Howtoimprovethedeliveryvalueofexpresscustomers主講人：霍玉潔如何提高快遞客戶讓渡價值如何提高快遞客戶讓渡價值

客戶在選擇快遞企業時，價格只是考慮因素之一，消費者真正看重的是“客戶讓渡價值”。產品價值服務價值形象價值人員價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本客戶總價值客戶總成本客戶讓渡價值如何提高快遞客戶讓渡價值

1.增加客戶的總價值(1)快遞企業提升快遞產品的價值---樹立“質量是企業生命線”的意識---為客戶提供定制的快遞產品或快遞服務解決方案---塑造品牌---不斷創新如何提高快遞客戶讓渡價值（2）提升服務價值

如今，客戶對服務的要求越來越高，

例如，快件的損毀賠付是否快捷，客戶的查詢訴求是否能得到滿足，快遞企業是否能給協議客戶提供主動客服服務等。

服務的質量對購買決策的影響越來越大，能否給客戶提供優質的服務已經成為提高客戶的實際感受值和客戶滿意度的重要因素。如何提高快遞客戶讓渡價值（3）提升人員價值

包括提高高層管理者在內的全體員工的經營思想、工作效益與作風、業務能力、應變能力以及服務態度等。優秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對提高企業的知名度和美譽度，提高客戶的感知價值及客戶的滿意度都具有重要意義。快遞企業可以通過培訓和加強管理制度的建設來提高員工的業務水平，提高員工為客戶服務的嫻熟程度和準確性。如何提高快遞客戶讓渡價值(4)提升形象價值

形象價值是指快遞企業及其快遞產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值，它在很大程度上是產品價值、服務價值、人員價值三個方面綜合作用的反映和結果。企業形象的提升可通過形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動、清點活動、展覽活動等方式進行。

企業形象價值高，將有利于提升客戶的感知價值。如果企業形象在客戶心目中較好，客戶就會諒解企業的個別失誤。相反，如果企業原有的形象不佳，企業經營過程中如果存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會規范的行為，即使企業的產品或者服務很好，客戶對它的印象也會大打折扣，那么任何細微的失誤也會造成很壞的影響。因此，企業形象被稱為客戶感知的“過濾器”。如何提高快遞客戶讓渡價值2.降低客戶總成本 (1)合理地制定快遞產品價格

是提高客戶感知價值和滿意度的重要手段。企業在定價時應依據市場形勢、競爭程度和客戶的接受能力來考慮，盡量降低客戶的貨幣成本，對企業各個環節進行成本控制，設身處地以客戶的眼光來看待成本的高低和價格的接受度。如何提高快遞客戶讓渡價值(2)降低時間成本

降低時間成本是在保證快遞產品質量的前提下，盡可能減少客戶購買時間。---快遞企業應通過各種渠道發布產品信息，減少客戶收集信息所需的時間---其次要盡量縮短客戶的購買時間和等待時間，減少客戶的時間成本如何提高快遞客戶讓渡價值(3)降低精神成本

精神成本是客戶在購買產品和服務時的各種精神壓力和擔憂。降低客戶精神成本，最可行的做法是推出適當的承諾與保證。

例如，EMS在全國推出“次日遞”時限承諾服務——客戶頭一天投遞快遞物品，次日就能送到目的地。有任何疑問可撥打EMS全國統一服務電話11183咨詢。第一批承諾范圍包括24個省62個重點城市互寄3782條線路，在約定時間內上門收寄的承諾范圍郵件，對于因EMS原因造成延誤的，用戶可以要求退還已支付的郵費。如何提高快遞客戶讓渡價值

還有很多商家會承諾如果買到高價可全額退款，此外，企業為了降低客戶的精神成本，提供保險、保價服務。例如，航空公司為乘客購買保險；對于收寄的貴重物品，快遞公司建議客戶使用保價服務。企業還要積極認真地妥善處理客戶投訴，從而降低客戶的精神成本，提高客戶的感知價值和滿意度。如何提高快遞客戶讓渡價值(4)降低體力成本

體力成本是指客戶在購買產品時體力方面的耗費支出。企業想要提高客戶的感知價值和滿意度必須提供周到的服務，以降低客戶為了購買產品或服務所付出的體力成本。

加大產品的宜傳力度，從多種渠道接近客戶，使客戶可以輕易得到所需產品，例如快遞企業，通過提供上門服務、設置距離客戶很近的網點、代收點等方式讓客戶感受到便捷，降低客戶的體力成本。小結：

從客戶讓渡價值公式及客戶總價值和客戶總成本的構成要素出發，降低客戶讓渡價值，快遞企業需要將提升快遞產品的價值、提升服務價值、提升人員價值、提升形象價值、合理地制定快遞產品價格、降低時間成本、降低精神成本、降低體力成本這些方法綜合運用，想方設法向客戶提供比競爭對手具有更多客戶讓渡價值的快遞產品，增加客戶體驗，提升客戶滿