客戶服務

第一章客戶服務特點綜合分析

第二章組織構架與管理職責

第一節客服經理職位說明書

第二節客服經理例行工作

第三節客服助理職位說明書

第四節客服管理員職位說明書

第五節客戶服務關鍵過程控制

第六節客戶服務管理指引

第三章服務規范

第一節客戶服務規范

第二節服務禮儀規范

第四章客戶服務要求

第一節客戶服務中心環境要求

第二節客戶投訴處理管理要求

第三節客戶問詢管理要求

第四節答客問管理要求

第五節報修受理管理要求

第六節裝修登記管理要求

第七節業戶信息管理要求

第五章作業指導書

第一節請修受理作業指導書

第二節入伙辦理作業指導書

第三節社區活動作業指導書

第四節裝修管理作業指導書

第五節咨詢建議受理作業指導書

第六節車位租賃受理作業指導書

第一章客戶服務特點綜合分析

【要點提示】

A客戶服務綜合分析；

A建立客戶服務體系、規范客戶服務工作流程，明確客戶服務工作標

準;

A關鍵崗位“零脫崗”制度；

?設置內部“服務熱線”，便于服務需求的快速反應；

A客戶服務保障措施。

瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業為一體的淙合性項目，各功

能區域對客戶服務的需求有所不同。

區域功能客戶服務需求

地下三層停車庫＞貴賓車輛引導

＞便捷的商務服務

樓層寫字樓＞夜間、節假日工作的后勤服務

＞對出入人員進行嚴格控制并給予正確的引導服務

＞對出入人員給予引導服務

樓層酒店

＞24小時安全保障服務

＞全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人

裙房商業員引導

＞接受各類人員問詢服務

＞接受各類人員問詢服務及指引

＞對出入人員進行登記

一樓大堂綜合＞對進出大堂大型物品實行放行條放行

＞租賃辦理

＞物件存放

第二章組織構架與管理職責

客服中心組織架構圖

主要工作職責

2.1.組織善制-《客戶服務方案》度訐劃》布.《客用服務年度預

算》參與《危險源管理境因素管理方窠》;編制；

2.2.組織玩別、理解客戶需求戶服務作業指導,；

2.3.處理落戶的各類投訴、/修、電詢和建議；：

II

-

租

會

社

環

氤

作

放

口

二

皿

所

區

賃

境

管

文

助/

理

化

綠

理

員

助

/化

理

助

管

種

押

2.6.負責物業管理區域遷入、遷出、二次裝修手續辦理；

2.7.負責業主檔案管理工作；

2.8.組織收取各項物業費用；

2.9.對清潔、綠化、消殺等進行監管、評定；

2.10.策劃并組織實施社區文化活動，與建設單位、業主委員會、社區客戶建

立良好關系；

第一節客服中心經理（主管）職位說明書

部門名稱客服中心職位名稱客服中心經理（主管）

職位編碼職等

直接上司管理處經理直接下屬客服助理、管理員、前臺文員

職位分類管理類口專業類口操作類

審核人日期

職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）

根據物業服務合同、顧客服務規范、服務禮儀規范和客服管理要求，制定并組織實施

顧客服務年度計劃，科學地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業務

辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關系維護、顧客檔案等工作進行日

常管理，為顧客提供溫馨的物業服務。

關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責）

1制定并組織實施顧客服務方案，顧客服務計劃和預算；

物業服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業務，以及客服人員

2

的工作狀態）

3組織收集整理典型的物業服務案例；

4對客服人員進行日常專業訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）；

5參與同重點顧客的溝通，組織編制物業項目重點顧客清單；

6協助實施顧客滿意指數測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；

7對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質；

與公司客服專業同事分享客服專業知識以及行業其它資訊（專業溝通與交流），

8

將最佳顧客服務實踐轉化為管理處客服管理要求；

9參與社區的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區的公司品牌傳播計劃。

資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書）

管理學類、工程學類專業（酒店、旅

學歷大專專業

游、物業管理等專業優先）。

1）持有物業管理部門經

1）本科學歷的，2年或以上從事物

理上崗證；

教育背景資格業管理（服務）等相關工作經驗；

2）持有GB/T19001、工作

證

書2）大專學歷的，3年或以上從事物

GB/T2800K經驗

業管理（服務）等相關工作經

GB/T24001內審員證

驗…

者優先；

資格要求（核心能力、專業能力）

A、核心能力（顧客、創新、學習、誠信、執行）達標等級：D

1）以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外部顧客；

2）展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度，具備較好的顧客服務技巧，快速對

顧客需求做出反應，并利用自身的專業知識解決顧客困難；

3）主動收集和傳遞顧客需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出

1.顧客顧客期望的客服方案；

4）幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；

5）起草和總結優秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內宣傳有價值的顧客服務

模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力；

6）響應并滿足公司內部顧客提出的需求。

1）具備不斷改進工作的緊迫感；

2）為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發現工作中存在的問題，并想辦

2.創新

法進行改進；

3）對部門內工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。

1）較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業務相關知識，了解物業行業

內的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發展方向的專業技術與方法；

2）重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成

3.學習

為細分領域的專家；

3）積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現場指導的技能，樂于

并擅長與別人分享自己的業務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。

4.誠信1）積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執行相關職業操守規

定；

2）對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；

3）在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴

謹、專業、規范的方式積極處理。

1）以提升公司的服務質量為目的，嚴格執行公司的制度；

2）協助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執行的工作

5.執行步驟，制定計劃并在規定的時間內交付高質量的工作成果；

3）對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；匯總執行結果，并提出相應改進建

議，及時向上級匯報。

B、專業能力（洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節能力、顧客溝通影

響能力、顧客關系維系能力）

1）通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；

1.洞察2）結合項目內顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，

需求判斷信息對項目的影響；

能力3）在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項

目內的服務設計做輸入。

1）在深入挖掘項目內顧客潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作

2.服務業指導書；

策劃2）通過作業指導書在項目內的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意

能力見及建議，及時進行修訂和完善；

3）在項目范圍內廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目內的服務策劃流程。

1）針對項目內顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者

設計項目服務策劃方案；

3.快速

2）及時跟進內部顧客需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并

響應

快速推動服務方案在項目內的推廣與實施；

能力

3）及時在項目范圍內反饋方案實施情況，并在項目內快速標準化優質方案的

流程及制度。

1）基于行業和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色

定位，并指導下屬進行清晰的服務角色定位

4.自我

2）從容地面對顧客，快速地自我調節，形成以解決問題為目的，時刻以良好

調節

的心態面對顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒

能力

3）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人

的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。

1）在公司規范的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現服務形象

2）主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項

5.顧客

目服務流程與運作、品質、合同履行等相關內容，準確理解關鍵顧客的期

溝通

望

影響

3）使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向顧客傳遞相

能力

關信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協助溝通

4）顧客對溝通結果表示滿意

1）準確識別項目內的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單；

6.顧客

2）通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相

關系

關信息，匯總信息分析獲得關鍵顧客的基本特征；

維系

3）重點關注關鍵顧客，及時發覺關鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源

能力

滿足其需求，打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。

溝通要求（請列出任職者經常性內外部聯絡的對象和溝通內容）

接觸對象主要溝通內容

主要溝通外部業主、業主委員會客服知識分享、物業服務合同（客服內容）

對象和溝管理處經理請求工作協調、工作匯報和請示；

通內容內部客服助理、管理員、前員工工作安排和協調、績效反饋、上級意圖傳

臺文員達、工作督導、培訓、生活關心。

第二節客服經理（主管）例行工作

1.0客服主管

周期工作內容工作要求

1、召開客服人員班前會議，總結前天工作，布置當天每天上班前，不少于10分

B

工作；鐘

2、瀏覽公司信息管理系統及值班記錄并處理相關工

每天至少2次

作；

3、瀏覽社區網站，及時回復相關問題；

隨時，每天必須有記錄內

4、客服部工作督導，并將情況記錄在《工作記錄本》；

容。

5、投訴、報修處理跟進并驗證關閉，回訪相關顧客問

按服務規范、管理要求

題；

6、顧客關系維護隨時

1、參加管理處工作例會；每周一

2、客服專業組周工作例會；每周一

3、組織本組班長進行每周的定期工作檢查，填寫《工

作檢查表》，并對本周的工作檢查結果進行統計分按管理要求及作業指導書

周析；

最低要求：一次/周,0.5h/

4、客服人員例行培訓；

次

5、檢查顧客服務計劃完成情況；計劃執行

6、配合品質主管現場品質檢驗。每周五

1、組織本組班長進行每月的定期工作檢查，填寫《工

作檢查表》，對本月的工作檢查結果進行統計分每月28日以前完成

析，形成本月工作報告，并擬定下月工作計劃；

2、按計劃組織社區文化活動；

z按計劃

3、顧客服務報表統計、填報；每月第四周

4、參加顧客服務專項檢查；需要時

5、協助財務統計收費情況；每月第四周

6、配合公司組織的月度內部流程內審。每月第四周

1、參加公司組織的服務供方季度檢查、溝通；每季最后一周

季

2、參加公司組織的顧客服務專業交流活動。每季最后一周

半年參與專業組對服務供方的年度中期評價、溝通。7月上旬

1、參與子公司組織的服務供方年度評價；12月下旬

2、配合公司的年度顧客滿意度指數測評；11月

3、針對《客服服務方案》、《客服服務年度計劃》、

《重大環境因素管理方案》、《危險源管理方案》

12月中旬

進行年度管理評審，并形成《顧客服務管理評審報

告》。

年

4、識別下一年度的顧客服務關鍵成功因素并確定KPI

12月中旬

指標；

5、編制下一年度的《顧客服務年度計劃》、《顧客服

務年度預算》、《重大環境因素管理方案》、《危12月下旬

險源管理方案》；

6、簽訂《顧客服務年度績效目標計劃》o12月下旬

2.0客服助理

周期工作內容工作要求

1、顧客報修、投訴、咨洵、建議等受理；收費、車

位租賃、入住（過戶）、物品搬入搬出、裝修申

按服務規范、管理要求

報、IC卡辦理、業主信息變更等手續辦理；并

及時錄入信息管理系統；

2、關注社區網站；隨時，及時報告

0

3、顧客報修、投訴、建議處理回復、回訪；按服務規范、管理要求

主動，按服務規范、管理要

4、目標顧客（責任單元）關系維護，日常溝通；

求

5、客服部環境清潔；隨時

6、現金移交財務助理，并辦理移交手續。下班前

1、顧客服務數據統計；每周末

周2、大堂溫馨提示更新；及時更新

3、資料整理及存檔。每周末

月1、服務案例整理、提交；按要求

1、顧客服務月度報表填報；月底

2、社區宣傳欄資制更新；每月一次

3、顧客費用催收；按管理要求

4、協助財務收費數據統計；隨需要

5、協助社區活動工作。根據計劃

1、年度中期顧客服務數據統計；7月初

半年

2、優秀管理案例提交。7月初

1、配合公司年度顧客滿意度指數調查；11月

2、年度顧客服務數據統計；12月底前

3、協助財務助理收費數據統計；12月底前

年

4、顧客費用催繳；12月底前

5、客服部資料整理，歸檔；12月底前

6、個人年度績效計劃的總結。按要求

第三節客服助理職位說明書

物業服務成員

部門名稱公司職位名稱客服助理

一一管理處

職位編碼職等

直接上司管理處經理直接下屬客服管理員

職位分類□管理類專業類□操作類

審核人日期

職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）

根據物業服務合同、顧客服務規范、服務禮儀規范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務年度

計劃，科學地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業務辦理（入住、裝修申報受理、

收費、車位租賃）、顧客關系維護、顧客檔案等工作進行日常管理，為顧客提供溫馨的物業服務。

關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責）

1制定并組織實施顧客服務方案，顧客服務計劃和預算；

2物業服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業務，以及客服人員的工作狀態）

3組織收集整理典型的物業服務案例；

4對客服人員進行日常專業訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）；

5參與同重點顧客的溝通,組織編制物業項目重點顧客清單；

6協助實施顧客滿意指數測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；

7對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質；

與公司客服專業同事分享客服專業知識以及行業其它資訊（專業溝通與交流），將最佳顧

8

客服務實踐轉化為管理處客服管理要求：

9參與社區的CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區的CCPG品牌傳播計劃。

資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書）

初中及以下管理學類、工程學類專業（酒店、旅游、

專業

高中/技校物業管理等專業優先）。

大專3）本科學歷的，1年或以上從事物業管理

（服務）等相關工作經驗;管理員不限；

教育背景工作經驗4）大專學歷的，2年或以上從事物業管理

本科（服務）等相關工作經驗；管理員1

年；

碩士3）持有物業管理部門經理上崗證；持有

資格證書GB/T1900KGB/T2800UGB/T24001內

博士

審員證者優先；

資格要求（核心能力、專業能力）

A、核心能力（顧客、創新、學習、誠信、執行）達標等級：D

7）以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外部顧客；

8）展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度，具備較好的顧客服務技巧，快速對

顧客需求做出反應，并利用自身的專業知識解決顧客困難；

9）主動收集和傳遞顧客需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出

6.顧客顧客期望的客服方案；

10）幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；

11）起草和總結優秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內宣傳有價值的顧客服務

模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力；

12）響應并滿足公司內部顧客提出的需求。

4）具備不斷改進工作的緊迫感；

7.創新5）為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發現工作中存在的問題，并想辦

法進行改進；

6）對部門內工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。

4）較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業務相關知識，了解物業行業

內的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發展方向的專業技術與方法；

5）重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成

8.學習

為細分領域的專家；

6）積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具冬現場指導的技能，樂于

并擅長與別人分享自己的業務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。

4）積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執行相關職業操守規

定；

9.誠信5）對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；

6）在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴

謹、專業、規范的方式積極處理。

4）以提升公司的服務質量為目的，嚴格執行公司的制度；

5）協助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執行的工作

10.執行步驟，制定計劃并在規定的時間內交付高質量的工作成果；

6）對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；匯總執行結果，并提出相應改進建

議，及時向上級匯報。

B、專業能力（洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節能力、顧客溝通影

響能力、顧客關系維系能力）

7.洞察4）通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；

需求5）結合項目內顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，

能力判斷信息對項目的影響；

達標等6）在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項

級：熟練目內的服務設計做輸入。

8.服務4）在深入挖掘項目內顧客潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作

策劃業指導書；

能力5）通過作業指導書在項目內的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意

達標等見及建議，及時進行修訂和完善；

級：熟練6）在項目范圍內廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目內的服務策劃流程。

4）針對項目內顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者

9.快速

設計項目服務策劃方案；

響應

5）及時跟進內部顧客需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并

能力

快速推動服務方案在項目內的推廣與實施；

達標等

6）及時在項目范圍內反饋方案實施情況，并在項目內快速標準化優質方案的

級：熟練

流程及制度。

4）基于行業和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指

10.自我

導下屬進行清晰的服務角色定位

調節

5）從容地面對顧客，快速地自我調節，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態面對

能力

顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒

達標等

6）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人

級：熟練

的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。

11.顧客5）在公司規范的基礎上：重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現服務形象

溝通6）主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項目服務流程

影響與運作、品質、合同履行等相關內容，準確理解關鍵顧客的期望

能力7）使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關信息，必

達標等要時通過獲取項目其池資源和幫助來協助溝通

級：熟練8）顧客對溝通結果表示滿意

12.顧客

4）準確識別項目內的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單；

關系

5）通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相

維系

關信息，匯總信息分析獲得關鍵顧客的基本特征；

能力

6）重點關注關鍵顧客，及時發覺關鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源

達標等

滿足其需求，打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。

級：熟練

溝通要求（請列出任職者經常性內外部聯絡的對象和溝通內容）

接觸對象主要溝通內容

主要溝通

外部業主、業主委員會客服知識分享、物業服務合同（客服內容）

對象和溝

客服管理員尋求專業支持、分享專業知識；

通內容內部

管理處經理請求工作協調、工作匯報和請示；

第四節客服管理員職位說明書

物業管理員職位說明書

部門名稱客服中心職位名稱物業管理員

職位編碼職等

直接上司客服經理（主管）直接下屬無

職位分類□管理類專業類□操作類

審核人日期

職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）

根據顧客服務規范、服務禮儀規范和客服管理要求，進行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受

理、業務辦理、物業收費等工作，為顧客提供溫馨的物業服務。

關鍵職員［（請列出本職位最關鍵的角色和職責）

1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業務手續；

2受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪；

3為顧客提供信息咨詢服務；

4受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪；

5收取各項物業服務費；

6顧客信息收集和整理；

7建立并維護顧客良好關系。

資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書）

初中及以下專業管理學類、工程學類專業（酒店、

高中/中專旅游、物業管理等專業優先）

教育背大專工作經

景本科驗

碩士資格證

博士書

資格要求（核心能力、專業能力）

A、核心能力（客戶、創新、學習、誠信、執行）

1）以服務客戶、客戶滿意為導向，準確理解客戶的需求，并快速高效響應，

11.客戶在無法及時滿足客戶需求時協調內部資源，跟進進展并取得客戶的理解，

給與回應；

2）展現基本的服務禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動關心客戶的不便與困

難,幫助客戶解決難題.保持良好的情緒控制力,建立融洽的客戶關系：

3）關注服務細節，提供超出客戶期望的個性化服務；

4）為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。

1）具有設身處地為客戶解決問題的責任感；

12.創新2）靈活應變，遇到困難積極想辦法來解決，以新的方法解決工作中的難題，

確保問題的解決，贏得客戶的滿意。

1）良好的學習心態，積極向他人了解情況、熟悉環境、借鑒經驗、模仿行為，

迅速掌握公司的政策、規章制度，以及公司提供的各種培訓內容；

13.學習

2）在平時的工作中總結服務客戶的經驗、吸取教訓、不斷積累；

3）樂于與別人分享自己的業務知識與經驗。

1）積極理解和嚴格執行組織誠信價值體系和相關制度；

2）對其他員工真誠互信，互助互愛，并愛崗敬業；

14.誠信

3）主動承擔一線責任，對解決不了的問題及時向組織匯報和溝通，以嚴謹、

專業、規范的方式快速響應客戶需求。

1）以提升公司的服務質量為目的，嚴格執行公司的制度；

2）嚴格按照程序來執行；行動迅速，做事細心，不計較個人得失，努力完成

15.執行

本職工作；

3）主動反饋執行結果，分享執行案例；提出想到的優化和建設性的建議。

B、專業能力（洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節能力、客戶溝通

影響能力、客戶關系維系能力）

洞1）采用公司常規方式（顧客滿意指數調研和業主論壇、當面溝通、電話等），

13.

察主動收集單個客戶清晰表達出的現有的需求信息；

需

2）對收集的信息進行初步的處理，判斷信息的真實性，分析客戶需求背后的原

求

能因；

力3）在分析的基礎上清晰地識別出客戶現有需求，對暫時無法理解的需求做好記

錄，復制或轉移到更高級別的同事，并協助該同事理解和分析客戶的需求。

服

14.

務1）在準確識別客戶需求的基礎上策劃單個服務方案；

策2）通過與單個客戶溝通方案獲得反饋，及時修訂服務方案；

劃

3）積極學習公司服務策劃的作業指導書及相應的標準，并在工作中加以具體的

能

力應用。

快

115,速1）針對單個客戶提出的現有需求，第一時間予以響應，對于自己無法滿足的需

|_

響求積極快速地尋求其它同事的幫助；

一

應

；

情況

處理

內部

跟進

及時

，則

參與

共同

同事

其他

需要

時如

需求

客戶

響應

能2）在

力

時向

：同

建議

見及

饋意

的反

客戶