醫養結合服務點第1部分：通用要求2020-10-09實施2020-10-09實施攀枝花市市場監督管理局發布IDB5104/T23—2020前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14建設要求 25服務要求 36管理要求 37驗收評價 6附錄A（規范性附錄）驗收評價表 7附錄B（資料性附錄）醫養結合服務點服務滿意度測評調查表 附錄C（資料性附錄）醫養結合服務點投訴處理意見表 DB5104/T23—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由攀枝花市衛生健康委員會提出。本文件由攀枝花市衛生健康委員會歸口。本文件主要起草單位：中國標準化研究院、攀枝花市衛生健康委員會、攀枝花市民政局、攀枝花市市場監督管理局。本文件主要起草人：楊朔、程永紅、李英勇、劉娜、靳宗振、王娜娜、唐宗宇、朱躍紅、果曉姝、崔萍。本文件首次制定發布。DB5104/T23—20201醫養結合服務點第1部分：通用要求本文件規定了醫養結合服務點的建設、服務、管理和驗收評價方面的內容和要求。本文件適用于攀枝花市母嬰和托育服務類、青年服務類、中老年非住宿服務類、老年住宿服務類等醫養結合服務點。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環境質量標準GB/T18883室內空氣質量標準DB510400/T162攀枝花市康養產業基礎術語DB5104/T1攀枝花市康養產業圖形符號設置及維護指南3術語和定義DB510400/T162界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1醫養結合服務點兼具醫療衛生服務和康養服務能力，服務內容為養身、養心、養智，服務對象面向從嬰兒到老年人的全生命周期人群的服務組織。注：包括提供住宿服務和不提供住宿服務兩種形式。3.2醫養結合類療愈建筑針對特定服務對象和服務流程進行建筑設計，改善或控制多種環境因素，對使用者進行撫慰、鼓勵和暗示，以便更好地輔助正在進行的醫養服務。注：包括醫療建筑、推拿養生館、水療中心、瑜伽館等。3.3綠色通道醫療機構為醫養結合服務點提供的手續簡便、安全快捷的通道。DB5104/T23—202024建設要求4.1整體環境4.1.1醫養結合服務點應選址于交通方便、環境安全衛生區域，須遠離污染區和危險區，周圍宜有景觀帶或綠地環繞。4.1.2醫養結合服務點宜盡量利用自然通風和采光，如設置中庭、光井、內院，通過側窗、天窗及高窗采光。整體照度宜符合表1的規定。表1醫養結合服務點分區域整體照度照度（lx）入口門廳走廊白天走廊夜間77.5浴室衛生間咖啡會客廳樓道扶梯232.5居室居室桌椅區4.1.3室內空氣質量參數和監測方法應符合GB/T18883的要求，鄉村地區服務點環境噪聲限值應符合晝間不高于50dB(A),夜間不高于40dB(A)，城市地區服務點環境噪聲限值應符合晝間不高于55dB(A),夜間不高于45dB(A)，監測方法符合GB3096規定要求。4.1.4醫養結合服務點，宜進行整體色彩設計，分為基礎色、主題色、點綴色三大色塊。基礎色宜淡雅，可集合建筑色彩的高明度、低彩度調和色。三大色塊可采用同色系配色的協調，或對比色配色均衡4.1.5墻壁、地面宜采用降低反射材料防止眩光。地面宜鋪設防滑、防噪音的材料，如PVC地板，地面靜摩擦系數應大于等于0.5，房間及走廊墻面宜使用方便清洗和消毒的材料。4.1.6在公共區域和涉及服務對象安全的關鍵區域應安裝監控設施。4.1.7場所導視系統應簡明、連續、統一、清晰可視，服務標識宜符合DB5104/T1的要求。4.1.8宜在樓梯和走廊兩側安裝扶手，坡道應至少一側有扶手，樓梯扶手宜超出坡道和樓梯的兩端，并在終端100mm處有結束提醒。4.1.9所有區域實現移動通信信號全覆蓋，網絡可接入率，應在無線網絡覆蓋范圍內的90%位置，99%的時間，在20s內移動終端均可接入網絡。4.2入口及大廳4.2.1門前入口宜行人、機動車、非機動車分流明確。4.2.2大廳宜設置花店、書報區、咖啡空間等休閑等候區。DB5104/T23—202034.2.3等候空間宜提供免費wifi，免費飲水，應設置座椅，宜有水族箱、藝術品等吸引人群注意的設4.2.4需排隊等候的，宜采用智能化排號和引導。5服務要求5.1醫養結合服務點應保持整體環境衛生、整潔、無異味，清潔作業宜在服務高峰時段外進行，地面清洗或濕式清掃時應設警示標志，并采取半幅清洗或清掃操作。公共區域地板表面不應濕滑或凹凸不平。5.2維修人員接到通知后應在30min內到達現場予以維修或緊急處理，不能安全使用時，應立即停止使用；不能及時維修、又暫時無法移動時，應禁止使用，并設置警示標志。5.3醫養結合服務點結合本地陽光資源優勢，宜提供如日光浴、戶外活動等康養服務，宜在膳食中提供2種以上本地應季水果產品。5.4醫養結合服務點結合本地陽光資源優勢，宜提中醫康養服務，可包括熱敏灸療，芬香療法，藥膳食療，傳統功療，音樂治療，溫經水療等內容。5.5醫養結合服務點宜制定覆蓋各個服務流程環節的服務作業標準，并按照標準提供服務，留存服務記錄。6管理要求6.1機構設置要求6.1.1醫養結合服務點應具備醫療機構執業許可或在衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門）進行備案，或者醫養結合服務點應與醫療機構簽訂合作協議，并在協議中明確醫療機構為醫養結合服務點應提供包括但不限于就診“綠色通道”、醫護人員巡診服務。6.1.2醫養結合服務點應具備：a)法人登記；b)消防安全合格證明；c)特種設備使用登記證；d)房產證明或租賃協議。6.1.3提供餐飲服務的醫養結合服務點，應持有餐飲經營許可證。6.2組織運營管理6.2.1應健全管理制度包括但不限于：a)辦公管理制度；b)出入機構管理及隨訪制度；c)服務管理及質量控制制度；d)信息管理制度；e)人力資源管理制度；f)財務管理及專項資金管理制度；DB5104/T23—20204g)后勤管理制度；h)安全管理制度；包括：——食品安全管理制度（如不提供餐飲服務可無）；——設施設備安全管理制度；——突發事件報告制度及處理流程。6.2.2服務對象檔案應實行1人1檔案管理，并執行保密規定。6.3服務人員6.3.1醫養結合服務點應設立專門對接醫療機構的工作人員，該人員應能夠快速對接醫療機構，并準確描述服務對象突發緊急情況的狀態。6.3.2服務人員應經相關培訓和考核合格后上崗，并定期對管理人員、服務人員開展崗位培訓。6.3.3專業技術人員應具備相關資質，參加相關培訓，熟練掌握本崗位設施設備的安全使用規程和衛生清潔要求。具備良好的職業道德，尊重服務對象的民族習俗和宗教信仰，注意保護其個人隱私和信息安全。6.3.4醫養結合服務點根據服務需要聘請的育嬰師或母嬰生活護理師、生殖健康咨詢師、康復治療師、心理干預指導師、公共營養師、社會工作者等人員應持有相關部門或協會頒發的職業資格或技能證書。6.3.5醫養結合服務點應要求工作人員均持有健康證明，應為每個工作人員建立健康檔案，動態管理健康檔案。餐飲工作人員應持有A類健康證。6.3.6工作人員應填寫完整的登記備案表，應有本人近期免冠照片，應附有身份證、健康證、職業技能證書等復印件。6.4服務信息公開6.4.1醫養結合服務點應在服務場所接待處醒目位置懸掛相關資質證照信息。6.4.2醫養結合服務點應設置內部信息公示欄或服務說明手冊，公開服務資源信息，包括但不限于：a)服務對象類型；b)是否提供住宿服務，如提供床位數；c)服務內容項目；d)收費標準和支付方式：——預付型；——周期性支付（月付、季付等）。e)符合的服務質量規范；——國家標準；——行業標準；——地方標準。f)相關從業人員數量：——服務人員總數；——持有相應資格證書的從業人員情況；——服務對象和服務人員比例。g)設施設備情況：DB5104/T23—20205——提供住宿服務的居室類型及數量；——醫療設施設備情況；——康復設備情況。h)接收捐贈或志愿服務信息；i)相關責任保險情況。6.4.3醫養結合服務點應設置內部信息公示欄，公開服務質量管理信息，包括但不限于：a)相關規章制度：——服務管理制度；——安全管理制度。b)意見反饋途徑：——投訴電話；——郵箱；——意見箱。c)相關服務質量檢查記錄：——衛生執法檢查；——消防安全檢查；——食品衛生檢查。6.5安全管理6.5.1醫養結合服務點各層級應簽訂安全責任書，嚴格執行消防安全、醫療安全、食品安全等相關規6.5.2醫養結合服務點應建立突發傳染病應急處置、突發事件應急處置等危機處理預案。6.5.3醫養結合服務點有服務安全風險評估與管理的技術規范、流程、員工培訓記錄。6.6質量管理6.6.1醫養結合服務點應按照采購管理制度要求，進行產品采購及驗收，并保存有關記錄及采留的樣6.6.2醫養結合服務點應對外包方服務提供過程和結果進行監督和驗收，并保存相關記錄。6.6.3醫養結合服務點應定期向60%以上的服務對象或家屬做滿意度調查，全面了解服務情況。滿意度調查表見附錄B。6.6.4醫養結合服務點應建立對服務過程的監督與考核程序，規定監督的頻次、方式、人員以及考核方法，并及時保存監督考核記錄。6.6.5醫養結合服務點應采取適當方法，對服務過程進行檢視，當結果未能達到相關要求時，應采取適當措施加以改進，并保存檢視活動的相關記錄。6.6.6醫養結合服務點應注重收集、分析意見和建議，有針對性地采取整改措施并對整改措施的實施情況進行驗證，《投訴意見處理表》見附錄C。6.6.7醫養結合服務點宜采取有效調動全員服務積極性的方式表彰先進。DB5104/T23—202066.6.8醫養結合服務點應對服務不規范的工作人員提出警告，限期改進。6.6.9醫養結合服務點應對多次被投訴的工作人員應重新培訓，培訓后仍不達標的不得安排上崗。6.6.10服務過程中出現投訴情況，工作人員應立即報告主管，主管應及時到達現場處理：a)一般常規性問題，應隨問隨答；b)需要一般調查證據的問題，應在48小時內答復；c)需要鑒定、檢測等復雜調查證據程序的，應向投訴者說明原因，并告知確定的解決時間；d)可采取協商、道歉、賠付等補救措施處置已發生的不合格服務。7驗收評價7.1評價內容7.1.1必備條件必備檢查表格規定了醫養結合服務點應具備的硬件設施和服務項目，檢查評定時，逐項打“√”,確認達標后，再進入后續打分程序，若必備檢查表格中有一項不達標則不能參與評價。醫養結合服務點必備項目檢查項見附錄A中表A.1。7.1.2評價指標醫養結合服務點評價具體通用指標見附錄A中表A.2。7.2評價程序7.2.1評價準備評價準備工作包括：a)明確評價的對象；b)確定評價的范圍；c)確定評價結果公布的范圍；d)成立評價工作組。7.2.2依據評價指標體系測算分值醫養結合服務點評價具體指標見附錄A中表A.2，各分項累計之和不得高于此類指標所規定的分值。7.2.3監測采集并校驗數據監測采集并校驗數據工作包括：a)應維護數據采集系統，保持數據準確性；b)定期對指標體系需要的數據進行記錄存儲以及更新。7.2.4形成評價結論醫養結合服務點評價結論形成過程如下：a)評價者應根據通用評價分數及專項評價分數，分析得出準確、真實的評價結論，形成評價結果，總分高于60（含60則可評定為醫養結合服務點；b)評價者應對評價結果進行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內的質量檢查；DB5104/T23—20207c)評價完成后，評價者應為評價對象或相關方提供評價結果。DB5104/T23—20208（規范性附錄）驗收評價表A.1醫養結合服務點必備項目檢查項見表A.1表A.1醫養結合服務點必備項目檢查項序號項目是否達標未達標情況說明1醫養結合服務點應具備醫療機構執業許可或在衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門）進行備案，或者醫養結合服務點應與醫療機構簽訂合作協議，并在協議中明確醫療機構為醫養結合服務點應提供包括但不限于就診“綠色通道”、醫護人員巡診服務。□2在服務場所接待處醒目位置懸掛：a)法人登記證明；b)消防安全合格證明；c)*特種設備使用登記證；d)*餐飲經營許可證。□3室內空氣質量參數應符合GB/T18883的要求□4環境噪聲限值應符合晝間不高于50dB(A),夜間不高于40dB(A)□5選址于交通方便、環境安全衛生區域，須遠離污染區和危險區□6室內區鋪設防滑地面，地面靜摩擦系數應大于等于0.5□7在公共區域和涉及服務對象安全的關鍵區域安裝監控設施□8服務人員應經相關培訓和考核合格后上崗□9工作人員均持有健康證明，具備健康檔案□*根據服務需要聘請的育嬰師或母嬰生活護理師、生殖健康咨詢師、康復治療師、心理干預指導師、公共營養師、社會工作者等人員應持有相關部門或協會頒發的職業資格或技能證書□*餐飲工作人員應持有A類健康證□機構各層級應簽訂安全責任書，嚴格執行消防安全、食品安全等相關規定□應建立突發傳染病應急處置、突發事件應急處置等危機處理預案□注：帶有*號的項目代表如果有該項內容的應符合相應要求，如沒有該項內容的則不評價直接獲得相應分數DB5104/T23—20209A.2醫養結合服務通用要求打分表見表A.2表A.2醫養結合服務通用要求打分表序號一級指標評價內容分值得分扣分說明1建設要求選址于交通方便、環境安全衛生區域，遠離污染區和危險區，周圍有景觀帶或綠地環繞。62充分利用自然通風和采光，照度達到標準指標值63進行了整體色彩設計，配色均衡24在樓梯和走廊兩側安裝扶手，樓梯扶手超出坡道和樓梯的兩端，在終端100mm處有結束提醒25場所服務標識符合DB5104/T1的要求66房間及走廊墻面使用方便清洗和消毒的材料27設有等候區，等候區有花店、書報區、咖啡空間等休閑區，提供免費wifi，免費飲水，有水族箱或藝術品等吸引人群注意的設施6小計9服務要求針對服務環節和服務對象制定詳細可操作的服務標準服務內容提供符合標準提供富有陽光康養特色的服務項目5提供中醫康養特色服務項目5小計管理要求工作人員有完整的登記備案表，貼上本人近期免冠照片，附上身份證、健康證、職業技能證書等復印件1定期對管理人員、服務人員開展崗位培訓1服務對象檔案應實行一人一檔案管理，并執行保密規定2設置內部信息公示欄或服務說明手冊，公開服務資源信息，包括但不限于：a)服務對象類型；b)是否提供住宿服務，如提供床位數；c)服務內容項目；——預付型；——周期性支付（月付、年付等）。——國家標準；f)相關從業人員數量：——服務人員總數；2DB5104/T23—2020——持有相應資格證書的從業人員情況；——服務對象和服務人員比例。g)設施設備情況：——提供住宿服務的居室類型及數量；——醫療設施設備情況；——康復設備情況。h)接收捐贈或志愿服務信息；i)相關責任保險情況。設置內部信息公示欄，公開服務質量管理信息，包括但不限于：相關規章制度：a)服務管理制度；b)安全管理制度。c)意見反饋途徑：——投訴電話；——郵箱；——意見箱。d)相關服務質量檢查記錄：——衛生執法檢查；——消防安全檢查；e)*食品衛生檢查。2有以下制度：a)辦公管理制度；b)出入機構管理及隨訪制度；c)服務管理及質量控制制度；d)信息管理制度；e)人力資源管理制度；f)財務管理及專項資金管理制度；g)后勤管理制度；h)安全管理制度：——*食品安全管理制度；*——設施設備安全管理制度；——突發事件報告制度及處理流程。8*按照采購管理制度要求，進行產品采購及驗收，并保存有關記錄及采留的樣本2*對外包方服務提供過程和結果進行監督和驗收，并保存相關記錄2有服務安全風險評估與管理的技術規范、流程、員工培訓記錄2有服務過程記錄，建立了對服務過程的監督與考核程序，并保存監督考核記錄2服務標準實施記錄完善2服務標準能夠持續改進2DB5104/T23—2020定期向60%以上的服務對象或家屬做滿意度調查，全面了解服務情況。2服務滿意度達到90以上（5分）85～90（3分）80～85（1分）第三方測評（加1分）6收集、分析意見和建議，有針對性地采取整改措施并對整改措施的實施情況進行驗證。4小計40合計注：帶有*號的項目代表如果有該項內容的應符合相應要求，如沒有該項內容的則不評價直接獲得相應分數DB5104/T23—2020（資料性附錄）醫養結合服務點服務滿意度測評調查表檔案編號：本表收回日