1工作簡況

1.1任務來源

本標準是由中國保險行業協會提出立項并歸口的團體標準編制

任務。

根據原銀保監會《中國銀保監會關于印發保險業標準化“十四五”》

文件精神，由中國保險行業協會牽頭，中國人保財險公司參與起草《機

動車輛保險理賠服務規范》行業標準，并納入保險行業協會2023年

團標工作計劃。

1.2編制背景

中國保險行業協會的指導下，機動車輛保險為廣大車主提供風險

轉嫁和保障穩定服務。各家保險公司均在車險理賠服務上深入探索，

總結出一系列優秀經驗，本標準旨在統一全行業車險理賠服務規范，

包括進一步規范服務流程，提升服務質量，保障客戶權益，強化監督

考核。通過標準的制定和發布，實現統一標準、保障客戶權益、提升

行業形象、加強監管和促進行業發展。

1.3應用價值

規范化的理賠服務能夠確保公平、透明、高效的賠付，增強消費

者信任度，提高行業競爭力。同時，規范化的操作流程和風控措施有

助于減少欺詐行為，維護市場秩序。有助于建立健全的保險市場環境，

提升服務水平，促進行業的健康發展。

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1.4協作單位

由中國人民財產保險股份有限公司在中國保險行業協會指導下

起草編制，過程中中國平安財產保險股份有限公司、中國太平洋財產

保險股份有限公司、中國人壽財產保險股份有限公司、中華聯合財產

保險股份有限公司、中國大地財產保險股份有限公司、英大長安保險

經紀有限公司、江泰保險經紀股份有限公司等單位專家為標準的編制

和完善工作也提供了幫助。

1.5主要工作過程

2022年5月，人保財險參與起草《行業服務標準體系建設方案》，

作為行業服務標準化建設工作的指導性文件，對未來3-5年建立和完

善我國保險業服務標準體系進行規劃。

2022年10月，人保財險牽頭規劃財險行業服務標準框架，配合

起草了《關于財產險行業服務標準體系建設的實施方案》，提出在未

來2-3年，形成由12個獨立標準組成的服務標準化規范體系框架和

推進規劃安排。

2023年2月，人保財險完善行業車險理賠服務標準，從車險理

賠服務原則、服務機制、服務基本要求、服務流程、客戶投訴、服務

評價等維度進行規范要求。

2023年5月，召開服務標準討論會，組織相關保險公司就標準

草稿進行完善討論。

2023年7月，人保財險就標準完善稿向行業協會進行專題匯報，

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并進一步討論完善。

2023年9月，召開服務標準討論會，組織相關保險公司就標準

草稿進行完善討論。

2023年11月，召開標準預審會，討論完善并形成標準征求意見

稿。

2023年10-11月，保險業協會組織向行業及社會對標準公開征

求意見。

2023年12月，保險業協會向金融監管總局金融消保局征求標準

意見。

2024年1-2月，按金融監管總局金融消保局意見修改完善標準。

2024年3月，在保險業協會組織下，會同金融監管總局金融消

保局和相關保險公司圍繞標準修改部分討論完善。

1.5.1主要爭議問題和具體處理方式

在編制《機動車輛保險理賠服務規范》過程中，主要的爭議集中

在如何找準車險理賠流程標準與高效客戶服務的均衡點。根據通過多

次討論會研究后問題處理如下：

為了使標準實用性更強，采納大量的實際理賠案例和保險公司意

見，兼顧了實務與服務兩個方面的規范，一是以《保險法》、原銀保

監會制定印發的車險理賠實務為總參考，作為車險理賠實務的原則性

判斷依據；二是以《保險法》、原銀保監會、中國保險行業協會制定

印發的車險理賠服務時效為指引，進一步規范了服務要求。

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2標準編制原則和確定標準主要內容

2.1編制原則

本標準編制遵循“規范性、實用性、創新性、可擴展性”的原則。

標準所規定的條款明確無歧義，充分考慮了保險行業客戶特性和不同

保險公司自身情況，做到服務流程統一、標準統一。

2.2標準構成

本標準主要包含六部分：范圍、規范性引用文件、術語和定義、

基本要求、理賠服務、客戶投訴處理。基本要求中明確了機制建設與

規范服務要求，從運行機制、標準管理、監督考核、培訓宣導、言行

舉止等方面進行了細化要求。理賠服務與客戶投訴處理中，對報案、

查勘、定損、人傷、賠款支付、投訴處理等環節進行了明確。

2.3有關章節及內容的說明

本標準分為6個組成部分，主要內容如下：

（一）范圍

本標準適用于范圍。

（二）規范性引用文件

本部分對標準中引用的其他相關標準版本進行說明。

（三）術語和定義

本部分對標準中提到的專用名詞進行了解釋，便于標準應用者理

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解。

（四）基本要求

本部分從運行機制、標準管理、監督考核、培訓宣導、言行舉止

等方面進行了要求。

（五）理賠服務

本部分對報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等環節服務規范進

行了明確。

（六）客戶投訴處理

本部分從客戶投訴的處理機制、回避制度等方面進行了要求，對

情緒安撫、考核評價等流程進行了明確。

3主要試驗的分析、技術經濟論證，預期的經濟效果

本標準屬于服務流程規范，暫無技術經濟論證相關內容。

4與有關的先行法律、法規和強制性標準的關系

本標準與保險行業及維修行業現有的其他標準協調配套，沒有沖

突。

5重大分歧意見的處理經過和依據

本標準編制過程中，沒有重大分歧意見。

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6標準作為強制性標準或推薦性標準的建議

建議作為推薦性標準。

7貫徹標準的要求和措施建議

建議保險公司在車輛保險理賠服務環節參考此標準規定的流程

要求。以此標準為基礎要求，規范車險理賠服務流程，提高服務質量，

提升消費者滿意度：

一是積極宣傳推廣，組織協會、行業的宣貫會，廣泛宣導和組織

培訓，使各成員單位以本標準為服務規范，積極推進落地工作。

二是建立溝通交流機制，解決標準落地過程中的實際問題，通過

總結、分享及交流等方式不斷提高標準落地執行的方法和步驟，