3.1公司管理架構及特點

3.1.1公司架構

3.1.2公司架構組織特點

1、精簡高效，公司采用扁平式管理架構。

2、以市場為中心，需求為導向，凸顯市場部與品質保障部。

3、按物業類型整合，成立公共及住宅物業與工業及研發物業營運中心，實行

差異化管理。

4、推行專業化公司分包管理、現場監管的模式，形成資源共享，節約成本。

5、管理處采取內部獨立核算制，管理重心下移，推行個性化管理。

3.2服務宗旨、經營理念、企業文化及形象

企業宗旨：高效、廉潔、規范、共贏。

企業理念：以人為本，客戶至上。

企業精神：勇于探索，不斷創新。

企業目標：爭創品牌，追求卓越。

服務準則：標準化、規范化、人性化、智能化。

服務要求：堅持體系標準，營造美好環境，提升服務質量，提高客戶滿意。

工作原則：效率優先、兼顧合理。

3.3物業管理的業績、經驗總結及優勢

3.3.2經驗的總結

1、公司已經建立了一套完善的基礎管理制度和服務標準。

2、通過日常的分析研究，不斷向業主提出通用廠房產品的改進意見，滿足了

各種不同定位的客戶需求。

3、從研發樓產品不同于各種普通辦公樓的各項特點，提出電力配置、樓宇面

積劃分、管理服務重點等一系列專業意見。

4、通過對碧云體育休閑中心7-8年的管理服務，初步積累了高端物業個性化

服務的管理經驗。

3.3.3物業管理的優勢

1、“由家公寓項目”建設初期2011年6月，公司就派出了相應的物業管理和

工程技術人員現場進行服務和跟蹤，運用以往為該區域物業服務過程中積累和

掌握的對區域物業熟悉程度，為項目組提供水電及現場施工方面的幫助，并且

對該項目工程和“由家公寓項目”的投入使用獲得了一定的了解，為項目今后

的運行提出可行性建議打好基礎。

2、“由家項目”處于我公司目前物業服務范圍的中心區域，若我公司獲得項目

的物業中標，將利用我公司成熟的區域管理優勢，以及我公司日常運行的應急

維修中心和區域夜間客服協理聯防機制，為“由家項目”提供全方位24小時

的工程維修應急和客服協理巡查服務。可以做到高質量的物業服務和居住環境

安全保障，而且可以降低“由家項目”的物業收費，增加業主的投資收益。

3、目前，在我公司所管轄的T12B“由度工場”及T14地塊2號樓內已設有一

家營運成熟且價格適中的餐飲公司及一家具有豐富洗衣及燙衣經驗的洗衣店，

其主要客戶來源便是周邊區域范圍內的單位員工。由于上述二家公司已與我公

司建立了長期合作伙伴關系，因此完全有能力為“由家公寓項目”的客戶提供

相應的就餐和洗衣服務，從而滿足入住客戶的服務需求。

3.3.4項目分析

1、由家人才公寓所處金橋研發中心位置，周邊2-3公里區域內有通用、華為、

貝爾等大客戶為代表的市場需求。

2、項目為183套客房，租賃面積緊湊，客戶相對穩定。

3、客房裝修精致，提供了家庭式的居住布局。以研發白領居住為主。

4、需求365天、24小時提供服務，以雙休日全天，工作日早晚服務為主。

5、項目需要開展各項家居延伸服務，以填補項目周邊服務空缺。

3.3.5項目服務文化的建立及服務特色

以滿足業主需求及客戶需求為基礎：

3.3.5.1契合“由家人才公寓”品牌含義，結合公寓情況，創立“你的家、青

年人的家”服務理念。

3.3.5.2創造私密的、自由的生活氛圍，并提供酒店式的良好環境和專業服務。

3.3.5.3利用由家公寓大堂的合理布局，營造“由家大客廳”的活動氛圍，經

營咖吧和無線上網，創造休閑互動空間。

3.3.5.4根據年輕白領的生活理念、生活習慣，配置餐廳、24小時便利店、洗

衣收送、健身活動中心等特色經營服務。

3.3.5.5依托業主提供的FMS管理軟件和公寓網站與客戶建立良好的互動關

系，暢通的收費渠道和長效的標準服務。

3.3.5.6按酒店管理模式，通過良好的客戶溝通，建立牢固的信任關系提供免

費的門卡管理服務，為居家的各項預約服務建立基礎，從而實現代管家服務。

3.3.5.7直接向業主管理團隊負責，提供一手客戶動態，并協助二次租賃的信

息發布及免費代租賃。

3.3.5.8利用公司擬建的新能源車隊，建立至地鐵及商業區的交通服務網絡，

解決客戶出行不便。

3.3.5.9為解決企業至由家2-3公里的短距路程，在客戶征詢的基礎上，擬設

立自行車租借服務。

3.3.6經營管理模式及特色

3.3.6.1物業服務費采用與項目租賃情況及物業經營項目捆綁測算的模式，以

體現與業主經營共進退的經營模式，降低業主支出，提高物業服務的積極性。

3.3.6.2建立金橋由家公寓酒店式管理標準體系。

3.3.6.3餐廳、洗衣房、便利店根據不同情況，采取引進成熟項目、合作經營、

利用品牌自主經營的不同方式達到長期服務、優質共贏的目的。

3.3.6.4利用我公司優勢，節約洗衣用房面積，擬設立健身房和活動中心，完

善項目配套。

3.3.6.5充分發揮每個服務員工的主動服務意識，采用績效考核的方式，積極

為每一個入住客戶提供各項增值服務。

4.0物業管理收費

4.1.1人力資源配置表及收費明細

4.1.1.1服務中心組織機構

客服中心經理

客

設

前環

備

保

臺服

組

組

協

服

理

務

組

4.1.1.2人力資源配置表

崗位名稱人數服務時間服務說明

客服經理實行24小時前臺接待

前臺服務服務，處理客戶事宜。

夜間應急服務及高配

工程維修員間維護管理由應急維

修中心負責。

門廳協理

夜巡查協理

客服協理

外場管理由廠區物業

免費提供。

輪班工作制

環境保潔員外場環境由廠區物業

免費提供。

合計

4.1.1.4培訓方式

入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓I,

內部崗位培訓參觀考察，專題研討，安全分析，實操演

練等。

培

訓

方

式

短期研修，專職進修，參觀學習，行

外送專業培訓業沙龍，論文交流等。

4.1.1.5培訓計劃

序號培訓科目培訓內容課時

常用禮儀知識

1禮儀知識形體訓練3課時

員工行為語言規范

職業道德教育

2服務意識客戶溝通協調技巧1課時

受理及處理客戶投訴

企業發展史及基本情況介紹

3企業文化1課時

企業理念與宗旨

員工手冊與勞動人事規章制度

物業管理基礎知識3課時

物業管理法律、法規3課時

4物業管理知識

二次裝修管理服務要求與技巧1課時

典型物業管理案例3課時

5環境/質量管理IS09002.IS014001質量/環境管理體系3課時

消防知識

6安全防范知識3課時

治安防范知識與技巧

“由家”公寓服務要求“由家”公寓基本情況介紹，服務理念

73課時

和理念和要求，服務規范

8崗位專業技能培訓崗位職責、專業技能、操作規程4課時

4.1.1.6管理人員的錄用與考核

按項目人力資源配置的專業素質要求及公司的人力資源配置方案，利用公

司質量程序體系文件做保障。

4.1.1.7管理人員的淘汰機制

按公司和業主的客戶滿意度測評，考核不達標的。年度經營管理目標責任

書及安全責任書，考核不達標的。公司按人事管理規定啟動淘汰機制。

4.1.1.8協調機制

1、管理人員內部的協調關系。

2、管理人員與業主的協調關系。

3、管理人員與入住客戶的協調關系。

4、管理人員與政府行政部門的協調關系。

5、管理人員與相關管理單位的協調關系。

6、管理人員與分包商的協調關系。

4.1.1.9管理人員的服務意識

客戶至上、親切熱情、禮貌主動、標準制宜、高效美觀、周到細致、時刻

關注。

4.1.1.10管理人員的量化管理及標準運行

以客戶滿意度測評表，公司各項管理體系、股份公司物業巡查考核標準作

為量化運行標準。

4.1.2工程管理保養及維修服務內容、質量標準和收費明細

一、工程管理保養工作界面

1、物業管理費用內包含的工程管理維修保養內容為房屋建筑公共區域包含的

設備設施、日常維護和小修費用（包含建筑門窗，墻面屋頂，給排水系統，供

配電，消防監控，電梯，建筑裝飾，公共照明系統等）。

2、公共區域內的建筑設備設施單項小修（材料成本500元以下）由物業負責支

出，超出部分由業主在維修基金中列支。建筑設備設施的中修、大修費用由業

主在維修基金中列支。

3、建筑租賃室內的零星小修項目（材料成本100元以下）由物業負責包修。

4、建筑租賃室內業主配備的裝修裝飾及配套家具、電器等的維護維修。自然

損壞的，在保修期內由供應商負責，在保修期外可由客戶要求物業提供服務，

服務費用由物業公示向客戶收取。人為損壞的由客戶自行負責。

5、退房之前由客戶負責恢復房間原樣，由物業負責驗收。重新租賃且在保修

期內配套的設施設備由業主負責。

二、質量標準

1、房屋及配套設施設備管理

建立房屋及配套設施設備的管理臺賬，制定房屋使用及配套設備設施安全

運行規程，定期檢查和維修保養，做好房屋使用及設施設備運行記錄，嚴格按

照規程操作，保持房屋建筑良好，保持房屋配套的設備設施運行正常，防止重

大管理責任事故。

根據管理區域實際情況合理配備管理人員、維修人員和各崗位人員，完善

崗位責任制，物業管理服務從業人員按照物業管理服務行業的規定，做到持證

上I岡t_U。

(1)房屋建筑管理

A、建立房屋用戶手冊，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、

問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。

B、建立業主及使用人檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便。

C、定期向業主和使用人發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議、

及時整改滿意率達&5%以上。

D、遵守國家物業管理法律法規條例，建立健全各項管理制度、各崗位工作標

準，并制定具體的落實措施和考核辦法，做好物業服務工作。

E、定期對房屋進行巡視檢查，發現損壞，及時安排維修；屬于小修養護范圍

的物業負責，屬于大中修范圍的向業主方提出。

F、建立24小時接報修制度，緊急搶修半小時到現場，一般修理不超過1天，中

大修理原則不影響客戶對房屋的使用。

G、定期對屋面泄水溝、雨水管、室外排水管道、散水坡進行清掃疏通，做到

排水通暢。

H、對外觀墻面等進行日常保潔，無積塵、無污漬、無亂貼、亂涂、亂畫、亂

懸掛現象。

(2)房屋配套設施設備系統的管理

A、供電系統

I、維持區域內供電系統正常運行，發生意外情況，立即組織人員進行維護維

修。供電系統需進行停電維修維護，按規定提前通知用戶。

II、配電房按國家規定操作運行。維修人員做到持證上崗。2小時巡視一次配

電房，做好巡視記錄。發現有異常現象立即處理。

III、每月檢查、除塵清掃動力控制柜、配電箱、照明箱，并對箱體內的標識、

指示燈進行檢查，對雙電源切換箱功能進行檢查和試驗，各控制柜自動、手動

功能檢查和試驗。

IV、每月對繼電控制柜內元器件清潔、檢查一次，每半年校正一次熱繼電器的

整定值。每年一次對各導線的接頭緊固、接地測試，要求接地電阻小于1歐姆。

定期對高壓供電系統進行電氣絕緣和繼電保護試驗，確保供電安全。

B、電梯系統

I、區域房屋配置客梯，能夠滿足客戶人員乘用的需要。電梯24小時服務，安

全設施齊全有效，通風、照明及其它附屬設施完好。電梯準用證、年檢合格證、

維修保養合同完備。轎廂、井道保持清潔。

II、電梯發生運行故障，維修人員30分鐘之內到達現場，一般故障當即修復，

其他故障按規定時間修復。

IIL電梯操作人員每日對電梯巡視一次，做好電梯運行情況（時間、狀態）記錄。

電梯維修人員每周對電梯運行狀況進行檢查，雙周對電梯設備進行維護保養。

IV、電梯管理人員負責電梯日常使用的綜合管理，督促維保單位對電梯定期維

護保養，每月一次對電梯及電梯機房進行檢查。

C、給排水系統

I、每周巡視水泵房，對給排水設備的控制柜及水泵管網進行維護保潔，每月

對水泵房設備進行維修清潔，每季對水泵進行加油潤滑、養護保養，對控制柜

進行維護校驗，做好相關記錄。

II、每年對房屋給排水設備進行全面維修維護保養，對水泵軸承清潔并添加二

硫化鋁油脂，對泵體潤滑油更換，必要時調換主軸、連軸彈簧墊圈、校驗壓力

表等。對各類閥門、壓力表等附件每年保養校驗一次。

IIL對房屋的給排水設備管網外露的管道、閥門、計量表具等每年整理、油漆。

IV、按國家規定對給排水系統的蓄水池進行清洗、消毒，水樣防疫檢樣。

D、消防系統

I、區域設置火災煙感報警裝置，與各單元連接，客戶入住后可按需安裝和聯

接煙感報警探頭。并建立消防控制中心24小時值班制度，保持區域消防設施設

備正常運行，消防器材配備齊全，完好無損，可隨時啟用。

II、配備消防管理人員，定期開展演練活動，協助消防主管部門開展消防安全

檢查，開展消防知識及法規宣傳教育。

IIL制訂應急預案，設立消防疏散示意圖，保證緊急疏散通道暢通，引路標志

完好。

IV、定期對房屋配套的消防設備進行維護巡視、維護檢查，消防泵每月點動運

行1次，噴淋管道每季度做1次放水試驗。

V、執行消防設備維修、維護、巡視、檢查、記錄等各項工作。協助客戶兩次

裝修消防設備配置齊全，聯動試驗檢測、建筑消防驗收等工作。

2、公共設施設備管理

(1)安防設備

A、對公寓配置的監控設施、周界報警設施、火災報警等安防設施派員24小時

監控、監視、接報和突發事件應急處理。

B、對公寓配置的監控設施、周界報警設施、火災報警等安防設施進行日常維

修維護，保持正常運行和使用。資料保存備錄備查，每月對安防系統進行2次

專項維護保養、檢查、檢測。

C、對公寓配置的其他弱電系統，協調和配合專業單位維護管理和周期檢測。

發現問題及時與專業單位取得聯系，對重要的智能化設施定時檢查，做好相關

記錄。

D、對公寓出入口配置的道閘、收縮門、鐵柵大門等安防設施進行日常維修維

護，保持正常使用。

(2)公共照明

A、公寓大堂公共走道安裝公共照明系統，物業按實際情況與客戶需求，按時

開啟和關閉公共照明系統，保持區域公共照明能夠達到管理要求。公共照明設

施完好率不低于98%,維修及時率100機

B、每日對公共照明系統進行巡查，每月對公共照明系統進行維護保養、檢查,

及時調換易損燈具開關，保證公共照明正常使用。

C、定期對公共照明系統進行安全狀況檢查。

(3)雨污水排水系統

A、公寓排水系統及其配套的相關設施設備的閥門、管道無跑、冒、滴、漏現

象。保持區域排水系統通暢，道路場地無積水、浸泡現象發生。

B、汛期及雨季保持管轄區域內道路無積水、泛水。發現異常，及時尋找原因，

進行相關疏通工作。

C、每年對區域雨污水管網全面疏通2次，每季進行專項檢查，局部進行疏通，

保持排水通暢；對格柵井、污水池及提升排水系統和控制操作系統每月檢查2

次，每年綜合保養1次，發生損壞及時進行更換修理工程，確保區域雨污水排

放正常。

D、接受市容環衛監督部門管理，防止發生亂排放現象，造成環境污染和處罰

事件。

(4)通訊系統

A、對公寓的通訊設施定期巡視檢查，發生故障及時維修，屬于通訊故障和通

訊市政設備故障，及時聯系相關單位檢修。

B、對公寓內的通訊溝槽、窖井以及暴露在外的通訊金屬構件按需進行油漆刷

新，標識標志。

4.1.2.1工程管理維修服務內容及收費標準

每月每年支

項目費用備注

平均出

房屋設備運行費

房屋建筑維護/

小修

公共設施維護

1

給排水管網系統

水箱清潔、檢測

小計

公共設備設施檢測費

高壓變配電試及

維護

2高壓變配電維護

配電房、控制柜維

小計

電梯系統

電梯年檢及限速

3器檢測費

電梯設備維保費

小計

安防系統

消防報警系統維

保費

4巡更、周界、監控

消防噴淋系統

小計

合計

4.1.2.2質量標準

序服務服務目標

服務標準

號項目類別值

1、定期對房屋進行巡視檢查，發現損壞，及時安排維

修；屬于小修養護范圍的物業負責，屬于大中修范圍的

向業主方提出；

維修99.5%

2、建立24小時接報修制度，緊急搶修2小時到現場，一

房般修理不超過3天，中大修理原則不影響客戶對房屋的

1

屋.使用。

1、定期對屋面泄水溝、雨水管、室外排水管道、散水

坡進行清掃疏通，做到排水通暢；

保潔100%

2、對外觀墻面等進行日常保潔，無積塵、無污漬、無

亂貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。

1、建立房屋用戶手冊，接受業主和使用人對物業管理

服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息

的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；

2、建立業主及使用人檔案、房屋及其配套設施權屬清

基礎冊，查閱方便；

99%

管理3、定期向業主和使用人發放物業管理服務工作征求意

見單，對合理的建議及時整改滿意率達85%以上；

4、遵守國家物業管理法律法規條例，建立健全各項管

理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考

核辦法，做好物業服務工作。

1、由專業隊伍維修保養；維修、操作人員持證上崗，

貨運電梯由專人管理操作，嚴禁超載，客梯嚴禁載貨；

2、運行出現故障后，維修人員在規定的時間內到達現

維修100%

場維修；

3、運行出現險情后，有排除險情的應急處理措施；

4、24小時電梯報修服務，緊急故障半小時到達現場。

電

21、保持電梯轎箱整潔，無積塵、無污漬、無亂貼、亂

梯

保潔100%涂、亂畫、亂懸掛現象；

2、每天定時對電梯轎箱進行保潔工作。

1、按期辦理電梯準用證、電梯合格證、電梯維修保養

基礎合同完備；

100%

管理2、電梯按規定時間運行，安全設施齊全，通風、照明

及附屬設施完好，轎箱、井道、機房保持整潔。

1、配備專業人員，嚴格執行供電操作規程，定期巡回

檢查，維護保養，做好運行記錄；

酉己

3維修100%2、配電房環境整潔，無雜物、灰塵、無鼠、蟲害發生，

電

機房環境符合設備要求；

3、對突發斷電事件及時進行處理，及時恢復供電，保

持設備良好，運行正常，無重大責任事故。

1、制訂設備運行崗位責任制；

2、與供電部門保持業務聯系和溝通，供電、限電、停

基礎

100%電按規定時間通知客戶；

管理

3、按租售和租賃合同規定，合理進行公共能耗費用分

攤。

1、定期對房屋配套的消防設備進行維護巡視、維護檢

查，消防泵每月點動運行1次，噴淋管道每季度做1次放

水試驗；

維修100%

2、保持消防設備完好，可隨時啟用；

3、執行廠房消防設備維修、維護、巡視、檢查、記錄

消

4等各項工作。

防

1、協助消防主管部門開展消防安全檢查；

2、協助客戶兩次裝修消防設備配置齊全，聯動試驗檢

基礎

99.5%測、建筑消防驗收等工作；

管理

3、開展消防防火安全宣傳活動，明確防火責任，保持

消防通道暢通，設置必要的警示標志。

1、供水水泵、水池、水箱、管道、閥門定期進行維護

保養，保持完好，無嚴重跑冒、滴漏現象；

維修99%

2、對水泵房實行嚴格的管理，按規定對水池、水箱定

期進行清潔、消毒和衛生防疫檢測。

供1、建立用水、供水管理制度，合理安排用水和節水計

5

水劃；

基礎2、與供水部門保持業務聯系和溝通，供水、限水、停

100%

管理水按規定時間通知客戶；

3、定期對兩級供水計量表具進行數據抄錄，合理進行

水費差額分攤和收取工作。

4.1.3保潔服務內容、質量標準和收費明細

4.1.3.1保潔服務工作界面及標準

項目工作內容標準

公共走道清掃、沖洗目視無垃圾、雜物堆積

公共墻面清掃手摸無積塵

管道除塵手摸無積塵

公共設施除塵目視無積塵、無銹蝕

門廳門框除塵手摸無積塵

玻璃拭擦目視無明顯印記

大堂除塵、拋光目視無積塵、光亮

公共洗手間拭擦、清潔目視無水跡、無污垢

墻柱除塵手摸無積塵、無污漬

垃圾箱外表除塵目視無積塵、無異味

廢物箱清除垃圾、外表抹凈目視無垃圾滿溢

電梯除塵目視無雜物、無積塵

1、建筑內保潔服務界面

區域設置房屋公共區域保潔崗位，每天對走廊通道、門廳樓梯、公用盥洗

室進行全面清掃清洗。每周對房屋屋面、排水溝槽進行清潔。

按預定順序，依次擦拭門窗、窗臺、墻壁飾物、鏡面、開關盒、插座盒、

消火栓、標牌等。每日將樓面垃圾清空并集中擺放到指定地點，保持房屋整潔

干凈。

客戶獨立的自用部位的保潔工作，由客戶自行負責，也可委托物業提供服

務，物業公司視作物業有償服務項目并簽訂協議后實施，收取相應的物業延伸

服務費用。

2、各項工作標準

保

序

潔標準備注

號

場

所

1、夜間對大堂地面進行徹底清洗、拋光，每月11、以夜間操作為基礎，白天

次上蠟。進行日常保潔。

2、日常保潔要求每天對地面塵推2次。2、操作時，上蠟區域應有示

大3、大堂內的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、臺意牌或圍欄繩，以防旁人滑

1

堂面、椅子、欄桿、沙發、燈座等，以及大堂內空調跤。

設備和其它電器設備的外露部份要經常清潔，保持3、根據實際情況，適當避開

光亮、明凈。客人和客人聚集的區域，要

重點拖擦，并增加拖擦次數。

1、定期對公共區域內的走道、扶梯進行全面清掃，1、白天定時清掃，每天2次。

保持地面干凈。2、每日工作結束前，把樓面

走2、用揩布擦灰，依次從左到右，由上到下。上垃圾集中后，帶到指定地

道3、用拖把把樓梯臺階拖干凈，若拖把拖不到，要點；樓面上不準有垃圾過夜。

2、用揩布擦干凈。

扶4、將扶手從上到下擦干凈，做到無灰塵、無手印。

梯5、扶梯四周的墻面以及天花板、照明燈具、消防

設備外露部份上的灰塵要及時清潔；樓梯間要保持

干凈整潔。

1、每日1次對電梯廳及電梯內的墻面和地面進行

電全面的擦拭清掃，如梯門、轎箱四壁、梯內鏡面、

梯天花板、照明燈具以及對地毯吸塵等。

、2、白天定時清掃，每天3次對電梯廳的地坪進行

3

電保潔，保持電梯干凈、整潔。

梯3、煙灰缸內的煙頭不超過3個。

廳4、每周1次對電梯進行清潔，包括對電梯門壁進

行打蠟上光。

1、先用清潔劑清洗便池，并噴上除臭劑。要求每日清掃3次，每天第

2、按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。墻面一次保潔工作必須在客戶上

要用清潔劑清潔；地面用拖把拖干，保持地面干燥、班前做好。

干凈。

公

3、配備好卷筒紙和洗手液。

共

4、擦拭空調設備、照明設備、其它電器設備外露

4洗

部份。

手

5、衛生潔具做到清潔，無水跡、無頭發、無異味；

間

墻面四角保持干燥、無蛛網，地面無腳印、無雜物；

鏡子保待明凈，無灰塵、無污痕、無手印、無水跡；

金屬器具保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑；衛

生用品保證齊全，無破損；保持衛生間內空氣清新。

空每月清掃2次，每周檢查1次，做到地面無積塵、

5置角落無蛛網，走道、扶梯、窗戶無積塵，建筑物無

房滲漏現象。

屋每月對屋面進行清潔1次，做到無垃圾、磚石、沙

6

面±,天溝不堵塞。

1、使用高效低毒消殺用品，并按比例配置，適度

環

噴灑在消殺地點，每次環境消殺須填寫《環境消殺

境

7記錄》，管理處留存備查。

消

2、環境消殺頻率：夏季每月不少于二次，其他季

殺

節每月不少于一次。

4.1.3.2保潔服務收費標準

1、保潔物耗

2、垃圾清運費

4.1.4客戶服務標準及無償、有償服務標準

4.1.4.1客戶服務標準

1、服務響應：任何時候、任何地點，客人向任何一位員工提出要求時，該員

工均應根據職責負責服務，不得借故推諉或隨意支使客人。

2、客人至上：任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。

3、親切熱情：任何時候，對待客人就要像對待自己家人和朋友一樣。

4、禮貌主動：任何人員在對客服務過程中都必須將親切的語氣、語調與服務

禮貌用語結合起來，并尊稱客人姓氏，同時，必須在客人說話之前向客人問好。

5、標準制宜：服務過程中，按照服務標準程序與規范進行操作和服務，并根

據客人情況，以讓客人方便為最高原則。

6、高效美觀：保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度，同時，

高效必須與服務時機有機地結合起來，簡單的高速度不是高效率，對客人的要

求要在第一時間的滿足，執行“客人的要求就是我們行動的最高命令”的原則，

并在服務中保持操作美觀和符合服務標準要求。

7、周到細致：對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應真誠地致歉，并

做好補救服務，直至客人滿意，隨時注意為客人服務的機會，并主動滿足客人

需要。

8、時刻關注：當值在崗時，必須時刻不間斷地關注客人，及時發現服務時機,

主動提供服務，避免或減少被動服務現象或等到客人招呼時進行的服務。

4.1.4.2無償及有償服務標準

1、無償及有償服務項目

序號類別服務項目收費標準

1、維修預約；

24小時2、其它便民服務查詢；

―■無償服務

熱線服務3、列車時刻查詢；

4、飛機航班查詢。

1、信息發布：收集報紙、網絡信息；通過宣傳

欄為客戶提供各類重大新聞和天氣預報及溫馨

提示物業管理服務信息；

常規性服務2、通過電話或上門為客戶提供叫醒服務；無償服務

3、問詢服務、借傘服務；

4、代訂報刊服務、代訂水/訂牛奶服務；

5、代收代繳公用事業費；

6、TAXI代叫車服務；

7、失物招領服務；

8、提供針線包服務及簡單縫補服務。

9、提供常用非處方應急藥品；

10、自行車租車服務；

11、代訂機票、船票、餐廳、酒店等服務；有償服務

12、收發傳真、復印服務。

1、修理、更換水龍頭；

2、修理、更換開關、插座；

3、修理、更換水閥；無償服務

4、修理、更換各類軟管；

—維修服務5、修理、更換洗手盆下水管；

6、空調修理；

7、家具、家電維修；

有償服務

8、修理馬桶配件；

9、疏通馬桶、下水道。

1、室內清潔；

2、空調過濾網清潔；

四保潔服務有償服務

3、地毯清洗；

4、衣物代送洗。

2、有償服務收費標準

編

類別項目內容參考價格

號

1安裝吊燈

維

2家用電器檢查、小修

修

3換門鎖（材料自備）

項

4空調加制冷液

目

5配鑰匙

6查線、換線

7自行車、摩托車小修

8鐘表維修

9打掃衛生

家政

10地板保養

月艮

11上門收洗衣服（洗衣費另計）

務

12租售鮮花、盆景

13打印、復印、傳真

商務服務

14代購車船、飛機票

其15洗車

他16車打蠟

服17代售二手家私

務18個性化墻面涂裝（含恢復原狀）

4.1.5能耗管理及收費標準

4.1.5.1公共區域內的能耗由物業公司負責計量及支付。

4.1.5.2租戶自用的水、電費、網絡費、有線電視等公共事業費按實計量，由

租戶支付，物業公司可代收代付。

4.1.5.3按測算電費單價為1.05元/度（商業電費），水費單價按自來水公司

標準收取。

4.1.6餐廳、洗衣房和便利店服務標準和收費明細

4.1.6.1餐廳服務標準：餐廳服務采取引進成熟項目租賃經營的模式。提供早、

中、晚套餐、宵夜送餐及特色餐點預約服務。

收費明細：早餐標準平均5-10元/人；套餐標準分中檔（15元/人）、高檔

（20元以上/人）兩種選擇；宵夜送餐5元一次；特色餐點預訂10元一次。

4.1.6.2洗衣房服務標準：代洗衣物采取早取晚送的服務模式，利用廠區現有

的合資品牌干洗公司提供服務。

收費明細：按酒店公寓代洗衣物的收費標準下降10制攵取洗衣費。

4.1.6.3小賣部服務標準：自建品牌“由家24小時店”，由全家、羅森品牌便

利店提供豐富多樣的商品，采取公寓前臺服務利用網購及電話先進經營手段實

現24小時不間斷服務。

商品品種和價格與全家、羅森完全一致。

4.1.7前期介入服務標準和收費明細

通過前期介入，作為物業公司，在與業主方、監理方、施工方等方面的共

同協作中，從物業使用管理的角度、從業主的角度、從降低管理費用的角度在

規劃、設計、監理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業品質，減

少物業使用、服務管理中的問題和矛盾。同時，通過前期介入與施工單位形成

良好合作關系，可以在今后物業保修期內，加強雙方的緊密合作，提高物業的

維修及時率。另一方面，由于通過前期介入，可以提出許多設計和施工方面存

在的問題和解決方法，從而大大減少物業服務管理工作中物業的返修工作量，

有利于用戶有利于業主，也有利于施工企業。

4.1.7.1前期介入的主要任務

1、熟悉和掌握項目情況；

2、掌握施工進度，現場踏勘工程狀況，從物業使用和日常維護角度提出意見

和建議；

3、配合業主竣工驗收，作好租戶入住前各項準備工作。

4.1.7.2前期介入的五個階段

1、房屋、設備、設施施工階段。

2、設備安裝工程階段。

3、設備安裝完畢調試階段。

4、參與工程竣工驗收階段。

5、物業公司接管驗收階段。

4.1.7.3物業的接管驗收

在物業竣工驗收的基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容。

以確保物業接管后的使用安全和正常運行。物業接管驗收的好壞關系到日后物

業管理正常運作，是創一流管理形象的基礎，是物業管理工作成功的基礎。

4.1.7.4物業包裝設計

各類標識布置、各類管理記錄設計。

4.1.7.5租戶入住管理策劃準備

制訂管理方案和管理制度、組織構架和員工招聘培訓、管理硬件設施的配

備、用戶手冊的制定。

4.1.7.6前期介入收費明細

月費用備注

崗位名稱

（元/人）

項目經理

工程維修員前期介入按各階段情況及業主需求配置

人員，按實結算，稅費另計，酬金不計。

保安

環境保潔員

4.1.8其他服務標準和收費明細

4.1.8.1餐廳、洗衣房和小賣部服務標準和收費明細

1、配套餐廳

運用市場經濟原則，以中心租戶為主要服務對象，利用物業區域資源共享,

引進成熟的配套餐飲公司。按照家庭廚房的理念，打造溫馨的特色餐廳，以早、

晚餐為主，解決租戶日常就餐難題。

用餐標準（擬）

序號服務項目用餐費用標準

1早餐

2午餐

3晚餐

4宵夜送餐

5特色餐點預訂

6家常小炒點餐

2、洗衣房

引進高品質送洗衣管理流程。選擇具有強大的經濟后盾、完備的技術支持、

先進的進口設備的園區內現有合資企業。為租戶提供方便快捷、衛生環保、價

格優惠的高質量健康送洗衣。由物業服務員早九點前上門或前臺收取衣物，晚

六點前送衣上門。

洗衣項目收費表（擬）

3、便利店

自建品牌“由家24小時店”，由全家、羅森品牌便利店提供豐富多樣的

商品，采取公寓前臺服務利用網絡及電話先進經營手段實現24小時不間斷服

務。

商品品種和價格與全家、羅森完全一致。

4.1.8.224小時服務方式、內容標準及收費標準

一、客戶服務方式及內容標準

1、區域房屋底層大堂配置接待服務處，為入住客戶提供接待、引導以及辦理

郵件的收取分發、物業報修、延伸服務工作，協助入住客戶的日常相關管理服

務。

2、公寓住戶憑門禁卡進出公寓。

3、外來人員登記制度

（1）外來人員進行實名登記。

（2）外來人員進入公寓時主動出示本人有效證件，并在服務前臺進行登記。

（3）前臺服務人員主動接待外來人員，進行詢問、登記，并為外來人員提供

必要的服務。

（4）外來人員應真實填寫進出登記表，并交至服務前臺。

（5）外來人員進入公寓，應遵守各項規定，并盡可能的不影響其他住戶。

（6）負責大堂咖吧區域的經營服務，營造客廳的氛圍。

二、客戶服務收費標準

編號項目內容參考價格

1相售鮮花、盆景

2打印、復印、傳真

3代購車船、飛機票

4.1.8.3應急預案

1、火警、火災的應急處理程序:

2、觸電事故的應急處理程序

4.1.8.4財產損失險

1、按資產財產損失險建議由業主進行投保。

2、公眾責任險由物業管理公司進行投保。

3、人身傷亡事故最大理賠金額為20萬元。多起200萬，年最多1000萬。

4.1.8.5服務人員的標準及要求

1、身體條件：身體健康，無慢性疾病。

2、素質條件：作風正派，無刑事及劣跡記錄。

3、技能條件：持有相關等級證書（保潔員除外）。

4、其他條件

崗位學歷年齡其他要求

五年以上物業經理崗位經驗，協調管理

客服經理本科以上45歲以下

能力強，精通雙體系。

三年以上會務禮儀服務工作經驗，實踐經

前臺服務大專以上30歲以下驗豐富，有親和力善于溝通協調，熟悉

雙體系。

五年以上物業管理設備維修經驗，具有各

工程維修員高中以上45歲以下類作業操作證，有較強的責任心，實踐

經驗豐富。

消、監控人員，形象較好，有強烈的責任

客服協理高中以上40歲以下感和敏銳的觀察能力，服從性強，

無不良嗜好，會電腦操作。

三年以上工作經驗，身體健康，熟悉保潔

環境保潔員rWj中以上45歲以下

工作流程，有較強的責任心及合作精神。

4.1.8.6服務的流程及標準

一、服務的流程

1、安全秩序維護流程

安全

保衛

件

治安事

火災

工作

質量

應急

采取

保

指揮

組織

阻止