店鋪營運管理手冊XX0821

店鋪營運管理手冊（上冊）

策劃：俞傳恩總經理

編輯：魯敏銷售部經理

制作：魯敏簡亮

姚傳峰賈常均

杭州圣威體育用品有限公司

二00八年八月十八日

目錄

第一篇：店鋪經營理念.............................................4

第二篇：店鋪工作流程.............................................4

一、營業流程...........................................4

二、盤點流程...........................................8

三、收發貨流程.........................................10

四、投訴處理...........................................11

五、促銷、服務與陳列流程..............................12

第三篇：店鋪工作標準...........................................13

一、衛生保護標準.......................................13

二、陳列保護標準.......................................15

三、特步球隊式服務.....................................17

四、服務禮儀規范.......................................19

五、售后服務標準.......................................20

第四篇：貨品管理...............................................21

一、上貨技巧...........................................21

二、訂貨技巧...........................................25

三、庫存管理...........................................30

四、倉庫管理...........................................33

第五篇：帳務管理...............................................34

一、現金管理制度.......................................34

二、商品帳務管理.......................................36

序言

本手冊本著通用、基礎的原則面向終端加盟店鋪的工作人員，

為店鋪員工提供必要的工作指引。手冊分為店鋪經營理念篇、店

鋪工作流程篇、店鋪管理實務篇、基礎培訓篇四大項內容，涵蓋

了店鋪日常操作的各個方面，并為店鋪提供了有用性的表格。

本手冊針對具有3人以上店鋪管理需要的A類級別以上店鋪,

所涉及內容具有通用性、基礎性，但各地市場結構、店鋪環境的

不一致，商家應當遵循因地致宜。

本手冊旨在為商家提供店鋪基礎工作的參考，使店鋪達到管

理上的統一與規范，促進店鋪運作的與諧，提升店鋪終端形象，

推動銷售業績增長。

本手冊希望能為店鋪提供必要的幫助，為店鋪的經營管理奠

定基礎，引申思路，這也是本手冊的初衷。

第一篇店鋪經營理念

改革開放初期鄧小平同志曾經提出一句精辟的話：“解放思想，實事求是”。

解放思想就是不要被老觀念老思想所束縛，實事求是就是要尊重事實，要熟悉現實，按

客觀規律辦事。

十六大之后江澤民又提出了‘與時俱進這句話所表達的意思就是說明凡事都沒

有絕對的,任何事物都將伴隨著時間的推移、環境的變化而不斷變化，當人們無法改變

環境的時候就要去習慣環境。觀念決定行為，行為決定結果；國家在變，市場在變，企

業在變，更況且是我們的經銷商朋友。

第二章、庫存操縱觀念

。不良庫存的惡性循環：滯銷庫存多一一資金周轉有問題一一滯銷過多陳列一一店鋪鮮

度吸引力下降一一營業額下降

。解決不良庫存，保證庫存良性循環的具體方法：

一、訂貨：1、看款要準，2、訂購SKU寬度與深度合理，3、可搭配性強

二、上貨：1、陳列更新及時，2、換季及時，3、促銷打折及時4、產品返單、歸并、

調配及時

三、銷售：1、店員枳極性高，2、連帶銷售高，3、成交率高，4、針對滯銷款有效激勵

第三章、促銷觀念

。不當促銷的惡性循環：頻繁做活動一一活動多影響品牌形象一一核心顧客流失一一營

業額下降一一利潤受影響

。正確的促銷方法：1、根據季節周期與節日來促銷；2、折讓幅度要適時、適度；3、

促銷氛圍要濃厚，做好前期宣傳；4、給促銷一個充分的理由

第四章、成本觀念

。過度操縱成本的結果：費用過度操縱一一員工口碑下降一一員工積極性降低一一業

績不好收入降低離職率增加業績持續下滑

說明：新員工不管是有無經驗都有一個習慣環境的時間過程。

。良好的費用支出應當是與業績總收入的合理比例掛鉤。有舍才有得，費用的預算與分

配應當有利于提高辦事效率與員工積極性為前提，節約不必要的開支與資源浪費，提高

資金的使用質量與效率，費用由絕對操縱向相對操縱轉變。

第五章、管理的先進性觀念

管理無處不在，只要是有人有事就有管理，通俗點講就是管人理事：一家店是自我管理

（通過有條理的工作與帶動推動店鋪的進步）；多店大店，人也多事也多，工作量較大,

就要靠人才、流程規范來推動管理；經營管理不分家，良好的經營思路加上合適的管理

才能推動店鋪業績的提升。管理的先進性就是將管理知識與實際工作相結合，進行有效

的創新，使用正確的方法，實現店鋪的良性運營。誰優先有效管理，誰就能優先獲得穩

國與回報。

第五章、市場占有率觀念、

。提升市場占有率包含市場的購買比率與消費者品牌忠誠比率兩大塊；

O市場占有率低的惡性循壞：占有率低一一品牌認知度差一一容易受到競品排擠一一推

廣難度與成本加大一一利潤低一一推廣費用減少一一吸引力下降

。占有率提升方法：多做廣告做好推廣、多設終端網點提高終端質量、

市場觀念的轉變一一從市場角度考慮的產品一一價格一一渠道一一促銷（4P）事實上就

為顧客考慮的需求一一成本一一便利一一溝通。

第六章、人才觀念

。選好人才、用好人才、留住人才、培養人才（選、用、留、育）

人是管理的核心，管好人意味著店鋪能夠提高效率，實現自我管理。

選人：人不在多在于合理而精練。用人：把合適的人放在合適的位置上。留人：有合適

的環境與薪資使人員穩固。育人：不斷有新人倍出，人才素養不斷提升。

第七章、品牌形象觀念

。品牌是無形資產，良好的品牌聲譽與美譽度能夠提升品牌層次，產生品牌號召力。店

鋪帶來源源不斷的顧客群與重復消費。

俗話說：好事不出門，壞事傳千里。創牌難，守牌更難。口碑具有傳染力，顧客良好的

口碑能對當地建立良好的經營聲譽，反之逆然。

。品牌保護的幾個要點：良好的店鋪形象（裝修、貨品、衛生環境）、良好的服務態度、

過硬的產品質量與售后服務、規范的經營管理、

。加盟商成長4步曲：小店到大店一單店到多店一多店到組合店一組合店到公司化運作

國庫存周轉的魔術盒定律一一

古希臘神話中有一個魔術盒子，據說投進去一個金幣就會變成兩個金幣，兩個就會變成

四個，依此類推，但盒子最多只能容納十個同時使用時只能持續十分鐘，再拿就要等一

年后。一天有一個希臘人撿到了這個盒子，發現了這個秘密，為了使有更多的金幣可容

納，生出更多的金幣，貪婪的希臘人不斷的往里投，只是由于盒子的口子太小，不能一

次性全部拿出，有的時候卡住只能拿到幾個，因此為了最短的時間拿到最多的金幣，希

臘人絞盡腦汁想方設法用巧妙的辦法拿最多的金幣，用最快的速度。結果拿取過程總是

那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪費了時間，只是最后功夫不負有

心人，這個希臘人終于拿到了自己滿意的金幣，并掌握了巧妙的方法。這則故事事實

上講的就是我們自己的店鋪，店鋪就像一個魔盒子，拿取金幣就是在制造我們自己的營

業額，故事告訴我們只有提高周轉率，我們才會有更高的收益，而提高周轉率就要掌握

更好的方法去實現庫存操縱與銷住。

第二篇店鋪工作流程

第一章、營業流程

一、營業員工作流程

營業前：1、簽到一一整理著裝，化淡妝

2、開B,聆聽店長安排工作，下達指標。

3、清點賣場商品數量

3、整理賣場、倉庫，打掃衛生

4、開門營業，迎接顧客進場。

營業中：1、檢查自己區域有無未出樣商品，進行出樣

2、迎賓，接待顧客，應用銷售七步曲

3、協助隊友看好貨場，共同操縱賣場，合作完成銷住。

4、空場時陳列區域的整理與補貨出樣。

5、隨時清潔賣場，保護區域衛生。

6、陳列衛生組（陳列的調整）、貨品組（貨品知識的學習與抽查）檢杳分區工

作情況，服務組調動團隊氣氛（淡場時的游戲與交流）。

7、貨品的點驗、出樣與歸倉。

8、協助隊長與店長的其它工作。

9、交接班的賣場（含補貨）、倉庫秩序與衛生的交接工作。有顧客情況下能夠

協助隊友銷住與交接。

10、收B時反饋工作中的問題與顧客需求，分享經驗。

營業后；1、整理好賣場倉庫、貨品衛生。協助店長檢查，關閉設施、設備。

2、賣場貨品的消點與出樣，反饋斷碼情況。

3、晚會準備（有關意見）

4、互道晚安，提醒注意安全。

二、店長工作流程

營業前：（約30分鐘）

1、全體簽到，監督考勤情況。整理著裝、儀容儀表。

2、查看網絡平臺公告信息。

3、查看交接班記錄，店長日志確認。整理營業辦公用品。

4、組織早會，下達指標，檢查儀表，激勵員工，傳遞信息，分配工作。

5、檢查進銷存帳務、收銀票據及現金交接記錄。

營業中：

1、檢查衛生及陳列情況。

2、監督與教誨店員的行為姿態及服務七步曲。

3、隨機提醒與檢查賣場中生的保護情況。

4、公布銷售進度給予鼓勵。帶動、調節賣場工作氣氛。

5、處理顧客投訴。

6、做庫存銷售數據分析?，下單補貨。

7、店員績效考核。

8、店員思想溝通。

9、維持現場秩序與工作紀律。

10、安排人員就餐。

11、陳列、銷13技巧的跟進輔導與新產品知識分享。

12、觀察營業工作中的表現，發現問題，作為晚點評與后期改進計劃。

13、店鋪設施檢查及反饋。

14、準備當班工作交接事宜。

15、準備會議事項。

16、期中交接

營業后：（約30分鐘）

1、通知打洋準備工信（檢查是否有客人滯留更衣室與賣場，做好馬上打年的

解釋工作及結業前的最后服務）檢查試衣間有無遺留的衣物做好記錄及移

交）。

2、安排清點貨品，打掃衛生，整理倉庫，補充賣場貨品。

3、匯總記錄當天銷售業績，進銷存帳務處理。

4、收班例會一一總結一天工作，點評工作表現。

5、填寫店長日志及交接記錄。

不一致時段的工作分配：

1、空閑安排一一巡視賣場；賣場氣氛帶動；公布銷售進度給予鼓勵；生意分析與觀察;

關注人員情況；實地教練；配送貨業務；陳列檢查調整；倉庫及陳列

的整理與保護；賣場溝通（問題反饋與解決）

2、高峰時段一一現場秩序、站位的操縱；銷售工作的協助、提醒；避免與化解賣場搶

單；防范賣場丟失；觀察現場情況，發現問題進行總結

3、交接班一一①交接班前的交接準備。做好有關帳務。

②對當班期間出現的情況、待交代事項、需改進與待完成的地方在留言

本上記錄交接事宜。

③檢杳收銀員報表、現金、票據、辦公用品、衛生整理情況與對班進行

交接（現金多的情況須及時上繳）。

④檢杏賣場倉庫的衛生、陳列，補貨情況及重要事項與對班進行交接。

（安排導購清點賣場，確認數量）

⑤交接及總結例會。

制定周、月度工作計劃示例：

請列出周一到周口閑時與忙時的工作側重點：

周一：總結會議，周計劃，調休，貨品整合，分析數據

周二、周三、周四：備貨，大掃除，陳列調整，溝通，教誨

周五：完成準備工作，下達周末指標，安排好加班人員

周六、周日：沖銷售，操縱遺失，帶動銷售氣氛

請列出每月月度工作的內容：

月度例行性工作一一盤點的組織實施，庫存更新。資產盤存。

月末總結計劃報告，統計出勤，獎金核算，月度會議評比，月度銷

售匯總，物料申請。

月度計劃性工作一一月初：促銷活動的組織實施，銷售團隊的紀律整頓；

月中：衛生整頓，產品換季調場，滯銷貨品的調撥；

月末；個別員工溝通，績效考核，節前備貨。

三、收銀員工作流程

營業前：

1、POS機簽到，開通設備電源。整理票據、收銀臺衛生，準備備用金、收銀用

具。

2、檢查有無做數據通訊，行看交接事項及現金交接記錄。

營業中：

1、站姿迎賓，微笑招呼“你好”！

2、唱收唱付，雙手遞接。清點現金與小票，協助包裝。

3、維持好顧客秩序，安排先后次序付款

4、附加推銷，說明產品的保養及三包服務。

5、送賓道別。叮囑拿好隨身物品，提醒導購確認尺碼。

6、必要時協助顧客接待工作。

7、巡視賣場，做好賣場的提醒與監督。

8、協助店長的有關帳務工作。

9、期中現金帳務交接

營業后：

1、做日結帳，數據通訊上傳。

2、整理小票與現金核對，匯總隊員銷售業績。

3、做銷售口報表及進銷存明細帳

4、協助數據整理與分析。

5、做好交接班記錄本的記錄（有關活動信息及現金票據交收情況）

6、簽退POS機，關閉設備電源。

7、票據交由店長審核簽字，確認票據（內購、作廢、打折、退貨、退換貨、）

（VIP須印字查證、工服發放確認）

8、現金款項及時上交儲存。

四、倉管人員工作流程

營業前：

1、簽到。

2、檢查倉庫衛生及貨品歸位情況并做好缺貨記錄,

3、參加營業早會，反饋有關貨品信息及貨倉保護情況。

營業中;

1、打掃倉庫內衛生。整理倉庫貨品，保持倉庫整齊、有序、清潔。

2、負責次品、污損品的退倉、消潔、維修。

3、來貨的接收、點驗、入庫、出樣，倉庫帳物處理。

4、倉庫的盤點、記帳、確認工作。

5、出入單據的保管與整理。

6、貨品的出入庫管理。

7、倉庫庫容及貨品供應狀況反饋

8、協助陳列員的調場，貨品支持工作。

9、貨品調撥整理工作。

10、滯銷及過季庫存產品的管理。

11、學習新產品知識及有關傳導。

12、協助店長的其它工作。

營業后：

1、倉庫貨品的清點。

2、有關事項的工作交接與記錄。

3、參加營業晚例會。

第二章、盤點流程（盤點分為常規性盤點與對特定單品的盤點）

一、盤點目的：操縱存貨，指導正常經營業務；掌握損益，以便真實的把握經營業績，

并盡早采取防漏措施

二、盤點準備

1、確定盤點日期（通常在月末提早三天以上進行）及盤存時段（通常在營業

結束后，或者分時段分區實施）。

2、組織、確定盤點人員，做到分區到人、責任到人（合理搭配，通常兩人為

一組）。

3、明確盤存順序與總負責，制定盤存紀律。

4、準備盤存表、釘書機、復寫紙、硬夾板、計算器、筆等盤存必備工具。

5、檢查盤存準備單及電腦系統運行情況；檢查當日帳務是否結算、庫存是否

更新、調撥有無出入庫確認；

6、整理好小倉、貨場（檢查是否按類存放，尺碼按循序排列）在打洋前賣場

的貨品補充完畢。

7、對區域進行劃分，注名區域標記，分配小組（小構成員通常為兩名，記帳

人與報盤人），確定責任人。

三、盤存實施

1、盤存開始實施，盤存入與報盤人要做好協調與溝通，避免出現報記脫節、

報錯、記錯等誤盤現象；

2、報盤人要負責盤后的歸類與整理，并注明單位盤后區域標記，避免重盤、

漏盤，盤后再進行復點核對數量是否準確；

3、記帳人把貨品的品名、尺碼、單價、數量分別填入盤點表，確定貨柜內、

箱子中的貨品是否與記錄相符。

4、記帳人要在所盤區域表格上注明區域名稱，頁面序列，單頁盤存總數，并

簽字確認。盤存結束后統計盤存總數，并整理裝訂成冊，小構成員簽字確

認，交予輸單員

5、作好盤點當日的店面現場指揮，使盤點有條不紊的順利實施。

6、店長負貢盤存過程的檢查、監控，確保盤存作業準確性。

7、輸單員負責整理匯總盤存表，并負責電腦錄入，錄入單據分類儲存。發現

計算錯誤與盤點誤差要追究責任或者責令重盤所屬區域。

8、店長檢杳盤存表的記錄情況，抽杏復核、盤存的統計數據。如有較大誤差

再次區域復核。

四、盤存結束

1、撰寫盤存封面或者表格，（標明小倉、賣場、散貨總數，應存（帳面）多少、

實盤（盤點）多少、盈虧（差額）多少），將盤存表分成兩份，一份留底，

一份交予財務。裝訂成冊。

2、電腦匯總數據，統計串號庫存進行復核糾正。

3、審批數據，庫存更新。糾正手工帳務。

4、計算、確定盈虧金額，查找原因，按規定處理盈虧。

五、盤點注意事項

1、盤點及輸單過程要認真認真，不能思想分心

2、提早做好員工動員，全面說明工作步驟與具體安排

3、將殘次品及污損品區分開，單獨記錄

4、庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行

5、盤存期間禁止盤存區域的貨品流淌，避免庫存誤差

6、營業期間的盤存，需注意銷售與盤存帳務的消減

7、客戶預定的貨品要事先確認，專門存放，并全面記錄款號、尺碼及數量。

六、其它盤點

1、工具盤點：對購物袋與其他包裝物進行盤點，以便操縱成本；

2、贈品盤點：關于促銷活動，每次應在活動結束后對促銷品、贈品進行盤點

登記以防流失；

3、現金盤點：店鋪每天所收取的現金務必每天盤點一次，店長或者會計每周

至少抽查一次；

4、設備盤點：對設備應建立財產卡來進行管理，并每季度或者每月盤點一次,

以熟悉設備的使用情況及現狀。

第三章、收發貨流程

一、收貨

1.預定M間未到貨，聯系有關部門并查明原因

2.組織員工接收貨物，安排貨物暫放或者驗收的地點，（不影響店鋪銷0）

3.根據發貨清單核對箱數，簽收。

4.安排人員拆箱，對商品明細進行驗收

5.發現少貨或者誤發，在規定時間內及時與物流部門聯系，并將少貨細節（哪

箱少，時間、款號、數量等）及時記錄

6.有關人員負責出欄與歸倉（人手充分通常兩人一組）

7.店長負責指揮賣場陳列的調整

8.緊缺貨品立即上架，對貨品進行出樣后的整理

9.當天完成貨品的驗收、上架與歸倉（除大批量來貨）

10.明細帳的入庫登記或者者電腦入單

二、發貨（發貨要緊存在于調撥與退倉）

1、與收貨方作好溝通，確定發貨時間與數量

2、安排人員整理統計好調出貨品并開具調撥單（檢查有無污損品與殘次品）

調撥單的開具：調撥單按類填寫消晰，明確貨品款號、數量、顏色、

尺碼、件數，匯總，著名發貨方、接收方、發貨日期,

盤貨人簽名確認

3、將商品歸類入箱，調撥單一式兩份，（留底一份，箱內一份）將單據放入對

應箱內，封箱。

4、在箱外注明發往地點、箱序列編號、總件數與日期。

5、發貨人通知物流舒門取貨，并告知送達時間。

6、發貨后立即做貨品帳出貨登記

7、跟進貨品送達情況與收貨方的驗收情況

8、針對收貨方貨品問題核對誤差及時查明原因并得到確認。

三、次品、污損品退倉

1、整理有產品質量問題的商品與嚴重污染的商品，集中存放。

2、記錄產品問題與原因，根據公司退倉標準進行核實。（進行分類：退倉、維

修、洗滌）

3、填寫退倉清單，注明問題部位，統計數量。

4、用小膠帶標記問題部位，并包裝好，避免新的破壞。

5、貨品統一裝入箱內，將明細單封箱。（按發貨流程操作）

6、發出后，做次品進銷存帳，輸入電腦，庫存更新。

第四章、投訴處理

一、退換貨

1、接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。

2、確認小票（金額、購買日期、購買地點、數量、款號）

3、檢查貨品有無損壞或者污損。（無法確定質量問題的，交上級部門鑒定）

4、無異議：遞交收銀臺辦理退換貨帳務手續。有異議：解釋原因（按“三包”

原則辦理退換貨。如換貨則按財務要求換同等或者以上價位；如退貨則須

經店長或者被授權責任人同意并簽字確認）

5、未能當日解決的，承諾多長時間給予答復，并記錄備檔。

6、處理完畢后禮貌送賓（根據時機可作附加推銷）；處理無果：上報上級主管。

7、顧客惡意搗亂，立即報警。

二、其它投訴

1、接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。

2、登記投訴事項，熟悉情況通過及當事人，調查取證；（不能當面回復的，承

諾多長時間給予答復）

3、處理無果上報上級主管。

4、禮貌致歉，回復顧客處理結果及征求意見。

5、記錄備檔，根據情況形成預案機制。

6、顧客惡意搗亂，立即報警。

三、投訴注意要點

1、任何店員都有義務接待顧客投訴。

2、在自己限定的職權范圍內執行處理客戶投訴。超出職務或者能力范圍逐級

上報。

3、熟悉事實真相及上級意見，不可輕易承諾給顧客。

5、平息顧客情緒后再處理投訴問題。

6、處理投訴要果斷，不可猶豫不決。

第五章、促銷、服務與陳列流程

一、促銷流程

促銷前：

1、店長同意促銷指令與方案，熟知促銷全面內容,

2、制定促銷執行步驟，思想動員與傳達促銷計劃及時間。

3、分配促銷工作準備任務，明確責任人。

4、準備促銷用具、物料、貨品。

5、排班，保證促銷活動有充足的人員。

6、布置促銷賣場氛圍（臺卡、吊旗、pop海報等）

促銷中

1、全體店員在銷住過程中的促銷信息傳遞。

2、店長作好促銷活劭現場的指揮與檢查（檢查店鋪音樂、pop、人員、流程）

確保氣氛與有條不紊。

3、追蹤活動實施效果，及時發現總結問題，靈活調整促銷計劃。

4、追蹤貨品及物料情況及時補充。

5、向上級主動反饋活動情況，尋求上級支持。

促銷后

1、整理促銷現場，統計、處理促銷活動物料。

2、統計促銷貨品與贈品。

3、促銷及實施過程經驗總結，反饋促銷結果及建設。｛分析絕對增長與活動占

比（金額、客流、成交）廣告效果等｝

二、服務流程（基礎培訓篇會有全面介紹）

1、打招呼

2、留意顧客需要

3、介紹貨品

4、鼓勵試穿

5、附加推銷

6、安排付款

7、完成售貨過程

三、陳列步驟（基礎培訓篇會有全面介紹）

1、整理商品，按賣場陳列單品數量要求出樣。

2、服裝男女分區統一掛于橫桿上（條件許可應當報裝熨燙平整）

3、分大類：優先考慮風格，然后貨品條件同意下分色系，分主題系列，分屬

性。

4、根據色彩數量與銷15目標群確定服裝板墻與表達主題“

5、定場區圖，確定板墻結構。

6、系列服裝上架，根據服裝色系及主題系列選擇要搭配產品與配件。

7、細節整理（按陳列要求整理）

第三篇店鋪工作標準

第一章：衛生保護標準

一、具體范圍：

地面：地膠、地毯、踏墊、試鞋凳、試鞋鏡

陳列架：衣墻、鞋墻、鞋托、衣中島、層板、側掛架、正掛架、拋臺、模特、展臺、

衣架及衣架庫

天花板：日光燈及其他照明設備、吊頂、

貨品：所有出樣的貨品（模特出樣、疊裝、掛裝）、鞋、

門面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、、燈箱、門頭、櫥窗、玻璃門

試衣間：地面、凳子、衣鉤、標牌、試衣鏡、開關、

倉庫：貨架、貨品

收銀臺：抽屜、垃圾桶、臺體、形象POP

設備；空調、空調過濾網、電腦、飲水機、POS機等店請設備，

備品：煙灰缸、裝飾花等

宣傳品：當季海報、臺卡、魔術貼、推廣標簽、展架

其它：店內是否有異味

二、執行標準：

地面：干凈，無積灰，無積水，無廢棄物，無雜物堆放；

天花板：無蜘蛛網，燈口朝向準確，無積灰；

設備：無積灰，無損壞｛有設備故障及時反饋｝;

貨品：整潔，無污漬，無積灰，不起皺；

陳列架：無灰塵，無污物，無雜物，無破舊；

門面：通道暢通，無垃圾，log。字體油漆無脫落，門頭整潔、明亮干凈、無積灰；

倉庫：整齊，標簽完整、按類存放，無垃圾；

試衣間：無積灰，無垃圾，無雜物，無異味；

玻璃：干凈，明亮，無痕跡、刮痕，桐腐干凈透明；

收銀臺：無損壞，無雜物、垃圾、私人物品，臺面辦公用品擺放有序，垃圾桶不超

過八分滿；

宣傳品：當季海報，無起翹、卷頁、發泡、破舊；

三、執行內容時間分配：

1、早：負責收銀臺、櫥窗、玻璃門、試衣間、鞋托、衣中島、層板、側掛架、正

掛架、拋臺、試衣鏡、試鞋鏡、模特、展臺、衣架及衣架座、飲水機、倉庫、

地面的拖拭與清理（地面不易干則不宜早上拖）｛重點是擦拭玻璃為主｝

2、晚：負責拖地、煙灰缸、裝飾花等備品、衣中島、層板、側掛架、正掛架、拋

臺、收銀臺、模特:、展臺、衣架及衣架座｛重點是拖地與陳列器架的擦拭）

四、注意要點：

?店鋪衛生的打掃早晚各一次｛早：例會前30分鐘；晚：打洋前15分鐘｝,每周

一次大掃除，由店長安排區域，店長與值口員做好檢查，并做好交接工作。

?營業期間作好保護與檢查工作，以保持店內的整潔度。

?平常保護：重點在于養成一個良好的習慣，保持干凈的衛生環境；做到地面整

潔、亮堂。經常檢查陳列商品的衛生情況，及時進行更換與清洗；檢查小倉

衛生，理順小倉貨架及貨品歸類，同款同色--處，維持好包裝袋，同碼同袋。

?周一：大掃除；重點對死角、衣墻面、鞋墻面、設備、店面的道路（通路）、

建筑物的外墻、招牌、照明、櫥窗、玻璃門、日光燈及其他照明設備、吊頂、

貨架、貨品、收銀臺、宣傳品等進行完全的檢查、整理、更換與清潔

第二章：陳列保護標準

陳列細節：通常出樣南方為M、L,由小碼至大碼掛列。所有商品都務必有價格標識。

一、正掛

1、將衣服整理平整，衣服務必掛正，不能歪斜。

2、衣服正面與衣架正面統一朝向

3、衣服保持干凈整潔

4、將吊牌統一放入衣服內

5、保持衣架之間距離相等

6、褲子使用M型或者半夾法

7、正掛掛法遵循問號原則

8、每個正掛放置4一6g產品（視季節定）I司款不一致色可重豆2件出樣

9、單款單色掛2—4件［根據款量）

10、同款務必放置同一區域單元，同款原則上放同一個掛位，根據貨量能夠重復

出樣。

11、第一件能夠做內搭，無搭配則拉鏈拉到頂部

12、禁止使用已損壞、掛鉤生銹的衣架與褲架，禁止使用其它品牌的衣架或者褲

架。

二、側掛

1、將衣服整理平整

2、衣服正面與衣架正面統一朝向

3、將吊牌統一放入衣服內，褲牌不外露。

4、保持衣架之間距離相等

5、產品正面統一?朝向店外（通常是顧客來的方向）

6、相同款式產品從外到內，顏色由淺至深，由明到暗，體積由短到長，依次排列

或者使用琴鍵式掛法

7、每個側掛數量以達到橫桿長度的2/3為標準（通常8—10件）

8、衣架掛鉤缺口朝內

三、疊裝

1、疊裝出樣在兩件以上3（展示圖案陳列，用紙板來襯托外形通常在2—4件之間。

量感陳列通常在4件以上）

2、疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右，疊裝塊與塊之間緊密銜接、寬度與高度

一致。

3、展示圖案疊裝，圖與圖之間能夠看成一個整體進行有效拼接。顏色由下到上，

由暗到明，尺碼一致，

4、量感陳列一落單色，尺碼由下到上，由大到小。

5、單塊圖案展示疊裝寬1>=3高，寬1<=8高之間,

6、疊裝平面平整無褶皺，塊與塊之間垂直整齊。

四、賣場鞋

1、鞋頭朝向門外（顧客來的方向），鞋身外側朝外。

2、鞋帶務必系好，鞋內務必有填充物。

3、鞋底保持干凈無污垢，

4、鞋類出中間碼，通常鞋樣出樣號碼為（40、41）根據內倉單款單色依次累推。

5、制作標價簽，樣鞋貨號務必與標價簽上貨號統一，價格統一。

五、內倉：整理遵循方便、整齊、醒目、效率的原則。

鞋：

1、男女分開、類別分開、分區存放。

2、鞋盒之間應整齊疊放，同款單款單色分開疊放（最好相同尺碼也按序列擺放）

3、發現暢銷商品斷碼及時匯報隊長配碼。

4、發現單雙鞋應拿出另外擺放，以方便即時清理銷售。

5、新老款應分開擺放。方便杳找。

6、鞋盒外貨號、尺碼的標識如有掉落應馬上用記號筆標上。

服

1、男女分開、分區擺放，

2、同款單款單色整齊擺放，包裝袋拉好，衣服不能外露。

3、及時整理出空位子，調整內倉服裝位子，使其方便尋找及拿取。

4、給每格標記款號

第三章：特步球隊式服務

一個充滿活力、朝氣與時尚運動感的賣場能夠給顧客新鮮感與親切感，讓每一位員

工精神飽滿，更能夠提高大家的工作積極性，從而達到提高銷售的最終目的。球隊式服

務按照足球賽事的流程及規則來詮釋，正生動營造了特步時尚運動品牌的賣場氛圍。

一、區位人員稱謂打掃衛生-一清理球場

店長-一教練收銀員-一裁判上廁所--長跑、短跑

導購-一店名其他情況離店一-臨時退場

二、工作暗語完成當班銷售1000--戰勝日本

工服--隊服早會--熱身賽完成當班銷售2000--戰勝美國

上午班--上半場下午班-一下半場完成當班銷售3000--戰勝韓國

晚班下班--比賽結束完成當班銷售4000--戰勝英國

加班--加時賽完成當班銷售5000--戰勝西班牙

交接班■一中場接力倉庫--禁區完成當班銷售6000--戰勝法國

搶銷售--背后搶球完成當班銷售7000-—戰勝德國

賣場丟失--防守失誤完成當班銷售8000-一戰勝意大利

口頭警告--亮黃牌開罰單一-亮紅牌完成當班銷售9000--戰勝阿根廷

員，協助看場-一請XX隊員協陰補位完成當班銷售10000--戰勝巴西

第一位顧客進店一一開球三、工作比賽過程：

銷售成交一一XX進球全體隊員：進球！：加油！

收銀員收款--店名，進球有效XX隊員接待顧客要去倉庫取貨時

完成第一筆銷售一-首開記錄XX隊員：進倉

銷售額最高的隊員--最佳射手全體隊員：支持

銷售成交時半場!

XX隊員：裁判！XX進球！

裁判：收到！

顧客付款后

裁判：XX隊員進球有效!加油!

全體隊員：支持，加油！

XX口頭警告時

教練：（隊長、裁判）：XX隊員，黃牌！

XX隊員:XX收到!

XX隊員離店時

XX隊員（舉手）:XX（充電、長跑、短跑）!

教練（隊長、裁判）：收到！

XX隊員重新進入自己的區位時

XX隊員：教練（隊長、裁判），XX歸隊！

裁判：收到！

完成當班任務1000時

裁判：各位隊友，現在我便己經戰勝日

本球隊！加油

全體隊員：加油！

裁判：現在最佳射手是XX!各位，力口油！

全體隊員：加油！

全天比賽結束：大家辛苦了！

全體隊員：辛苦了！

四、實際操作：

早會時

隊長：各位隊員早上好！

隊員回應：早上好！

隊長：下面我們開始進入熱身賽，請做

好準備！

隊員回應：收到！

然后進入早會流程，隊長對當天的工作

進行安排

早會上或者下午交接布置隊員任務時

隊長：今天XX隊員任務一個球！

XX隊員：收到！

早?會或者下午交接班會議結束后

隊長：熱身賽結束，大家現在進入上（下）

第四章：服務禮儀規范

接電話：

1電話接通，要禮貌主動地介紹自J。如：您好！特步**店，***!

2、詢問對方打電話之目的時，要用婉轉的語氣，禮貌的語言。如：請問您有什么

事需要幫助？請問找哪位？

3、要弄清對方意圖，才能夠告訴對方要找的人的聯系方式，必要時記卜對方的聯

系方式。

4、當對方有話別之意時，方可順勢結束談話并做話別語“再見”等。

打電話：

1、禮貌用語，說明自己的意圖。如：您好！煩惱您幫我找一下4**?您好！請

問……？

2、你要找的人不在，接電話者承諾給你找，你應表示非常感謝。

3、若對方暫時脫不開身，你也要表示謝意。

4、你有重要之事，需要留下自己的聯系方式及姓名，要用婉轉的語氣告訴對方。

如：我有一件事拜托你幫忙一下？

5、語調要溫與，語氣要平穩。打電話時學會使用使人愉快電話禮貌用語入

6、打電話時交待時間、地點、姓名要準確。

7、接電話時，要操縱好順序與持續時間。

8、打電話要注意環境。

打招呼：

1、顧客進入店鋪時第一位與顧客接觸的店員務必用親切的口語講：“歡迎光臨特

步”！其次接觸的所有導購人員使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，

如：當顧客距離自己較近且正面相向時，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨

意看一下！”，，您好！需要購買什么衣服！”或者以點頭微笑的方式“下午好”!

2、當您正在接待顧客，有其他顧客選擇商品時，應當說：“您好！有需要請叫我。”

顧客正在試穿，您需要進倉拿貨時當回應：“請稍等”。

3、目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。

行為舉止：

古人說“站如松，坐如鐘，走如風”，就是要告訴我們一個人的舉止能給人留下

一個深刻的印象，同時指出了良好行為舉止的標準。

1、站位時，兩手交叉放于腹部，挺胸抬頭，精神飽滿。腳尖呈V字型15度。

2、引導顧客方向時，手勢應當五指并攏，掌心朝上呈120度。

3、試鞋時，與顧客保持適當距離，做蹲卜姿態。

4、引導試衣間時，應先敲門，確認有沒顧客。

5、與顧客溝通時的距離保持在80-12cm之間。

6、假如顧客不喜歡尾隨服務，不同意尾隨顧客，應時時留意顧客需要，保持250cm

左右的距離。

7、當顧客有需求時，應以小碎步跑到顧客跟前，動靜不宜過大。

8、說話的時候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面與側面，不能在顧客的

背后嚇著顧客。

9、收銀在面對顧客時要起立。

10、當給顧客造成不便或者投訴時應表示致歉。

第五章：售后服務標準

一、殘鞋退貨標準：

新鞋殘次退貨標準：

1、在銷售過程中發現新鞋有明顯質量缺陷：如：嚴重污點、破舊、開膠、脫線、

同腳、夾腳、左右腳不一致號等均屬退貨范圍。（左右腳及同腳尺碼差異2

個號以上例外）

2、退貨時新舊鞋務必分開包裝。

3、為了避免誤判隱藏性問題需用紅箭標或者其它標識標明。

舊鞋殘次退貨標準：

1、三包期標準為：真皮鞋類為發票或者銷售憑證日期起三個月內，非全真皮

鞋類為發票或者銷售憑證日期起一個月內。（底片是TPR、PU的保質期一個

月）

2、在三包期內，正常穿著時出現開膠、脫線、斷線無法返修的，出現斷底、

斷面、裂幫，（經品管鑒定非人為/特殊環境等因素造成的）屬“退貨”范

圍。在三包期內，真皮及人造革表面覆蓋層出現細裂紋屬于正常現象，不

予退換）。

3、在三包期內如消費者使用不當，超出鞋子所能承受負荷（如：鞋底嚴重磨

損，但經檢測屬合格）或者人為因素而導致破舊的（如：碰破劃破等）及

特殊環境卜.工作（如：接觸酸堿及強氧化性化學品等）所致的，均不屬退

貨范取

二、殘服（飾）退貨標準：

新殘服退貨標準：

1、在銷售過程中發現新服有明顯的質量缺陷：如：嚴重污漬、破舊、脫線、

商標漏繡、褪色、規格不符及其它嚴重影響穿著問題。

2、退貨時新IH務必分開包裝。

3、為了避免誤判，故需用紅箭標或者其它標識注明殘次點或者殘次部位。

舊殘服退貨標準：

1、三包期為發票或者銷售憑證日期起一個月內包修、包換、包退為三包范圍。

2、在三包期內，正常穿著時出現：面料褪、染色，起毛球（低于國家紡織行

業標準3-4級），縫制工藝導致嚴重影響該產品使用性能等質量問題（經品

管鑒定非人為及環境因素造成）屬“退換”范圍，出現斷線，紐扣脫落等

均屬保修范圍。

三、殘次退貨要求：

1、務必要有吊牌及發票或者銷售憑證，（鞋子至少要成雙用鞋帶綁好，服裝要

疊好裝袋）。如發現票據不真實，每雙/件處罰1000元。

2、削價、特價處理品，與標明降級品、次品出售的不可退貨。

3、鞋子銷售期超過二年的產品將不可退貨（如：2003年1月1日生產之成品

需在2005年1月1日之前銷售完畢），服裝銷售期超過一年將不可退貨。

4、貨架鞋、單只鞋不可退貨。

第四篇貨品管理

第一章：上貨技巧

上貨，簡單來講就是商品上架；通過科學的貨品整合、調配與規劃，與陳列技巧相

結合，實現貨品有效流通，加快商品周轉、優化庫存結構的過程。

一、營業期計劃

營業期：銷售計劃中的銷售波段

營業期要掌握市場的規律與顧客需求，有針對性的把握時機進行銷售促進與推廣。

說明：1、營業期以周為單位；表格內的箭頭線是指根據節日活動的最佳銷售時期與促

銷期，此前要做好備貨與促銷宣傳活動八

2、下面的箭頭線指的是不一致的季節性上貨交替與劃分；在一個季節波段可分

為三個時期，即：導入期、時銷期、處理期，而貨品也能夠分為不一致的陳

列批次，增加產品的新鮮感，靈活主推不一致款式及搭配，實現單品銷售的

最大化。

金額

二、綜合計劃:

不一致的時期能夠使用不一致的促俏與推廣策略，從而決定不一致的陳列方式與陳

列比例，操縱補貨批量。我們能夠結合自己區域的特點與氣候變化、消費習慣，制定適

合的銷售計劃，把握大的方向，靈活變化。

例：不一致上貨方式的利潤對比

卜.面注意看曲線的變化，實線為上貨波段，虛線為銷售額波段。

常規上市提早交叉上市

全部集中上貨與分階段上貨的利潤對比

（曲線與虛線之間的夾角也是利潤差額）

集中上貨的結果是銷售提升快，下來也快，好銷的貨品也可能滯銷，由于陳列不能

充分展示，具有優勢的貨品將搶占其它商品的銷售份額，后期產品將缺少新鮮感，

加上全部上貨的賣場本身就顯擁擠，因此后期銷售必定迅速下劃。

分階段上貨的好處是能夠充分挖掘產品的銷售潛力，細水長流，但忌諱過時、斷碼

缺貨的產品，還不進行集中、歸并與處理。

銷售季節的界定表格：

1、銷售季節的劃分：

季節春夏秋冬

上貨時間（月期間）

正價銷售期（月期間）

2、期貨上市的月份分配：基本上按每月的銷售比例分配。同款不一致色不一定同

期上市。保證每個月都有足夠的貨品更新，保持店鋪的新鮮度，吸引老顧客。

秋季月份8月9月10月合計

銷售占比36%26%38%100%

到貨占比33%30%37%100%

三、產品生命周期

1、生命周期的規定

產品生命周期的四個階段：導入期一一成長期一一成熟期一一衰退期

正價期：鞋-上市后2個月內；服-上市后2個月內

打折期：超過正價期后能夠打折銷售清倉。（打折分類：自然打折與主動打折）

作用：穩固市場價格:加速庫存周轉；打擊競爭對手。

2、產品生命周期越來越短：

a、求新求異的消費趨勢

b、內外競爭的必定

四、售罄率分析：

1、售整率：說明產品從到貨中售出的正價比例。2個星期之內的售罄率是分析該

產品是否需要補貨還是列入降價，列入降價產品務必制作降價的預警信息.1

個月之內的售罄率是驗證2周內對該產品的推斷，完整周期的售罄率是說明該

產品是否贏利并指導明年當季產品的訂貨.

公式：售罄率=指定期間正價銷售量?到貨量.

2、售罄率計算期間通常為一周，一個月或者一個季。

舉例:

銷售數量

貨號

到貨量第一個月第二個月第三個月整季

FM04062810040301585

售罄率40%30%15%85%

XM21393710030301070

售罄率30%30%10%70%

3、售罄率對庫存的指導意義

①研究單店的銷售概況

②價格帶的界定

③性別的界定

④尺碼的界定

⑤系列的界定

⑥產品的流淌

4、售罄率與銷售利潤:

售罄率＜65%,則庫存大量積壓；大量打折導致虧損。

售罄率＞85%,則說明進貨量太少，出現脫銷，銷售利潤不能最大化。

售罄率與產品的價位基本無關。

第二章：訂貨技巧

“庫存操縱從訂貨開始，陳列從訂貨開始，銷售從訂貨開始，利潤從訂貨開始”。

這是一位專家說的一句話。這說明任何經營管理要從源頭抓起。

一、產品管理概論

1、產品訂貨核心：總量操縱、結構合理、選款準確

2、終端產品銷售管理核心：售罄率、平均銷售折扣、SKU數的寬度與深度、產品

的生命周期

經營者考慮的產品問題

二、產品管理標準的意義

總最一盈虧平衡點/產品好不好賣——售罄率

產品生命周期折扣缺失——平均銷售折扣

從銷售管理標準

結構——產品結構訂貨SKU數與店鋪陳列需要

選款——寬度與深度）現金流/利潤、打折技巧——產品生命周期,

最大化

口常產品歸并管理

產品調配不及時

斷碼歸并不及時

圖2

說明：以上是貨品運轉的幾項重要指標，描述了貨品運轉管理的一些思路。幾個關

鍵詞做卜.列解讀：

?寬度：指SKU數量；深度：指該款SKU總件數。

?產品結構：指大類、系列、性別在總量中的占比。

?平均銷售折扣：一個營業期間內，商品打折銷售出去的折扣平均率

公式：平均銷售折扣率=銷售額+銷售額的吊牌金額

=（正價部分銷售+特價部分銷售額）+銷售額的吊牌金額

?店鋪的盈虧平衡點：最佳保本點

盈虧平衡點：費用+銷售毛利率

?訂銷比是滿足預期銷售量的訂貨系數

訂貨額在銷售中必定存在折扣缺失一一清貨打折與會員價等，意味著實際銷售

額會小于訂貨額。則訂貨額=預測銷售額*訂銷比〔在考慮正常的庫存結余時還

要加上“期末在庫”）

《訂銷比=1+該季貨品平均銷售折扣率》

■舉例：專賣店06秋季的銷售額為80萬，由于店鋪將改造與店鋪管理水平的提升,

預測07年秋季能銷售增長25%,達到100萬。去年正價銷售70萬，平均折

扣96軋特價銷售10萬平均折扣55%,估計07秋季的正特價銷售比例基本

一致。則07秋季需要訂貨多少？

解：平均折扣率=銷售額/銷售吊牌金額

=80+（正價銷售牌價金額+特價吊牌金額）

=804-（704-0.96+104-0.55）

=804-91

=0.88

=88%

訂銷比=1?88臟1.14

訂貨額=1。0*1.14=114萬

三、利潤評估：

舉例：經營面積100平米的個體戶專賣店，平均銷售折扣87%

銷售利潤近似計算表

店鋪月成木（固定）月收入投入產出

店鋪租金15000平均銷售折扣87%銷售120000訂貨額138000

店員工資8000進貨折扣49%毛利

水電3000銷售毛利率44%利潤

稅金1500盈虧平衡點83566利潤率

折舊/消耗品4000如果：銷售銷售訂貨額161000

倉儲物流1000毛利毛利多投入11270

管理費4000利派增利潤8736

合計365003.1%利潤17.6%回報率78%

店鋪成本基本上是固定的，超過盈虧平衡點后的銷售額的毛利基本上就是純利（邊

際利潤遞增），因此適當多備些貨做足正價銷售額比缺貨的情況盈利更高。（銷售越

高利潤越高）

注解：銷售毛利率=（平均銷售折扣一進貨折扣）+平均銷售折扣

毛利=銷售一進貨成本利潤=毛利一費用利潤率=利潤+銷售額

增加部分的回報率=新增利潤+多投入部分

定指標參考的根據：

1、去年同期數據對比；（考慮年預期增長率）

2、相同商圈同行品牌的銷售數據（要考慮、結合特定環境變化的）；

3、盈虧平衡法（新店較運用）將店鋪總投入金額進行預算，考慮預期保本的同時有

多少盈利，根據當地行業的淡旺季規律劃分月度指標，兩、三個月后再對比前期

銷售水平進行適當調整（能夠考慮員工的技能提升空間幅度及獎金激勵效用幅

度）

四、訂貨的寬度與深度

?SKU：每個不一致貨號對應的產品就是不一致的SKI；

同款不一致色的產品就是不一致的SKU.

?訂貨寬度：每季所訂的SKU數量。

?深度：每個SKU的平均訂購數量。

?兩者關系：訂貨額一定，兩者成反比。

如何訂貨與選款。

一、選款的準備

1、看暢銷及滯銷20%的款，查找共性。（借用特定的分析工具）（包含面料、顏色、

風格、功能等）

2、提早一周上新款，觀察單款的注目率、詢問率、觸摸率、試穿率（注意在良好

陳列狀態下），決定實施追單還是促銷計劃。

3、關注可搭配性強的商品。

4、關注往年售罄率的情況分析原因。

5、關注商圈構成，競品的貨品及銷售情況。

6、關注消費群體的變化，

7、關注價格帶。

二、店鋪陳列的SKU數與陳列量

店鋪陳列的SKU數:

鞋SKU：鞋托數量