《推銷(xiāo)實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱(chēng)項(xiàng)目七售后追蹤任務(wù)一回收貨款授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)1.正確認(rèn)識(shí)回收貨款的重要性和陳述貨款回收的基本流程。2.分析收款難的原因，做好收款準(zhǔn)備。3.歸納常見(jiàn)收款方法與法律允許的催收手段。能力目標(biāo)1.能獨(dú)立制定催收實(shí)施方案，包括定期上門(mén)計(jì)劃與應(yīng)急策略。2.能靈活運(yùn)用溝通技巧和法律手段解決不同類(lèi)型客戶(hù)的拖欠問(wèn)題。3.具備分析收款難原因并提出針對(duì)性解決方案的能力。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，嚴(yán)守職業(yè)道德底線。2.增強(qiáng)抗壓能力與情緒管理能力，應(yīng)對(duì)催收中的沖突情境。3.樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念，平衡企業(yè)利益與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。教學(xué)內(nèi)容1.收款準(zhǔn)備2.收款方法與技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1.催收工作實(shí)施方案。2.法律合規(guī)的催收手段。3.針對(duì)不同客戶(hù)性格（如拖延型、強(qiáng)硬型）的應(yīng)對(duì)方法。難點(diǎn)：1.催收行為與法律邊界的把控（如避免暴力催收）。2.在維護(hù)企業(yè)權(quán)益的同時(shí)減少客戶(hù)關(guān)系惡化風(fēng)險(xiǎn)。3.客戶(hù)惡意拖欠等極端情況的應(yīng)對(duì)方案。教學(xué)方法及條件方法：學(xué)練結(jié)合，即講授法、案例分析、角色扮演、小組討論相結(jié)合。條件：1.教學(xué)準(zhǔn)備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，以及配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測(cè)：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫(kù)中的習(xí)題，可供進(jìn)行學(xué)習(xí)水平的檢測(cè)。3.課堂實(shí)訓(xùn)：可通過(guò)教材中“牛刀小試”活動(dòng)任務(wù)的完成進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)內(nèi)容時(shí)間（分鐘）【課程導(dǎo)入】中國(guó)長(zhǎng)虹電器與APEXDigital（美國(guó)）1.事件背景：2000年代初，長(zhǎng)虹電器為拓展美國(guó)市場(chǎng)，與美國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商APEXDigital合作，采用“賒銷(xiāo)”模式（先發(fā)貨后收款）。APEX以低價(jià)銷(xiāo)售長(zhǎng)虹彩電，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)份額。2.風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)：2004年，APEX累計(jì)拖欠長(zhǎng)虹貨款高達(dá)4.6億美元（約合人民幣40億元），占長(zhǎng)虹當(dāng)年凈利潤(rùn)的80%。APEX以“質(zhì)量問(wèn)題”“渠道糾紛”等理由拖延付款，最終因資金鏈斷裂破產(chǎn)。3.后果：長(zhǎng)虹被迫計(jì)提約26億元人民幣壞賬，導(dǎo)致2004年巨虧36.8億元，股價(jià)暴跌；4.長(zhǎng)虹國(guó)際化戰(zhàn)略受挫，此后轉(zhuǎn)向保守經(jīng)營(yíng)；暴露跨國(guó)貿(mào)易中信用評(píng)估、合同條款設(shè)計(jì)的重大漏洞。*引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)收不回的貨款是失敗的推銷(xiāo)，不但使企業(yè)蒙受損失，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)危及企業(yè)的存亡。10【新課講解】一、收款準(zhǔn)備1.催收前期準(zhǔn)備工作（1）資料整理：核對(duì)合同、交易憑證、對(duì)賬單、客戶(hù)還款記錄。（2）客戶(hù)分析：信用評(píng)級(jí)（歷史還款情況、經(jīng)營(yíng)狀況）。拖欠原因分類(lèi)（資金鏈斷裂、故意拖延、合同糾紛）。（3）計(jì)劃制定：明確催收優(yōu)先級(jí)（賬齡長(zhǎng)的優(yōu)先）、設(shè)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.催收工作實(shí)施方案（1）內(nèi)部溝通：與銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)，確認(rèn)催收責(zé)任人與權(quán)限。（2）分級(jí)催收：初期：電話/郵件提醒（溫和語(yǔ)氣）。中期：書(shū)面催告函（注明法律后果）。后期：上門(mén)催收或法律程序啟動(dòng)。3.定期上門(mén)催收工作方案（1）時(shí)間安排：每周固定時(shí)間拜訪，形成持續(xù)壓力。（2）人員配置：雙人同行（業(yè)務(wù)員+法務(wù)），全程錄音錄像。（3）記錄留存：填寫(xiě)《催收記錄表》，客戶(hù)簽字確認(rèn)欠款事實(shí)。二、收款方法與技巧1.收款難的原因（1）客戶(hù)層面：經(jīng)營(yíng)困難、惡意拖欠、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)。（2）企業(yè)層面：合同條款模糊、內(nèi)部對(duì)賬混亂、售后服務(wù)缺失。2.收款方法與手段定期收款法、出謀劃策法、感情融入法、服務(wù)制勝法、尋找內(nèi)應(yīng)法、借“梯”登天法、死纏爛打法、專(zhuān)業(yè)討賬法、法律維護(hù)法40【牛刀小試】在催收貨款的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)找各種借口拖延付款資料。背景材料詳見(jiàn)教材129頁(yè)。任務(wù)要求：小組同學(xué)先討論并設(shè)計(jì)出應(yīng)對(duì)以上借口的措施，然后派代表上臺(tái)匯報(bào)自己組的應(yīng)對(duì)思路和措施。20【角色扮演】模擬場(chǎng)景：選用部分同學(xué)表演催收員與拖欠客戶(hù)的面談（強(qiáng)硬型/示弱型客戶(hù)）。代表發(fā)言：選取部分同學(xué)對(duì)上述學(xué)生的表演進(jìn)行評(píng)價(jià)。教師點(diǎn)評(píng)：可以從催收方案邏輯清晰、法律條款引用準(zhǔn)確性、對(duì)客戶(hù)心理分析、應(yīng)急預(yù)案、客戶(hù)還款能力動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。15【歸納總結(jié)與任務(wù)布置】1.總結(jié)本次課的重難點(diǎn)；2.布置課后學(xué)生需完成的任務(wù)。5課后任務(wù)（學(xué)生）1.設(shè)計(jì)一份《客戶(hù)逾期賬款處理流程圖》。2.撰寫(xiě)一份針對(duì)“惡意拖欠客戶(hù)”的催收方案。課后小結(jié)（教師）（教師課后對(duì)教學(xué)效果、特色創(chuàng)新、診斷改進(jìn)等進(jìn)行總結(jié)）備注《推銷(xiāo)實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱(chēng)項(xiàng)目七售后追蹤任務(wù)二進(jìn)行客戶(hù)管理授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)1.陳述客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心概念及列舉客戶(hù)檔案的建立方法。2.復(fù)述客戶(hù)投訴處理的內(nèi)容、步驟及關(guān)鍵技巧。3.明確客戶(hù)保持管理的含義、內(nèi)容及主要方法。能力目標(biāo)1.能夠獨(dú)立建立客戶(hù)檔案并制定客戶(hù)分類(lèi)管理方案。2.能夠運(yùn)用科學(xué)方法高效處理客戶(hù)投訴，化解矛盾。3.能夠設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶(hù)保持策略，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與同理心，提升客戶(hù)溝通能力，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)與問(wèn)題解決能力，樹(shù)立企業(yè)形象維護(hù)觀念。2.注重一絲不茍、把握重點(diǎn)、善解人意、誠(chéng)信待人等職業(yè)品質(zhì)和工作作風(fēng)的養(yǎng)成。教學(xué)內(nèi)容1.客戶(hù)關(guān)系管理2.客戶(hù)投訴管理3.客戶(hù)保持管理教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1.客戶(hù)檔案的建立與管理方法。2.客戶(hù)投訴處理的核心步驟與技巧。3.戶(hù)保持策略的設(shè)計(jì)與實(shí)施。難點(diǎn)：1.客戶(hù)投訴處理中的情緒管理與矛盾化解。2.客戶(hù)保持的長(zhǎng)期性與動(dòng)態(tài)性管理。教學(xué)方法及條件方法：學(xué)練結(jié)合，即講授法、案例分析、小組討論相結(jié)合。條件：1.教學(xué)準(zhǔn)備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，以及配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測(cè)：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫(kù)中的習(xí)題，可供進(jìn)行學(xué)習(xí)水平的檢測(cè)。3.課堂實(shí)訓(xùn)：可通過(guò)教材中“牛刀小試”活動(dòng)任務(wù)的完成進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)內(nèi)容時(shí)間（分鐘）【課程導(dǎo)入】案例討論：胖東來(lái)如何提升客戶(hù)粘性？“胖東來(lái)”被譽(yù)為6A景區(qū)，在百度AI中輸入“胖東來(lái)如何提升客戶(hù)粘性？”，得到的答案是：?jiǎn)栴}：從胖東來(lái)提高客戶(hù)粘性的策略與途徑中，能得到什么啟發(fā)？*引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)達(dá)成主要靠眾多忠誠(chéng)的老客戶(hù)幫襯的真實(shí)案例。10【新課講解】一、客戶(hù)關(guān)系管理（25分鐘）1.建立客戶(hù)檔案（1）內(nèi)容：客戶(hù)基本信息、交易記錄、需求偏好、溝通記錄。（2）方法：信息化工具（CRM系統(tǒng)）、分類(lèi)標(biāo)簽（ABC分類(lèi)法）。案例：某電商平臺(tái)利用客戶(hù)畫(huà)像提升復(fù)購(gòu)率。2.客戶(hù)管理方法分類(lèi)管理：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值劃分等級(jí)（VIP客戶(hù)、普通客戶(hù)）。（1）大客戶(hù)管理（2）大客戶(hù)的選擇技巧（3）大客戶(hù)的有效管理二、客戶(hù)投訴處理1.客戶(hù)投訴的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交付延遲、售后問(wèn)題。2.有效處理投訴的步驟六步法：接受投訴→平息怨氣→澄清問(wèn)題→解決問(wèn)題→感謝客戶(hù)→跟蹤回訪三、客戶(hù)保持管理1.客戶(hù)保持的含義2.客戶(hù)保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（2）通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度（3）利用客戶(hù)投訴完善運(yùn)營(yíng)管理3.客戶(hù)保持的主要方法（1）注重產(chǎn)品質(zhì)量（2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）保持溝通與聯(lián)系（4）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷（5）為客戶(hù)排憂解難（6）向客戶(hù)投其所好45【牛刀小試】背景材料詳見(jiàn)教材140頁(yè)。1.根據(jù)背景材料1，要求以4名同學(xué)為一組，根據(jù)情景設(shè)置的內(nèi)容，通過(guò)阿里巴巴等網(wǎng)站為三全食品股份有限公司尋找客戶(hù)，設(shè)計(jì)客戶(hù)資料卡并填寫(xiě)，然后以小組為單位進(jìn)行客戶(hù)資料卡填寫(xiě)結(jié)果的展示。2.根據(jù)背景材料2，要求以4名同學(xué)為一組，根據(jù)情景設(shè)置的內(nèi)容，先以小組為單位，從超市經(jīng)理的角度開(kāi)展妥善處理王老師投訴措施的討論，然后派代表上臺(tái)匯報(bào)本組的討論結(jié)果。30【歸納總結(jié)與任務(wù)布置】1.總結(jié)本次課的重難點(diǎn)；2.布置課后學(xué)生需完成的任務(wù)。5課后任務(wù)（學(xué)生）1.設(shè)計(jì)一份客戶(hù)檔案模板（含至少5項(xiàng)關(guān)鍵字段）。2.分析某品牌投訴處理案例的優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)方案。課后小結(jié)（教師）（教師課后對(duì)教學(xué)效果、特色創(chuàng)新、診斷改進(jìn)等進(jìn)行總結(jié)）備注《推銷(xiāo)實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱(chēng)項(xiàng)目七接近客戶(hù)“售后業(yè)務(wù)調(diào)查與研習(xí)”實(shí)踐活動(dòng)匯報(bào)授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)1.準(zhǔn)確復(fù)述售后業(yè)務(wù)調(diào)查的基本流程與核心內(nèi)容（如貨款回收、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)響應(yīng)效率、投訴處理等）。2.理解售后服務(wù)在品牌價(jià)值維護(hù)中的重要性。3.學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析方法（如問(wèn)卷設(shè)計(jì)、訪談?dòng)涗浾怼?wèn)題歸類(lèi)與優(yōu)先級(jí)排序）。能力目標(biāo)1.能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)售后調(diào)查方案并實(shí)施數(shù)據(jù)收集。2.具備分析調(diào)查結(jié)果、提出改進(jìn)建議的能力。3.提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與匯報(bào)展示能力。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)導(dǎo)向思維。2.增強(qiáng)溝通能力與社會(huì)責(zé)任感。3.強(qiáng)化職業(yè)道德（如數(shù)據(jù)真實(shí)性、客戶(hù)隱私保護(hù)）。教學(xué)內(nèi)容小組“售后業(yè)務(wù)調(diào)查與研習(xí)”實(shí)踐活動(dòng)的分享與評(píng)價(jià)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1.重點(diǎn)：（1）售后調(diào)查方法的設(shè)計(jì)與實(shí)施（問(wèn)卷、訪談、實(shí)地觀察）。（2）調(diào)查數(shù)據(jù)的分析與問(wèn)題提煉。2.難點(diǎn)：（1）數(shù)據(jù)背后的深層需求挖掘（如隱性客戶(hù)不滿(mǎn)）。（2）跨部門(mén)溝通中的協(xié)調(diào)與解決方案落地。教學(xué)方法及條件通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂，本次課采用小組匯報(bào)、小組互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)的方式對(duì)課下實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行展示和總結(jié)。教師準(zhǔn)備：1.制定活動(dòng)方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)分表）。2.提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和案例，推薦工具：?jiǎn)柧硇恰xcel數(shù)據(jù)分析、SPSS入門(mén)教程。3.可以聯(lián)系企業(yè)或銷(xiāo)售人員幫助學(xué)生進(jìn)行調(diào)研。學(xué)生準(zhǔn)備：1.實(shí)踐準(zhǔn)備（1）每組選擇不同的商貿(mào)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)部門(mén)等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，商定調(diào)查事宜。（2）在調(diào)查訪問(wèn)之前，每組根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行調(diào)查提綱的設(shè)計(jì)，或調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。調(diào)查內(nèi)容除被調(diào)查的企業(yè)基本情況外，主要集中在以下三個(gè)方面:一是該企業(yè)回收貨款方面近年來(lái)存在的問(wèn)題和采取的措施，收回貨款是否是該企業(yè)對(duì)推銷(xiāo)人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核的重要依據(jù)；二是該企業(yè)建立客戶(hù)檔案的方法，以及采取客戶(hù)管理方法；三是該企業(yè)采取的客戶(hù)保持的主要方法。2.活動(dòng)開(kāi)展（1）前往被調(diào)查單位，依據(jù)調(diào)查提綱(或問(wèn)卷)開(kāi)展相關(guān)調(diào)查。（2）調(diào)查結(jié)束后，每組寫(xiě)出一份調(diào)查訪問(wèn)報(bào)告，就對(duì)被調(diào)查企業(yè)售后業(yè)務(wù)中存在的主要問(wèn)題發(fā)表自己的看法和建議。然后，以小組為單位組織一次調(diào)查訪問(wèn)報(bào)告的課堂交流與互評(píng)。*調(diào)查時(shí)間為半個(gè)工作日，由小組安排在課余時(shí)間完成。小組匯報(bào)、成果展示與測(cè)評(píng)時(shí)間安排2個(gè)課時(shí)。活動(dòng)過(guò)程設(shè)計(jì)內(nèi)容時(shí)間（分鐘）【小組匯報(bào)】全班以５~6人為小組進(jìn)行分組，以小組為單位呈報(bào)小組調(diào)查報(bào)告，講述其在調(diào)查中資訊收集、整理、分析過(guò)程，并提出解決企業(yè)售后業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和措施。每組匯報(bào)時(shí)間5分鐘。50【小組互評(píng)】1.學(xué)生根據(jù)評(píng)分表對(duì)其他小組進(jìn)行評(píng)分。2.學(xué)生可以針對(duì)其他小組的匯報(bào)內(nèi)容、形式、表現(xiàn)等方面進(jìn)行口頭點(diǎn)評(píng)，并提出改進(jìn)建議。3.各小組可以圍繞其他小組的匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行討論，分享學(xué)習(xí)心得，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。20【教師點(diǎn)評(píng)】1.肯定優(yōu)點(diǎn)：

對(duì)學(xué)生的調(diào)查成果、匯報(bào)表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)合作等方面給予充分肯定，表?yè)P(yáng)亮點(diǎn)（如某組通過(guò)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)時(shí)