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沃爾瑪客戶關系管理宋毅201113492011級物流管理班一、CRM簡介

CRM是企業的一種經營哲學和總體戰略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，運用發達的數據分析工具來分析客戶數據，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程。

二、沃爾瑪超市簡介沃爾瑪公司由美國零售業的傳奇人物山姆·沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過四十多年的發展，沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設了超過7,000家商場，員工總數190多萬人，分布在全球眾多個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客1.76億人次。沃爾瑪客戶關系管理的特點（1）會員制的推行會員制沃爾瑪經營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益：1．建立了長期穩定的消費市場。通過會員制，從而大大提高了沃爾瑪的營業額和市場占有率。2．培養了大批品牌忠誠者。通過會員制，成為會員的消費者會長期在山姆店購物，這樣很容易產生購買習慣，從而培養起消費者對沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠感另一方面。（2）天天平價，薄利多銷沃爾瑪一直都特別重視價格競爭，長期奉行薄利多銷的經營方針。首先，沃爾瑪采購上不搞回扣，不需要供應商提供廣告服務，也不需要送貨，但必須得到進貨最低價。四、沃爾瑪的CRM系統（一）沃爾瑪的客戶識別客戶識別是通過一系列技術手段，讓企業認識哪些是企業的潛在和現實客六、對沃爾瑪的意見及建議（一）對沃爾瑪系統的建議沃爾瑪雖然很成功，但是經營不可能面面俱到，在一定程度上還是存在著漏洞與不足。以下是我們從沃爾瑪整體上對沃爾瑪提出的4個建議：（1）改變區域的戰略模式。沃爾瑪對于海外市場的開發還不夠全面，不夠全球化，但目前只開拓了少數的幾個國家的市場，所以沃爾瑪可以大力開拓海外市場，開展國際物流業務，嘗試新的拓展戰略。可以在區域上、模式上進行突破。（2）把握消費群體。現在以大型超市的經營模式的零售業國際連鎖企業很多，沃爾瑪可以在經營模式上進行突破。七、總結沃爾瑪利用客戶關系管理系統一方面尋找新客戶，另一方面維系老客戶，并對這些客戶定期做出分析，分析其滿意度和忠誠度。客戶關系管理在沃爾瑪公司中運用的淋漓盡致。沃爾瑪采用最先進的客戶關系管理系統，采用衛星定外，實現沃爾瑪各連鎖店與消費者和供應商之間的全方位定位。雖然沃爾瑪的硬件措施很優越，但是其沒有具體結合我國的市場形勢和環境因素，使得有些高科技設備不能發揮其應有的功能。沃爾瑪在中國應該在堅持自己

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