微信”、“QQ”、“公眾平臺”在線咨詢服務和客戶開辟。

3、網站“在線預約”服務和客戶開辟。

七、咨詢組職能、職責

1、咨詢組職能：

（1）、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預

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約、問題解答等服務。

(2)、業務開辟職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開辟和維

護。

°(3)、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。

2、咨詢主管職責：

(1)、對整形美容中心直接負責，協助中心制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃

和任務分配。

(2)、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。

(3)、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開辟、客戶資料建檔等相關工

作。

(4)、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果

進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

(5)、負責及時與公司領導、整形中心主任溝通和通報每日情況和問題。

3、網絡咨詢員職責：

⑴、負責網絡在線咨洵服務，利用“微信”、“QQ”、“公眾平臺”等工具與客

戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美

容方面的建議。

⑵、利用“微信”、“00”、“公眾平臺”等網絡工具和平臺開辟客戶，積極主

動向客戶介紹和推薦公司服務活動等。

(3)、網站留言板及論壇相關內容更新。

(4)、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立

客戶資料檔案等客戶咨詢登記表。

(5)、直接對主管負責?，向主管匯報和提交每日工作計劃、客戶檔案和工作成果。

4、電話咨詢員職責：

(1)、負責客戶電話咨詢回訪服務，隨時了解客戶心理動態，解答客戶有關整形

美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

(2)、利用電話積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開辟和維護客戶。

(3)、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責

建立客戶資料檔案、電話預約和客戶回訪登記表。

(4)、直接對上級主管負責，向上級匯報和提交客戶反饋、客戶咨詢信息、客戶

檔案和工作計劃及成果。

八、咨詢組績效考評制度

1、考核指標：

⑴、網絡咨詢：以“關于考核表”、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會

議開展”、“制定團隊周、月、年的計劃任務”為主要考核指標。

(2)、網絡、電話咨詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“問題

回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“郵率”、”出錯或者

遺漏率”、“應答速度”“客戶滿意度”為主要考垓指標。

2、網絡咨詢主管考核標準：關于考核表(按天計算)關于考核表得分(一分：

為10元)：

(1)、每天考核表填寫完善一次加1分；每天考核表上報及時一次加1分；每

天考核表填寫不合格一次扣2分；每天考核表填寫有誤一次扣2分；每天考核表

上報不及時一次扣2分。

(2)、網絡、電話咨詢員完成登記表(按天計算)得分：

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(1)、電話接聽要準：接聽電話要準時、及時，電話第3響時必須接起；

(2)、傳遞信息要準：根據客戶的問題、要求和需求，回答時要做到準確無誤，

回答客戶的信息內容不允許浮現錯誤的或者讓客戶產生誤解的信息；

(3)、基礎資料要準：咨詢人員對中心經驗項目、主打產品、就診流程、服務

項目、專家背景、資料、服務價格、醫生排班表等基礎資料一定要熟知，記牢；

對客戶資料要不斷采集、整理、更新、保密，做到為客戶提供的咨詢時，用最快、

最真、最準確的技能，提升客戶對中心的滿意度和信任感。

2、四快：

(1)、應答客戶要快：對于客戶咨詢的問題，要能第一時間賦予應答，不拖

延、不漫不經心；

(2)、傳遞信息要快：與客戶溝通，要快速的把信息傳遞給對方，給對方留

下專業的咨詢服務形象；做到不吞吞吐吐；

(3)、解決問題要快：客戶咨詢的問題能解決的，要第一時間即將賦予解答；

如遇到未能解決的問題，要征求客戶的意見，留下客戶咨詢的內容及聯絡方式，

快速記錄登記，并承諾即將幫客戶轉電話或者把問題反應給專家，30分鐘內給

客戶回復；

(4)、回復客戶要快：任何等待回復的客戶，都要在30分鐘內賦予回復；不

允許30分鐘后仍沒有給客戶任何回復信息、讓客戶久等的情況浮現；

3、五規范：

1、操作要規范：

(1)、工作時間提前5分鐘到崗做好準備，確保在工作時間電話處于“準備好”

的狀態；

(2)、工作時間內暫時離開座席，將咨詢系統設置到“手機”連接狀態，嚴禁電

話接通后無人接聽的情況；

(3)、在電話響三聲時接聽，聲音要親切，語氣要溫和，態度熱情、慷慨，要微

笑，禮貌問候；

(4)、通話結束，待對方掛斷電話后，方可掛下電話，而且要輕放；電話結束后，

必須即時做好電話咨詢的登記，認真完整地填好電話咨詢登記表：包括咨詢日期、

時間、姓名、咨詢內容、咨詢結果、是否預約等。

2、用語要規范：

(1)、咨詢服務中應當盡量使用普通話(根據客戶情況也可以用客戶適應的語

言，但第一句話必須是普通話)，使用規范的首問語、過程語、結束語。

(2)、服務用語的基本要求：用語禮貌、適度；表達通俗、易懂；語句簡短、

精練；發音標準、清晰；語氣親切、溫和；語調平衡、流暢；語速不緊、不慢；

音量不高、不低。

(3)、在交流過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不

起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。提高溝通技巧，規范使用在各類

特殊情況下的服務用語。尊重服務對象，禁止與服務對象發生爭執或者使用服務

禁忌用語。

3、內容要規范：

(1)、解答內容應當準確、清晰、完整、簡明扼要。

(2)、樹立責任意識，不得隨意回答自己不知曉或者不清晰的問題；疑難問題，

應按照有關程序確定統一答復口徑后回復。

(3)、明確咨詢范圍，對確屬咨詢范圍內的，不得搪塞推委。對不屬咨詢范I韋I

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的，應告知正確的咨詢途徑。

(5)、要按照《客戶咨詢常見問題的標準答案》執行回答溝通，統一規范標準

化內容；

(6)、對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點、難點問題，要

做好記錄并及時反映給有關負責人。

4、記錄要規范：

內容要完整：認真填好電話咨詢登記表，內容要詳細、完整，包括咨詢日期、

時間、姓名、咨詢內容、咨詢結果、是否預約及預約時間；要簽自己的名字；

字跡要清晰：填寫字跡要清晰，工整；

5、制度要規范：

(1)、保證24小時電話咨詢熱線的開通，準備隨時接受客戶的咨詢；

(2)、回復客戶必須在30分鐘內賦予回復；

(3)、電話完畢后要第一時間填好電話咨詢登記表；

(4)、對轉給專家咨詢的電話，要隨時做好跟進的服務，要跟進專家、跟進客

戶；

對有預約的客戶，要明確預約的具體時間，做好記錄和備案，并做好內容的協調

工作；

(5)、對客戶咨詢登記表要分階段進行統計、分析、整理，每周周末一次小統

計，每月月底一次匯總；要求整理咨詢的人數、年齡、咨詢內容、區域、來源等

重要數據；不斷更新、完善和豐富咨詢資料，及時清除、整理、歸類和存檔。

十二、電話咨詢內容的相關培訓資料

現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也

可以通過現代通訊技術近若比鄰，為此我們如何使接電水平有所親和力？

我們的口號是：把微笑放在聲音里

1、接聽、撥打電話的基本技巧：

(1)、話機旁應備記事本和筆

(2)、先整理電話內容，后撥電話

(3)、態度友好，和善

(4)、注意自己的語速和語調

(5)、不要使用簡略語、專用語

(6)、養成復述習慣

2、正確寫入接聽和撥打電話的程序

(1)、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

(2)、自報姓名：第一聲保持優美動聽，會令打或者接電話的對方感到身心愉快。

(3)、當對方講話聽不清晰時，你認為應如何應對而并不失禮，請寫下得當的

方法：

回答1、”對不起，剛才沒有聽清晰，請重復一遍好嗎？"或者”麻煩您再重復一

遍，好嗎？"

‘回答2、可以重復下顧客的話，表示確認。”您的意思是……"

(4)、有一些人接到打錯了的電話時，往往冷冰冰地說：“打錯了。"如果你接

到打錯了的電話，應如何巧妙應對？

回答1、最好能這樣告訴對方：”這是海軍總醫院整形美容中心，請問您想找

哪里?”

回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是

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中心潛在的顧客。

回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對中心抱有初

步好感，說不定就會成為中心的客戶，甚至成為中心的忠誠支持者。

(5)、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答1、首先，聽清晰對方所講的內容。然后，”關于XX事呀限抱歉，我不

是很清晰，請稍等，我請XX來接電話。

回答2、請其他人接聽電話時應準確轉達，減少對方重復內容。

回答3、您稍后打進來，可以嗎？

回答4、至于這個問題，我們中心有位資深的XX科室專家，你看你何時有時

間可否親自來檢查卜，我們會根據你的情況，找出原因，給您一個滿意的答復。

(6)、接到同事的私人的電話：

以禮相待；婉轉的告訴對方工作時間不可以接聽私人電話；有緊急情況要及時轉

達

(7)、接到投訴電話應對方法？

方法一：你處之坦然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

；肯定顧客話中的合理成份，一邊認真琢磨顧客發火的根由，找到正確的解決方

法，取得顧客的諒解及信任。

3、自己不能解決時，應將投訴內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。

方法二：1聞聽索好事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣

不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到

最后道別時，你仍應加之一句：”謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的

事絕不會再發生。”不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對中心產生好感。正所

謂：”精誠所至，金石為開。”

方法三：1、對待投訴顧客一定要誠懇，用一顆真誠的態度為客人解決問題，以

化解怨恨。

2、當顧客有過一次不愉快的經歷，會向他身邊的二十六個人訴說。如果很好的

處理會有正面的好的影響。

3、問詢中心地址及工作時間問題？

回答：

4、這個項目的費用要多少錢？

回答：您放心我中心的專家可根據您的情況，給您推選最經濟合適的治療方案，

來解決您的問題。

5、同一項目某某醫院的費用比你們低？

回答：不能正面回答。(可以說)每一個醫院的設備儀器和醫生技術水平都不

一樣，不能用價格來一概而論。而且，您之所以選擇做這個項目一定是想從根

本上來解決原因，所以享受服務、達到最終治療效果才是您追求完美的惟一標

準。十6、結束語

答：希翼我的解嘉旨對你有所匡助，無非您最好直接來中心與專家面對面交流，

專家對你的情況做進一步了解，才干對癥下藥。您看您什么時候方便的話，我幫

您約好專家時間。

第二章、中心導醫的工作職責

一、導醫的重要性：導醫的職業化培訓

客戶進入中心門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、

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服務、言語、行為很重要，代表著中心的整體形象。導醫的服務好與壞，直接美

系到顧客來中心就診產生第一印象的好與壞，惟獨第一印象良好，才干樂意接受

進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有

到位，失敗了。就會失掉顧客。時間久了，流失的顧客多了，導致經濟效益的損

失，甚至很大的損失。導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是中心

的生命。

二、導醫的基本要求：

導醫應該熟練掌握中心情況，中心科室的設置.、布局、設備配置、專業技術人

員的特長，中心規章制度和便民優惠措施。導醫要遵守職業形象規范、語言規范、

行為規范、主動搞好與客戶之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好

處。著裝整潔、儀表端莊、慷慨得體言行舉止莊重，對顧客態度熱情，文明服務，

禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導醫的工作環境整潔和諧統一，

服務臺標志醒目美觀。導醫時刻巡視自己的服務對象，及時為客戶提供咨詢、導

向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診客戶的接待全程服務流程：

顧客就診一導醫f掛號一分診一醫生（初步處理）建檔I計價收費I輔助檢查

!醫生（確診處理）I治療室一計價收費

四、接待來中心客戶的技巧要求：

1、主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我匡助嗎？掛號登記，簡明扼

要，重點突出，問詢客戶是否預約及咨問詢題，正確判斷，準確分診。

2、熟練引導客戶到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。

一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.客戶由目生逐漸感到熟悉中心的情況。

3、注意觀察來中心咨詢或者治療的顧客情緒變化；遇到突發狀況，要與中心

負責人及時聯系.妥善處理。

4、不失時機的向客戶提供飲用水、中心項目宣傳材料。服務從細節開始，細

節決定成敗；服務從心開始，面對客戶要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿

足客戶的需求。

5、接受顧客的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取顧客的傾訴，了解顧客的

心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

6、將客戶送到相關科室時，向顧客介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業

特長，如有特殊注意事項，應交待清晰。

9、對所有的顧客應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出

人性化的服務。

五、對咨詢者的接待：

1、主動熱情微笑服務。

2、認真聽來者述說或者問詢。

3、根據需要耐心答復指導。

4、對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

5、禁止說不知道，不認識，信口開合，不負責任亂講話.或者不理不睬，冷

漠處之。

去、對離院（出院）患者的送別

1、顧客離院前賦予相應的叮囑和提高健康指導，耐心回答提問。

2、介紹中心的特色項目、診療時間，咨詢電話。

3、征求顧客對中心的診療水平，服務態度，項目收費，就診環境，服務理念，

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推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

4、顧客故意見，有誤解，抱怨，即將賦予耐心解釋采取補救措施，消除不良

影響。

七、導醫服務行為規范及管理制度：導醫服務行為規范：導醫普通行為要求

1、著護士服、褲、帽、鞋。

2、淡妝，齊肩長發者必須戴發罩。

3、上衣口袋插一支寫字筆。

4、不配戴飾物。

5、不留長指甲、不涂指甲油。

6、在歷時面帶微笑，來有迎言，去有送語，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。

7、導醫人員上班時堅守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報。

八、導醫職責與任務

1、分診職責：做到正確分診，分診依據：顧客要求，簡單問診。做到分診合

理，分科準確。要知道每一個醫生的專業特長和接診特點，顧客咨詢內容與醫生

從業特點對應。

2、迎賓服務職責：負責客戶進出迎送，展示導醫風貌，時刻保持角色狀態，

讓顧客在不知不覺中感應中心的文化特色。

3、導診職責：引導顧客掛號、候診檢查，同時全程陪同就診，匡助客戶交費

刷卡、取藥。認真回答顧客咨詢，做好登記。負責發放中心的宣傳材料。

4、安全防范職責：負責提醒顧客保管好隨身財物、提醒顧客小心地滑。遇雨

天，負責將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發現形

跡可疑人員，及時通知門診保衛人員。

5、管理職責：醫生診室服務。使顧客聽從門診安排。協調顧客與醫生的關系，

營造良好的就診環境和秩序。催促做好維護公共衛生和保持環境整潔。

6、信息采集反饋職責：負責發放顧客滿意度調查表，采集顧客的各種反映與

信息，及時反饋給醫生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解顧客

對醫務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫生溝通，反饋顧客各方面的

情況，提高門診接診治療率。

7、維護顧客權利職責：維護顧客隱私，主動便民服務，及時反映顧客意見，

努力讓顧客滿意。

8、經營職責：努力控制中心門診的日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消

耗，減少資源流失，提高來中心咨詢治療的顧客的滿意度。

9、護理職責：對中心客戶的護理是導醫的重要工作內容之一。顧客一旦掛號，

導醫就要對其履行門診就診護理工作職責，如替侯診顧客建立詳細的問詢檔案，

以便醫生更好的了解和掌握顧客的心里和需求。

九、開診前工作及要求

1、晨會：8:20召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整

潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。由部門主管宣布當天工作的計劃以及

總結前一天的工作。

2、晨會結束后，導醫即將進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱、溫度等

變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關、接通導醫臺電

話等。必要時開啟空調。

3、檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔；保持

候診環境、樓層樓道整潔。

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4、清點物品：導醫太前的辦公設備及用品等，班班交接。

5、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應°整

理報刊、宣傳資料。

6、對照醫生值班表，掌握當天值班醫生名單，對因故有變動的醫生應及時與

導醫臺聯系。

7：先展》未上班前，對己經候診的顧客應主動問明情況，建立檔案。

十、開診后工作及要求

1、導診崗位設置：中心大廳導醫設4人，早班（8：30-17：30）o相互銜接配

合。2人在導醫臺后站立服務，一人到樓層巡回服務。樓層導醫惟獨一人時，以

導醫臺站立服務為主，沒有顧客前來時，要巡回赧務，但注意力不能徹底離開導

醫臺。遇有電話或者新顧客，應迅速返回導醫臺。

2、客戶來到時，導醫應主動上迎問候客戶，并記錄姓名、性別、家庭住址（區

鎮）、聯系電話、來源渠道、咨問詢題或者就診目標等相關資料，然后引領顧客

到診室就診。引領過程應有言語交流，如告訴醫生姓名，專業特長，或者問詢

顧客根本意圖（是咨詢還是就診，目標等）。如遇醫生處有其他病人就診，則請

顧客在候診處稍等，將建檔材料送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好

房門。出門后主動與顧客打招呼，賦予關照后迅速返回導醫臺。導醫為顧客建

立的問詢檔案越詳細，醫生就能更快的做出判斷，制定療程，提高工作效率，

提升成功率。

3、在導醫臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診顧客。對節假

日期間就診人多而導致的顧客等待時間較長時，要及時安慰和疏導，消除顧客不

滿情緒。

4、維護就診環境和秩序：導醫臺前沒有顧客時，應時常巡視各醫生候診區域，

整理書報，歸還被挪移的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、顧客拋棄物。發

現候診環境界面有污物、水漬即將聯系清潔衛生人員清掃。當就醫者相互爭執時，

要及時疏導勸慰，必要時通知中心管理人員協助勸慰。

5、注意采集顧客及陪同家屬對中心各個環節診療服務質量的反映，并將反映

及時反饋到相關醫生、護士長和中心管理人員，以便改進工作。如遇顧客及家屬

有激動情緒和行為，應即將上前安慰，并及時向護士長、中心管理人員或者值班

主任報告，或者直接引領顧客或者家屬到中心辦公室。對顧客及家屬提出要管

逑人員前來解決的醫療服務質量問題時，應即將向護士長或者中心管理人員請

Zj\o

6、認真做好中心門診咨詢，預約登記和中心特色項目宣傳工作。主動介紹中

心概況、特色項目、技術設備、及醫生特長等。

十一、行為禮儀和規范用語

1、上班不遲到、早退，有事提前請假，準時參加每周早會，按要求打考勤卡。

2、上班時間不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報，不吃零食

等。

3、衣冠整潔，著裝整齊，著工作裝。

4、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手

放在左手上，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供服務的狀態，嚴禁身體東倒

西歪，重心不穩，或者依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應樸重而稍前傾，頭平正,

雙眼平視，自然慷慨，嚴禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或者趴在桌面上。

5、對就診顧客要主動微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。

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6、語調柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么

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事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點什么？”“請隨我來”“請慢走”等等。

7、電話鈴響三聲之內必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，佳美醫療美

容中心”。

8、解答問題必須耐心細致，親切溫和，百問不厭，語言表達清晰準確，通俗

易懂，簡潔明了。

9、認真、準確登記電話記錄情況，做到準確無誤。

10、無任何顧客投訴。

11、工作臺面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環境衛生的保持。

12、下班前關閉電源，每天整理保管公司宣傳廣告及中心下發的資料等。

十三、其他注意事項

本制度從發布之日起生效，如有變更另行通知。

2、市場變化等不可抗拒因素導致咨詢工作未能繼續開展下去，公司另行做出

調整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經許可，不得泄密第三者。

員工簽字:時間:

整形美容咨詢師一一完美銷售的十大步驟

一：事先的準備

①專業知識，復習產品的優點。

②感恩的心態（感謝發明并制作產品的人）。

③一個有說服力的人，會影響許多人的一輩子。

④你必須想象你的產品有這么大的偉大的價值一一遠遠物超所值。

⑤列出公司偉大的個理由，你以公司為榮，以產品為榮，顧客不買是他的

損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點）。

⑥給自己做一個夢想版一一每一個人的夢想版，列在墻上！

⑦精神狀態的準備。靜坐15分鐘，排除負面能量，負面能量是自動來的。一心

向善——自我放松一一聽激勵性的磁帶。

二：讓自己的情緒達到巔峰狀態

①大幅改變肢體狀態，動作創造情緒。

②人生最大的弱點是沒有激情。

③起飛前必須將自己的排檔推到極限！

④行動力來自于活力，活力來自于活動，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃

（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠只吃七八分飽。

三：與顧客建立信賴感

①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。

②透過傾聽。80%的時間應由顧客講話。

③推銷是用問的。

④問的原則：先問簡單、容易回答的問題。一要問“是”的問題一要從小“事”

開始發問——問約束性的問題。一一顧客可談的答案一一盡量不要可能回答“否”

的問題。（如果顧客表示對產品不了解，沒關系，繼續問別的問題一一直接問顧

客的問題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問的藝術和練習。

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⑤永遠坐在顧客的左邊一一適度地看著他一一保持適度的提問方式一一做記錄。

不要發出聲音（傾聽對方的表情）。一一不要插嘴，認真聽。一一等全部講完之

后，復述——遍給對方聽。

⑥信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或者喜歡他希翼見到的人。

?J勾通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A、文字B、聲調語氣C、

肢體語言。為了溝通好，就必須在文字、聲調、語氣、肢體語言上，與對方相似

或者引起共鳴。文字占7%,聲音占38%,肢體語言占55%o

溝通中的人物分類：①視覺性（講話特殊快）②聽覺性③觸覺性。

握手一一溝通的重要方式：對方怎么握，但己就怎么握。

服裝形象：與顧客的環境相吻合。

四：了解顧客的問題、需求

渴望：①現在的②喜歡、快樂③更換、更改、改變、④決策人是誰、⑤解決方案

（是不是惟一的決策者）當與顧客初次見面時，一開始先說①家庭②事業③休閑

④財務狀況

推銷中的提問：很詳細問詢：

①你對產品的各項需求

②你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的

“購買價值觀”！）此為“測試成交”。

關鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。

步驟之五：提出解決方案并塑造產品的價值（錢是價值的交換）顧客購買，因為

對他有價值。不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他

（她）最重要。

你認為什么對自己一輩子最重要：①②③

一輩子中最恐怖是什么？①②③（列出哪項最重要）

然后，告訴他如果有一項服務（產品）能滿足你的上述價值觀，那你會購買它嗎？

顧客購買的是價值觀，先告訴顧客“痛苦”：

①過去的痛苦（損失）②現在的快樂③未來更快樂

推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客

會追著你跑。一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛

苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。

六：做競爭對手的分析

不可批評競爭對手，如何比較呢？①點出產品的特色②舉出最大的優點③舉出對

手最弱的缺點④跟價格貴的產品做比較。

七：解除反對意見

①預先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除”（一流的

產品才會賣一流的價格，也惟獨一流的人會買）。普通顧客的反對意見不會超過

6個，所以預先列出如：A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不

了解F不需要

②三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。

③所有的抗拒點，都通過“發問”解決。

八.成交

①.“冒險”成交法

③售后服務確認成交法

③二選一成交法

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④確認單簽名成交法（預先設計完整的“確認單”）

⑤沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。

⑥對照原理成交法（先提出最貴的產品，再拋出低價的產品）

⑦回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可

恨的抗拒是未講出的抗拒）。

⑧^設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的

真實購買原因。

九：請顧客轉介紹

①給你價值，令你滿意

②你周圍的人有沒有一、二個朋友也需耍這樣的價值

③他們是否與你有一樣的品質，本身也喜歡這樣的服務產品？

④請寫出他們的名字好嗎？

⑤你可以立刻打電話給他們嗎？0K!（當場打電話）

⑥贊嘆新顧客（借推薦人之口）

⑦確認對方的需求

⑧預約拜訪時間。

十：售后服務

做售后服務，不如做售前服務。

①寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希翼有機會繼續為您們服務。

②（一個月后或者半個月后）寄資料給對方。

③再寄資料。

④持續半年、一年、二年、十年。

⑤做售后服務，應做跟產品無關的服務（在產品相關的服務的基礎上）。

服務的訣竅：惟一的訣竅：定時回訪。

①立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立

刻竭力滿足他。③讓顧客感動。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發自內心

的感謝、平生的感謝。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。

與顧客親善活動的技巧之一：為每位客戶設計一個巖紙（標志、廣告語、標準色、

名言、感謝語），寄給客戶的每位關系人。

李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。

當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。

絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續道歉。這樣既使不成交，至少

不傳播“惡言”）0

整形美容中心后勤財務管理制度

一、財務處工作制度：

1、正確貫徹執行《會計法》、《會計基礎工作規范》、《中心財務制度》、《中心

會計制度》和《中心藥品收支兩條線管理暫行辦法》等各項財經政策，加強會計

核算和財務監督，嚴格財經紀律。財會人員要以身作則，奉公守法，同一切貪污

盜竊，違法亂紀行為作斗爭。

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2、根據中心事業發展計劃，正確及M編制年度和季度的財務計戈IJ（預算），保

證中心設備儀器的需要，會計業務。按上級主管部門的要求，報送會計月報、季

報、半年報和年報（決算）。

4、加強中心的經濟管理，定期進行經濟活動分析，及時向中心領導提供有價

值的財務分析資料，以便領導正確決策，并會同有關部門做好經濟核算的管理工

作。

5、凡中心對外采購開支等一切會計事項，均應取得合法的原始憑證（如發票、

賬單、收據等）。原始憑證由經手人、驗收人和主管負責人簽字后，方能以據報

銷。凡白條子、三聯收據、自制收款收據等一律不能作為正式憑據，出差或者因

公借支，須經中心領導批準，任務完成后及時辦理結帳報銷手續。

6、會計人員要及時清理債權和債務，防止拖欠，減少呆帳。

7、財務部門應與有關科配合，定期對固定資產（房屋、設備、家具、藥品、

器械等）和流動資產（藥品、低值易耗品、衛生材料等）等資財進行時常性的監

督，及時清查庫存，防止浪費和積壓。

8、每日收入的現金要當日送存銀行、庫存現金不得超過銀行的規定限額。出

納和收費人員不得以長補短。如有差錯，由經手人詳細登記，每月集中討論，找

出原因后報領導批示處理。

9、會計核算、原始憑證、帳本、工資清冊、財務報告、財務決算等，以及會

計人員交接，均按財政部門的規定辦理。

二、財務管理規定：

1、預算編制按照事業發展計劃，采取中心領導、財務部門、業務部門相結合

的辦法。由財務處擬定中心年度預算，經中心辦公會審議通過，報主管部門批準

后，由財務處統一掌握執行。

2、收支預算要參考上年預算執行情況和對預算年度的預測編制。支出要量入

為出，略有結余。

3、嚴格執行國家規定的財務制度、開支標準和開支范圍，按照批準的預算和

計劃所規定的用途，建立健全支出管理制度和手續，提高資金使用效果。

4、購置大型、貴重儀器設備和大型修繕（拆改建）項目，要事先進行可行性論

證和評議，提出可行性方案，經審計科審計后，農中心領導審批，方可購買和實

施。

5、在中心領導統一安排下，各項支出由財務處統一安排，掌握使用，根據批

準的預算，由有關職能部門負責，按制度規定及定額標準，實行指標控制。

6、各職能科室預算內開支，要提出資金使用計劃，由財務處審核后執行.超

預算或者計劃外開支，有關科室要提出書面報告，交財務處審核后，由中心主任

批準執行。

7、固定資產實行財務處負責總賬，管理部門負責明細賬，使用科室負責臺賬（建

卡）的三級賬卡制度。

8、低值易耗品實行“定額管理、定期核銷、稱室核算”的管理方法，根據各

科室的實際消耗情況，核定消耗定額，按定額以舊換新。

9、護膚用品、藥品實行“金額管理、數量統計、實耗實銷”的管理辦法，合

理核定庫房儲備資金C

10、衛j材料疝其它材料按照“計劃采購、定量定額供應”的管理辦法，科室

或者個人不得以任何理由擅自購買。

11、專項資金的管理，遵循“先提后用、量入為出、專款專用”的原則，按照

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規定的用途和開支范圍以及開支標準辦理。

12、凡固定資產、辦公用品、藥品、家護用品、衛生材料等財產物資的購買，

必須辦理入庫，任何人不得以任何借口以購列支。

13、本規定未盡事宜，按有關制度規定執行

三、財務收支審批制度：

1、中心各項開支必須由中心領導審批，方能報銷。

2、會計人員對審批不全的財務收支，應當退回，要求更正、補充。

3、會計人員對違反財務規定不納入中心統一會計核算的財務收支，應當制止

和糾正。

4、會計人員對認為是違反國家統一的財政、財務、會計制度規定的財務收支，

應當制止和糾正。

5、大項財務開支（如基建、設備購置等）要有財會人員參預決策。

四、內部牽制制度：

為加強會計人員之間相互制約、相互監督、相互核對，提高會計核算工作質

量，防止會計事務處理中發生的失誤和差錯以及舞弊行為，特制定內部牽制制度。

1、現金、銀行存款的支付，應由主管領導和財務負責人審核批準，出納人員

付款。

2、中心購入材料、藥品，應由中心審批，采購員采購，藥品檢查員、倉庫保

管員、采購員驗收入庫，會計登記入帳。

3、用材料、藥品，由庫管人員發貨，經辦人員領用，會計入帳。

4、發放工資，由工資核算會計編制工資表，會計主管審核后，出納向銀行提

取現金，分發工資。

5、出納不得兼任稽核、會計檔案保管和收入、支出、費用、債權債務帳目的

登記工作。

6、會計不得兼任現金及實物的保管工作。

五、稽核制度：稽核制度是指在會計機構內部指定專人對有關帳證進行審核、復

查的一種制度。

1、會計憑證稽核：原始憑證所記載經濟事項的內容、單價、數量、金額等是

否一致；原始憑證是否合法、真實、完整，所具要素是否齊全；應用的會計科目

是否正確，記帳憑證是否連續編號；記帳憑證所附單據張數是否正確等。

2、會計帳簿的稽核：校核會計帳簿的登記是否以審核無誤的會計憑證為依據；

會計憑證的日期、編號、業務內容、摘要、金額等是否逐項記入帳冊；記帳憑證

上的簽章是否齊全、記帳符號是否注明；是否順序、連續登記；是否按規定過次

承結帳帳頁；總帳與明細帳是否相符等。

3、會計報表的稽核：審計會計報表是否按國家統一會計制度的規定定期編制；

會計報表是否根據登記完整、核對無誤的帳簿記錄進行編制：數字是否真實、計

算是否準確、內容是否完整；有關責任人的簽章、單位公章是否齊備等。

4、稽核人員發現不真正的會計憑證、弄虛作假、隱瞞篡改會計記錄的行為，

應即將加以制止并責令限期改正，及時報告財務責任人和單位領導。

5、審核實際發生的經濟業務或者財務收支是否符合現行法律、法規、規章

制度的規定，對稽核中發現的問題應及時予以糾正。

6、審核各項財產物資的增減變動和結存情況，并與帳面記錄進行核對，確定

帳實是否相符；不符時應責令有關人員查明原因，并提出整改措施。

六、會計監督制度：

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1、會計監督是會計的主要職能之一，是保證會計核算的真實性、合法性的主

要手段。要時常教育引導財務會計人員，提高認識，端正思想，秉公辦事，按照

《會計法》和《會計人員職權條例》以及有關規定，堅決做好會計監督工作。

2、會計監督是每一個會計人員的責任。在制定各級會計人員職責中均應具體、

明確地作出規定并定期檢查落實。

3、各級會計人員在經辦每一項經濟業務時，都要取得合法的原始憑證和必要

的審批手續。對不合法、不真實、不完整、不清晰、手續不健全的原始憑證，不

予受理。要求其更正、補充、補辦手續。

4、凡購入物都必須履行審批、采購、驗收入庫、入賬等手續。對不合格的設

備、臨近到期藥品、殘次品以及非止當渠道購入H勺一切物品，或者數量、規格、

含量、金額不符的，保管員不予驗收，會計不予報銷。

5、經批準外購材料，設備，嚴格按合同辦事。對外地的一切托收要嚴加管理

和控制，貨沒到或者未到齊，以及品種、規格質量、數量、價格等與合同不符的,

應即將提出拒付或者部份拒付。

6、財務處長應對中心各部門加強財務監督，定期或者不定期檢查財會工作，

發現問題，及時糾正。

7、對于大型設備購置、基本建設項目嚴格計劃管理。超計劃、無計劃、無審

報手續自行購置物品，一律不予付款。

8、對違反財經紀律、財務制度的現象，要向領導提出意見和建議，無效時，

一面執行，一面向上級有關部門反映，對控購商品的購置，要事先中報，未經批

準，財務科不予報銷。

七、現金管理制度

1、現金支出范圍

(1)、支付給個人醫生、護士等各種崗位工資、補貼、福利費、勞務提成、加

班費。

(2)、出差人員必須攜帶的差旅費

(3)、零星開支及購買辦公用品、醫療用品等。

2、按照現金管理制度，嚴格掌握庫存現金限額，超過部份及時存入銀行，

未經銀行批準，不許透支、套取現金，不許私自挪用公款和借支私用，不許白條

頂庫。

3、派人到外采購，其采購款項，必須由財務處通過銀行匯款，不得攜帶大

額現金到外地采購。

4、預借差旅費，財務處按出差時間長短，路途遠近，匡算出所須金額，由

出差人員填制借據，主任、副主任審簽后借支。

5、對己辦妥的收付憑證，要及時按順序登記現金日記賬，并結出余額。賬

面余額要與實際庫層現金核對相符，日清月結。若有長短款要及時向財務處負責

人報告。查明原因及時處理。

6、負責保管庫存現金及現金支票、空白收據、有關印章，要確保其安全和

完整無損，如有短缺，要追究其經濟責任。

7、各類外出人員返回后，一周內必須到財務處結算報銷。如有特殊情況，

本人確實無法來結賬，應經領導批準，同時要指定他人按期結賬，凡逾期不結者，

從借款人工資中扣除。

八、原始憑證管理制度

1、所取得的原始憑證必須具備：憑證的名稱、填制日期和編號；接受憑證

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單位的名稱：業務內容、數量、單位和金額；填制單位的名稱和財務（會計）專

用章；經辦人員簽章。內容必須真實、完整。

2、經濟業務發生時，要及時取得或者編制原始憑證。經領導人、驗收入、經

辦人簽字后，及時送交財務部門。

3、從外單位取得的原始憑證，必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始

憑證，必須有填制人的簽名或者蓋章。

4、凡填有大小寫金額的原始憑證，大小寫必須要一致。

5、購買實物的原始憑證，必須附有入庫驗收證明。

6、一式幾聯的原始憑證，必須注明各聯的用途，并且只能以一聯作為報銷憑

證。

7、財務部門對原始憑證要認真進行審核。市核憑證對應的經濟業務和內容是

否填寫齊全，數字計算是否正確。手續是否完備，書寫是否清晰。對違反財經紀

律和制度、內容填寫不全、計算有誤、手續不完備、書寫不清晰的原始憑證，會

計人員應拒絕付款、報銷或者執行。對于弄虛作假、營私舞弊，偽造涂改憑證等

違法亂紀行為，要拒絕執行并及時向有關單位報告。

8、原始憑證不得外借，其他單位確需借用時，經單位領導和財務負責人批準，

可以復制；向外單位提供的原始憑證復印件，應在專設的帳簿上進行登記，并由

提供人員和接收人員共同簽名和蓋章。

9、對從外單位取得的原始憑證，遺失后，應當取得原開出單位蓋有公章的證

明，注明原來憑證的號碼、金額等內容，并由經辦人簽名、單位領導和會計負責

人批準后才干代作原始憑證。

10、原始憑證所記載的各項內容不得涂改，隨意涂改的視為無效單據，不予

報銷。

11、會計人員要根據審核無誤的原始憑證填制記賬憑單，嚴肅認真、實事求

是地記錄各項經濟業務的真實情況，并做到計算正確、真實可靠。

九、財產清查制度

1、定期對固定資產、其他財產物資、材料、藥品進行清查。

2、財產清查小組必須有會計參加。

3、根據各科室的需要，中小型器械由設備采購小組集中采購。

4、各種材料、低值易耗品由采購員進行采購。

5、財產物資的維修由設備和后勤人員根據分工負責。

6、購入的材料、低值易耗品由專人管理，材料的領發必須符合有關手續。

7、大型的固定資產報廢，必須按國家規定的程序和權限上報有關部門批準。

8、在清查過程中，如果發現藥品、材料的溢虧必須報告主要領導。物資的溢

虧要查明原因。對物資管理人按其責任賦予獎勵或者懲罰。

9、大型設備、貴重儀器要有專人保管。

十、財產物資管理制度

1、中心財產物資的管理，必須堅持統一領導、計劃供應、定額配備、歸口負

責的原則。

2、凡中心購進或者自制的固定資產和財產物資，必須經保管人員和采購人員

辦理入庫登賬后，方可憑據到財務處報銷；否見財務處不予辦理結算手續。

3、嚴格物資領發、調撥手續。物資的領發、調配和調換，均應填寫物資領發、

收回憑證，并依據憑證增、減等有關部門的保管賬。調出或者調入，應憑領發單

或者上級主管部門的物資調撥單，辦理領發或者調撥手續，并及時調整財產賬。

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4、對低值易耗品及辦公用品等實行嚴格審批定額消耗的管理辦法。辦公用品

按科室人員定額控制使用，不得突破，醫用表格按分配計劃執行。超過計劃領用

須經中心領導批準，追加計劃后發放。

5、家具、器具、醫療器械等，實行部門包干使用的辦法，填制物資包干登記

表一式三份，物資保管部門及使用部門各執一份。領用時填的領用單，據以增加

部門包干物資；交回時，填制交回單，據以減少部門包干物資。

6、實行定期清查與隨時抽查相結合的管理辦法，對中心的財產物資，要每年

組織人員進行一次清查。盤盈或者盤虧要及時查明原因，分清責任，報告領導及

上級處理。

7、加強物資倉庫管理。保管員對倉庫物資要做到心中有數，確保無蟲、無鼠、

無霉爛，要提高警惕，防火防盜，對某些積壓不用的物資，要及時向領導提出處

理意見，經批準后及時處理。

8、建立健全并管好物資賬。分別設置固定資產賬、分類賬、明細分戶賬、材

料賬、低值易耗品賬。會計同保管人員要分工協作，務使賬賬相符，賬物相符。

9、私人不得借用公物，特殊情況須經主任批準，并須在限期內主動歸還,若

有損壞或者丟失，應酌情賠償。

10、不能繼續使用的固定資產，要由保管人員填制報廢單，核準后入廢品倉庫

保管，經科、院領導的批準后，由保管員或者財務處做賬務處理。

十一、財務報銷制度

1、對原始單據的普通要求：

①、發票必須是發票聯和報銷聯，用復寫紙或者計算機打印，不得用圓珠筆或

者鉛筆填寫，存根聯、發貨聯、記賬聯不能作報銷單據。

②、內容要齊全臺頭、日期、品名、單價、數量、金額等項目要填寫齊全，字

跡要清晰，金額要準確，大、小寫要一致，涂改無效。

③、印章要齊全須有收款單位公章（或者收款專用章）及收款人簽字（章）；

事業單位的收據，要有財務專章；企業和個體戶須是稅務部門統一印制的收據。

④、從外單位取得的原始單據，因保管不善，被盜、遺失、后果自負，不予受

理。

2、對各項支出報銷的審簽，實行統一管理，由主任簽字后，財務處方可付款。

財務處每月統計各部門和相關人員報銷審簽的費用向主任匯報。

3、差旅費報銷單，須用藍（黑）墨水筆填寫數人一起，要有結算人，負責人

的簽章。

4、購買儀流、設備、材料等各種物品，由設備科、后勤按計劃統一購買，各

使用科室不得自行購買。在特殊情況下，必須自己購買時，須經院領導批準，由

設備科、后勤驗收入庫。

5、各科室的加班費報酬的報銷，每季度由科室負責人填寫有關單據，交行政

辦審核后，有主任簽章，方可報銷。

十二、會計檔案管理制度

1、會計檔案包括會計憑證、會計賬簿和會計報表等會計核算業務資料，必須

嚴格按照財政部和國家檔案局制定的《會計檔案管理辦法》規定，進行科學管理，

妥善保存，存放有序，查找方便。

2、財務處的全部會計檔案，由財務處長指定專人負責裝訂、整理及造冊，財

務處長（或者指定人員）負責保管一年，一年后移交檔案室保管。

3、對記賬憑證，應在每月終了10日內按編號順序裝訂成冊，裝盒保存。

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4、每年終了20日網，要將全年所有賬簿集中整理，裝袋保存，將所有會計報

表按順序裝訂成冊，妥善保存。

十三、固定資產管理制度

1、醫院固定資產實行歸口（即后勤、設備科、圖書室）管理，分級負責，責

任到人的管理責任制（貴重儀器、設備要指定專人管理，制定操作規程，建立技

術檔案和維護保養、交接以及使用情況報告制度）。

2、固定資產實行三級賬卡制，財務處設置固定資產總賬，后勤、設備、圖書

的財產物資會計分門別類地設置固定資產明細賬，使用科室兼職人員建卡片賬

（臺賬）（固定資產總賬科目的登記內容及方向，要與明細科目的登記內容、記

賬方向徹底一致）。各科密切配合，定期或者不定期清點實物，核對賬目，要求

賬物相符，防止物資積壓、損壞、變質、被盜等情況的發生，積極指導協助有

關人員管好、用好固定資產。

3、固定資產的范圍，主要指建造物和使用年限在一年以上、單項價值在規定

起點以上的設備裝具、醫療器械儀器設備。具體標準：通用設備單價在500元

以上，業務技術專用設備單價在800元以上，耐用時間在一年以上；單價在20

元以上，耐用時間在一年以上的大批同類物資設備也屬固定資產范圍，應按固定

資產管理。

4、固定資產的分類歸口管理

①房屋、建造物及其各種附屬設施，各種車輛、機電設備、鍋爐、水暖、

電器、家具、被服及有關設備等，歸后勤管理。

②醫療設備、醫療器械、電子儀器、電腦、錄相設備及有關醫療、教學、科

研、專用設備等，歸設備科管理。

③圖書雜志及重要文獻資料，歸圖書室管理。

5、管理科室對各種固定資產要切實加強管理，記好明細賬，嚴格執行采購、

驗收、出入庫、調撥、變價、報損、報廢等手續。對調入、捐贈或者加工自制設備,

亦應及時辦理編號建賬、入庫、分配等有關手續，并根據憑證或者合理作價，載

入固定資產總賬和明細分類賬內。

6、各科增設家具、設備、儀器時，均需事先按規定（或者計劃）作出計劃，

經過審批手續方可購置與供應。如新增設備、家具價值在200元以上，科室須

報后勤、設備科，并經院長辦公會研究允許后，方可購置與供應。

7、凡屬固定資產管理的物資，須無償調撥或者折舊作價處理和報廢時，均須

報經院長審批，并以此據作賬務處理。

8、各科領用的各種固定資產，不許隨意變動，如確因工作需要，在科室之間

進行調配時，須經有關管理部門辦理過戶手續。對各科室某些再也不使用或者有

多余的固定資產，管理部門應予調出，以防止物資財產積壓和浪費。

9、管理部門每年對固定資產全面清查，核對一次，發現余缺應及時作出記錄，

查明原因，提出處理意見，按報批手續報院長批準后進行賬面調整。需追究責任

者，按有關制度規定處理。

10、建立固定資產管理檔案，房屋及建造物的地質資料?，設計、施工及竣工圖

紙，電器、水暖安裝路線等有關材料，應歸檔保存，大型、貴重精密儀器等參照

《儀器設備檔案資料管理制度》執行。

11、固定資產的管理和使用應納入科室工作的重要范疇，做到合理使用，管理

完善，因玩忽職守或者違反規定造成財產損失者，當事人或者科室必須即將寫出

書面報告，述明原因，根據情節按有關規定加以處理，對隱情不報者應嚴加處

罰O

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I四、低值易耗品管理制度

1、醫院低值易耗品實行定額管理、定期核銷、科室核算的原則。

2、凡不夠固定資產標準，又不屬材料范圍的用具設備（醫用設備單位價值在

200元以下，通用設備單價在50元以下，使用年限不夠一年的，均屬低值易耗

品范圍，但單價在20元以上的大批固定資產例外），例如低值儀器、儀表、工具、

玻璃器皿、普通用具、臉盆、暖瓶，獨立使用的元