天生醫藥門店營運手冊

目錄

第一章、公司企業文化與組織結構............................................第3頁

第二章、營運組織與職能

第一節、門店8項基本通則...................................................第5頁

第二節、營運部組織結構與職能描述..........................................第5頁

笫二節、門店的基本職能描述.................................................第7頁

第四節、門店的具體職能工作.................................................第7頁

第五節、門店各崗位職責說明書

I、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準............第12頁

2、班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準..........第16頁

3、營業員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準..............第18頁

4、收銀員崗位職貢說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準..............第19頁

5、藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準................第21頁

第三章、門店禮儀服務標準

I、門店整體環境標準要求及貨任人........................................第22頁

2、個人儀容儀表標準要求及責任人........................................第23頁

3、個人表情標準要求及責任人............................................第23頁

4、個人舉止標準要求及賁任人............................................第23頁

5、個人服務用語標準要求及責任人........................................第24頁

6、門店服務過程中行為標準要求及責任人..................................第24頁

第四章、門店營運管理管控管控制度

1、顧客投訴管理管控管

控...........................................................第25頁

2、門店交接班管理管控管

控.........................................................第28頁

3、督導管理管控管

控...............................................................第29頁

4、顧客退換貨管理管控管

控.........................................................第36頁

5、商品損耗管理管控管

控.........................................................第38頁

6、會員管理管控管

控...............................................................第38頁

7、顧客訂貨管理管控管

控...........................................................第40頁

8、贈品管理管控管

控...............................................................第41頁

9、資料檔案管理管控管

控...........................................................第41頁

10、備用金管理管控管

控第42頁

11、發票管理管控管

控...........................................................第42頁

12、突發事件的管理管控管

控....................................................第43頁

第五章、門店營運作業流程

1、營業員營業中作業流程與標準要求.......................................第44頁

2、收銀員作業流程與標準要求..............................................第44頁

3盤點管理管控管控流

程...........................................................第46頁

4商品優化管理管控管控流

程......................................................第49頁

5促銷管理管控管控流

程...........................................................第51頁

6陳列管理管控管控流

程...........................................................第54頁

7、傳幫帶培訓管理管控管控流

程....................................................第56頁

第六章、門店考核制度......................................................第70頁

第一章公司企業文化與組織結構

企業文化編

天生醫藥的文化內涵：產品即人品，質量即道德。

意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。

集思廣益：天生人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創新、追求卓越。

招賢納士：天生人建立公平、民主、規范人才機制，為每位集和堂人搭建實現自

我價值的平臺。

和衷共濟：天生人團結一致、同心協力的團隊精神，執著忍耐的風格，風雨同舟，

克服困難。

濟世為懷：集和堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優質的健康牛.活！

我們的使命：為社會奉獻優質的健康生活！

我們的目標：百年集和堂，創建中國品牌企業！

員工的價值；天生人就是企業主人，為每位集和堂人搭建熨現白我價值的平臺，

天生人實現自我價值就是提高企業的核心能力最強有力的動力。

人才機制：公平、民主、規范；任人唯賢、任賢唯用。

分配機制：集體財富集體創造、能者多得、勤者多得。

經營理念：專業服務、絕對低價。

品牌戰略：品質最好、服務最佳、價格最低作為品牌戰略樹立企業形象.

營銷戰略：以公員營銷建設忠誠顧客。

商品戰略：以完善的自營商品結構作為商品戰略。

經營戰略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格作為集和堂經營戰略

公司組織結構

組織結構說明

■經營線運行模式目標模式：從總經理一一營運總監一一營運部門經理一一區域主

管（經理）——店長稱為經營線，總經理通過下達年/季/月經營指標及績效考核來實

現對部門經理/店長的管控，經營線以經營指標量化為主，管理管控管控指標為輔。

■管理管控管控線運行模式職能模式：總經理以所對應的3大總監7大部門稱為管

理管控管控線，總部通過制定管理管控管控條理、職責權限、運營標準、協作流程、

考核體系、溝通模式、監控機制等來實現層級管理管控管控；通過企業文化滲透、

專業輔導、定期培訓來統一思想提高工作技能；通過定期業務交流會來實現經驗共

享。

■總部各部門之間在工作協作上如果出現各類問題需要解決，需向各部門負責人反饋

情況，統一協調處理。原則上24小時內進行解決。

第二章營運組織與職能

第一節、門店8項基本通則

⑴“顧客的需求永遠是最重要的"，每?位員工都必須將公司的服務理念、服務

標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環節中，為每位

顧客提供優質的服務。

⑵敬業是最卓越的工作態度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業

成為一種習慣，敬業在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。

⑶忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業，忠誠是相互的，忠誠是價值之

源，忠誠的最大受益人是我們自己！

⑷門店營業是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發，木者“一

切為了營業”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互

配合，真誠協作，全心全意為營業工作服務，同心協力排憂解難，堅決摒棄本位

主義。

⑸認真貫徹公司“開源節?流”的經營方針。在工作中力求節儉，合理整合，有

效利用資源，不浪費公司資源。

⑹一律服從領導的工作安排和調度，如仃異議必須做到“先服從后建議”。對公

司的經營決策、規章制度、管理管控管控方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的

方式提出，不得影響正常工作

⑺融入團隊，增強協作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要

團隊精神，團隊協作能取得巨大的成就。

⑻遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方

法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。

第二節、營運部組織結構與職能描述

?營運部組織結構

營運部崗位職責說明書

?營運部職能概述

1、根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經營目標。根據各門店區域市場實際

情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指導、監控銷售執行情況，完成公司下達的月度

季度年度營業額等營運指標。對營運目標的完成負責。

2、制定、不斷完善門店運營手冊：制定營運策略及相關管理管控管控機制，指導、培訓門

店相關管理管控管控制度及標準化作業流程，對門店的快速高效的運轉負責。

3、進行門店營運成本控制管理管控管控，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運

營成本，同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。對部門運營成本的有效發揮與控制負

責。

4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執行情況進行監控，

遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉負責。

5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓相關相關計劃，使門店

的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理管控管控水平、專業知識、團隊凝聚

力等方面不斷地得到提高。

6、對門店進行服務質量管理管控管控，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服

務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。

7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理管控管控員

工晉升機制，培育管理管控管控人員隊伍的梯隊建設，進行門后員工職業生涯規劃，提高凝

聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發展，及員工流動率的標準要求負責。

8、協調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。

9、有責任協助總經理進行企業戰略規劃，發展方向與經營目標的確立：戰略定位及戰略的

實施與控制。

10、有責任按照促銷管理管控管控制度配合、執行相關促銷活動：協助營銷策劃部進行會員

發展與管理管控管控：提供商圈調查信息，統計門店相關市場調查結果，為營銷分析提供數

據材料。

11、有責任與采購部一起不斷完善、執行商品管理管控管控流程制度，加強商品結構優化

的有效管理管控管控。促進銷售。

?營運部核心工作

1、營業目標的完成

2、確保門店各項管理管控管控制度與作業流程按標準規范嚴格執行,，落實到每?個細節，

并適時進行持續改進。確保公司標準化服務、標準化操作流程、標準化風格經營戰略的貫

徹

3、門店考核激勵體系的有效執行及持續改進

4、門店“傳幫帶”培訓體系的有效執行及持續改進

5、門店商品結構優化管理管控管控的有效執行及持續改進

6、門店人力資源規劃，確保人才到位與合理調配，培養、選拔和建立符合公司發展需要的

經營隊伍：

?營運部各崗位描述

（一）崗位：營運部經理

直屬上級：營運總監直屬下級：區域主管；經理助理

崗位描述：

（1）根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經營目標。根據各門店區域市場實際情

況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業員，并?旨導、監控銷售執行情況，

完成公司下達的月度季度年度銷售目標。

⑵制定、不斷完善門店運營手冊：制定營運策略及相關管理管控管控機制，指導、培訓門店

相關管

理制度及標準化作業流程。

⑶進行門店營運成本控制管理管控管控，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運營

成本，

同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。

⑷制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通.對考核執行情況進行監控,

遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。

（5）制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度相關培訓相關

相關計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理管控管控水平、

專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。

（6）對門店進行服務質量管理管控管控，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服

務技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服

務。

⑺對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理管控管控員

工晉升機制，培育管理管控管控人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業生涯規劃，提高

凝聚力，降低員工流動率。對核心員工的培育與發展，及員工流動率的標準要求負責。

⑻協調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。

⑼協助總經理進行戰略規劃,發展方向與經營目標的確立:戰略定位及戰略的實施與控制。

（10）配合營銷策劃部統籌安排門店執行相關促銷活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理

管控管控。

（ID與采購部一起不斷完善、執行商品管理管控管控流程制度，加強商品的有效管理管控管

控。

權限

擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調配、控制、激勵、考核、優勝劣汰等管理管控管控職

能的權利。

責任

（1）對門店營運總目標的完成負責。

⑵對門店營運作業流程的高效運轉負賁。

⑶對部門運營成本的有效發揮與控制負責。

⑷對門店考核激勵體系的有效執行負責。

⑸對門店整體服務質量優劣負責。

（6）對門店培訓的整體效果負責。

⑺對部門核心員工的培育與發展，及員工離職率負責。

⑻對門店與其他部門的有效林作負賁。

⑼對部門固定資產的正常使用、維護及安全負責。

具體工作

門店營運管理管控管控：

1、行使對各門店員工的定編,招聘、培訓、調配、監控、考核激勵等管理管控管控職能工

作。指

導門店員工工作，管理管控管控員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。

2、不斷完善、指導培訓、監控執行門店營運作業流程。

3、擬定年度、季度、月度《銷售相關相關計劃》，各門店銷售目標。根據各門店區域市場實

際情況

進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監控銷售執行情況。

4、每月對門店業績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走

勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發現營運中各環節直接存在的問題和分析潛在

的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售分析報告》。

5、制定、不斷完善考核制度合適的合適的方案，對執行情況在行有效考核評估。并做好員

工績效面談。

6、制定、不斷完善培訓體系〔傳幫帶培訓管理管控管控制度），制定年度、季度、月度相關

培訓計

劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理管控管控水平、專業知識、

團隊

凝聚力等方面不斷地得到提高。

7、店進行服務質量管理管控管控，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技

巧執

行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客亮供優質的服務。

8、定期（每周、每月）召開門店工作協調會議及營運分析會議，統計、分析、解決門店

各類問題，分享門店成功經驗。

9、進行門店銷售成本控制管理管控管控，制定相關成本制度，監控機制，有效降低部門營

運成本。

10、配合營銷策劃部統籌安排門店執行促銷活幼：協助營銷策劃部進行會員發展與管理管控

管控。

11、與采購部一起不斷完善、執行商品優化管理管控管控流程制度，加強商品的有效管理管

控管控。

12、統籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統計門店調查結果及建議，為營銷策劃采

購分析提供數據。商圈市場調查合適的合適的內容包括掌握行業市場商品發展走勢：掌握競

爭對手的商品結構分類及商品數量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規律等。

13、做好各門店及倉庫安全管理管控管控防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理

管控管控、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

14、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。

15、部門所有固定資產的監督，是否正常使用、維護及安全完好。

16、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作相關相關計劃.

協調管理管控管控

1、統籌安排、協助營銷策劃部進行會員發展與管理管控管控。

2、協助總經理進行企業戰略規劃，發展方向與經營目標，戰略定位及戰略實施與控制。

?工作衡量標準

⑴營業總銷售目標的完成率（業績指標）

⑵部門營運費用成本控制率（管理管控管控指標）

⑶部門門店各項機制的有效運轉（管理管控管控指標）

(4)部門門店的人才培育及人員離職率（管理管控管控指標）

⑸各門店的整體服務質量優劣（管理管控管控指標）

(6)各門店培訓的整體效果（管理管控管控指標）

⑺對門店及倉庫的安全管理管控管控負責（管理管控管控指標）

（8）對門店商圈市場調查報告及成效負責（管理管控管控指標）

（二）崗位：營運部區域主管

直屬上級：營運部經理直屬下級：所管轄區域內各門店店長

崗位描述：

在部門經理的統籌安排下，協助部門經理對所管轄區域內行使各項管理管控管控職能工作。

主要職能有管理管控管控執行、指導培訓、激勵、督導考核、反饋、建議等幾個職能

1、協助部門經理行使對各門苫員工的定編、招聘、培訓、調配、監控、考核激勵等管理管

控管控

職能工作。指導門店員工工作，管理管控管控員工晉升機制，涪育部門員工人才梯隊建設。

2、不斷完善、指導培訓、監控執行門店營運作業流程。

3、擬定年度、季度、月度《銷售相關相關計劃》，各門店銷售目標。根據各門店區域市場實

際情況

進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監控銷售執行情況。

4、每月對門店業績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走

勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發現營運中各環節宜接存在的問題和分析潛在

的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售分析報告》。

5、執行公司考核制度合適的合適的方案，對執行情況進行有效考核評估。并做好員工績效

面談。

6、協助部門經理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理管控管控制度），制定年度、季

度、月

度相關培訓相關相關計劃，使門店的每?位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理管

控管控水平、專

業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。

7、服務質量管理管控管控。將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執行

到門店

每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。

8、定期（每周、每月）召開門店工作協調會議及營運分析會議，統計、分析、解決門店

各類問題，分享門店成功經驗。

9、進行門店銷售成本控制管理管控管控，制定相關成本制度，監控機制，有效降低部門營

運成本。

10、配合營銷策劃部統籌安排門店執行促銷活動：協助營銷策兄部進行會員發展與管理管控

管控。

11、與采購部?起不斷完善、執行商品優化管理管控管控流程制度，加強商品的有效管理管

控管控。

12、協助營運部經理對所負責區域各門店人員的定編和合理調配，培育和選拔門店梯隊人才

建設，儲備合格的管理管控管控人才。

13、統籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統計門店調查結果及建議，為營銷策劃采

購分析提供數據。商圈市場調查合適的合適的內容包括掌握行業市場商品發展走勢：掌握競

爭對手的商品結構分類及商品數量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規律等。

14、對所負責區域各門店按照GSP的要求及門店標準要求進行督導檢查。

15、對所負責區域內各門店備用金的不定期抽查。

16、做好各門店及倉庫安全管理管控管控防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理

管控管控、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

17、所負責區域門店所有固定資產的監督，是否正常使用、維護及安全完好。

18、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。

19、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作相關相關計劃.

權限

擁有所負責區域內各門店員工的編制、招聘、調配、考核、監督、優勝劣汰等管理管控管控

職能的

建議權。

責任

⑴對所負責區域內各門店營運目標的完成負責。

（2）對所負責區域內各門店營運作業流程的高效執行負貢。

⑶對所負責區域內各門店營運成本的有效發揮與控制負責。

（4）對所負責區域內各門店考核激勵體系的有效執行負責。

⑸對所負貨區域內各門店整體服務質量優劣負責。

（6）對所負責區域內各門店培訓的整體效果負責。

⑺對所負責區域內各門店人才培育及員工流動率負責。

⑻對所負責區域內各門店及倉庫的安全管理管控管控負責。

⑼對所負責區域內各門店商圈市場調查報告及成效負責。

?營運部薪酬結構與考核制度

（一）營運部總部員工新酬結構

員工級別基本工資績效考核工資

實習生

區域主管

部門經理

（二）考核原則

1、明確化、公開化原則

明確規定考核的標準、程序和責任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴格遵守這些

規定。

2、尊重客觀事實原則

考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不

是人與人之間進行比較.

3、及時反饋原則

考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被考者進行說明和

解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現問題的地方，并進行指導改

進和提供今后努力的方向.

（三）考核規定

1、考核對象范圍

總部所有員工

2、評分尺度：

每項KPI考核指標單項占2分或以上的，如果有違反或者未達標，應進行逐漸遞減打分,

考核者須根據被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節輕重,進行適當的合理的客

觀的評分

3、評分方法：

①日常觀察：依據每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監督和檢

查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理管控管控技能或工作技能方面發現

問題，工作出現失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，

并記錄備檔；在職業素養、團隊合作、工作態度方面要細心觀察，要及時做思想工作，

情節嚴重的記錄備檔。

②每周通過被考核者的工作總結完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結果，并從

結果中分析出那些工作環節（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔

③每周通過與其他部門協作所出現的問題，按照崗位職責描述、流程操作規定，找到責

任歸屬，最后依據員工崗位考核標準，進行記錄備檔

④每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操作規定，找到責任歸屬，

最后依據員工崗位考核細則，進行記錄備檔

⑤一些難以量化的管理管控管控考核指標，可以通過被考核者的整體工作效果和結果完

成情況進行分析所影響結果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔

⑥每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分數表遞交給人事

行政部進行匯總，匯總后潴交總經理審批，最后進行財務計算。

4、考核計算方式：

總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資+績效考核工資，其中績效考核工資，結合KPI

關鍵考核指標（實得分數）計算考核財務結果。

月度考核計算結果應用

等級分值考核結果應用規定

A級一一90分以上當月增發績效工資的5%

B級一—70W分數W90分績效考核工資X實際所得分數/總分

c級一—60W分數V70分扣除績效考核工資的50%,加強培訓

D級一一60分以下扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退

營運部總部員工考核標準

崗位：營運部經理（滿分100分）考核人：營運總監（權重70%）行政總監（權重30%）

相關KPI關鍵考核指標評分

相關

項目

經營門店營業目標總達成率20分

指標最低門店達成率20分

1、與其他部門的協作是否快速高效，協作態度、協作滿意度是否良好，布"無因協作怠慢

而引起工作進展不順的情況。是否能夠隨時發現問題反饋問題，并及時協調解決問題。

日常部門所有固定資產是否正莒使用、維護及安全完好。

管理2、是否做好各門店及倉庫安全管理管控管控防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安

管控全管理管控管控、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。冬門店的安全管理管控管

管控控成效如何：有無安全隱思及安全事故發生。是否統籌安排好各門店進行相關安全防范教

育學習。（每次扣1分，垂第違反，重復扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責?任人

進行賠償或相關處理。）

3、是否關心新員工的思想生活、工作狀態和職業規劃：統籌安排下屬對新員工進行跟蹤

培育相關相關計劃，隨時掌握新員工動態，并以身作則適當的切實深入到基層員工中去。

讓員工有一種歸屈感。（這是一項巾要的管理管控管控指標之一，上級領導將不定期要店

長匯報對新員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工

作狀態，傳達關懷。如果發現做的不好的，部門經理有連帶責任，每次扣1分，重第違反，

重復扣分。）

4、員工關系管理管控管控是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理管控管控是否到位，思

想工作及相關突發事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領導反映。（這是一

項重要的管理管控管控指標之一，作為部門經理要把這種管理管控管控忠想傳達給區域主

管及每位店長。區域主:管及店長要善廣觀察，一定程度上要了解門店員工來自內部及外部

的工作壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進行溝通、鼓勵、關心。另外如果員工

之間產生沖突，應及時、坦誠、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團隊氛

圍。遵循事實，對產牛.沖突的員工之間該進行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據情

節輕重進行相對應的扣分。如果這方面管理管控管控不當處理不力的，每次扣1分，重且

違反，重復扣分。）

5、激勵管理管控管控是否到位，好的榜樣是否表揚樹立；表現差的是否指導改進、鞭策

團隊

鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。（這是一項重要的管理管拄管控指標之

建設

一，做的好的員工或某一件事情表現突出的員工，部門經理要及忖公開表揚，表揚的本身

不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，其實更是在員工面前樹立一?種榜樣和氛圍，久而久

之，一個積極向_L的團隊就會出現；另一方面要對表現差的員工進行指導改進、鞭策鼓勵，

通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團隊圓桶短板“。上級領導不定期檢杳部門及

各門店整個團隊的工作氛園及工作熱情，發現整個團隊懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、

精神面貌差，每次扣1分，重比違反，重復扣分。）

6、對部門各級別重要人才、發展潛力大的人才要整體規劃、重點保護培養，及時了解其

思想生活、工作狀態，結合公司實際發展情況與人才管理管控管控標準，為其提供量身訂

做的職業發展規劃與施展才華的機會。確保部門優秀人才稔定發展。（依據公司人才管理

管控管控標準，是否了解直要人才的發展和想法，是否提供晉升相關相關計劃和建議，是

否協助人事行政部區分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作

做的不到位的，每次扣1分，重品違反，重應扣分。）

7、是否做好各門店員工的定編調配、培育和梯隊人才建設等工作：須提前一個月向人事

行政部遞交人才需求。定編調配是否有相關相關計劃有預見性，是否及時合理：梯隊人才

建設是否跟得上各門店不同時期經營發展的需要。（此項工作做的不到位的，每次扣1分，

重克違反，重史扣分。）

8、各門店員工離職率情況是否良好：優秀人才是否流失。（每月正常離職率為3%,超過

3%標準后，每窩職一名員二扣0.5分，離職高峰期（譬如春節）除外，根據特殊情況特殊

處理。優秀人才流失不在標準范圍內，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，

另行處理。）

9、參與銷售目標的制定，根據公司所下達的總體銷售目標進行各門店銷售目標溝通分解：

目標的分解是否合理、準確、是否落實到門店到班組。

10、監督區域主管遞交《月'周報表》，每月向上級領導遞交《月,'周報表譏

1k是否擬訂《月銷售相關相關計劃》.每月對門店業績進行分析匯總,根據公司實際發

展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售

目標分解實施,同時要考慮到采購，促銷活動的配合性與連貫性.錯售相關相關計劃是否

合理，可操作性強，在日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫相關

相關計劃。每次扣1分，亙復違反，重笈扣分。）

12、發現營運中各環節直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好每周問題總結報告與

工作相關相關計劃，并提廿解決問題的方法與完成時間：如果沒有匯報問題,但上級領導

銷售

發現了問題并事實存在，根據情況輕重扣除相應的分數。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總

管理

結與相關相關計劃。每次扣1分,重且違反，重且扣分。）

管控

13、是否積極配合營銷策劃部、采購部統籌安排各類促銷活動，按活動要求執行是否到位：

管控

對活動執行過程是否有效監控。活動完后兩個工作日內向上級領導遞交活動總結報告。活

動總結是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動合適的合適的

方案要求執行，各項工作沒準備好，執行效果差，活動總結報告未按時遞交，活動總結不

符合要求的。每次扣1分，重發違反，垂復扣分。）

14、統籌安排好各門店每周做好商圈市場調查工作：統計各門店每周調查結果及建議，撰

寫《月度商圈市調報告譏為營銷策劃采購分析提供參考依據。商圈市場調查合適的合適

的內容包括掌握行業市場商品發展走勢：掌握競爭對手的商品結溝分類、商品數量、價格

策略、促銷活動：掌握消費者商品需求坡及需求特性與消撥規律等。重要商圈信息須第一

時間向上級領導匯報。（沒組織好商圈市調；《月度商圈市調報告》未符合要求的，重大商

圈信息未及時匯報者，每次扣2分）

15、是否統籌安排做好門店商品優化管理管控管控工作.有效控制缺貨率.，根據門店庫存

與銷售情況，在商品庫存K能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨申請，保證

暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8：30之前通過系統自動請貨，上傳數據。（如果是因

為門店請貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區域主管、營運部經理，每次扣1分，重且違

反，重復扣分。）

16、是否統籌安排做好門店商品優化管理管控管控工作.布?效控制滯貨率，含“P”商品

商品

即滯銷商

管理

品,門店每月25日匯總申很給采購部,遞交滯銷商品處理申請,確保滯銷商品不積壓。（如

管控

果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造成滯貨的。扣店長、區域主管、

管控

營運部經理，每次扣1分，重旻違反，重復扣分。）

17、因門店底存枳壓未能及時調撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運部與采購共同責任（各

承擔50%貢仕（扣店長、區域主管、自運部經埋，每次扣1分-重發翅反，重發扣分。）

18、是否指導監督門店做好效期商品管理管控管控、贈品管理管控管控及過期藥品處理等

工作。

19、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。

培訓20、制定并不斷完善部門培訓制度及培訓課件體系，培訓課件分類分級別進行備檔管理管

管理控管控。每周向上級領導遞交培訓課件檔案。（每次扣0.5分，里復違反，重第扣分。）

管控21、是否組織部門每個層級員工貫徹執行公司“傳幫帶”培訓管理管控管控制度，每周每

管控月是否擬定部門培訓相關相關計劃并有效實施.培訓時間安排是否合理，培訓合適的合適

的內容是否專業切合工作需要，培訓方式是否合理，員工是否容易接受。（每次扣0.5分，

重且違反，重且扣分。）

22、每次培訓是否有組織有考核有記錄。總體培訓目的是否達到，員工培訓考試合格率是

否良好。培訓效果接受上級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試公

格率低，每次扣0.5分，重復違反，重發扣分。）

23、是否做好對區域主管、店長的“傳幫帶”培訓工作，員工培訓考試合格率是否良好。

培訓效果接受上級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，

每次扣0.5分，重比違反，重笈扣分。）

24、是否做好新員工的“傳幫帶”培訓工作，是否注意對新員工基本作業流程、職業素養

的培訓及忠誠度的培養，新員工培訓考試合格率是否良好：培訓效果接受上級領導的檢查

和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，柬

復扣分。）

25、是否積極配合、統籌安排好上級領導及相關部門組織實施的,】店培訓工作.

26、門店各項管理管控管控制度與作業流程在實施中是否有效監控及持續改進。在執行過

程中，是否發現問題,及時向上級領導反饋問題，并提出合理化建議。

27、是否擬定、執行《每月巡店相關相關計劃九是否按照GSP質量要求及“督導管理管

督導

控管控細則”時門店及門店各崗位進行全方位的督導檢查；向上級領導遞交每月督導反饋

考核

報告：報告是否詳盡真實、分析透徹，并提出合理化改進建議。

管理

28、對區域主管及店長的綜合工作表現是否有效監控，是否能夠地時發現I：作中所出現的

管控

間即，并及時協調解決：相對較大的問題是否及時向上級領導反漬.

管控

29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領導遞交考核表，對個別考核較差的員工進

行績效號核面談，找出問題，鞭策鼓勵，改進工作；確保考核的公正性、真實性、及時性。

（每次扣1分，重且違反，重更扣分）

工作30、是否遵守公司的各項規章制度、人事制度。

紀律31,是否聽從上級領導的各項工作安排和協調管理管控管控。

崗位：營運部區域主管考核人：營運部經理

相關相KPI關鍵考核指標評分

關項目

經營所負責區域各門店營業目標總達成率。20分

目標最低門店達成率。20分

1、與其他部門的協作是否快速高效，協作態度、協作滿意度是有良好，有無因協作怠慢

而引起工作進展不順的情況。是否能夠隨時發現問題反饋問題，并及時協調解決問題。

所負貨區域各門店固定資也是否正常使用、維護及安全完好。

日常2、是杏做好所負擊區域各門店及令座安全管理管捽管控防范工作，包括防水防火防治、

管理管門店財務安全管理管控管控'盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安

控管控全管理管控管控成效如何：有無安全隱患及安全事故發生是百統籌安排好各門店進行

相關安全防范教育學習。

（每次扣1分，重復違反，重復扣分。造成損失或重大事故，公司另行對或任人進行賠

償或相關處理

3、是否及時準確傳達公司各項規章制度與通知。

4、是否關心新員工的思想生活、工作狀態和職業規劃：統籌安排店長對新員工進行跟蹤

培育相關相關計劃，隨時掌握新員工動態，并以身作則適當的切實深入到基層員工中去。

讓員工有一種歸尿感。（這是一項重要的管理管控管控指標之一，上級領導將不定期要店

長匯報對新員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、

工作狀態，傳達關懷。如果發現做的不好的，區域主管有連帶責任，每次扣1分，重曳

違反，重且扣分。）

5、員工關系管理管控管控是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理管控管控是否到位，思

想工作及相關突發事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領導反映。

（這是一項重要的管理管控管控指標之一。區域主管及店長要獸于觀察，一定程度」.要

了解門店員工來自內部及外部的工作壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進行溝

通、鼓勵、關心。另外如果員工之間產生沖突，應及時、坦城、客觀的處理，解決矛盾，

提高凝聚力，營造良好的團隊氛圍。遵循事實，對產生沖突的員工之間該進行處罰的，

在安撫解決矛盾的前提下，根據情節輕重進行相對應的扣分。如果這方面管理管控管控

不當處理不當的，每次扣1分，重笑違反，重復扣分。）

6、激勵管理管控管控是否到位，好的榜樣是否表揚樹立，表現差的是否指導改進、鞭策

鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。

（這是?項重要的管理管控管控指標之一，做的好的員工或某,件事情表現突出的員工，

區域主管要及時公開表揚，表揚的本身不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，其實更是

團隊

在員工面前樹立一種榜樣和樂圖，久而久之，一個積極向上的團隊就會出現：另一方面

建設

要對表現差的員工進行指導改進、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與大斷“培育扶持”來消除

“團隊圓桶短板上級領導不定期檢查所負責區域各門店整個團隊的工作氛圍及工作熱

情，發現整個團隊懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次扣1分，重復違

反，重復扣分

7、對卜屈各級別重要人才、發展潛力大的人才要整體規劃、重點保護培養，及時了解其

思想生活、工作狀態，結合公司實際發展情況與人才管理管控管控標準，為其提供量身

訂做的職業發展規劃與施展才華的機會：確保所負責區域優秀人才檜定發展。（依據公司

人才管理管控管控標準，是否了解重要人才的發展和想法，是否提供晉升相關相關計劃

和建議.是否桃助人事行政部區分人才類型建立重要人才檔案.所推薦人才是否客觀克

實。此項工作做的不到位為，每次扣1分，垂豆違反，重貪扣分。）

8、參與做好所負貢區域各門店員工的定編調配、培育和梯隊人才建設等工作。須提前一

個月向人事行政部遞交人才需求。定編調配是否有相關相關計劃有預見性，是否及時合

理；梯隊人才建設是否跟得上各門店不同時期經營發展的需要。（此項工作做的不到位的，

每次扣1分，重且違反，重且扣分。）

9、所負責區域各門店員工離職率情況是否良好：優秀人才是否流失.（福月正常離職率

為3%,超過3%標準后，每離職一名員工扣0.5分，離職高峰期（譬如春節）除外，根據

特殊情況特殊處理。優秀人才流失不在標準范圍內，每流失一名，扣1分，特殊情況離

職，原因確鑿，另行處理,）

銷售10、根據部門所下達的區域銷售目標進行各門店銷售目標溝通分解：目標的分解是否合

管理管理、準確、是否落實到班級；

控管控11、監督各門店遞交《月'周報表》，每月向上級領導遞交《月'周報表》；

12、是否擬訂《月錯售相關相關計劃》。每月對所負責區域各門店業績進行分析匯總,根

據公司實際發展情況、商置直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、

時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的歸合性與連貫性。銷售相

關相關計劃是否合理，可操作性強，在日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒

按要求撰寫相關相關計劃,每次扣1分，重復違反，重復扣分。:，

13、發現營運中各環節直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好問題總結報告與工

作相關相關計劃，并提出解決問題的方法與完成時間：如果沒有匯報問題，但上級領導

發現了問題并郭實存在，根據情況輕重扣除相應的分數。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總

結與相關相關計劃。每次扣1分，重曳違反，聿復扣分。）

14、是否積極配合營銷策劃部、采購部統籌安排各類促銷活動，按活動要求執行是否到

位：對活動執行過程是否有效監控。活動完后兩個工作日內向上級領導遞交活動總結報

告。活動總結是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動合適的

合適的方案要求執行，各項工作沒準備好，執行效果差，活動總結報告未按時遞交，活

動總結不符合要求的。每次扣1分，重且違反，重更扣分。）

15、每周統籌安排好各門店進行商圈調套：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、

價格動向、促銷活動、商品結構及商圈消費者商品需求量、需求特性與消費規律等，及

時進行跟蹤了解、分析匯總。每周擬訂《周商圈市調報告》，重大商圈信息須笫一時間向

營運部經理匯報相關情況。（沒組織好商圈市調：《周商圈市調報告》未符合要求的，市

大商圈信息未及時匯報者,每次扣1分）

16、是否統籌安排做好所負責區域各門店商品優化管理管控管控工作.有效控制缺貨率，

根據門店庫存與銷售情況,在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交

缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8：30之前通過系統自動清貨，上傳

數據。（如果是因為門店請貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區域主管、營運部經理，每

次扣0.5分,重復違反,重復扣分。）

17、是否統籌安排做好所負責區域各門店商品優化管理管控管控工作.有效控制滯貨率，

含“P”

商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷

商品商品不積壓。（如果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造成滯貨的。扣

管理管店長、區域主管、營運部經理，每次扣0.5分，重更違反，重且扣分。）

控管控18、因門店庫存積壓未能及時調撥給缺貨門店而造成缺貨的。營貴部與采購共同責任（各

承擔50%責任）。（扣店長、區域主管、營運部經理，每次扣0.三分，重第違反，束復扣

分。）

19、是否統籌安排做好所負責區域各門店贈品管理管控管控、效期管理管控管控、陳列

管理管控管控。每周兩次對各門店贈品管理管控管控、效期管理管控管控、陳列管理管

控管控等進行不定期監控檢查。及時向上級領導及相關部門匯報各項情況，并及時處理。

20、是否統籌安排做好所負責區域各門店商品損耗管理管控管控、顧客訂貨管理管控管

控、退貨管理管控管控等工作。

21、每周周例會前向上級領導遞交所負貢區域各門店的《缺貨報告譏

培訓22、是否做好所負責區域各店長的“傳幫帶”培訓工作，培訓考試是否合格。培訓效果

管理管接受上級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，傳次扣0.5

控管控分，重復違反，重任扣分,）

23、是否統籌安排做好新員工的“傳幫帶”培訓工作，是否注意對新員工基本作業流程、

職業素養的培訓及忠誠度的培養，新員工培訓考試是否合格；培訓效果接受上級領導的

檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓老試合格率低，每次扣0.5分，重兌違反，

重且扣分。）

24、每次培訓是否有組織有考核有記錄。總體培訓目的是否達到。培訓效果接受上級領

導的檢查和員工的相關反該。（培訓效果不好，培訓考試金格率低，每次扣0.5分，市復

違反，重復扣分。）

25、是否積極配合、統籌安排好上級領導及相關部門組織實施的門店培訓工作。

26、門店各項管理管控管控制度與作業流程在實施中是否有效監控及持續改進。在執行

過程中,基否發現間題,及時向卜級領導反饋問顧,并樨出合理化建議.

27、是否擬定、執行每周每月巡店相關相關計劃，每個門店每周至少巡店一次。是否按

照GSP質玨要求及“督導管理管控管控細則”對門店及門店各崗位進行全方位的督導檢

督導

會：向上級領導遞交每周每月督導反饋報告；報告是否詳盡真實、分析透徹，并提出合

考核

理化改進建議。

管理管

28、對各門店店長的綜合工作表現是否有效監控，是否能夠隨時發現工作中所出現的問

控管控

題，并及時協調解決：問題是否及時向上級領導反饋。

29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領導遞交考核表，對個別考核較差的員工

進行績效考核面談,找出問題，鞭策鼓勵，改進工作：確保考核的公正性、真實性、及

時性。（每次扣1分，重熨違反，重復扣分）

工作30、是否遵守公司的各項規章制度、人事制度。1分

紀律31、是否聽從上級領導的各項工作安排和協調管理管控管控。1分

第三節門店的基本職能描述

?門店的基本職能

完成營業目標，努力創造優秀的銷售業績是門店的首要職責。

為顧客提供優質的服務是門店的償極目標。

貫徹落實公司的各項管理管控管控制度，不斷規范內部管理管控管控，加強內外協調，總結

營業工作中的經驗教訓，提高門店營業管理管控管控水平,維持門店良好的顧客服務，是門

店完成營業目標的內力保障。

營業是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運部的下屬部門。由營運部統一直接管理管

控管控，營運部對各門店進行制度規范、流程作業規范、營銷指導、業務培訓、考核測評、

人員編制、崗位調配等管理管控管控工作."運部在管理管控管控門店的同時也為門店服務,

為門店提供具有競爭力的營銷指導，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服

務于顧客而服務。

總部其余各部門都有從本部職能的角度對門店提供相關支撐服務及協助指導的貢任。門店有

積極配合其余各部門開展相關工作的義務。門店對營運部直接進行相關工作匯報，跨部門作

業由營運部統一協調解決。

第四節門店的具體職能工作

?銷售管理管控管控

⑴溝通、分解、執行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標

與責任：制定銷售相關相關計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項

任務.

⑵門店服務管理管控管控：為顧客提供優質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品陳列

展示，創造、維持良好便利的購物環境。不斷提高整體營業服務質量，促進銷電。

⑶每周對門店業績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢

規律，發現銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售很告》。

⑷每周對門店業績進行分析匯總，根據公司實際發展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合

分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、

促銷活動的配合性與連貫性。遞交《周銷售相關相關計劃》。

⑸積極配合營銷策劃部、采購部統籌安排各類促銷活動，按活動合適的合適的方案要求做

好活動前各項準備工作及活動中的有效執行與反饋。

（6）積極協助營銷策劃部進行會員發展與管理管控管控，保障營運的可持續發展，提高銷量。

⑺每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活

動、商品結構等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區域主管及營運部經理匯

報相關情況。

?商品管理管控管控

⑴負責商品優化管理管控管控工作，嚴格按照商品優化管理管控管控流程執行。積極配合

采購部加強商品優化管理管控管控，有效控制缺貨滯貨等現象，確保暢銷商品不缺貨，

滯銷打商品不積壓。

⑵按《效期商品管理管控管控制度》做好效期商品管理管控管控工作：做好過期藥品的處

理工作。

⑶負責贈品管理管控管控、商品損耗管理管控管控、顧客訂貨管理管控管控、退貨管理管

控管控等工作。

?日常管理管控管控

⑴確保公司各項規章制度及門店營運手冊在門店每個環節每個人得到有效貫徹、落實

⑵認真貫徹執行公司的“傳幫帶培訓管理管控管控制度|。反饋培訓需求，積極配合相關

部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。

⑶認真貫徹執行公司門店考核制回。枳極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員

工進行各種激勵管理管控管控,激發員工工作