餐館服務(wù)員行為規(guī)范演講人：日期：目錄服務(wù)員基本素質(zhì)要求餐前服務(wù)規(guī)范餐中服務(wù)規(guī)范餐后服務(wù)規(guī)范應(yīng)對突發(fā)情況的行為規(guī)范個人衛(wèi)生與健康管理規(guī)范01服務(wù)員基本素質(zhì)要求穿著符合餐館規(guī)定的制服，保持制服干凈整潔，無污漬和褶皺。穿著整潔適度化妝，保持頭發(fā)整齊，不留長發(fā)或怪異發(fā)型，不佩戴夸張飾品。修飾得體站立時挺直腰板，行走時步履輕盈，表現(xiàn)出自信與穩(wěn)重。儀態(tài)端莊儀容儀表整潔得體010203尊重客人的需求和意見，提供周到的服務(wù)，確?？腿藵M意。尊重客人誠實(shí)守信團(tuán)結(jié)協(xié)作誠實(shí)守信，不欺騙客人，不隨意泄露客人隱私。與同事保持良好的合作關(guān)系，互相幫助，共同完成工作任務(wù)。具備良好的職業(yè)道德熟練掌握菜單熟悉餐館的菜品和酒水，了解菜品的特點(diǎn)和烹飪方法，能夠向客人推薦合適的菜品。精通服務(wù)流程熟悉迎賓、點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬等服務(wù)流程，能夠流暢地為客人提供服務(wù)。具備酒水知識了解各類酒水的特點(diǎn)、搭配方法和斟酒技巧，能夠為客人提供專業(yè)的酒水服務(wù)。熟練掌握服務(wù)技能善于傾聽用清晰、準(zhǔn)確的語言與客人交流，避免使用模糊或引起誤解的語言。語言表達(dá)清晰應(yīng)變能力強(qiáng)能夠靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況，如菜品出錯、客人投訴等，及時調(diào)整服務(wù)策略，確保客人滿意。認(rèn)真聽取客人的需求和意見，理解客人的心理需求，并及時作出回應(yīng)。具備較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力02餐前服務(wù)規(guī)范用熱情、親切的問候迎接客人，讓客人感受到餐廳的溫暖和關(guān)注。熱情問候根據(jù)客人的人數(shù)和需求，引領(lǐng)客人到合適的座位，并幫助客人拉椅子，示意客人坐下。引領(lǐng)入座將菜單和酒水單遞交給客人，并介紹餐廳的特色菜品和今天的特別推薦。提供菜單迎接客人并引導(dǎo)入座在客人入座后，應(yīng)迅速遞上菜單和酒水單，并詢問客人是否需要推薦或介紹。遞送菜單主動為客人提供菜單和酒水單根據(jù)餐廳的特色和客人的需求，主動向客人推薦菜品和酒水，并介紹其特點(diǎn)和風(fēng)味。推薦特色對于客人的疑問和詢問，要耐心解答，提供專業(yè)的建議和意見。解答疑問主動服務(wù)在解答問題的同時，主動為客人提供其他相關(guān)服務(wù)，如介紹菜品做法、提供餐巾等。傾聽需求耐心傾聽客人的問題和需求，了解客人的喜好和口味。解答問題針對客人的問題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解答和建議，幫助客人做出更好的選擇。耐心解答客人疑問，提供專業(yè)建議01餐具準(zhǔn)備在客人就座前，應(yīng)檢查餐具是否干凈、齊全，并擺放在合適的位置。確保餐具及環(huán)境干凈整潔02環(huán)境衛(wèi)生保持餐廳的整潔和衛(wèi)生，及時清理桌面和地面上的雜物和垃圾。03提醒客人在客人用餐過程中，要隨時注意桌面和地面的衛(wèi)生情況，及時提醒客人注意保持環(huán)境整潔。03餐中服務(wù)規(guī)范010203詢問客人是否需要點(diǎn)餐，介紹餐廳特色菜品及推薦菜品。復(fù)述客人所點(diǎn)菜品，確認(rèn)菜品名稱、數(shù)量、口味等無誤。及時將點(diǎn)菜信息傳達(dá)給廚房，確保上菜速度。及時為客人點(diǎn)菜并復(fù)述確認(rèn)主動為客人添加茶水、調(diào)料等，確保客人用餐舒適。留意客人需求，提供周到的服務(wù)，如遞送餐巾紙、調(diào)整座位等。觀察客人用餐情況，及時更換骨碟、煙灰缸等物品。關(guān)注客人用餐情況，主動提供服務(wù)熟練掌握上菜順序及時間把控隨時掌握廚房出菜情況，及時調(diào)整上菜節(jié)奏?？刂粕喜藭r間，避免過快或過慢，確保客人用餐節(jié)奏。根據(jù)菜品特點(diǎn)和客人需求，合理安排上菜順序。010203123留意客人飲食偏好、忌口等信息，及時調(diào)整菜品。關(guān)注特殊客人，如老年人、殘疾人、兒童等，提供特別關(guān)照。及時處理客人提出的特殊需求，確?？腿藵M意。留意并滿足客人特殊需求04餐后服務(wù)規(guī)范仔細(xì)核對賬單在核對賬單無誤后，服務(wù)員需要禮貌地將消費(fèi)金額告知客人，同時提供結(jié)賬服務(wù)。禮貌告知金額及時處理差異如果客人對賬單有疑問或發(fā)現(xiàn)差異，服務(wù)員需要耐心解釋，并及時進(jìn)行調(diào)整和更正。服務(wù)員需要仔細(xì)核對賬單上的每一項菜品和飲料，確?？腿它c(diǎn)單的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)漏單或錯單的情況。核對賬單并確保準(zhǔn)確無誤服務(wù)員需要主動詢問客人對菜品的口感、新鮮程度等方面的評價，以便及時調(diào)整菜品質(zhì)量。詢問菜品質(zhì)量主動詢問客人用餐體驗及意見服務(wù)員還需要詢問客人對餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。詢問服務(wù)質(zhì)量服務(wù)員需要認(rèn)真傾聽客人的意見和建議，并做好記錄，為餐廳的改進(jìn)提供有價值的參考。傾聽并記錄意見在客人離開餐廳時，服務(wù)員需要熱情歡送，并表達(dá)感謝之情。熱情歡送服務(wù)員需要提醒客人帶好隨身物品，避免遺忘或丟失。提醒客人帶好隨身物品服務(wù)員需要確保客人安全離開餐廳，如協(xié)助開門、叫出租車等。安排客人安全離開歡送客人并表示感謝在客人離開后，服務(wù)員需要迅速清理桌面上的餐具、垃圾等物品，保持桌面整潔。迅速清理桌面服務(wù)員需要將桌椅恢復(fù)到原位，以便下一批客人使用?；謴?fù)桌椅原狀服務(wù)員需要檢查餐桌上的設(shè)備是否完好，如餐具、椅子、桌子等，如有損壞需要及時更換或維修。檢查設(shè)備是否完好清理餐桌并恢復(fù)原狀05應(yīng)對突發(fā)情況的行為規(guī)范耐心傾聽認(rèn)真聽取客人的投訴，了解詳細(xì)情況，不要打斷客人的陳述。表示歉意無論責(zé)任是否在餐廳，都要向客人表示歉意，讓客人感受到被重視。迅速解決盡快與相關(guān)人員溝通，找出問題的根源，提出解決方案。跟進(jìn)反饋在問題解決后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)其滿意度，并記錄投訴及處理情況。遇到客人投訴時的處理流程菜品出現(xiàn)問題時的解決方案立即撤換一旦發(fā)現(xiàn)菜品有異味、變質(zhì)或制作不當(dāng)，應(yīng)立即撤換，并向客人致歉。優(yōu)先處理優(yōu)先為客人重新制作或提供其他菜品，確?？腿说挠貌腕w驗不受影響。優(yōu)惠補(bǔ)償根據(jù)具體情況，給予客人一定的優(yōu)惠或贈品，以示歉意。查明原因事后詳細(xì)分析原因，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。面對突發(fā)事件的應(yīng)對措施保持冷靜遇到突發(fā)事件時，要保持冷靜，不要驚慌失措。迅速報告第一時間向上級匯報情況，以便得到及時支援。疏散客人在確保安全的前提下，迅速疏散客人，避免造成更大損失。協(xié)助處理積極配合相關(guān)部門和人員，做好善后處理工作。面對各種突發(fā)情況，要冷靜應(yīng)對，不要慌亂。時刻關(guān)注客人的需求和感受，確保他們得到及時、周到的服務(wù)。與客人保持良好溝通，及時解釋情況，緩解緊張氣氛。積極爭取客人的理解和支持，努力將負(fù)面影響降至最低。保持冷靜，確保客人滿意度冷靜應(yīng)對關(guān)注客人溝通協(xié)調(diào)爭取理解06個人衛(wèi)生與健康管理規(guī)范每日洗澡、洗發(fā)、修剪指甲，確保身體及頭發(fā)整潔干凈，無異味。保持整潔干凈穿著整潔的工作服，戴帽子、口罩和手套，避免污染食物。穿著規(guī)范不隨地吐痰、亂扔垃圾，不在工作區(qū)域吸煙、吃東西等。避免不良行為嚴(yán)格遵守個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)010203入職前進(jìn)行全面的身體檢查，確保沒有傳染病和其他可能影響工作的疾病。入職體檢定期體檢健康證明每年進(jìn)行一次全面體檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的健康問題。持有有效的健康證明，隨時接受衛(wèi)生部門的檢查。定期進(jìn)行健康檢查，確保身體健康勤洗手在處理食物前、后，以及上廁所、接觸動物等情況下，務(wù)必徹底洗手。避免接觸污染源盡量避免接觸有污染的物品，如臟毛巾、抹布等。咳嗽或打噴嚏時遮掩