營業廳管理制度同德營業部2013年5月4課時一、營業廳例會制度營業廳每日召開班前、班后會，由營業廳經理（班長）或當天值班經理（引導員）主持。包括班前布置工作任務，班中檢查指導，班后講評總結提高。班長要清楚每一天的工作計劃，隨身攜帶常規自查記錄，必要時對某件事的過程進行督促。班前會在每日營業前15分鐘召開，班中檢查一般應在布置完工作后兩小時左右進行。班后會在每日下午營業結束后半小時內召開，當天上班員工必須準時參加。一、班前會內容

1．具體布置當日工作任務，強調各項服務的質量標準要求。遇有特殊活動時需要對人員分工與相關流程詳細說明。2．點名、記錄考勤，點名體現班組的精神面貌和組織性。3．儀容儀表檢查與互查。4．例隊晨訓：1呼喊企業口號；②相互微笑，調整情緒；③團隊激勵與互動游戲等。5．傳達、學習公司文件和業務通知。并進行業務知識提問、業務信息解答

二、班中檢查督導1、對班前安排的各項工作進行檢查落實。2、根據客流量變化，做好人員合理調配。3、檢查可采取抽查、普查等方法進行，檢查考核每位員工工作表現情況，發現不規范者應立即糾正，對未按工作規范操作影響質量的，可填寫在常規自查記錄里。4、檢查安全設施，防止發現事故。5、檢查各種設備設施的運轉情況，發現問題及時報修。6、檢查廳內外衛生情況，保持清潔。7、在值班日志中隨時填寫工作中發生的事宜。三、班后會內容營業時間結束時，營業員應該站立送客，面帶微笑，向客戶告別，直到最后一位客戶出門或者大門關閉后才能進行結帳工作。1、講評本日完成任務的基本情況。并進行當天案例分析、焦點問題討論、日巡檢情況通報等。指出存在的問題和不足之處。找出原因，提出整改意見。2、表揚好人好事。3、準備明天所需物品4、對新下發的業務通知單或傳真電報及時學習和培訓。5、填寫晚會記錄。6、下班前對所轄場地進行安全檢查，以確保安全。登記下班時間，關閉營業用微機、打印機等設備后方可離開。

業務培訓與學習制度

一、營業廳經理、值班經理、班長、業務骨干組成培訓小組，共同制定每月的培訓計劃，輪流擔任培訓老師，按照培訓內容分別進行備課。二、每星期進行業務培訓1—2次，培訓時老師必須點名，未經同意擅自缺勤的，列入績效考核。三、培訓的主要內容包括：各項規章制度、電信條例、業務知識及流程，資費標準、服務技巧及規范、職業道德、時事政治等。四、可采取多種培訓學習方式，如經驗交流、分析；互動,角色演練，提問搶答。也可將新業務制成幻燈片。例如：主題:客戶問題處理滿意分享處理案例當事人，描述案例背景（當時角色演練）請團隊人員模擬角色處理，并提出自己處理方法將關健業務信息以不同游戲方式問答。得到大家共識（解決技巧歸納）五、培訓完成后，要跟蹤培訓效果，并適時測試。六、每次培訓后，必須將培訓人員的測試成績做公正的評判，公布考試成績并與績效考核掛鉤。營業人員授權制度為進一步方便客戶辦理業務，給客戶提供準確、快速、優質的服務，體現公司對客戶的關懷和服務領先的優勢，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，特制定營業人員授權管理辦法。一、授權對象自辦營業廳的營業員、營業班長、值班經理、營業廳經理，以下統稱為營業人員。二、授權范圍１、話費減免權：非客戶原因造成多收、重收或錯收客戶話費而導致的投訴，營業人員有權根據客戶投訴情況進行費用差錯認定或分派，有權在一定范圍內按業務規定進行話費減免或雙倍返還。２、業務費用減免權：營業人員應有權根據不同品牌服務內容的規定，或視客戶爭議、糾紛情況進行適當費用減免，如：減免所需不同容量的SIM卡費、已過保質期一個月的SIM卡費、換號費等費用。經確認符合規定，一般營業員權限在50元以內，營業班長權限在300元以內，300元以上報業務主管部門審批，財務部核報處理。３、減免（退）預存話費權：營業人員應有權根據客戶實際情況或客戶爭議、糾紛情況進行適當話費減免，如：入網預存話費、銷戶預存話費等。4、業務操作權：營業人員有權根據客戶實際情況或相關業務規定進行相應的業務操作，如：強制停/開機、調整信用度、改歸屬地、跨越客戶密碼辦理業務等。營業人員考勤管理制度營業人員要嚴格遵守考勤規定，建立考勤登記制度，由營業廳經理進行考核，每月公布一次。一、考勤內容：1、遲到、早退、脫崗、曠工情況;2、病事假、零星假情況；3、公假、工傷、婚喪假、探親假和產假情況；4、加班、臨時調度及人員學習情況。二、請假制度1、營業人員首先向班長提出申請，說明請假的原因，以便班長安排調整班次，班長再將營業人員請假原因告知主任，主任批準后方可離崗。2、營業員必須在當班前一個班次提出請假申請（特殊情況除外）否則不予安排，續假應于假滿前一個班次提出續假申請，并經主任批準方可生效，凡經查明編造請假理由，一律按曠工處理。3、病假、事假、婚假、喪假均按公司有關規定執行。三、相關規定處理1、遲到或早退超過30分鐘，按曠工處理，業務學習及開會無故缺勤按曠工考核。2、事先未請假或因無正當理由未經批準而不上班者，假滿不續假或續假未經批準而不上班者均作曠工處理。3、上班時間不得私自離開工作場所，離崗時需向班長告知，如離崗超過15分鐘按事假處理。4、上班時間遇到問題應及時向班長反映，超出班長解決范圍，應向主任反映。5、值班長每天在考勤登記表上記錄營業人員的出勤情況，并詳細記錄換班人員。營業廳請示報告制度一、為了及時掌握情況，正確處理工作中出現的問題，營業人員必須嚴格遵守請示報告制度。二、遇有下列情況，應及時請示報告：1、營業工作中發現的市場競爭情況；2、營業工作中發現的失泄密問題；3、發生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況；4、危及通信設備、人身安全問題；5、超出本職范圍以外需安排解決的問題。三、請示報告需及時準確，逐級進行，營業人員應直接向營業廳經理或值班長請示報告，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向直接領導匯報。四、對上級指示要詳細記載，認真執行。安全保密制度及有關規定

第一節安全保密制度一、嚴格遵守上市公司對外信息披露制度。二、加強營業場所安全保衛，未經領導批準不得帶領外來人員進入工作現場。三、保守企業秘密，嚴禁對外泄露企業經營情況和企業內部情況。四、不得將各類業務資料擅自帶出工作現場。嚴禁對外泄露各種統計數據及用戶數據。五、不得將與生產無關的軟件擅自裝入營業系統終端，不準利用系統終端玩游戲，無論何時均嚴禁無關人員使用系統終端和辦公設備，凡與系統連接的終端不得與外部網絡聯接。六、按規定存放營業現款，確保資金安全。七、妥善保管好所出售的各類卡、通信器材及其他物品。八、嚴格遵守通信紀律，提高警惕，做好六防，即：防火、防毒、防盜、防爆、防事故、防泄密。九、值班人員在辦理業務中，查閱客戶資料時盡量避開其他客戶，保守秘密，以免泄漏。十、正確使用計算機，愛護終端設備，嚴禁把水杯直接放在機桌上，以免發生意外的設備故障，造成中斷營業。十一、嚴禁工作人員無故調閱客戶任何資料（如：身份證、地址、聯系電話、單位、話費詳單等），客戶的原始資料應有專人妥善保管，工作人員不得無故隨意查詢、拿出資料室復印、改動等。十二、因工作需要查閱客戶資料時，應經班長或主管人員批準，并做詳細登記。查到的客戶資料一定要為客戶保密，不得泄密，非內部工作人員需要查詢時，必須有公安部門的介紹信，否則不予查詢。十三、對新上崗人員必須進行安全保密教育。

第二節安全保密有關規定一、未經上級主管部門許可，禁止任何人員擅自進入營業柜臺內。二、營業廳要配備保安人員，隨時檢查監督廳內安全設施，資金安全，維持營業秩序，防止一切不安全事故的發生。三、