目錄

序言..............................................01

總經理致辭........................................02

第一章公司簡介..................................03

第二章企業精神與企業文化.......................04

第三章員工的權利和義務.........................05

第四章入職指引..................................05

第五章員工培訓..................................06

第六章考勤管理..................................08

第七章獎懲標準..................................10

第八章員工日常行為規范..........................14

序言

本手冊根據XXXX物業服務有限公司規章和公司相關規章制度制定，它能指導您了解任

職期間的有關準則和政策，提供您在物業服務公司可享受的權利、所應承擔的責任和義務等

資料c熟悉了這些內容后,您將對公司T作和管理風格有一個更清楚的認識,包括您對我們

的期望和我們對您的期望。公司會創造條件以保障您的權利，同時也希望您能積極履行自己

的義務。我們希望您及您的家人為您成為XXXX物業公司的一員感到自豪和快樂。

由于公司的發展與經營環境的不斷變化，本手冊中規定的政策都有可能隨之相應的修訂,

但任何政策的變動我們都將及時通知您。如您有不明確的地方，亦可隨時提出自己的疑問。

本手冊的解釋權屬于公司人力資源部。

總經理致辭

尊敬的同仁:

歡迎您加盟XXXX物業服務有限公司！

它是一個充滿朝氣與活力，洋溢著濃郁的創新氣息和強烈的進取精神。您的加盟必將為

公司增添新的活力，公司將為您的到來而感到自豪。

公司力求培養形成一個職業化的經理人才群體，專業化高素質的專業化技術隊伍，作為

公司發展的基礎。您的加盟，是公司事業發展的需要，同時也是您個人事業發展的重大機遇。

因此，我們注重人的“質”的集合，我們以發揮人的才能、積極性、創造性，作為公司發展

的強大動力。

但重要的是，您必須通過您的努力和付出，一定會在這里找到真正屬于自己的位置，并

將獲得公正的回報，這種回報不只是體現在經濟和物質方面，更值得珍視的是它體現在您的

理想實現，您的目標追求，您的思想升華方面。

我與大家一樣在為一個共同的目標努力工作著。若說有所不同，那不過是我們大家處于

不同的崗位，負不同的責任。

我有責任創造積極向上的企業文化，讓所有的員工得以心情舒暢的工作。

我的職責是帶領大家通過積極向上的經營取得合理的利潤，報社會，福利員工。

我更有責任給大家創造良機，讓個人在與公司的一道發展中實現自己的人生規劃。

本《員工手冊》的內容涵蓋了您在此工作應遵循的基本規則，同時包含了公司員工應享

有的權利和義務，更重要的是，希望我們一道通過研習這本《員工手冊》，結合工作實際領會

中改院物業公司的文化理念，認同公司的創業精神，并在身依力行中將其發揚光大。

在此歡迎您的到來，讓我們一道共創中改院物業公司的美好未來！

總經理:

第一章公司簡介

一、公司的發展歷程

XXXX物業服務有限公司是新成立的專業從事物業服務企業。公司自成立以來，始終嚴

格遵循“業主至上，服務第一”的工作宗旨，大家倡導“刻苦工作的敬業精神、團結協作的

集體精神、腳踏實地的務實精神”的工作精神，為轄區業主（住戶）提供“安全、清潔、優

美、舒適、方便”的生活和工作環境，走出“創品牌-占市場?上規模?專業化?繼續提升品牌”

獨具特色的發展道路。

XXXX物業服務有限公司按照市場經濟的規律，發揚和運用“中改院”的優勢，以“三

種精神”為己任，用高標準的科學管理、高層次的服務質量、高效務實的工作作風和高技術

含量的服務內涵來營造社會美譽，從規模經營和集約化運作中聚生效益；實現“接管一個，

管好一個”的目標，墾拓出廣闊的發展空間，保持長足的發展勢頭。

XXXX物業矢志于推動海南物業服務事業的發展，崇尚卓越的管理和完美的服務。

二、中改院物業公司組織構架

第二章企業文化

xxxx物業服務有限公司的工作宗旨：

以明確的目標做成事情、做好事情；

以主人翁的姿態做成事情、做好事情；

以良好的工作作風做成事情、做好事情；

以嚴謹的態度做成事情、做好事情

XXXX物業服務有限公司的工作精神：嚴格執行“三種精神”。

XXXX物業服務杓限公司實現,?二種精神”的根本奠基：

“以人為本”：使每一個有一技之長的人、有抱負的人的才能、智慧能夠得到充分的施展、得

到和應的社會評價、物質利益的回報。

“以開拓創新為本”：以多種經營、多種服務達到業主、員工和物業公司物質、名譽多方面的

共同贏利。

“以民主和信用為本”：民主的制度能夠容納人才，民主的制度能夠把集體的智慧綜合起來；

在信用的單位，結成一個利益共同體。

xxxx物業服務有限公司的品牌：需要討論

e品牌是企業的生命，每個人都是企業面對市場的窗口，每個人都是品牌的一部分，要像

愛護自己的眼睛一樣愛護中改院物業品牌。

?業主是衣食父母，發展商是合作伙伴，同仁是兄弟姐妹。

e忠誠和敬業是實現二次創業的前提和保證。

e加盟中改院物業從基層做起c

令勿以善小而不為，勿以惡小而為之。

?我們需要獲得什么？”社會的認可、理解和支持”、“自身能力的提高”。

?我們需要付出什么？“努力”、“細致”、“責任”、“協作”、“自我犧牲”。

?自己對工作的態度決定企業對自己的評價，自己對別人的態度決定別人對自己的態度。

?雙人采購，價比三家，廉潔自律。

?提倡鉆研，提倡思考，提倡創新，提倡建議。

第三章員工的權利與業務

一、員工的權利：

1.員工依法享有國家憲法和法律所賦予的一切權利，公司將積極創造條件保障員工這些權利

的實現。

2.員工有參與公司經營管理的權利,有對公司經營管理決策提出合理化建議的權利，有對公

司經營管理中出現的失誤提出批評意見和質詢的權利。

3.員工依照法律和勞動合同規定享有工作、休息的權利，有按時足額領取勞動報酬的權利，

員工認為其薪酬福利待遇不合適時，有向人力資源部提出質疑的權利。

4.員工依照國家法律、法規及公司規定享杓相關社會保險和福利待遇的權利。

5.員工依照公司相關規定參加相關專業和技能培訓，及參加職業再教育的權利。

6.員工有依照勞動合同規定辭職而自主選擇其他用人單位的權利。

二、員工的義務：

1.員工有遵守國家憲法和法律及公司勞動紀律和規章制度的義務；員工在受到刑事處罰、嚴

重的行政處罰時應及時向人力資源部報告。

2.員工應積極履行勞動合同，按時、按質、按量完成工作，對具體工作進展應當及時向主管

領導匯報。

3.員工有積極學習各項專業技術，參加公司組織的各項培訓以不斷提高勞動技能和管理水平

的義務。

4.員工有維護公司榮譽的義務，在對外交往中不得出現有損公司聲譽和形象的不當行為。

5.員工有保守公司經營管理活動中知悉的公司商業秘密的義務。

6.員工有保護公司財產安全、愛護公司財務和杜絕浪費的義務。

第四章入職指引

一、報到：

人力資源部是具體負責辦理報到手續的職能部門，報到時您需出示以下有效證件原件并

留復印件：1.身份證；2.學歷證書、學位證書；3.職稱證書、資格證書；4.近期體檢報告；5.

免冠兩寸彩色近照1張。

當個人資料有以下更改或補充時，請您在一個月內到人力資源部出示相關證明的原件并

留下復印件，以確保與您有關的各項權益：1.姓名或身份證號碼；2.戶籍；3.職稱、從業資格;

4.培訓結業或進修畢業。

您在報到時，請按以下程序進行：

員工接到錄用通知后，須到公司指定的醫院

進行體檢，要包含肝功和胸透兩項

二、試用與轉正：

你進入公司后，試用期為一個月。在試用期你應盡快的融入到公司的工作氛圍中去，

充分展示你的才干。這是你與公司互相了解、互相適應的時期。

如果你在試用期內的任何時候，你認為公司對你不合適，你可以完全自由的提出辭職。

同樣地，如果你的工作無法達到要求，公司也會終止對你的試用。

試用期滿后，你須提出書面申請并填寫《員工轉正考核審批表》，經所在單位或部門和

人力資源部審核，并經公司領導審批后，你就成為公司的正式員工了。在試用期間，如果你

表現突出，經過人力資源部考核后，可縮短試用期，提前轉正。

第五章員工培訓

一、培訓管理的基本原則

1、先培訓、后上崗，培訓合格方允許上崗的原則。

公司的每一位員工在進行某一項工作之前，必須事先已經過相關的業務培訓；培訓考核

未獲通過的員工不準上崗工作。

2、培訓對公司的整體工作水平至關重要，必須制度化、法制化、規范化。

培訓是確保員工工作技能達到工作標準要求最重要的手段。培訓必須制度化、規范化、

法制化才能確保培訓的長抓不懈，從而最終確保培訓的質量達到工作的要求。

3、理論培訓和實際操作培訓相結合，培訓必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。

4、培訓必須經過結果的驗證，員工的培訓必須和員工的績效考評相結合。

二、培訓的類別

1、公司設置以下類別的培訓：

a）新員工入職培訓。所有新入職員工均應接受不少于二日的入職培訓。培訓后參加統一考

試，不合格者作辭退處理；

b）上崗培訓。管理處一線員工上崗前應進行嚴格上崗培訓，培訓考核不合格者不準上崗；

c）在職培訓。員工在工作期間應按各自部門的《培訓實施標準作業規程》接受定期定時的

培訓。培訓不合格按相關規程處埋。

d）升職、調職培訓。員工在升職、調職報到前，應接受人事部的專項培訓。培訓考試不合

格不準上崗。

三、培訓的組織實施

1、由公司統一進行的培訓由人事部組織實施。這類培訓一般有：

a）物業管理基本法規、條例實施細則的培訓；

b）物業管理操作實務培訓；

c）相關法律知識培訓；

d）文化知識培訓；

e）禮儀服務培訓；

f）外出參觀。

2、由部門統一進行的培訓由各部門負責組織實施。這類培訓一般包括：

a）標準作業規程培訓；

b）專業理論、技能培訓；

a）實際操作培訓。

三、員工培訓后的考核

a）每次培訓結束后，人事部均應組織對參加培訓員工的考試，以驗證培訓效果；

b）考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式；

c）對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按公司《績效考評實施標準作業規

程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

第六章考勤管理

一、工作時間

1、每日工作時間：一般情況下，部門員工上下班時間按以下有關規定執行。

2、員工工作時間可依據部門工作需要和季節變化按以下程序進行調整：

3、休息日：

a）管理處員工因工作需要原則上不能于周六、周口休息，休息時間由部門主管安排在其

他時間輪休；

b）一般情況下當月假期當月休，因工作需要不能正常休假的，經部門負責人批準，員工可

申請延補休欠假；不能延補休欠假的，支付不低于員工基本工資的200%工資報酬。

4、法定假期：

國家法定假期，公司機關原則上安排員工休息。管埋處員，因_L作需要原則上在法定假日

期間不安排休息，并支付不低于員工基本工資的300%工資報酬。員工要求補休的，可按實際

上班天數給予補休；

5、福利假期：

a）婚假：在本公司連續工作滿一年以上，符合國家《婚姻法》規定結婚的員工，可享有

有薪假期8天。申請婚假須提前一周提出申請，經領導審批后，可予休息。假后須將結婚證

書影印本交人事部核實；

b）產假：在本公司連續工作滿一年以上，持有準生證的女員工，可享有有薪產假90天,

難產的增加產假150天。申請產假須在預產期前3個星期提出，經審批后可予休息，假后須

將俁院證明或出生證明影印本交人事部核實。女職工計劃內懷孕四個月以內流產的，給予流

產假15天；四個月以上的給予流產假42天；

c）恩恤假：員工親屬（指配偶、子女、父母、兄弟姐妹）死亡。外省員工可享有有薪恩

恤假6天，本省員工可享有有薪恩恤假3天。申請恩恤假須經批準，假后須將親屬的死亡證

明交人事部核實；

d）探親假：在本公司連續工作滿一年以上，夫妻分居兩地（跨省）或未婚遠離（跨省或

300公里以上）父母居住的員工，按勞動法有關規定享受有薪探親假。探親假只能當年一次

休完；

e）病假：

一一員工因病請假，須于病假當天申請，假后須將藥費單、醫院病休證明交人事部核實；

一一員工轉正后，每月可享有有薪病假2天，2天以上病假可用當月休息抵消：

一一探親、事假、公差時在外患病，須附當地縣級以上醫院病休證明及藥費單；

一一符合醫療保險范圍內的，按醫療保險有關規定報銷有關醫療費用。

f）工傷假：員工在工作期間因工受傷，用人部門須將工傷事故報告24小時內報人事舒，

并附鎮級（含）以上醫院住院單，由人事部按《保險管理標準作業規程》辦理;

6、事假：員工如有急事申請事假，須提前1日提出申請并經批準，否則按曠工處理。

二、打卡制度

員工上班（加班）執行打卡制度，人事部將依據員工打卡情況及《請（休）假單》計算

員工出勤

1、員工在上班（加班）時間前半小時、下班（加班）后半小時打卡為有效打卡，否則視

為無效打卡。

2、無效打卡必須執行簽卡程序，否則視為曠工。

3、簽卡程序。員工因公或忘記未能打卡或無效打卡必須申請簽卡

4、部門（管理處）經理根據以下情況決定是否簽卡，同意簽卡后，予以簽名確認《簽卡

證明》；不同意簽卡的按曠工或事假處理（按事假處理的，必須執行補假程序）：

三、請（休）假制度

員工請（休）假須履行請（休）假手續，實行一級審批制度（五天以上的請（休）假須

報副總經理審批）

1、正常休假：

a）員工依據部門工作時間安排計劃進行休假的，無須辦理手續，由部門主管在每月月底

前將員工當月休假在考勤卡上予以注明；

b）員工因工作關系，未能在休假當日休假，需調休的，填寫《請（休）假卡》報主管（經

理）簽準；

2、請假。員工請假5天（含）以內的需提前1天申請；5天以上的按申請休假天數提前相等

的天數申請：

四考勤統計

1、工作遲到/早退。當月遲到/早退5分鐘以內的，給予口頭警告；當月遲到/早退5分鐘以

上的，每分鐘扣款1元，累計計算。

2、曠工。當月曠工一天者，給予記小過處分；當月曠工2天者，給予記大過處分；連續曠工

3天以上者，給予解聘。

第七章獎懲標準

一、獎罰原則

有功必獎，有過必罰；依法管理，執法必嚴；獎罰面前，人人平等。

二、獎罰形式

1、獎勵：嘉獎、記小功、記大功、晉升工資、晉職。

2、處罰：警告、記小過、記大過、降級（薪）、解聘（勸退、解雇、自動離職）。

三、獎罰標準

1、嘉獎一次獎一天崗位工資，警告一次扣一天崗位工資。

2、記小功一次獎三天崗位工資，記小過一次扣三天崗位工資。

3、記大功一次獎當月崗位工資，記大過一次扣當月崗位工資。

4、一年累計嘉獎三次者，加記小功一次；一年累計記小功三次者，加記大功一次。

5、一年累計警告三次者，加記小過一次；一年累計記小過三次者，加記大過一次。

6、一年累計記大功兩次，晉升一級工資，一年累計記大過兩次給予解聘。

四、獎罰條件

1、符合下列條件之一者，可建議給予嘉獎、記小功、記大功的獎勵：

a）對提高公司信譽，做出顯著成績者；

b）發現事故隱患，及時采取措施防止重大事故發生者；

c）為保護公司、員工和顧客生命財產安全，見義勇為者；

d）提出合理化建議，經實施有顯著成績者；

e）嚴格控制費用，節約開支有顯著成績者；

f）拾金不昧，做好人好事事跡突出者；

g）在抗洪、滅火、防風工作中有突出表現者；

h）接待業主及客人，受到一致好評者；

i）工作中任勞任怨、不計較個人得失，影響較大者；

j）有效舉報違法、違規行為者；

k）在公司的重大活動服務過程中表現突出者；

1）其它應給予嘉獎、記小功、記大功的行為。

2、符合下列條件之一者，可建議晉升、調薪獎勵：

a）表現優異，半年之內的月度績效考評分數有三次列本部門第一者；

b）工作有突出貢獻者；

c）有突出才能，為公司急需者；

d）為同行業競相爭取者。

3、有下列行為之一者，可建議給予警告處罰：

a）上班時間處理私人事務者；

b）拖延執行上級指令及時效制規定，影響工作進度，尚未造成損失者；

c）儀容不整，影響公司形象者；

d）在辦公室或公共場所發泄個人不滿情緒，造成不良影響者；

e）無故串崗、閑聊、亂丟果皮、雜物者；

f）未經主管領導同意私自調班、調休者；

g）使用褻瀆性或辱罵性語言者；

h）其它不認真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分者。

4、有下列行為之一者，可建議給予記小過處分：

a）一年內給予警告處分三次者；

b）違反標準作業規程，造成嚴重不良后果，尚未造成公司利益損失者；

c）在宿舍休息期間，喝酒、打牌、打麻將者；傳播淫穢視頻者；

d）捏造請假理由或偽造有薪假期證明，經查證屬實者；

e）公司機關員工工作時間睡覺者；

f）未經許可出借公司財物者；

g）辱罵同事或管理人員，情節嚴重者；

h）向他人誤傳個人或他人薪金數額者；

i）拾遺不報，造成不良影響者；

j）隨身攜帶考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒簽卡一次者；

k）曠工一天者；

1）擅自挪用公款在1000元（含）以下者；

m）管理處員工對住戶服務時，違反時效制規定，造成住戶投訴者；

n）其它有礙生產安全或管理，但未造成經濟損失，須給予記小過處分者。

5、有下列行為之一者，可建議給予記大過處分：

a）一年內給予記小過三次者；

b）工作期間酗酒、賭博、嫖娼者；

c）造謠惑眾，挑撥是非，有事實證明但尚未造成惡劣影響者；

d）管理處員工工作時間睡覺者；

e）違反標準作業規程，造成公司利益受損者；

f）私配辦公室、宿舍及營業區鑰匙者；

g）隨身攜帶考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒簽卡二次以上者;

h）曠工兩天者；

i）明知有病而有意拒絕接受公司指定體檢、治療或防疫注射者；

j）故意浪費公司財物者；

j）擅自挪用公款1000-2000元者；

k）服務態度差，遭住戶合理投訴者；

1）其他損害公司利益的行為，需給予記大過處分者。

6、有下列條件之一者，可建議給予降職、降薪處分：

a）管理不善者；

b）多次重復違反公司標準作業規程，但未造成嚴重后果者；

c）一年內記大過一次，記小過兩次者；

d）績效考評連續兩個月考評分數均為末位者；

e）其它須給予降職、降薪的處分者。

7、有下列行為之一者，可建議給予勸退。

勸退人員如果在試用期的，公司無須提前即可通知員工辦理正常離職手續。

績效考評分數在60分以下者；

a）連續三個月考評分數均為末位者；

b）半年度或年度績效考評分數不合格者；

c）其他須給予勸退處分者。

8、有下列行為之一者，可建議給予解雇。解雇員工無須提前通知，不給予工資以外的任何經

濟補償，給公司造成損失的，公司保留追究其有關責任的權利：

a）一年內給予記大過處分兩次者；

b）賭博、吸毒、盜竊、奸淫或參與其他違法活動，被依法追究刑事責任者；

c）泄竊公司機密，貪污、挪用公款在2000元以上者；

d）在公司無理取鬧且先動手打人者；

e）造謠惑眾，挑撥是非或以強暴手段唆使他人怠工或罷工，情節嚴重者；

f）利用職務之便，收取他人賄賂為自己牟取私利者；

g）利用社會不良分子解決公司內部問題者；

h）擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽者；

i）故意損壞公司設備、工具、原材料及重要文件者；

j）遇非常事變，借故逃避義務，致使公司財物蒙受損失者：

k）對公司員工及其家屬實施威脅、暴行者；

1）長期遲到、早退者；

m）疏于職守，給公司造成較大損失者；

n）向公司提供虛假證明或資料者；

o）服務態度惡劣，損害住戶或客戶利益，影響公司聲譽者;

p）竊取公司機密、技術資料或財物者；

q）其它嚴重違反公司規定，須給予解雇者。

第八章員工日常行為規范

一、行為規范目的

規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為業主提供優質的服務。

二、規范要點

儀容儀表

1、著裝：

a）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。不得敞開外衣,

不得將衣袖、褲管卷起；

b）_L班統一-佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；

c）鞋襪須穿戴整齊。統一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。

d）在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；

e）男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

2、頭發：

a）女士前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型；

b）男士不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。

3、個人衛生：

a）保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油：

b）上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣消新、早晚刷牙、飯后漱口；

c）保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

d）女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式

夸張的首飾。

e）每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必

要時應到衛生間或工作間整理。

舉止要求

1、在服務過程中實行“微笑服務”：

2、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

3、就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放

在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時不許有以下幾種姿勢：

a）坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；

b）雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c）趴在工作臺上；

d）晃動桌椅發出聲音。

4、行走：

a）行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺

動，步伐輕快穩重；

b）行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、

打響指、吃零食；

c）在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧；

d）行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

5、舉止行為：

a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

b）上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；

c）在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、

哼小調、打哈欠；

d）在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客先行；

e）在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注

意對方是否已看清目標；

f）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

6、語言

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、先生、女士、領導、大姐、阿姨。

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語：歡迎您來我們小區、歡迎您入住木樓、歡迎光臨。

祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉

快、祝您新春快樂、恭喜發財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？請

您……好嗎？

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

7、服務要求

與顧客交談時，應注意：

a）對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次與顧客見面時，應注意記

住對方姓名；

b）與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不得

中途隨意打斷對方的講話；

c）應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧