Q/LB.□XXXXX-XXXXDB43/T1503—XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14總體原則 15基本要求 26服務設施與用品 37服務要求 48服務改進 59投訴處理 5前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件代替DB43/T1503-2018KTV娛樂場所服務規范，與DB43/T1503-2018相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術內容變化如下：完善了經營管理制度的相關內容（見5.1.5，2018版5.1.5）；安全要求新增對于保安配置的要求（見5.3.2），規范了保安配備人數等；傳染病防控要求增加了應配備防治傳染病的相關用品的要求（見5.5.2）；基礎設施中增加了對溫濕度調節系統的要求（見6.1，2018版6.1）；服務設施設備中明確了點歌系統需定期更新及設備配備標準（見6.2.1，2018版6.2.1）新增了對于營業大廳和包廂亮度的要求（見6.3.2）接待服務要求增加了對于預訂服務的規范（見7.1.1.4）在服務改進中增加了定期開展滿意度調查（見第8大點）請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省文化和旅游廳提出。本文件由湖南省服務業標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：湖南華銀酒店管理有限公司、湘潭市市場監督管理局、湘潭大學、湘潭藍黛KTV。本文件主要起草人：榮玫、蔡高強、張建宏、余斌、陳坡、婁貞妃、劉新群、馬斌、郭婧文、劉利華、姜靜。本文件及其所代替文件的理財版本發布情況為：DB43/T1503-2018。KTV娛樂場所服務規范范圍本文件規定了KTV娛樂場所服務規范的術語與定義、總體原則、基本要求、服務設施與用品、服務要求、服務改進、投訴處理。本文件適用于湖南省境內單獨或在賓館酒店等其他場所設立的KTV娛樂場所服務。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB37487公共場所衛生管理規范GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：標志GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T18883室內空氣質量標準GB22337社會生活環境噪聲排放標準GB/T29639生產經營單位生產安全事故應急預案編制導則GA/T367視頻安防監控系統技術要求GA/T1279保安員裝備配備與管理要求GB37489.1-2019公共場所設計衛生規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。KTV娛樂場所KaraokeTelevisionentertainmentvenues提供卡拉OK影音設備、視唱空間及相關消費服務，以消費者自娛自樂形式為主的場所。總體原則繁榮文化產業滿足人民群眾的精神文化生活需求，豐富社會文化生活。倡導高雅消費杜絕低級庸俗的商業化消費，弘揚社會主義文化主旋律。堅持健康娛樂提供安全、陽光、綠色、健康、共享的娛樂環境?；疽罂傮w要求應弘揚社會主義精神文明和社會主義核心價值觀。應取得相應的經營資質。應加強知識產權保護。應誠信經營，不應有強制性消費行為。應建立經營管理制度，包括員工培訓、業務管理、財務與信息安全管理制度等。從業人員要求應年滿18周歲，遵守國家法律法規，遵守職業道德，熟悉本行業服務程序和規范。應持有效健康證上崗。應具有良好的語言表達能力、溝通能力和處理突發事件的能力。從業人員應掌握相應的安全、消防知識和一定的應急救援技能。安全要求應在公共區域安裝符合GA／T367標準的監控設備，確保消費者的人身、財產和隱私安全。娛樂場所保安配備人數應符合表1，并按GA/T1279配備所需的服裝和裝備。應確保提供的食品和飲品安全衛生。應有消防、特種設備及停電、治安等突發狀況的應急預案并符合GB/T29639的要求。宜設立應急救援隊伍并定期組織演練。應在明顯位置張貼“禁止未成年人進入”“嚴禁黃賭毒”等安全宣傳標識。應定期對從業人員進行安全教育與培訓。經營場所和室內消防安全與標志應符合GB13495.1和GB/T10001.1的要求。保安配備人數經營面積S（㎡）保安人數N（人）S<200N≥2S≥200N≥3aa每增加200㎡增加1人環境要求經營場所衛生管理應符合GB37487的相關要求。室內空氣質量符合GB/T18883的要求。應保持環境整潔干凈，無病蟲害，并及時清潔消毒。噪聲排放應使用符合GB22337的要求。傳染病防控要求應宣傳防治艾滋病、性病等傳染性疾病的相關知識，并張貼相應標識。應配備防治傳染病的相關用品。應建立相應的傳染病防控措施。服務設施與用品基礎設施應有以下基礎服務設施與用品，包括但不限于：a)結構安全、通風透氣、隔音良好的建筑物；b)面積不小于500㎡的經營場所，且有3種規格以上的包廂，人均面積不小于2.5㎡，包廂設置宜參照表2；c)符合GB37489.1-2019中6.3要求的衛生間，大、中型包廂宜設置獨立衛生間，人均廁位不小于0.1個；d)符合公共安全需要的人員疏散通道，良好的通風排氣系統和溫濕度調節系統；e)相應數量的泊車位。包廂設置包廂分類包廂面積S（㎡）容納人數N（人）小包廂S≤25N≤9中包廂25＜S≤6010＜N≤16大包廂60＜S≤10016＜N≤30服務設施設備應配備相應的各類服務設施與服務用品，包括但不限于：a)與包廂相適應的沙發、茶幾，人均沙發面積不小于0.8㎡，人均茶幾面積不小于0.3㎡。沙發與茶幾間距0.4ｍ～0.5ｍ；b)與包廂人數相適應的酒杯、茶具；c)與包廂面積相適應的音響影視設備，點歌系統（定期更新）。其中包括功放、音響、話筒、顯示屏分辨率等，具體情況見表3。設備配備標準表包廂規模音箱功率（w）音箱數量（個）功放功率（w）功放數量（個）小包廂60029001中包廂60049002大包廂60069003文明服務設施應在明顯位置懸掛或張貼經營資質。包廂應設有常明設備，不應設立暗室。歌廳、卡拉OK廳的營業大廳的亮度不得低于6lux，舞廳的營業大廳亮度不得低于4lux，包廂、包間內亮度不得低于3lux。包廂門應有透明視窗裝置，不應裝有反鎖裝置。應每日清潔經營場所內墻體、沙發、茶幾等設施設備，保持無異味、無污漬、無雜物、無明顯破損。應配備與經營規模相適應的消毒設施設備，定期清潔、清洗、消毒。包廂內提供給消費者的用品用具，保持無異味、無毒無害。服務要求接待服務要求總體要求服務人員應使用普通話和文明用語，對顧客有問必答。服務人員應熱情大方，面帶微笑，服裝整潔；不戴飾物、不留指甲；男服務員不留長發、胡須；女服務員宜淡妝上崗。服務人員應有規范的站姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、握手禮，以及進出包廂的儀態。應公開營業時間并接受線上及線下預訂服務。迎客服務視線范圍3ｍ以內向顧客點頭微笑問好，在規定的位置迎候。視線范圍1ｍ以內見到顧客行鞠躬禮，輕聲使用禮貌用語，問候時眼睛關注顧客面部三角區（雙眼、鼻、唇）。主動熱情上前問詢顧客，在顧客側前方1ｍ～1.5ｍ處將其引導至所要到達的目的地，引領手勢應自然、優雅，動作幅度適當；步伐適中，不宜過快，轉彎或臺階處應等候顧客并提醒注意安全。收銀服務收銀前應與顧客確認消費清單及金額等信息，如顧客提出疑問應進行核對和解釋。收銀過程中應做到“唱收唱付”。收銀結束時，應提醒顧客將款額當面核對清楚并為顧客開具正規、等額、有效的發票。送客服務協助顧客開門，提醒顧客帶好隨身物品，如包廂內有遺留食品，應主動打包送至顧客。應禮貌地站立一側，使用規范用語向顧客微笑道別，目送顧客離開。包廂服務要求服務前應準備好包廂所需用品，并按規范布置、擺放。應檢查包廂設施設備能否正常使用，環境是否干凈整潔，空氣有無異味，發現異常及時反饋并處置。應將燈光調至適當亮度，空調調至適宜溫度。服務中應主動說明包廂價格、消費時段、優惠政策，并向顧客介紹酒水、零食等商品。應及時提供茶水服務，并將顧客選購的商品送至包廂。在消費過程中應盡量滿足顧客提出的合法合理需求，做好相關服務工作。應隨時保持包廂衛生干凈。應關注包廂內動態，發現異常及時上報并快速處理。應提前核對包廂消費明細單據，當顧客提出結賬時，禮貌告知顧客消費詳情。服務后顧客離場后，應首先關閉包廂音箱、電器設備等。應檢查包廂內有無顧客遺留物品或剩余未開的酒水。如有，則主動聯系顧客溝通處理方式。應檢查杯具、設施設備等物品有無損壞，發現損壞及時處理。應清理臺面物品，整理空酒瓶送至回