1《旅游景區物業服務規范》地方標準編制說明一、工作簡況（一）任務來源根據山東省市場監督管理局《關于下達大型科學儀器設備共享服務規范等61項地方標準計劃項目》的通知（魯市監標函〔2023〕39號），本標準列為山東省推薦性地方標準，計劃編號：2023-T-07，項目名稱：《旅游景區物業服務規范》，本文件由濟南文旅集團積余城市服務有限公司提出，由山東省文化和旅游標準化技術委員會歸口。（二）起草單位、起草人及任務分工1.主要起草單位濟南文旅集團積余城市服務有限公司、濟南市導游協會、山東眾成標準信息科技有限公司、鄒城市標準化協會。2.主要起草人王偉、雷凱、吳曉靜、晏世強、趙琪、李素真、黃映、鞠鵬、李國柱、許文坤、韓址楠、欒峰。3.任務分工王偉：地方標準項目總負責人，負責組織標準起草各項工作，把握標準制定方向，組織推進標準制定程序和進度，組織協調標準制定所需資源。雷凱：標準起草負責人，負責標準總體設計、技術把關工作，組織起草組人員進行標準調研。趙琪：負責調研工作，標準征求意見工作，對外聯系及2協調。吳曉靜、晏世強：組織討論確定標準技術框架、編寫思路，組織起草組人員討論確定標準化對象需要規范的技術要素。趙琪、李素真：負責旅游景區物業服務技術資料搜集及分析、標準框架編制。黃映、李國柱：負責標準草案內容起草、征求意見及修改反饋、專家評審會材料準備及送審材料編制工作。鞠鵬、許文坤、韓址楠：參與各階段標準編制工作、標準驗證及實施工作、各階段會議會務工作等。欒峰：參與標準報批材料、送審材料編制。（三）工作過程1.成立工作組并制定工作實施方案2023年3月，本標準制定計劃下達后，在山東省文化和旅游廳的指導下，濟南文旅集團積余城市服務有限公司成立了由濟南文旅集團積余城市服務有限公司牽頭，山東眾成標準信息科技有限公司、鄒城市標準化協會參與的標準起草工作組，明確了人員分工及工作安排，制定了地方標準工作實施方案和工作計劃，確定了了標準編制的思路、措施、完成時限和技術要求。2.資料收集2023年4-6月，標準編制工作組按照旅游景區物業服務所涉及的行政主管部門、景區物業服務市場主體、景區管理部門、景區類型區別、景區游客需求等多個領域開展資料搜集整理分析工作，通過多種途徑，累計收集整理標準可能涉及的景區物業管理領域各類政策文件20余項，并查閱和收集相關文獻、資料、標準，其中分析研究有關文獻資料303余篇，檢索查閱相關標準百余項，研究密切相關各級、各類3.標準起草階段2023年7月-2024年3月，起草組通過前期資料收集篩查及論證，確定了標準涉及的主要技術條款及標準整體框架。為了確保標準各項指標適用于我省旅游景區物業服務工作實際，確保標準的科學性、適用性和可操作性，在標準編制濟南市高新區組織召開了標準編制前期研討會，按照《物業管理條例》、文化和旅游部《關于加強旅游服務質量監管提升旅游服務質量的指導意見》、《旅游景區質量等級的劃分等政策文件的相關要求，結合前期資料收集整理及我省戲曲進鄉村服務實際情況確定了標準編制大綱及要素。2023年10月-2024年4月，起草組集中辦公，開展標準草案編制工作。2024年5月17日，起草組在濟南市高新區組織召開了標準編制研討會，對標準草案進行整體修改及內容確認，并于2024年5月形成了工作組討論稿。4.調研論證階段起草組先后赴濟南、濟寧、濰坊、泰安、日照、淄博等6個地市，大明湖景區、千佛山景區、孟府孟廟景區、三孔景區、青州古城景區、泰山景區、日照東夷小鎮等7個景區開展標準的廣泛調研及意見征求工作。調研內容重點圍繞以下方面4展開：一是各景區物業服務內容及實際服務情況，包括物業管理制度、服務要求、人員配備、服務內容、景區安全管理、服務監督、服務評價等；二是結合自身物業工作，對已形成的《旅游景區物業服務規范》（工作組討論稿）提出修改意見；三是不同類型景區的物業工作重點及特例情況等。通過廣泛的調研論證，匯總形成修改意見43條。5旅游景區物業服務規范調研意見匯總處理表序號標準章條號意見內容提出單位或專家采納情況備注14.2增加物業服務人員身體健康限制孟府孟廟景區采納24.5.2刪除財務限制條款孟府孟廟景區采納34.7整體修改標識管理內容，物業無標識設置權孟府孟廟景區采納45去掉定量次數限制條件孟府孟廟景區采納55.7.6特種設備規定應按法律法規要求執行孟府孟廟景區采納65%難以達到，古樹名木不能隨意噴灑藥物孟府孟廟景區采納7100%、5%百分比難以達到孟府孟廟景區部分采納園林綠化養護等級質量標準85.8.3刪除節日花壇布置，物業工作配合為主孟府孟廟景區部分采納工作開展具體廣泛性及必須性9配合景區管理部門制定方案孟府孟廟景區采納64.7標識管理為上級批復，物業無權管轄三孔景區采納5增加文物保護內容三孔景區采納6.3.1增加游客疏導工作三孔景區采納4.4景區內居民及商戶的物業服務青州古城采納5、6增加安保及文物保護內容青州古城采納5.2.13景區衛生青州古城采納次數按照游客流量來控制青州古城采納垃圾即產即清青州古城不采納不同景區按規劃6.2.5非機動車管理應列明景區非機動車行駛區域青州古城采納景區管理部門青州古城采納5.2.14除冰除雪千佛山景區采納5.3.3做好保潔記錄千佛山景區采納5.3.4安裝輔助通風設施千佛山景區采納7增加景區供水相關條款千佛山景區采納5.7.1增加供電設備千佛山景區采納5.7.1增加零星維修千佛山景區采納5.7.3臨時照明設施千佛山景區采納5.7.6非物業管轄千佛山景區采納5.8.1增加開放綠地養護千佛山景區采納5.8.3景觀小品及綠植花卉千佛山景區采納增加安檢制度千佛山景區采納6.4.3持證上崗千佛山景區采納6.4.4水域景區防汛千佛山景區采納增加環境保護及文物保護內容泰山景區采納8增加物業的餐飲、購物等旅游服務等內容泰山景區采納4.3增加物業場所設施內容大明湖景區采納廁所保潔專員制度大明湖景區采納8增加化糞池清掏大明湖景區采納5.4.1增加水體保潔人員具體要求大明湖景區采納5.4.5增加水體保潔內容大明湖景區采納清運垃圾時效性大明湖景區采納5.7.4刪除滲坑要求大明湖景區采納5.8.1整體修改綠植養護內容大明湖景區采納6.4.4增加防汛、防溺水條款大明湖景區采納95.形成征求意見稿2024年6月，按照前期調研結果，召開標準制定工作中期研討會，標準起草組統一修改標準內容，各成員按照調研情況圍繞旅游景區物業服務的基本要求、服務內容、安全管理等關鍵點展開了定稿討論，形成了《旅游景區物業服務規范》工作組討論稿第二稿。6月下旬，起草組成員對標準初稿進行多次研討，不斷修改完善，最終形成了標準“征求意見稿”。6.編制標準送審稿2024年7月，起草組以召開會議、單位走訪、書面發函、發送電子郵件、網站公示公開等多種形式廣泛征求社會各界意見，并在省內定向征求30家單位的意見。截至2024年7月31日，全省有20家單位反饋了意見。起草組對意見進行了修改處理，具體意見征求及標準修改情況詳見山東省地方標準《旅游景區物業服務規范》征求意見匯總處理表。標準編制起草組逐一分析研究征求意見，根據提出意見的實際情況，對標準進行了修改完善，最終于8月上旬形成了標準送審稿。7.標準審查會2024年8月17日，山東省文化和旅游廳在濟南市組織召開了《旅游景區物業服務規范》（2023-T-07）山東省地方標準專家審查會議。來自山東省標準化研究院、山東省藝術研究院、山東女子學院、山東演藝集團、濟南市旅游宣傳推廣中心、泰安太陽部落景區、滕州微山湖濕地管委會、棲霞市牟氏莊園管理服務中心、山東聽說文化創意有限公司等單位共9名專家組成了審查委員會。審查委員會聽取了標準編制情況匯報，對標準文本進行了逐章、逐條審查，對標準編制說明等進行了審查。會議紀要如下：1、標準制定程序規范，標準技術審查資料齊全。標準的結構、編寫規則、技術要素等符合GB/T1.1的規定。標準編制說明要素完整、說明充分。2、審查委員會對提交審查會的標準材料進行審查，提出了多方面意見。標準起草組根據審查意見對標準文本等進行了修改完善，審查委員會對修改內容確認無誤。3、標準規定的各項技術內容符合我省旅游景區物業服務工作需要，標準內容科學、合理，符合我省旅游景區物業服務政策。標準技術要求適用性、可操作性強，具備一定的前瞻性及先進性，對我省旅游景區物業服務工作具有引領、促進作用。會議（一致）同意該標準通過審查。會議要求起草單位盡快形成報批材料后上報省市場監督管理局。二、地方標準編制的目的和意義旅游景區是依托各類旅游資源，面向旅游者提供相應旅游服務的獨立管理區域，其中又以自然景觀類景區居多，其特點就是區域廣闊，功能分區繁多，自然條件復雜。這對景區的管理提出了挑戰。不少景區因為沒有得到有效的維護與管理，加之在開放的過程中部分游客不文明的旅游方式，導致景區的自然環境受到污染，旅游資源遭到破壞，特別是作為國家自然保護區的一些景區，其旅游資源的破壞給當地我國國民的旅游需求從早期對美麗風景的單一關注轉向對美好生活的體驗與分享，但部分景區內部管理粗糙，環境衛生、秩序維護、出入管理、安全應急、講解、導游、票務、接待、游樂項目，甚至餐飲、住宿，全都一手抓，但往往又都做不好，最終影響了游客的體驗。更有甚者，多家老牌5A、4A級旅游景區因配套物業管理服務差或后勤保養維護不及時導致設施損毀、環境臟亂，接連被警告或摘牌。上述情形究其深層次的原因在于：景區的管理機制、管理能力跟在這種情況下，引入市場化的管理機制，引進專業的物業服務管理機構，能夠很好地規避上述問題。首先，引進專業的物業服務管理機構，可以為景區的正常運行提供專業化的管設施設備種類多，人流量集中，開放時段長等特點，只有專業的物業管理服務機構，才有能力配備數量充足的管護人員，具有機電等設備技術操作資質，具備安保力量和應急處置的經驗，從而使得景區經營和管理方能夠有足夠的精力面向游客提供旅游服務。近年來我省高度重視旅游景區的規范化管理和服務，在《山東省精品旅游發展專項規劃（2018—2022年）》中明確提出：全面提升旅游區的管理、服務質量與運營水平，監控旅游景區管理運營及服務質量情況，鼓勵旅游區經營機構創建具有自身特色的管理服務。隨著我省旅游景區物業服務工作的推進實施，總結前期工作實踐，在工作執行層面，由于缺乏統一的標準規范，在我省不同地區在旅游景區物業服務工作推進過程中出現了發展方向不明確、功能定位不清晰、工作執行不全面、服務規范不統一等問題及疑惑，造成工作一定程度上抑制了我省旅游景區物業服務的有序發展，對此，亟需從行業頂層設計角度，出臺相應的標準，發揮政府類標準的規范、引導作用，便于我省各地區依據行業標準規范旅游景區物業服務工作，切實發揮標準的規范、促進作用，實現旅游景區物業服務高質量發展，不斷打造我省精品旅游景區，提升“好客山東”品牌知名度。三、地方標準編制原則、主要技術內容和確定依據（一）編制原則1.編制依據本標準編制根據《中華人民共和國標準法》及其《實施條例》、《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》（GB/T1.1-2020）進行編制。2.政策依據《物業管理條例》及《山東省物業管理條例》。（二）主要技術內容和確定依據本文件規定了山東省行政區域范圍內旅游景區物業服務的基本要求、環境管理、設施管護、綠化養護、安全管理、智慧物業服務、其他服務、服務質量監督、服務評價與改進本文件適用于山東省行政區域內旅游景區物業服務工作的開展。2.規范性引用文件本文件所引用的國家有關規范、規程、標準均為現行且有效的，條文中給出編號，以便于使用時查找。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則GB/T18973旅游廁所質量要求與評定GB/T26355旅游景區服務指南GB/T31384旅游景區公共信息導向系統設置規范GB/T33170大型活動安全要求DB37/T1997.1物業服務規范第1部分：通則3.術語和定義本文件給出的術語和定義有：旅游景區、旅游景區物業確定依據：《物業服務規范第1部分：通則》（DB37/T1997.1）給出的術語和定義符合本文件、旅游景區物業服中的有關解釋，旅游景區（touristattraction）；旅游景區物業服務確定依據按照《物業管理條例》相關表述結合旅游景區物業職能確定。4.基本要求財務管理、檔案管理及標識管理提出了明確要求。確定依據：按照《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》、GB2894安全標志及其使用導則、GB/T10001公共信息圖形符號第1部分：通用符號、GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則及GB/T26355旅游景區服務指南確定相關技術要素。5.環境管理環境管理包括：環境保護、一般區域保潔、廁所保潔、水體保潔、垃圾清運、衛生消殺等，文件細化了每項服務的具體內容和要求。確定依據：環境保護參照《風景名勝區條例》、《山東省風景名勝區管理條例》結合物業工作確定；一般區域保潔、廁所保潔為物業保潔重點工作，依據全省景區物業工作開展調研情況確定最終技術條款，同時參照GB/T18973旅游廁所質量要求與評定所給出的評分內容，對廁所保潔重點技術條款予以確認；垃圾清運、衛生消殺參照我省各景區工作開展實際確定技術條款；6、設施管護設施管護包括：整體要求、供水設備、電力設備、排污管道、景區照明、橋梁欄桿、澆灌設備等。設施管護通過調研各景區物業基本服務設施及維保設施確定，具體管護按照日常各工種管護要求確定。7、綠化養護綠化養護中綠植養護按照調研景區園林綠植養護方案及日常養護工作確定，景區中的古樹名木按照《古樹名木保護條例》進行保護管理，飛絮治理依據飛絮較為嚴重景區治理飛絮的相關方案及源頭治理手段確定條款，文物保護按照《文物保護法》要求執行。8.安全管理突發事件應急處置。依據《物業管理條列》,第二條、第四十六條、第四十七條的規定，都明確了物業公司安全保障義務的基本內容和范圍，物業公司承擔的安全保障義務是指物業公司應承擔的按照合同約定履行合同范圍內的保障業主人身、財產安全的義務，以及根據條例的規定對物業管理區域進行的物業消防管理和小區治安管理的義務。按照我省部分景區物業公司景區安全管理職責、安全管理手冊及出臺的突發事件的應急預案確定本章技術條款。9.智慧物業服務按照旅游景區物業發展趨勢及部分先進地區智慧物業經驗，提前提出運用物聯網、云計算、大數據等先進技術，對景區物業設施、安全管理、游客服務等各個環節進行智能化管理，為日后旅游景區智慧物業預留技術空間。10.其他服務為景區物業深度參與景區日常管理及服務工作留出空間，按照景區物業合同，給予物業服務一定的景區經營及文化活動參與條款，為物業開展服務提供相關的服務提供應符合GB/T26355旅游景區服務指南、GB/T33170大型活動安全要求要求。11.服務質量監督對景區物業服務質量監督檢查的檢查方式、檢查主體、檢查內容、檢查頻次及檢查結果運用給出了明確條款，保證服務質量。經調研發現，因不同類型景區物業服務質量監督檢查重點及權重不同，因此未給出明確的檢查表格及分值，規定了監督檢查的必要性及必須包含的技術要素，但檢查評分細節需景區自行確定。12.服務評價與改進應按照DB37/T1997.1第七章的要求對景區物業服務的評價內容及評價方式給出了建議。明確服務投訴渠道、處理方式及結果運用，再此基礎上提出了持續改進的技術方法。四、與現行相關法律、法規、規章及相關標準的協調本標準遵循法律、法規，符合國家有關現行法律、法規和國家標準的規定，與相關法律、法規和國家標準、行業標準相協調，無沖突。技術指標嚴于或等同于強制性、推薦性國家標準及行業標準。與本標準內容相關的國家標準和地方標準有文旅領域的GB/T26355-2010《旅游景區服務指南》和住建領域的DB37/T1997-2019《物業服務規范》，但在內容上并沒有重合。GB/T