第一章質量工程概述1.2提高質量的意義和重要性1.1基本概念和定義1.3質量工程發展史基本概概念和定義1.11.1.1質量及其定義1.1.2質量相關概念1.1.3質量工程

1.1.1質量及其定義ISO9000：2015質量:客體的一組固有特性滿足要求的程度。質量的載體是客體，客體是“可感知或可想象到的任何事務”。客體可以是產品、服務、過程、人員、組織、體系、資料等。客體可以是物質的（如一臺發動機、一張紙、一顆鉆石）、非物質的（如轉換率、一個項目計劃）或想象到的（如未來組織的狀態）。固有特性是指存于客體的一組永久性的特性，它是產品、過程或體系的一部分（如：螺栓的直徑、機器的功率和轉速、打電話時的接通時間等技術特性）。而人為賦予的特性（如產品價格）不是固有特性，不反映在產品的質量范疇中。

1.1.1質量及其定義“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。“明示”——供需雙方業務洽談和簽訂合同過程中，用技術規范、質量標準、產品圖樣、技術要求加以明確規定的內容；“通常隱含”——組織、顧客或其他相關方的慣例或一般作法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。實體的固有特性必須盡可能滿足要求，固有特性與要求越接近，則其質量水平越高；反之，質量水平就越低。

1.1.1質量及其定義田口玄一質量觀質量就是產品上市后給社會造成的損失，但是由于產品功能本身產生的損失除外。朱蘭質量觀質量就是適用性，即用戶對一個產品（包括相關服務）滿意程度的度量。

1.1.2質量相關概念產品質量產品類別服務（如賓館、飯店等）；軟件（如計算機程序、百科全書等）；硬件（如汽車、金屬切削機床、機械零件等）；流程性材料（如潤滑油）。產品質量產品質量是指產品的固有特性滿足用戶需求的程度。

1.1.2質量相關概念機械工業硬件產品的質量特性性能可信性安全性適應性經濟性時間性

1.1.2質量相關概念服務質量服務的概念服務也是一種經濟活動，向消費者個人或組織提供的，服務的目的旨在滿足被服務方（顧客）某種特定的需求。服務的特性服務可感知性生產與消費的同時性服務質量的差異性服務活動的不可儲存性

1.1.2質量相關概念服務質量服務質量(ServiceQuality)指的是服務活動的特性滿足顧客要求的程度。服務的質量特性功能性經濟性安全性時間性舒適性文明性

1.1.2質量相關概念過程質量過程過程是“將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。”其中，資源可包括人員、資金、設備、設施、技術和方法等。過程質量過程質量(ProcessQuality)指的是過程中的活動滿足過程標準的程度。

1.1.2質量相關概念過程質量包含的內容規劃過程質量設計過程質量制造過程質量使用過程質量報廢處理過程質量服務過程質量……

1.1.2質量相關概念工作質量工作質量(WorkingQuality)指的是員工完成業務活動過程中遵守標準規定（量化或非量化）的程度。工作質量涉及到企業的各個部門和各級、各類人員，它決定了產品和服務質量。工作質量主要取決于人的素質，包括質量意識、責任心、業務水平等。最高管理者的工作質量起主導作用，一般管理層和執行層的工作質量起保證和落實作用。

1.1.2質量相關概念壽命周期質量產品壽命周期一個產品的壽命總是有限的，從“搖籃”到“墳墓”，稱為產品的壽命周期。壽命周期質量在產品壽命周期的各個階段，都會有大量的質量活動，稱為產品的壽命周期質量（LifeCycleQuality）。

1.1.2質量相關概念質量螺旋產品質量的提升是按照螺旋上升的規律逐步完成，每完成一個質量循環就應使產品質量有一定程度的提高，此規律稱為“質量螺旋”

，又稱為朱蘭質量螺旋。

1.1.2質量相關概念質量循環圈質量循環圈(QualityCircle)是由瑞典質量管理專家桑德霍爾姆博士(L.Sandholm)提出的。質量循環圈把產品質量形成的全過程劃分為8個階段，并把它們放在一個圈內，供應單位（產品提供者）位于圈子輸入側，用戶位于圈子輸出側。

1.1.2質量相關概念質量環質量環(QulityLoop)的概念最早是由國際標準化組織在其ISO9000：1987質量標準中提出的。質量環把產品質量形成的全過程劃分為12個階段，并用一個無頭無尾、帶方向的循環圓圈來表示。

1.1.2質量相關概念零缺陷、零廢品、零故障、零事故、零污染在科學技術和生產力高度發達的今天，人們對質量包括安全的要求（或者說追求的目標）是：制造過程零廢品（ZeroDefect），上市產品零缺陷（ZeroReject），運行過程零故障（ZeroFault），壽命周期零污染（ZeroPollution）和零事故（ZeroAccident）。這種要求僅僅是質量的理想狀態，人們可能永遠達不到這種狀態，但應堅持不懈地追求這種狀態，使之成為質量改進的永恒動力。

1.1.2質量相關概念顧客滿意顧客滿意顧客滿意是指顧客對其期望已被滿足的程度的感受。顧客對質量感受的三種情況當感知低于預期時，顧客會感到不滿意，甚至會產生抱怨和投訴。當感知接近期望時，顧客會感到滿意。當感知遠遠超過期望時，顧客就會對組織產生忠誠感。

1.1.2質量相關概念顧客滿意度的四個特性顧客滿意的主觀性顧客滿意的層次性顧客滿意的相對性顧客滿意的階段性

1.1.3質量工程質量工程質量工程是指采用工程學的手段從事質量活動，以提供滿足顧客和社會對產品和服務質量的需求，它是組織與社會就質量所采取的一切相關活動的總和。

1.1.3質量工程質量工程的內容質量工程是指采用工程的手段從事質量活動，以提供滿足顧客和社會對產品和服務質量的需求，它是組織與社會就質量所采取的一切相關活動的總和。提高質量的意義和重要性1.2質量是人們生活的保障；質量是企業生存和發展的需要；質量是效益的基礎；質量是