ICS35.02

CCSL73

CASME

中國中小商業企業協會團體標準

T/CASMEXXXX—2023

IT運維管理系統

IToperationandmaintenancemanagementsystem

（征求意見稿）

2023-XX-XX發布2023-XX-XX實施

中國中小商業企業協會??發布

T/CASMEXXXX—2023

IT運維管理系統

1范圍

本文件給出了IT運維管理系統的訪問控制、功能模塊、安全管理等運維系統的各功能要求、系統本

身的安全要求以及測試評價方法。

本文件適用于IT運維管理系統的設計、驗收與評價。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18336.1信息技術安全技術信息技術安全評估準則第1部分：簡介和一般模型

GB/T25000.51系統與軟件工程、系統與軟件質量要求和評價

GB/T25069信息安全技術術語

GB/T28035軟件系統驗收規范

GB/T28452信息安全技術應用軟件系統通用安全技術要求

GB/T36626信息安全技術信息系統安全運維管理指南

3術語和定義

GB/T18336.1、GB/T25069界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1運維對象operationandmaintenanceobject

受系統保護的，具有標準協議遠程方式運維管理的項目，如資產耗材管理、知識庫管理、移動端功

能、需要管理等。

3.2運維用戶operationandmaintenanceuser

通過安全運維系統對運維對象進行網絡運行維護的用戶。

3.3授權管理員authorizedadministrator

能訪問、實施、修改運維系統各類安全策略的管理員。

3.4運維系統Operationandmaintenancemanagementsystem

具有標準協議，對項目、耗材、人員等項目，通過網絡實現遠程運維管理的綜合性智能系統。

4概述

IT運維管理系統經授權管理員授權的運維用戶，可通過電腦端及手機端實現運維管理功能。電腦端

主要實現來電彈屏、值班管理、工單管理、來電彈屏、項目管理、巡檢管理、知識庫、合同管理、工作

量的統計分析等。手機端主要實現移動報修、巡檢、接單，維護記錄填寫及推送，工單查詢、滿意度調

查等功能。

本文件將IT運維管理系統的技術要求分為項目管理功能模塊、后勤管理模塊、安全功能模塊等。其

中管理功能模塊包括呼叫中心、值班管理、工單管理、智能提醒、統計報表、移動端功能、項目管理等；

后勤管理模塊包括資產耗材、需求管理、綜合管理、文檔管理、合同發票、人員動向、知識庫管理等；

安全功能模塊包括監控中心、系統平臺、來電智能一體機、巡檢管理等。

管理系統整體功能應滿足GB/T25000.51-2016的標準要求。

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5基本技術要求

5.1管理功能要求

5.1.1呼叫中心

呼叫中心應具備功能及技術要求應符合表1的規定。

表1呼叫中心具備的功能及技術要求

功能名稱技術要求

來電彈屏在電話響起時，自動彈出報修頁面

電話錄音實時在線錄音，錄音文件可傳至服務器永久保存，錄音文件可回放，可監控多路電話

電腦撥號通過網頁實現一鍵撥號，方便聯系報修人

來電記錄自動記錄已接、未接、呼出的電話記錄

5.1.2值班管理

值班管理模塊應具備功能及技術要求應符合表2的規定。

表2值班管理模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

值班工作臺匯總當前值班的所有工作，包括當日值班情況，當前值班人，交接班，接單、來電記錄等。

來電信息自動識別在來電彈屏時，自動解析來電號碼，并根據來電號碼自動識別對應的來電人或者來電客戶

歷史報修提醒來電時自動提示當前客戶歷史報修記錄，根據記錄可回復客戶進度和判斷是否重復報修

在報修單填寫時，系統根據填寫的內容自動進行分詞搜索知識庫，如果有對應的知識庫可以進行

知識庫引用

“引用”

派單管理包括自動派單和手動派單

5.1.3工單管理

工單管理模塊應具備功能及技術要求應符合表3的規定。

表3工單管理模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

接單支持手機接單、電腦接單

轉交支持工單轉交給其它同事，在手機，電腦均可操作

填寫處理記錄可以填寫多次處理記錄，支持語音自動識別為文字

完成維修處理完成，轉為待評價狀態

支持不同的維度評價，例如響應速度，服務態度，等，類似京東購物評價，三天未評價，系統默

評價

認好評

工單查詢根據關鍵詞（故障描述、解決辦法等）、報修時間、工程師和工單狀態等進行綜合查詢和導出EXCEL

5.1.4智能提醒

智能提醒模塊應具備功能及技術要求應符合表4的規定。

表4智能提醒模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

微信消息提醒在報修處理的全過程，系統通過微信自動提醒

電腦端聲音提醒當有新的來電時，系統自動聲音提醒

電腦端消息提醒當有新的工單、值班等自動提醒

電話催單當未能及時接單時系統自動撥打工程師手機進行提醒

5.1.5統計報表

統計報表模塊應具備功能及技術要求應符合表5的規定。

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表5統計報表模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

工單統計按故障分類、按工程師、按客戶等多維度統計

知識庫統計按知識分類、貢獻人等多維度統計

5.1.6移動端功能

移動端功能模塊應具備功能及技術要求應符合表6的規定。

表6移動端功能模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

微信報修可采用拍照、錄音、文字描述、語音識別等方式進行報修

關鍵進度提醒在故障處理的各個環節，系統通過微信自動把處理的實時進度信息反饋給報修人

工單全過程處理通過手機可以派單、轉交、接單、填寫處理記錄、完成、關閉工單等操作

滿意度評價當工程師完成時，報修人可以進行評價，類似京東評價

通過微信掃一掃進行設備巡檢，根據手機提示的巡檢項目逐項核對并記錄，然后現場拍照確保人

設備巡檢

員真正到達現場

設備檔案通過微信掃一掃可以查詢到設備的具體信息

電話本電子電話本，包括常用電話、客戶電話和查到電話可以直接呼叫

5.1.7項目管理

項目管理模塊應具備功能及技術要求應符合表7的規定。

表7項目管理模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

我的項目以項目的維度，查看自己所參與的項目中產生的任務、交付物、進度、會議、動態等

以任務的維度，查看自己所接受的任務，包括改進類、需求類、問題類、任務類，所屬的項目、

任務分解

提出時間、截止時間、優先級、完成情況等，可對任務進行匯報，上傳相關文檔

需求討論會，項目啟動會，項目周會，溝通協調會，驗收總結會等，各種會議記錄，會議產生的

項目會議

任務，督辦，需求跟蹤，可根據關鍵字，類型，項目名稱進行檢索

把控所有在進行中的項目，歷史和本月任務是否解決，查看未解決的問題、相關負責人、項目所

項目進度管理

處進度、會議等

項目查詢查看單位所有的在建、已建、取消的項目，期間產生的任務、需求、問題、交付物、項目會議等

項目過程管理對項目的大節點、里程碑進行配置

對項目進展過程中可以通過固定模板匯報項目，分為日報、周報、月報、季度、階段匯報或找其

項目匯報

他類

修改痕跡在項目進展過程中，項目的配置信息、參與的人員發生改變后，可以在頁面看到修改痕跡

圖形化項目每個項目可自動生成腦圖、甘特圖，可自由縮放

5.2后勤管理要求

5.2.1知識庫管理

知識庫管理模塊應具備功能及技術要求應符合表8的規定。

表8知識庫管理模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

知識庫搜索實現系統自動分詞進行模糊搜索

知識庫評價實現對知識庫的評價功能

知識庫發布支持富文本編輯，實現圖文結合的知識庫，提供附件上傳等功能

維修過程轉知識庫維修結束后，可以把維修過程自動轉入知識庫

5.2.2資產耗材

資產耗材模塊應具備功能及技術要求應符合表9的規定。

表9資產耗材模塊功能及技術要求

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功能名稱技術要求

支持資產信息的維護與錄入，也可以支持批量導入，支持資產二維碼的生成與自動打印，可以按

資產臺賬

科室，按類型，按巡檢單元，分類設置

入庫管理支持新增入庫單，批量入庫資產或者耗材

出庫管理支持出庫單的錄入，批量出庫，并且自動減庫存

資產報廢支持報廢申請，報廢審批，生成報廢單

資產借用支持資產的借用，歸還，預計歸還日期提醒

資產轉科支持資產轉科，轉科申請，審核，存放地點的重新編輯

備用機管理對科室的備用電腦，打印機，等硬件設備進行管理，備用機發放有登記

耗材配件管理臨床可以自助申請耗材配件，支持上門取件，也可以支持耗材的配送

分工管理可以根據設置分類，或者所在科室，設置巡檢人、保養人等等

字典設置可以設置設備分類、廠家品牌等信息

5.2.3需求管理

需求管理模塊應具備功能及技術要求應符合表10的規定。

表10需求管理模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

新增需求支持電腦、手機建需求

需求暫停支持需求的暫停，可再啟動

轉派支持需求轉交給其它同事，在手機，電腦均可操作

終止支持需求終止

拒絕支持需求拒絕，派發給他人

填寫處理記錄可以填寫多次處理記錄，支持語音自動識別為文字。修改當前進度

完成需求完成，可上傳附件

需求查詢根據關鍵詞（需求描述、處理辦法等）、時間、狀態、進度等進行綜合查詢和導出EXCEL

5.2.4綜合管理

綜合管理模塊應具備功能及技術要求應符合表11的規定。

表11綜合管理模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

工作安排可安公司內部的任務，包括完成時間、完成人等信息

通知公告公司內部的通知公告

會議管理公司內部的會議，如周會等

規章制度分享公司內部的規章制度

機房進出記錄支持每個機房生成二維碼，進出可掃碼進行記錄，并統計分析

5.2.5文檔管理

對項目中產生的文檔，自動建立文檔庫，按照項目名稱建立文件夾，也可手工建立文件夾，通過拖

拉方式上傳文件。根據不同的維度搜索文件。

5.2.6定時任務

能夠建立定時任務模板，設置重復規則、并可提醒固定人員或者排班人員。

5.2.7智能機器人

實現智能機器人提醒功能，根據業務規則、提醒頻率、提醒方式等提醒不同的人員。如：任務開始

前、任務結束前、需求開始前、需求結束前等。

5.2.8MARK功能

在工單、需求、任務等事件管理過程中可以隨時MARK，定點提醒、溝通。

5.2.9合同發票

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可實現合同基本信息的維護以及發票管理功能。

5.2.10排班管理

排班管理模塊應具備功能及技術要求應符合表12的規定。

表12排班管理模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

可以設置不同班次，如白班、夜班，可以設置不同時間段、排班負責人、顯示順序、值班人員及

排班規則

順序均可自定義

支持根據值班規則，自動排班，也可以自定義修改排班表，支持排班表的Excel導出，以及在線

排班管理

直接打印

值班日志支持值班日志的自動生成，可以自動匯總當天的電話情況，工單情況，生成交接班說明

5.2.11人員去向

人員去向模塊可以標識自己是在崗、出差、會議中等狀態（狀態可以根據情況進行配置）。在手機

上也可以方便的設置自己的去向。

5.3安全功能要求

5.3.1監控中心

監控中心模塊可利用大屏展示，并可實現拖拽式自由布局，無需編碼，全圖形化編輯，快速設計大

屏可視化看板。支持從靜態數據、API、SQL語句等多種數據源接入數據。

5.3.2系統平臺

系統平臺模塊應具備功能及技術要求應符合表13的規定。

表13系統平臺模塊功能及技術要求

功能名稱技術要求

組織，人員管理組織維護，人員信息維護

支持按區域分工，按設備類型分工，派單方式支持直接派給工程師，派給組長（組長下發），派

組織分工

給多個工程師等

權限管理授權管理員可通過運維系統遠程對運維用戶進行角色權限、菜單權限以及資源權限授權

5.3.3來電智能一體機

此模塊可實現來電彈屏、電腦撥號、電話錄音等功能。

5.3.4巡檢管理

巡檢管理模塊應具備功能及技術要求應符合表14的規定。

表14巡檢管理模塊功能及技術要求

功能