餐飲前廳規章制度?為了確保餐飲前廳服務的規范化、標準化和高效化，提升顧客滿意度，樹立良好的餐廳形象，特制定本規章制度。二、適用范圍本規章制度適用于餐飲前廳所有工作人員，包括迎賓員、服務員、收銀員、傳菜員等。三、崗位職責迎賓員1.營業前準備提前到崗，更換工作服，整理個人儀容儀表，保持良好的精神狀態。檢查迎賓區域的衛生，確保整潔干凈，無雜物。準備好迎賓所需的物品，如菜單、預訂本、筆等。2.顧客接待顧客到達餐廳時，應主動微笑迎接，禮貌問候，使用規范的歡迎語，如"歡迎光臨，請問幾位用餐？"根據顧客人數合理安排座位，如顧客有預訂，應核對預訂信息并引領至預訂座位。在引領顧客入座過程中，要注意步伐適中，保持與顧客的適當距離，同時介紹餐廳的特色區域和服務設施。3.電話預訂接聽預訂電話時，要使用禮貌用語，如"您好，[餐廳名稱]"。準確記錄顧客的預訂信息，包括預訂時間、人數、特殊要求等，并重復確認，確保信息準確無誤。及時將預訂信息傳達給相關部門，如服務員、領班等。4.營業結束后工作協助清理迎賓區域，整理物品，關閉相關設備電源。與下一班迎賓員做好交接工作，交接內容包括未完成的預訂信息、特殊情況等。服務員1.營業前準備按時到崗，參加班前會，了解餐廳當天的預訂情況、菜品信息、特殊要求等。領取工作所需的物品，如餐具、酒水、清潔用品等，并檢查其數量和質量是否完好。按照餐廳規定的標準布置餐桌，擺放餐具、餐巾紙、花瓶等，確保餐桌整潔美觀。熟悉餐廳的菜品、酒水知識，能夠準確為顧客介紹推薦。2.顧客服務顧客入座后，及時遞上菜單和茶水，詢問顧客是否需要點單，并禮貌地介紹餐廳的特色菜品和推薦菜。準確記錄顧客所點菜品和酒水，如有特殊要求應及時與廚房溝通協調。服務過程中要時刻關注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等，保持良好的服務態度和服務質量。按照餐廳規定的上菜順序和服務規范上菜，確保菜品及時、準確地送到顧客桌上，并向顧客介紹菜品名稱和特色。關注顧客用餐過程中的情緒和需求變化，及時解決顧客提出的問題和投訴，如遇無法解決的問題應及時向上級匯報。3.酒水服務熟悉餐廳的酒水種類、價格和特點，能夠根據顧客需求準確推薦合適的酒水。為顧客提供酒水服務時，要注意操作規范，如開瓶、斟酒等，確保酒水無灑漏。及時為顧客添加酒水，保證顧客酒水供應充足。4.結賬服務顧客用餐結束后，及時送上賬單，并禮貌地請顧客核對賬單金額。如顧客對賬單有疑問，應耐心解答，如有錯誤及時更正。收取顧客款項時，要唱收唱付，使用禮貌用語，如"收您[X]元，找您[X]元，請收好"。將找零和發票遞給顧客，并感謝顧客的光臨。5.營業結束后工作協助清理餐廳衛生，包括餐桌、地面、餐具等的清潔，確保餐廳環境整潔。整理和歸位工作所需的物品，如餐具、酒水、清潔用品等。關閉相關設備電源，如燈光、空調等。與下一班服務員做好交接工作，交接內容包括未完成的服務事項、顧客特殊要求、剩余酒水等。收銀員1.營業前準備提前到崗，更換工作服，整理個人儀容儀表，開啟收銀設備，檢查設備運行是否正常。領取備用金，核對備用金金額是否準確，并在備用金領用登記表上簽字確認。熟悉當天的菜品價格、酒水價格、優惠活動等信息。2.收款服務準確記錄服務員傳遞過來的顧客點單信息，包括菜品、酒水、數量等，并及時輸入收銀系統。為顧客提供結賬服務時，要操作熟練，快速準確地計算賬單金額，打印賬單。收取顧客款項時，嚴格按照唱收唱付的原則進行操作，確保收款金額準確無誤。如顧客使用現金支付，要認真辨別真偽；如使用銀行卡支付，要按照操作流程進行刷卡處理；如使用移動支付，要及時確認收款到賬情況。對于顧客的優惠要求，要嚴格按照餐廳規定進行處理，確保優惠政策執行準確。3.賬目管理每日營業結束后，及時核對收銀系統賬目與實際收款金額是否一致，如有差異要及時查找原因并進行調整。按照財務規定，將當天的營業款項存入指定賬戶，并填寫存款記錄。定期打印營業報表，與相關部門進行核對和交接，確保賬目清晰準確。4.營業結束后工作關閉收銀設備電源，整理好收銀臺物品，如發票、備用金等。與下一班收銀員做好交接工作，交接內容包括備用金金額、未處理的賬單、營業報表等。傳菜員1.營業前準備按時到崗，參加班前會，了解餐廳當天的預訂情況、菜品信息等。領取工作所需的物品，如托盤、傳菜夾、清潔用品等，并檢查其數量和質量是否完好。協助餐廳工作人員布置傳菜區域，確保傳菜通道暢通無阻。2.菜品傳遞根據廚房出菜順序，及時準確地將菜品從廚房傳送到相應的餐桌。在傳菜過程中，要注意菜品的擺放和保溫，使用托盤時要保持平穩，避免菜品灑漏。將菜品傳遞到餐桌后，要與服務員做好交接，告知服務員菜品名稱和桌號。及時將空盤、餐具等從餐桌收回傳菜區域，并分類擺放整齊，以便清洗。3.協助服務在繁忙時段，如顧客較多時，要協助服務員進行餐桌服務，如添加茶水、清理桌面等。關注餐廳內顧客的需求，及時響應顧客的呼叫，為顧客提供必要的幫助。4.營業結束后工作協助清理傳菜區域衛生，包括托盤、傳菜夾、地面等的清潔，確保傳菜區域整潔干凈。整理和歸位工作所需的物品，如托盤、傳菜夾、清潔用品等。關閉相關設備電源，如傳菜電梯等。與下一班傳菜員做好交接工作，交接內容包括未完成的傳菜任務、剩余菜品等。四、工作紀律1.遵守工作時間員工應按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。遲到、早退在[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到、早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。2.遵守考勤制度員工應認真填寫考勤記錄，不得代簽、漏簽。如發現代簽、漏簽等情況，將嚴肅處理。曠工一天扣除三天工資，連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，視為自動離職，餐廳將解除勞動合同。3.著裝規范員工應按照餐廳規定統一著裝，保持工作服干凈整潔。工作服應定期清洗、更換，不得有污漬、破損等情況。員工在工作期間應佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置，不得轉借他人或丟失。違反著裝規范的，每次扣除[X]元。4.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，頭發應梳理整齊，不得染夸張顏色；面容應清潔，不得化濃妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲。男員工不得留長發、胡須，女員工不得佩戴過多首飾。不符合儀容儀表要求的，每次扣除[X]元。5.禮貌用語員工在與顧客溝通交流時，應使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。不得使用粗俗、生硬的語言對待顧客，如發現違反規定，將視情節輕重給予相應處罰。6.嚴禁在工作區域吸煙、吃東西、玩手機等工作期間，員工不得在餐廳內吸煙，如有違反，每次扣除[X]元，并給予警告處分。嚴禁在工作區域吃東西，如有違反，每次扣除[X]元。員工在工作期間應專注工作，不得玩手機、聊天等，如有違反，每次扣除[X]元。如因玩手機等行為導致顧客投訴或其他工作失誤，將加重處罰。7.團結協作員工之間應團結協作，相互配合，共同完成餐廳的各項工作任務。不得因個人原因影響團隊工作效率和服務質量。如發現員工之間有矛盾糾紛，影響工作正常開展的，將視情節輕重給予批評教育或相應處罰。五、服務規范1.接待顧客顧客到達餐廳時，迎賓員應在[X]秒內主動微笑迎接，使用規范的歡迎語。引領顧客入座時，要注意步伐適中，在[X]秒內將顧客引領至合適的座位。2.點單服務顧客入座后，服務員應在[X]分鐘內遞上菜單和茶水，并詢問顧客是否需要點單。記錄顧客點單時，要認真仔細，確保菜品和酒水信息準確無誤，在[X]分鐘內完成點單記錄并與顧客確認。3.上菜服務廚房出菜后，傳菜員應在[X]分鐘內將菜品準確無誤地傳送到相應餐桌，并與服務員做好交接。服務員應在傳菜員將菜品送到餐桌后，立即為顧客上菜，并介紹菜品名稱和特色，上菜間隔時間應根據餐廳實際情況合理控制，確保顧客用餐體驗良好。4.酒水服務為顧客提供酒水服務時，開瓶、斟酒等操作要規范、熟練，在[X]秒內完成開瓶和斟酒動作，確保酒水無灑漏。及時為顧客添加酒水，保證顧客酒水供應不斷檔，添加酒水的時間間隔應根據顧客飲酒速度合理把握。5.結賬服務顧客用餐結束后，服務員應在[X]分鐘內送上賬單，并請顧客核對金額。收銀員應在顧客提出結賬要求后，迅速準確地計算賬單金額，在[X]分鐘內完成收款操作，并唱收唱付。6.顧客投訴處理當接到顧客投訴時，員工應保持冷靜，認真傾聽顧客訴求，不得與顧客爭吵。能夠當場解決的問題，應在[X]分鐘內給予顧客滿意的答復和解決方案；無法當場解決的問題，應及時向上級匯報，并在[X]小時內給予顧客反饋，跟進處理結果，確保顧客投訴得到妥善解決。六、衛生管理1.個人衛生員工應保持良好的個人衛生習慣，勤洗澡、勤換衣、勤洗手，不得留長指甲、涂指甲油、佩戴過多首飾等。工作前要洗手消毒，工作時不得用手觸摸頭發、面部等部位。2.工作區域衛生員工應負責各自工作區域的衛生清潔，確保地面干凈無雜物、桌面整潔無污漬、餐具擺放整齊等。營業前、營業中、營業結束后都要對工作區域進行衛生清理，及時清理垃圾、更換桌布、清洗餐具等。餐廳應定期進行全面的衛生大掃除，包括墻壁、天花板、門窗等的清潔，確保餐廳環境整潔衛生。3.食品衛生嚴格遵守食品衛生安全規定，確保食品原材料新鮮、干凈，無變質、異味等情況。食品加工過程要符合衛生標準，生熟食品分開存放、加工，防止交叉污染。餐具要經過嚴格的清洗、消毒程序，確保餐具衛生安全，消毒后的餐具應存放在清潔、干燥的地方。七、獎懲制度1.獎勵制度顧客表揚：顧客通過書面表揚、口頭表揚或向餐廳管理人員表揚員工的優質服務，經核實后，每次給予表揚員工[X]元的獎勵。合理化建議：員工提出的合理化建議被餐廳采納并實施，為餐廳帶來顯著效益的，根據貢獻大小給予[X]元至[X]元的獎勵。突出貢獻：員工在工作中表現突出，如成功解決重大顧客投訴、避免重大安全事故等，為餐廳挽回重大損失或贏得良好聲譽的，給予[X]元至[X]元的獎勵，并視情況給予晉升機會。2.懲罰制度警告：員工違反餐廳規章制度，但情節較輕的，給予警告處分，并處以[X]元罰款。嚴重警告：員工違反餐廳規章制度，情節較為嚴重的，給予嚴重警告處分，并處以[X]元罰款。辭退：員工嚴重違反餐廳規章制度，如連續曠工超過規定天數、嚴重損害餐廳利益、多次受到顧客投訴且拒不改正等，餐廳將予以辭退處理。八、培訓與發展1.培訓計劃餐廳將定期組織員工培訓，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。培訓內容根據員工崗位需求和餐廳發展需要制定，確保員工能夠不斷提升業務能力和服務水平。2.培訓方式培訓方式包括內部培訓、外部培訓、現場實操培訓等。內部培訓由餐廳管理人員或經驗豐富的員工擔任培訓講師，向員工傳授專業知識和技能；外部培訓將根據實際情況邀請專業培訓機構或專家進行授課；現場實操培訓將安排員工在實際工作