物業客服日常管理方案

物業管理的日常工作

日常物業管理是一項涉及面廣、長期連續的管理工作。按階段來分，它可以分為介入期、入住期以及正

常居住期：按專業來分，又可以分為物業維修、交通管理、安全管理、社區文化建設、衛生保潔、綠化養護

等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節予以闡述，此處不再重復。本部分著重對前期介入、業主入住、

二次裝修管理、業主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機電智能化公共設備設施管理、園林綠

化養護、環境保護與消殺等十個專題正行敘述。

一、前期介入

前期介入是現代物業管理的?項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施

工過程中，使物業最大限度地滿足業主的需求，為后期管理創造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作:

1、成立項目小組

簽訂物業管理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、技術人員，組成怡佳.XX項目小區項目

小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對居住區的

設計、施工過程中已經存在或可能發生的問題提出意見和建議，定期與開發商、承建商協調解決。

2、早期接入的主要工作

⑴、會審圖紙

從環境布局，管網設置，泊車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，減少重復裝修等細節方面考慮。

（2）、參與質量管理

對設備選型、分布數量提出建設：加強對隱蔽工程進行驗收，辿質量隱患消滅在萌芽時，促進無業

建造質量和驗收效率的提高。為今后的經濟運行，維修創造條件。

（3）、收集技術檔案

不斷收集積累物業家戶檔案資料和項目產權資料，為今后辦證、維修、改造等作專業技術準備。

（，1）、熟悉社區環境

了解業主的情況，服務的內容標準及部分業主的特殊要求，同時熟悉與社區有關的供電、供水、煤

氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業管理順利運作。

2、進行物業交付前的實操性工作

在較深入了解物業及業主需求的基礎上,與開發商攜手,做好以下各項前期準備工作：

（1）、協助開發商銷售工作，在鐺售現場提供物業管理咨詢，解釋業主提出的相關問題；

（2）、提供相關。業建議，協助制訂血林布置及環境設計方案：

（3）、協助制訂居住區內交通管制方案及保安崗亭設置方案；

（4）、收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試：

（5）、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質量；

（6）、建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名中

報等準備工作：

（7）、枳極開展各類商鋪的招商引租工作：

（8）、針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

4、按規范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著“對業主負責，對開發商負責、

對社會負責”的宗旨，對怡佳?XX項目小區進行嚴格、細致、全面的接管驗收。

二、業主入住

入伙是物業管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業管理人展示自身形象，打開工作局面的

一個良好契機。

1、入住儀式簡潔活潑

為擴大“怡佳.XX項目居住區”的知名度及影響力，增加業主的社區榮譽感，增強居住區的凝聚力,

樹立“怡佳?XX項目居住區”精品物業及物業管理人的形象，我們將舉行簡潔活潑的入住儀式，邀請廣大

業主以及政府主管部門、房地產開發公司等相關領導、當地媒體、知名人士參加，以體現物業管理人與業主

實現自我的信心和美好愿望。

2、辦理入住高效迅捷

⑴、合理安排各組團及樓宇之間業主的入伙時間，錯開入伙波峰，節約業主辦理手續時間，加強節

假日的入伙辦理（具體入伙時間安排與開發商協商解決）；

（2）、設立入伙總服務臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效。

（3）、對于單位購房的，提供預約上門、集體辦理等入伙專項服務：

（4）、聯系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業機構現場同步辦公，方便業主入伙。

3、入住期配套服務力求完善

（1）、入住初期，如住宅區附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導和協助下，在居住區附近

開設臨時集貿點，組織附近菜農到集貿店賣菜，方便業主日常生活：

（2）、在入伙期內由管理處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業主提出的合理要求，同時應付

各類突發事件。

4.入住期的便民服務措施

⑴、組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質優良、信譽良好的家私廠商和裝修建

材商家，到小區內進行現場展銷服務，方便業主按需選購。

（2）、提供臨時外買服務。隨著入伙業主的迅速增加，小區餐飲配套服務短期內難以解決部分業主的

需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務，解決部分業主及裝修施工人員的臨時就餐問題。

（3）、成立便民搬運隊。為解決小區入住期間搬運量大、業主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊,

為業主提供各類搬運服務。

三、二次裝修管理

居住區入仕后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業的結構安全，維護居住區的統

一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管

理的工作重點，嚴格進行裝修管理。

1、加強宣傳，正確引導

(1)、針對居住區業主大多為高收入群體，素養相對高的特點，加強裝修法規的宣傳，導入先進的裝

修設計理念，合理的室內設計方案，恰當的裝修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導業主，減輕二次裝

修管理的壓力。

(2)、制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續時發放給業主，同時管理處提供必要的房屋工

程圖紙，指導業主進行二次裝修。

2、嚴格審批，加強巡查

根據多年來對二次裝修管理的經驗，我們在居住區裝修管理中注重于以下步驟：

⑴、在二次裝修的審批過程中，建立客服經理初審、工程部經理復審、客戶服務中心總經理簽字的

三級審批責任制，強化審批責任。

(2)、加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和

“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數額的裝修保證金作為約束。

(3)、加強裝修過程的監管，實施“全員管理”。我們要求，各專業的管理服務人員必須掌握二次裝修

管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。

(4)、強調下列監管重點：

①為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理

處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監管，消除管理盲點，形成立體交義式的裝修監管網絡,

一經發現問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態。

②為防止裝修后經常出現滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管

理處他認后方可繼續施工。

③為維持居住區裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經允許的動火

作業；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區出入口，對搬出/人物品一律登記后放行；嚴格控制施工的

時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

3、依法管理，以理服人

對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依

據，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節嚴重且不服從管理的業主，我們將積極采取法

律途徑予以解決，確保居住區房屋本體及公共設施的完好。

1、謹慎驗收，不留隱患

我們將著重驗收房屋本體結構及上卜水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求

施工單位每完成一項必須事先向客戶服務中心申報，經客戶服務中心驗收核準后方可進行下一道工序。房屋

二次裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立

裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內，我們籽再次上門復查，對復查中發現的隱患予以堅決消除,我

們承諾：因管理原因而導致違章裝修事件發生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。

四、業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業主的投訴能嬴

得業主的高度信賴，反之將傷及客戶服務中心形象及企業信譽，破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂

r詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客服服務中心前臺予以統一管理，具體管理思路如下：

1、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務臺值班人員按投訴的內容進行分類。對于非

管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解

決；對業主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關部門及時處理，重大投訴向管理

處經理助理匯報，由管理處經理助理按權限處理。

2、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率，客戶服務中心24小時接受業主投訴，值班人員做好投訴記錄及電

話錄音、電腦登記備查。對丁?維修方面的有效投訴，我們要求維修人員五分鐘內趕到現場，零修及時處理，

急修不過夜，同時對責任人給予相應史分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求

與業主約定回復時間，暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居

住區公告欄集中公告解決措施。

對于因管理原因產生的投訴，每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向

業主公布一次“管理報告”，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。

3、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后，由客服中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業主意見，同時在

《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。

五、安全管理

1、治安形式分析

怡佳?XX項目在治安防范方面存在以下一些難點和重點：

⑴、周邊閑雜人員及外來勞務工的流動性大、數量多：

⑵、在入伙期居住區內將存在大量的臨時裝修施工人員；

⑶、入伙與居住可能不同時分期進行，導致居住區面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況：

⑷、智能化技防設施及停車場管理系統有待配置和完善。

上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了極高的要求。為此，我們將在保安員的素質培

養、安全防范體系的設定、安全管理的重點轉移等方面采取對應措施，確保居住區內的安全秩序。

2、安全管理的措施及對策

（1）、確保保安員的綜合素質

①素質管理。對保安員實施有軍事化管理，采用我們在實踐口總結的一整套人員管理程序，做到

“五統一”“三集中”，即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、

集中管理。

②意識培養。努力培養保安員的服務意識，樹立“業主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單

一的護衛功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務員”的有機統一?體。

（2）、安全管理體系的建立

①確定“動態管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗亭與流動崗位相結合的設置，

對居住區實行動態監控管理。

②在動態管理的層次上我們采用機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機動巡邏負責小區整體

外圍的安全巡視，單車巡邏負責組團之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負責樓宇內部、重點防范部位及

治安死角的安全巡視。三者之間構成立體交叉式的巡邏網絡，確保管理不出現盲點。

③在防范的策略上強調與當地的治安組織聯防聯治，發揮治安的規模優勢。

④強調全員管理。車管員要求發揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應擔負起安全管理和防范

的義務，建立起“快速反應，快速支援”體系。

⑤充分發揮業主的力量，共同參與社區安全防范。

（3）、安全管理的重點轉移

①接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現場裝修

人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證小區環境的干凈整

潔-

②正常居住期，安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合，著重體現技防的威力。安全管理對象

主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區，疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。

（4）、逐步完善技防手段

我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發商及業主的支持，逐步完善居住區內的技術防范手段,

向科技要平安。我們擬逐步在居住區內配備包括門禁系統、樓宇可視對講系統、家庭報警系統、閉路電觀監

控系統、巡更系統、電子圍墻等安全防護設施。

六、車輛及交通管理

社區的車輛及交通管理歷來是物業管理的難點之一，如何確保居住區內的車輛安全，交通順暢以及行

人的安全？需要對社區內的交通狀況有準確的預測和合理的安排。

1、交通狀況預測及分析?：

⑴、入伙初期居住區內的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業主面臨乘車難的問題：

（2）、入伙初期居住區內的交通安全設施（如減速駁，交通標識等）亟待完善，管理好人行道、小區

交通主道的人車分流。

⑶、車輛以私家車、公務車數量較多，交通自覺意識不強，極少數“特殊公民”存在不服從管理，

超速、亂停放、占用消防通道等行為。

2、管理措施與對策

⑴、對機動車輛

①我們將匯同開發商積極與公交公司聯系和協商，促成公交線路的開通盡量與業主入伙同步，減少

業主出入的不便。

②大門崗保安員（車管員）在出入口協助疏導車輛進出。同時，要求保安員對進入小區的車輛進行

正確引導，加強巡視安排車輛合理停放。

③強化保安員的巡邏職責，同時在居住區內三級道路增設擋車樁。除緊急救助和搬家外，嚴禁機動

車輛進入院落空間。

④樹立保險意識，實現風險轉移。要求業主購買車輛保險后方可辦理居住區停車卡，同時管理處將

定期購買停車場公共保險。

⑤面對“特殊公民”值勤時車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規范管

理。對違章行駛或停泊且屢教不改者，我們將積極向其上級監管機關反映情況，取得行政上的支持。

⑵、對自行車

①經過對自行車各種防盜方法的調研，我們認為業主為自行車有償安裝“可分式防盜車

牌”，是防止車輛丟失的有效方法。

②外來自行車進入居住區必須發卡并憑卡放行。

③在自行車存放點采用防盜地鎖，既利于防盜，乂使自行車停放有序。

七、消防管理

消防工作至關重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展

以下兒項工作：

我們堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”

的管理觀念,實施全員義務消防員制。

加強消防教育宣傳和培訓演練工年

1、消防教育宣傳工作：

我們將在居住區宣傳欄內不間斷地傳播消防法規、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知

識講座。居住區入伙時，我們還將向每戶業主發放一冊《消防知識手冊》，同時聯系部分消防器材商家到居

住區定點服務，建議業主配置滅火器。

2、做好消防培訓及演練工作：

重點加強保安員的消防實戰演練，每年組織兩次義務消防隊員和居住區業主共同參與的消防演練，

提高全體社區成員的“自救”意識和能力，防范于“未燃”。

2、加強二次裝修的消防管理

（I）、對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。

（2）、對于復雜裝修、大面積裝修及相關商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續以及火火

方案，方可開工。

（3）.在入住期間，我們將通過設專人巡邏監管，安置擋車樁.安置簡明指示標識等辦法，著重解決

違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

4、建立怡佳?XX項目居住區消防快速反應分隊

結合以往的工作經驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應分隊”，以保證

一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。附火警應急程序如下：

⑴、報警

①管理處所有人員均應加強消防意識，發現異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部

門匯報。

②管理處值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、弓前

火勢、周邊環境及人員受傷情況等。

⑵、召集

①火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現場。

②管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現場，參與滅火，管理處經理接報后應趕往監控中心

進行調度，經理助理接報后應趕往現場進行指揮。

③到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。

⑶、滅火

①現場指揮根據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，

開展滅火工作。滅火人員執行命令應迅速、準確。

②滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物

品搬離現場。疏散組負貴協助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離。

③后續趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令，向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種

物品。

④若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續協助消防警滅火直至火

勢被完全控制。

⑷，善后與恢復

火勢完全熄滅后，保安員負責現場警戒，保護現場，并協助消防部門查明火因，統計損失，向上級提

交事故報告。

八、園林綠化與養護

園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實現以人為本、追求生態環境效益有重要的意義。

通過建綠、護綠、養綠，加強綠化管理，創造清潔、安靜、舒適、優美的生態小區，極大的提高環境效益。

1、實行園林綠化管理

小區的綠化系統由庭院綠化的“點”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。綠化本著“經

濟、美觀”的指導思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取重點與一般，集中與分散，點;、線、面、帶

相結合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的園林藝術小品和豐富多樣的園林植物進行多層次的立

體綠化，收到“立地成景，四季常青的效果，從而形成優美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態環境。

園林綠化的布置注意層次的搭配，正確選擇植物的品種，配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木，以

及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調節視覺效果。

2.綠化養護管理

俗話說：“三分種樹，七分養護”，這說明日常養護管理十分重要。綠化養護管理工作包括除草、

松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品

種、不同習性、不同季節、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進行針對性的和動態性的管理。做到樹

木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。

⑴、樹木、草坪養護管理指標

①新種樹苗：本地苗成活率95%,外地苗成活率85%

②蟲害的樹木不超過2%：

③綠化建筑小品無損壞：

④草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物：

⑤草地整潔無磚塊、垃圾。

(2)、樹木、草坪養護管理的質量標準

①樹木：生長態勢基本正常；葉子枝干基本正常。

②草坪：覆蓋率在90%以上；基本上無雜草；生長和顏色基本正常不枯黃；基本無病蟲害。

(3)、綠化養護技術措施要求：

①樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次：

②綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次；

③茸坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。

九、機電、智能化等設備設施的管理

1、供電系統設備的養護管理

變配電房是供電系統的心臟，加強變配電房的管理及設備養護極為重:要。變配電房配專人值班管理,

做到“一看二聞”，即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無異常，聞是否有焦味：定期打掃，始終保持室內清

潔，經常進行檢測試驗，對配備發電機定期進行試運行檢杳，做到有備無患。另外加強對照明、電梯、空調、

消防系統等電器設備的故障和系統的損壞及時進行維修，保證機電設備的完好正常運行。同時還要經常檢查

各用戶用電情況，了解用戶用電是否規范，發現問題及時幫助解決。

⑴、系統養護與管理

①嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度：

②實行24小時運行或維修值班制度，發現故障，及時排除；

③加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范用內的電氣線路符合

設計、施工技術要求，線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發配電設備安全運行。

④停電、停電提前通知業主/住戶，以免造成經濟損失或人員傷亡；

⑤臨時施工工程及業主裝修要有用電管理措施：

⑥發生火災、地震、臺風等突然情況時，要及時切斷電源：

⑦電表安裝、抄表、用電計量及公共用電進行合理分配。

(2)、電梯系統養護與管理

①根據電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標制訂電梯安全運行和保養的規章制度：

②電梯運行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經勞動部門審查認可的單位和人

員承擔；

③必須堅持定期檢查維護保養工作，建立健全電梯設備檔案及修理記錄，做好電梯的安全年檢工作;

④電梯運行發生任何故障時，應首先救護乘客出梯：

⑤保持機房、井道、轎廂的清潔。

(3)、公共空調設施設備養護管理

①做好小區公共區域空調設施設備的核查登記，制訂完善、合理的保養計劃和巡查制度；

②認真落實所轄設施設備的日常維修、保養及搶修工作，確保設備安全運行：

③日常保養要做到

A、按規定分解設備，進行檢查、清洗、清掃、更換易損件：

B、檢查安全防護裝置，清除設備運動部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網等：

C、檢宜冷卻、電氣和控制裝置，添加雪種；

D、消除設備故障或隱患，保證功能正常，符合使用要求。

2、智能化設備的養護管理

智能化設備的養護管理包括公共天線、對講系統、監控、門禁、自動報警、遠程抄表系統等。所有

智能化設備管理實行24小時值班制度，運行人員嚴格按照體系文件所列項目進行巡視，在日常使用、瞼查

中發現異常問題，及時維修。

智能化設備按照保養程序采取逢雙月保養一次。對講門禁系統是檢查電器元件及接線接觸是否良好,

通話音質、圖象是否清晰等：對閉路監控系統檢查攝像機、錄像機工作是否正常，監視器圖象、色彩是否清

晰等：對自動報警、遠程抄表系統檢查并緊固各電器接線端子，檢查運行指示燈是否正常，控制系統是否正

常。通過加強管理和養護，保證智能化設備的正常運行。在使用和運行中發現的日常報修處理，按故障級別,

應急處理方法如下：

⑴、攝像監控及紅外監控故障，15分鐘到達現場維修：

（2）、停車場智能管理系統故障.15分鐘到達現場維修：

（3）、公用天線故障，20分鐘達到現場維修；

U）,自動報警系統故障，10分鐘達到現場維修.

對于技術難度大的故障，及時與供貨商和安裝單位聯系解決，管理處有關人員對此過程進行監督，建

立主要智能化設備的維護檔案，把設備的技術資料數據、保養登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以

便查閱。

十、環境保護與消殺服務

1、環境保護

隨著住宅產業的迅速發展，封閉式住宅小區的日益增多，人口的集聚帶來了系列的環保問題。在怡佳

.XX項目居住區的環境保護上，我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面

的問題。

（1）、垃圾處理

垃圾并非廢物，我們認為：垃圾是放錯位置的資源，因此加強對這一類資源的管理非常重要。在現階

段垃圾分類實施難的因素在于：居民環保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃

圾客觀構成較復雜，分類難度大，分類成本高；垃圾回收系統組織不健全，部分垃圾”回收尚可，求售無

門”.

我們將竭力推進垃圾分類工作，變廢為寶，具體做法是：通過開展系列的社區文化活動，積極宣造社

區環保的重要性及垃圾分類的方式：合作設計多種造型美觀，經濟實用的垃圾分類設施，以實現垃圾減量化

收集，降低垃圾分類回收的難度；同時，管理處將設專人對居住區內的垃圾進行人力分檢，確保分類效果。

此外，我們將積極與環保部門合作，多方開辟垃圾分類后的回收渠道，使“放錯位置的資源”真正得

以利用。

（2）、噪音消除

居住區內噪音產生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業網點、設備以及日常的社區活動等。

我們擬采取如下措施進行預防及消除：

①嚴格控制二次裝修及周邊建筑施工的時間，以避免噪音擾民：

②嚴格車輛管理，組團或院落內的三級道路除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區內車輛禁止

鳴笛；

③做好商鋪的規劃及招商工作，杜絕有可能產生強烈噪音的商業機構在小區內經營；

④在施工工地與小區周界培育綠化圍墻，同時在業主中倡導陽臺綠化，以立體綠化減弱噪音。

（3）、美化觀瞻

我們將與城管、派出所等有關部門密切配合，同時對保安員、保潔.員等設定具體管理目標，加強巡查

和清潔，杜絕居住區內的“亂張貼、舌，擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現象，為業主營造

美麗的家園。

（4）、凈化空氣

客觀上，對于凈化空氣物業管理人所能做的工作有限，但是我們仍舊盡最大努力去改善居住區內的空

氣質量。比如，加強綠化管理及養護工作，減少地面黃土裸露，有效減少區內揚塵：嚴格控制，要求區內餐

飲店鋪提供環保部門的核準證明方可開業，以減少區內油煙污染：提倡使用節能環保產品，積極向業主花薦

使用諸如無磷洗衣粉、無氟冰箱、環保空調、節水馬桶等，減少業主對周邊環境承載的壓力。

我們還將通過系列活動包括開展廢物環藝作品展示會，編印和發放《居住區環保手冊》，在區內設寵

物糞便收集區，舉辦家庭園藝培訓班等，提升全體社區成員的環保意識.

2、環境管理

⑴、環境衛生管理要點：

①全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔。

②確保居住區內部的環1J.設施完備及各類刊生宣傳標識齊全；

③建立專業化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規程及工作標準，實行每日16小時保潔服務：

④生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，U產LI清，收集和轉運采用密閉方式。

（2）、環境管理的具體措施及工作標準:

序號項目具體措施標準

擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無

垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋

垃圾粘附物

1

垃圾車、池每日沖洗，每周徹底垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、

垃圾車、池

消殺一次污漬

1、水泥地面每三清掃一次，每1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃

隔2小時巡掃一次，每月沖洗一圾，無積水、無塵土、無痰跡

次2、瓷磚地而干凈，無明顯污跡黑印，無積

2樓道地面

2、瓷磚地面每U用地拖擦拭一水，條縫清晰

遍3、大理石地而光亮，可映出照明輪廓，干

3、大理石地面定期拋光打蠟凈無蠟跡

1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無

1、內墻面每周沏底清潔一次，

蛛網

每日巡掃污染處

2、瓷磚墻面E視無污跡、無塵、無亂張

3公共墻面2、天棚、墻角坂周除塵、除蛛

貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被

網

明顯污染

3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬

4公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內部無積塵

1、玻璃明亮，目視無塵

消火栓、電表2、箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30厘米不

5每周用清潔毛巾擦抹

蓋、管線等被明顯污染

3、無明顯積塵、無蛛網

1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠

玻璃門、窗、每日用清潔毛巾擦抹，每周用清

62、窗臺目視無積塵

幕、墻潔劑徹底清洗一次

3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像

無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明

7樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹

顯污染

每天清掃，每周拖抹一次，每月目視干凈無垃圾，無朵物，無明顯污跡（油

樓梯梯級

沖洗一次污、黑印等）

各種指示牌、

8每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損

標識

每1」清掃一次，每隔2小時巡掃草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐

9集中綠地

一次等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機

玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光

10宣傳欄每天擦抹一次

亮，宣傳欄內無明顯的可見積塵

每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時

11花池瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢

清潔污染處

地面其他公共每月徹底擦抹一次，隨時清潔污

12無亂張貼，無亂涂劃，無破損

設施染處

廣場地磚、小每日清掃一次，每隔2小時巡掃目視干凈，無朵物，無明顯污跡，條縫清

13

區道路一次，每月沖洗一次晰、無雜草

單車棚、地面每天用清潔毛巾擦抹一次：每季

14目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現象

停車設施度刷漆一次

雨水井、排水每周沖洗一次，每月徹底消殺三

15無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生

溝次

1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米

不銹鋼門框、每周徹底清潔保養一次，隨時清內可映出人影

16

扶手沾污染處2、鏡而不銹鋼表而光?亮，二米內能清晰映

出人物影像

2、“四害”消殺

維持公共環境衛生，預防疾病的發生，進行除蟲、滅鼠消殺服務，進而提升小區環境效益。管理處將

成立專業的消殺隊伍，配備消殺器材，定期對小區進行消殺，每周五將對小區的道路、地卜排污管道、空地、

綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進行集中消殺，在不同季節，或特殊需要配合市政部門可以調整消殺

的頻率，進行定點重點防治，減少蚊蛆蟲的孳生地。經常巡查、抽查，收集業主反映的信息，進行針對性的

投放鼠藥，進行專項季節性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發生，進而徹底消滅蟲害、鼠患。

（I）、消殺時間：每周五下午。

（2）、消殺地點：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設備房、消防梯、停車

場、商業網點等。

（3）、消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害：投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向住戶發

藥，消滅鼠患。

（4）、經常巡查、抽查，收集業主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節性的滅鼠消殺工

作，扼制鼠患的發生，進而徹底消滅蚊蠅、嬸螂、白蟻等蟲害和嗣患。

物業服務應急預案

一、業主、使用人自用部位停水、停電、停氣應急預案

1.當業主突遇家中停水、停電、停氣故障后，及時電話通知物業主管；

2.物業公司迅速派相關維修員到達業主家中落實情況，并進行處理；

3.業主突遇家中停水、停電、停氣時，業主電話求助物業，工作人員首先告知是否是由于公共設施設

備突停水、停電、停氣而引起的業主戶內無水、電、氣的原因和大致恢復好的時間；如果不是由于公共部分

引起，物業主管迅速到達現場協調處理故障。

4、檢修完畢后，要告知業主是由于什么原因引起的故障，并告知在今后使用過程中應注意的事項和安

全。

5、檢修完畢后，工作人員一定要把工作現場清理的干凈無雜物。

二、公共區域內停水、停電、停氣應急預案

1、停水、停電、停暖后，管理中心迅速通知業主停水、停電、停暖的原因和大致恢復好的時間。

2、告之業主關閉自用的各種電器設備（照明除外）及供水開關、供暖閥門，避免正常運行后家中出現

其他問題。

2、物業中心準備充足的照明工具，各工種的人員迅速在各自的崗位上按操作要求進行應對處理。在最

短的時間內恢復供水系統的正常使用。

4、鍋爐司爐員嚴格按照鍋爐司爐的應急措施進行處理，保證鍋爐設備安全停運。

￡、組織安防員加緊區內巡邏、守護，防止盜竊、火災等事件的發生。同時，指派專人加強進入小區人

員的登記工作。

￡、物業管理公司迅速組成有各工種的搶修組，重點檢查供水、供電、供暖設備的故障點。

7、項目經理及物業主管迅速安排人員迅速查明停水、停電、停暖的原因，并組織人員進行搶修和總體

安排。

￡、通知公司采購人員在最短的時間內購置回所需的物資材料，并運到搶修現場。

2、物業接待員應堅守工作崗位，隨時接待、接聽業主的問詢，并保持與現場搶修組的聯系，隨時了解

搶修的最新動態。

10、根據現場處理情況，做出最后送電、送水、送暖的具體時間，同時要求業主自行檢查各自室內的設

施的開啟情況。

11、正式供水、供電、供暖。

三、業主、使用人自用部位排水設施阻塞應急預案

1、當業主、使用人口用部位排水設施發生阻塞現象后，如業主、使用人不能自行處理，應立即通知物

業中心，說明堵塞地點。

2、接到業主、使用人的報修后，物業中心應立即組織人員，配帶相應的疏通工具到堵塞地點，瓷看堵

塞情況并做處理。

四、雨、污水及排水管阻塞應急預案

1、工程人員應定期對所管物業區或雨、污水及排水管道進行清掃，疏通。

2、雨、污水及排水管發生阻塞后，物業管理中心應立即通知工程人員進行疏通。

3、工程人員到達現場后進行疏通及污水導流。

4、疏通完畢后，工程人員應向項目經理報告疏通情況，并將雨、污水及排水管道疏通情況記錄備案。

五、電梯故障應急預案

1.物業人員接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時記錄接強和

發現時間。

2、安防消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情

況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安防當班匯報，請求派人或聯系相關工程人員前往解救。

3、當班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心

等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚

慌和急躁，不要肓目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能高人,

要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯

報。

4、物業工程人員接報后，應立即前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法

解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電悌維修公司技工前來解救。

5、若電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說

明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司經理同意。

6、在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應立即通知醫護人員

到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7、被困者救出后，當班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、

地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。

8、被困者救出后，電梯維修公司應查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。

9、當班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、安防和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知

和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護

人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼：被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

10、項目經理應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

六、消防應急預案

滅火應急預案

為有效地預防小區內火災的發生，最大限度的減少火災損失，消防領導機構可根據小區的實際情況和特

點，對小區內火險隱患較大的部位，在行重點防火確定，并在重點部位標識檢查預防。

1、滅火預案要求：

(1)消防器材準備齊全，滅火器在有效期內。

(2)消防演習的具體組織時間為每年10月。

(3)每年9月前準備演練計劃。

(4)每年檢驗消防組織機構是否合理，有無人員短缺。

(5)消防主管具體實施。

2、基本情況：

?1)認真填寫小區周圍及區內情況報表。

(2)檢查小區內所有消防設施是否能正常使用，并繪制位置分布圖。

（3）物資準備充分（滅火器、消防水帶等）。

3、消防隊員均有明確職責和分工，“四懂四會”須人人掌握：

口）、懂本崗位的火災危險性，會報警。

[2）、懂預防火災的措施，會使月消防器材。

（3）、懂滅火方法，會撲救初期火災。

14）、情逃生方法，會組織人員疏散逃生。

4、工程維修配合，保證消防供水和應急照明，

￡、及時與消防部門取得聯系，告知火災情況和發生火災的具體位置。

￡、著火后的人員疏散：

（1）、當遇到險情后，消防主管安排專人緊急疏散周圍群眾，將現場進行緊急控制不得隨意進入出事現

場。

（2）、將現場保護好并拉起隔離帶，防止他人破壞，并組織人員將老、弱、病、殘、孕、嬰人員及時送

出出事現場。

[3）、當發現有人受傷后，應及時進行搶救并撥打“120”急救電話。

7、報警：

我公司全體員工及小區業主在小區內發現火災均應及時報警，為減輕消防部隊的壓力，最大限度地減小

損失，應遵守以卜.規定：

（1）、火勢比較大，靠物業公司自己的力量難以撲滅的，應立即撥打“119”并.上報主管領導。

（2）重點部位或其鄰近區域發生火災，靠物業公司自己的力量無法短時撲滅的，并有可能危及重點部

位的，應立即直接撥打“119”并上報項目經理。

（3）一般火災情況（火勢較小，火勢發展慢；靠物業公司自己的力量可以撲滅），應先上報公司領導,

并自行處置。

8、滅火指揮:

項目經理及物業主管物管及安防、工程維修共同組成滅火指揮部，指揮負責全面工作，同時負責火災現

場及其周圍的治安秩序的維護及后勤保障工作。項目經理在滅火過程中均有權調動全小區的一切人力、物力,

員工均無條件服從。

9、滅火：

火災發生后，首先由義務防火隊的滅火組先實行火火措施，組組織全體人員進行滅火。

10、清理現場：

火災撲救完成后，待公安部門勘察完現場，經項目經理允許，督促協助火災發生單位清理火災現場。

七、其他應急預案

1.防洪應急預案

為了有效的預防小區內洪澇災害的發生，最大限度地減少因洪澇災害造成的損失，結合小區的實際情況

和特點。重點對小區的大門、地下車場的出入口容易發生水澇阻患的部位進行重點防護，以確保小區業主生

命、財產安全，特制定防洪應急預案。

(一；應急工作組織機構

經理

主管

，程維修綜合服務安防服務

庫

供

維

物

保

園

門

巡

電

修

房

潔

藝

邏

業

衛

員

員

師

主

管

根據實際情況由上述部門共同做好小區防洪應急工作。

一、危險防護措施

1、防護重點防護大門、地下車場的出入口的洪水倒灌；

2、工程維修員重點做好小區內所有雨水排放管網的日常清掏，應及時的巡檢。

2、物業主管配合協調負責各自區或的防洪工作的具體落實情況。

4、電工負責小區內的防洪泵的接電安裝工作。

￡、其他各工種的工作人員在最短的時間內將防洪物資材料拉運到一線，如：沙、土、袋、鍬、鎬、膠

皮管等。

6、安排各人員的具體工作，重點預防地下車庫進水，草坪塌方，電纜溝進水，樓宇散水下陷，雨水井

溢出等工作，并要各人員隨時報告上述各點的洪澇情況。

7、專人負責在兩個大門處緊急堆放沙袋，同時安排水泵緊急排水。

工、全體物業工作人員參與防洪搶險處理工作的一切事務，在洪澇發生過程中工作人員均無條件服從。

一、災后處理

1、重點由物業主管牽頭對災后現場進行查看，同時慰問小區業主。

2、對于在洪澇中出現的隱患及時通知相關部門進行恢第和維修。

3、對發生洪澇災害的過程不足之處，進行原因分析，進一步完善防洪預案的措施。

2.大風應急預案

當出現大風天氣時，都有可能產生自然災害，而這些自然災害都有可能演變成危及業主生命財產安全

的隱患，因此，物業服務公司應做好應對措施。

(1)當出現大風天氣時，物業服務企業重點開展以下工作:

?要安排人員到現場檢查是否有危險源如樹木、樓宇門窗關閉情況、室外裝飾物品、宣傳欄等，這些

都有可能因刮大風將其吹落，造成對人身、財物的損壞；

②當出現大風時，物業服務企業應發布通知（包括電子顯示屏發布、巡視人員廣播告知），提醒業主

注意安全包括人身和財物安全：

③大風到來時及時啟動應急防范措施如：現場巡視觀察存在隱患、隨時處理突發事件（包括救助、處

理險情、加固等）等。

3.大雪應急預案

當出現大雪天氣時，都有可能產生自然災害，而這些自然災害都有可能演變成危及業主生命財產安全的

隱患，因此，物業管理服務公司應做好應對措施。

當出現下雪天氣時，物業管理服務公司應重點開展以下工作：

①啟動應急防范措施如：現場巡視觀察存在隱患、隨時處理突發事件（包括救助、處理險情）等：

②提前組織人員清理主要干道及人們進出頻繁的通道處積雪，方便行人及車輛通行：

③在顯要位置處樹立臨時安全提示標志；

?人們出行的主要通道鋪設草毯?便于業主通行：

⑤安排專人不定時的對綠化帶樹木進行必要的嬋雪，防止因負荷過重將綠化帶樹木壓后斷枝或變形損

壞；

⑥安排專人不定時的對金屬板材屋面或采光頂屋面頂進行刮雪，防止因負荷過重而壓塌屋面造成人身、

財物的損毀；

@雪停后要及時組織人員對屋頂上的積雪、冰溜子以及落水管內的冰茬了?進行清除，防止墜落造成人

身和財物損壞；

⑧將此次的組織實施情況完整的記錄卜.來。

4.跑水應急預案

當發現物業內有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動以阻止水勢匏延，避免破壞物業及其設施。

1、尋找水浸原因。

2、關閉相關水閥，切斷水源。

3、如果水浸是由于小管爆裂引起的，應立即通知維修人員到場進行搶修。

4、利用沙包阻止水勢蔓延到其他地方。

￡、將靠近水浸地區的電梯升高并暫停使用。

6、清理現場。

7、將?切有關資料包括水浸原因、涉及面積、破壞程度等一一記錄在日常管理記錄簿內，并向公司報

告O

5.電梯困人應急預案

1、物業人員接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時記錄接表和

發現時間。

2、安防消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情

況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安防當班匯報，請求派人或聯系相關工程人員前往解救。

2、當班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心

等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚

慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人,

要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯

報。

4、物業工程人員接報后，應立即前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法

解救，應設法采取措施，確保被困乘軍的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5、若電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說

明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司經理同意。

6、在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員

到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7、被困者救出后，當班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、

地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄卜來存檔備案。

8、被困者救出后，電梯維修公司應查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。

￡、當班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、安防和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知

和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護

人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

10、項目經理應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

6.物業區域內交通事故應急預案

無人受傷的交通意外：

1、維持秩序，使現場交通恢復通暢。

2、記錄事件。

2、如有需要，拍照以作記錄。

4、如意外可能危及其他人士，應將現場封鎖。

￡、如有需要，通知物業維修人員到場維修。

￡、通知物業主管及公司。

7、將意外記錄在物業日常管理記錄簿內，并向公司作書面報告。

有人受傷的交通意外：

1、指揮交通，向尾隨車輛發出警告。

2、如有需要，將傷者移離危險位置或送往醫院。

3、撥打122致電交警，等候處理.

4、記錄事件及拍照。

￡、通知主管或公司。

￡、將事件處理過程記錄在物業日常管理記錄簿內，并報告公司。

客戶服務部工作手冊

目錄

6.0客戶服務部服務規范

6.1客戶服務部工作內容概述

6.2客戶服務部員工崗位職責

6.3客戶服務部規章管理制度

6.3.1物業驗收制度

6.3.2入住管理制度

6.3.3裝修管理制度

6.3.4投訴處理制度

6.3.5報修管埋制度

6.3.6客戶拜訪與意見征詢制度

6.3.7前臺接待管理制度

6.3.6收費管理制度

6.3.9客服巡視管理制度

6.3.10檔案管理制度

6.3.11職位代理制度

6.3.12外延服務管理制度

6.3.13形象策劃管理

6.3.14商業店面管理制度

6.3.15安全管理制度

6.3.16客戶遷出管理制度

6.3.17商業推廣活動管理制度

6.3.18公共場地使用管理制度

6.3.19突發性事件或異常情況處理程序

6.3.20社區配套教育單位管理制度

6.3.21社區配套館所管理制度

6.3.22標識標牌管理制度

6.3.23辦公紀律

6.3.24售后服務管理制度

6.3.25文件與表單管理制度

6.4與物業管理相關的主要文件

4.1.1業主臨時公約

6.0客戶服務部服務規范

I服務理念

1.1“OTE”服務模式

即"onetimeenough”，直譯就是業主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業主所反映的問題，任何

一位物業工作人員都有責任受理并承諾給予答復。本人能夠處理的問題，應立即著手處理；不能處

理的，馬上向本部主管反映：非木部門的事宜，應向本部主管反映，由部門主管協調。不允許向業

主答復“這不是我（部門）的事，請你找負責的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領導解決”

之類的話。不允許出現業主第二次投訴/報修/求助。

1.2日清日審。

業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的時限及時處理，是否有

遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日艱蹤，及時給業主回復處理的進展情

況。

1.3三米微笑。

在客戶注意到自己的適當范圍內（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業主示意；當客戶前來投

訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應主動起身、微笑向業主致意。

1.4說到做到，兌現承諾

1.5過程精品

2.服務原則

2.1化解而不是激化矛盾。

2.2服務而不是管理客戶。

2.3一行一動關乎公司形象。

3.著裝規范

3.1上班時間必須穿工作服，工作服要經常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞

開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

3.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝

過大過厚物品，袋內物品不外露：

3.3上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地