金融服務禮儀知到智慧樹章節測試課后答案2024年秋陜西工商職業學院第一章單元測試

禮儀的特征（）。

A:限定性B:規范性C:可操作性D:時代性

答案:限定性；規范性；可操作性；時代性禮儀的功能（）。

A:內強素質，外塑形象B:表達友好，創造利益C:施展魅力，優化外形D:禮待他人，創造“人和”

答案:內強素質，外塑形象；禮待他人，創造“人和”禮儀修養的必要性（）。

A:培養禮儀品質B:規范禮儀行為C:展現才華D:贏得欣賞

答案:培養禮儀品質；規范禮儀行為講究禮儀的目的是為了實現社會交往各方的互相尊重，從而達到人與人之間關系的和諧。（）

A:對B:錯

答案:對禮儀最本質的靈魂是對他人的尊重，禮儀最重要的核心也是對他人的尊重。（）

A:對B:錯

答案:對只要具備禮儀品質，可以不用在意禮儀行為。（）

A:對B:錯

答案:錯

第二章單元測試

穿西裝時包括上衣、褲子、襯衫、領帶，鞋子、襪子、皮帶在內，全身顏色應該在三種之內。（）

A:對B:錯

答案:對制服的作用有（）。

A:創造獨特的企業文化，樹立形象B:提高企業凝聚力、規范員工行為C:易于辨識、整齊劃一D:等級差異。

答案:創造獨特的企業文化，樹立形象；提高企業凝聚力、規范員工行為；易于辨識、整齊劃一；等級差異。制服的穿著要求時（）

A:時尚流行B:挺括規范C:整齊整潔D:美觀大方

答案:挺括規范；整齊整潔金融行業員工選擇發型的原則是莊重大方和（）

A:青春活力B:長發為主C:長度適當D:短發為主

答案:長度適當金融行業怨種化妝的原則是（）

A:認真負責B:整體配合C:自然真實D:揚長避短

答案:認真負責；整體配合；自然真實；揚長避短著裝的TOP原則指著裝應該與（）相協調。

A:地點B:時間C:場合D:心情

答案:地點；時間；場合

第三章單元測試

對外人稱自己的家人，加（）是用來稱呼比自己輩分高或年長的家長。

A:舍B:尊C:家D:大

答案:家居間介紹，是經第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。居間介紹通常是單向的，即將被介紹者介紹給對方。（）

A:對B:錯

答案:錯名片是現代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是:（）

A:為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B:在用餐時,要利用好時機多發名片,以加強聯系C:為方便對方聯系,名片上一定要有自己的私人聯系方式D:接過名片時要馬上看并讀出來

答案:接過名片時要馬上看并讀出來使用名片，應重視遞送名片的時機，（）等情況下應遞出名片。

A:想獲得對方的名片時B:被介紹給對方時C:初次登門拜訪時D:對方提議交換名片時

答案:想獲得對方的名片時；被介紹給對方時；初次登門拜訪時；對方提議交換名片時金融社交場合女士與男士握手時，應大方（）相握。

A:手指B:手掌C:指尖D:手腕

答案:手掌下面屬于握手的禁忌有（）。

A:心不在焉B:戴著手套C:交叉握手D:伸出左手

答案:心不在焉；戴著手套；交叉握手；伸出左手

第四章單元測試

（）決定宴會的規格、形式。

A:主賓身份B:經費開支C:人數D:宴會的目的

答案:宴會的目的國宴是最高規格的公務宴請活動，是國家元首或政府首腦為國家慶典或有外國元首、政府首腦到訪時所舉行的宴會。在其他宴會形式中，又以（）最為嚴肅，規格也更高。

A:便宴B:家宴C:晚宴。D:午宴

答案:晚宴。公務宴請的形式主要包括（）等。

A:冷餐會B:工作餐C:酒會D:宴會

答案:冷餐會；工作餐；酒會；宴會按照國際慣例，桌次高低以離主桌或主人位置遠近而定（），習慣上，西餐男女穿插安排，有的以（）為準，主賓在其右上方。

A:左高右低，女主人B:左高右低，男主人C:右高左低，女主人D:右高左低，男主人

答案:右高左低，女主人確定宴請時間時考慮宴會的性質和形式，正式宴多在中午進行，便餐則可以安排在其他時間。（）

A:錯B:對

答案:錯一般來講，凡因公務舉行的宴會，特別是大規模的宴請，應以組織單位的名義發出邀請，較小范圍的宴請則以部門主管領導的名義邀請比較合適。（）

A:對B:錯

答案:對

第五章單元測試

金融行業崗位服務禮儀的作用包括（）

A:提升服務質量，促進產品營銷B:展示窗口形象，弘揚先進文化C:滿足客戶需求，體現精神文明D:規范工作人員行為，提升人生品位

答案:提升服務質量，促進產品營銷；展示窗口形象，弘揚先進文化；滿足客戶需求，體現精神文明；規范工作人員行為，提升人生品位金融行業工作人員崗位禮儀在語言上的要求有以下（）方面。

A:準確B:得體C:親切D:職業

答案:準確；得體；親切；職業辦理委托業務活動時，對一些關鍵要素必要時可重復征詢、核實，以求辦理時就使客戶清楚他的權益和義務，減少因交代不清而造成客戶誤解，以致日后發生不快的可能。（）

A:對B:錯

答案:對金融服務崗位上班必須提前15分鐘到崗，按規定做好上崗各項準備工作，具體包括（）

A:員工接庫箱后，必須立即進入營業場內各自工作崗位，打開終端，有序擺好桌面營業用品，更換、調整好業務章、日戳等。B:打掃衛生；C:開啟監控設備，更換錄像帶；開啟電子屏；D:整理并添置宣傳資料及各類憑條；更換擺好當日臨柜人員工號牌等。

答案:員工接庫箱后，必須立即進入營業場內各自工作崗位，打開終端，有序擺好桌面營業用品，更換、調整好業務章、日戳等。；打掃衛生；；開啟監控設備，更換錄像帶；開啟電子屏；；整理并添置宣傳資料及各類憑條；更換擺好當日臨柜人員工號牌等。金融服務崗位辦理業務準則具體應做到的標準包括（）

A:好B:快C:熟D:準

答案:好；快；準金融服務崗位辦理業務五優先，即老弱病殘優先；兒童孕婦優先和（）

A:申請掛失優先；B:急用款項優先。C:企業客戶優先D:對外業務優先；

答案:申請掛失優先；；急用款項優先。；對外業務優先；金融服務行業員工在與客戶交談時有些場合可以使用那些很容易在客戶心中激起負向情緒反應的否定性的消極語言。（）

A:錯B:對

答案:錯金融服務行業員工聽了客戶一些話語不滿意,回一句“你這個人真怪”,這也是不規范的服務用語。（）

A:違反局限性原則B:違反愉悅性原則C:違反了尊敬性原則。D:違反明了性原則

答案:違反了尊敬性原則。金融行業用語禁忌主要是指（）

A:不客氣之語B:不尊重之語C:不耐煩之語D:不友好之語

答案:不客氣之語；不尊重之語；不耐煩之語；不友好之語金融服務行業員工言語含糊，語音不清晰，客戶聽不懂，違反了主動性原則，不是規范的服務用語。（）

A:對B:錯

答案:對

第六章單元測試

以下哪些是大堂經理崗前應該做的事項（）。

A:提前到崗，打開叫號機、點鈔機、捆鈔機、貴賓廳電視機等設備B:查看意見簿并回復C:確保服務臺物品（憑證、簽字筆、宣傳頁等）擺放整齊，更換過期的宣傳頁D:整理著裝和儀容

答案:提前到崗，打開叫號機、點鈔機、捆鈔機、貴賓廳電視機等設備；確保服務臺物品（憑證、簽字筆、宣傳頁等）擺放整齊，更換過期的宣傳頁；整理著裝和儀容當遇到態度不好或者脾氣比較暴躁的客戶，我們應該（）。

A:解決客戶問題B:請求大堂經理、主管或其他同事協助緩和客戶情緒C:要保持鎮靜D:說話語氣要平和

答案:解決客戶問題；請求大堂經理、主管或其他同事協助緩和客戶情緒；要保持鎮靜；說話語氣要平和作為銀行的從業人員，可以向客戶推薦市場上所有的產品。（）

A:對B:錯

答案:錯銀行服務人員學習崗位禮儀需要的必備素質有（）。

A:愛憎分明B:剛強C:心理強大D:持續學習

答案:心理強大；持續學習核實客戶手機號碼是否是實名制的原因是（）。

A:為了提高客戶的體驗感B:為了防止客戶買賣手機卡C:為了獲取驗證碼D:為了防止客戶銀行卡丟失

答案:為了獲取驗證碼儲蓄業務服務過程中柜員口頭詢問客戶業務辦理金額的原因是（）。

A:柜員沒聽清楚B:使柜員在清點錢款時心中有數，若金額不一致可以馬上尋找原因C:減少客戶等待時間D:柜員可以不用清點，節約時間

答案:使柜員在清點錢款時心中有數，若金額不一致可以馬上尋找原因為確保客戶辦卡是有實際用途而不是為了販賣銀行卡，在客戶要求辦理新的銀行卡時銀行工作人員首先應（）。

A:詢問清楚客戶辦卡的原因B:請求警察協助處理C:將客戶帶到貴賓廳D:報告主管

答案:詢問清楚客戶辦卡的原因匯款到賬必須要所有信息都正確才能入賬，如果填錯則會退回原賬戶。（）

A:錯B:對

答案:對如果遇到客戶大額轉賬覺得可疑但又沒辦法判斷，可以請主管或同事來幫忙判斷。（）

A:錯B:對

答案:對客戶因為著急有可能會有過激的言語和行為，我們應該據理力爭，必要時請求領導幫助我們。（）

A:錯B:對

答案:錯

第七章單元測試

金融營銷禮儀的基本原則（）

A:寬容原則B:平等原則C:誠信原則D:尊重原則E:從俗原則

答案:寬容原則；平等原則；誠信原則；尊重原則；從俗原則辦公室的電話響了，A男拿起電話：“喂！找誰？”（）

A:對B:錯

答案:錯雙方通電話，應由誰掛斷電話（）

A:不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛。B:被叫先掛電話；C:主叫先掛電話；D:尊者先掛電話；

答案:主叫先掛電話；；尊者先掛電話；電子郵件的內容應力求簡明扼要，并注重溝通效益。盡量掌握“一個信息、一個主題”的原則。（）

A:對B:錯

答案:對與客戶交談時，雙方應該注視對方的（）。

A:眼睛B:雙眉到鼻尖的三角區域內C:上半身D:頸部

答案:雙眉到鼻尖的三角區域內

第八章單元測試

商業銀行在服務模式上的創新表現在以下哪些方面（）

A:線下網點標準化,創新化布局B:生物識別技術助力用戶身份審核C:依托大數據,金融科技推動運營服務模式的改革D:通過區塊鏈技術，縮短海外匯款等待時間

答案:生物識別技術助力用戶身份審核；依托大數據,金融科技推動運營服務模式的改革；通過區塊鏈技術，縮短海外匯款等待時間客戶在服務中感到最好的滿足感是（）

A:被尊重B:新鮮感C:方便D:精神愉悅

答案:被尊重；方便；精神愉悅網點的提升就是科技智能機具的提升（）

A:對B:錯

答案:錯服務設計的核心在于人（）

A:錯B:對

答案:對服務創新和設計的過程更是自身的修煉。（）

A:錯B:對

答案:對

第九章單元測試

東道主是接待的一方，應堅持做到（）。

A:要有周到的服務意識B:以客人的意愿為主導C:尊重客人的意愿D:不把自己的喜好強加于人

答案:要有周到的服務意識；以客人的意愿為主導；尊重客人的意愿；不把自己的喜好強加于人在國際交往中，在位置的排列上與中國傳統的相同，都是“以左為上”。（）

A:錯B:對

答案:錯西方人很重視禮物的包裝，并且必須在什么時候打開禮物:（