單擊此處添加副標題內容客服部熱線服務管理規范CONTENTS目錄單擊此處添加標題檢查考核5單擊此處添加標題回訪管理4單擊此處添加標題服務規范3單擊此處添加標題工作職責2單擊此處添加標題總則11、總則依據《xxx安全管理制度匯編》特制定本規范。本規范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發點，以提高服務質量為根本，以樹立xx公司新服務新形象為目標，以提升xxx公司集團知名度和美譽度為宗旨。本規范對電話服務作了詳細的描述，進一步指導各項目公司服務窗口如何為客戶提供標準化的服務行為，展現xxx公司集團追求客戶滿意的服務理念！集團總部增值服務事業部負責監督、檢查本規范的執行情況。本規范由集團總部增值服務事業部負責解釋。本規范適用于全國各項目公司。本標準規定了客戶服務中心服務人員的儀表、用語、行為等服務規范；適用于受理和辦理客戶各類業務的申報、咨詢、投訴，同時適用于服務人員對客戶的調查、回訪等服務行為。2、工作職責1、遵守公司各項安全管理制度，認真做好交接班。2、堅守崗位，按照要求認真填寫《來電記錄》。3、熟悉《搶險預案》中本崗位的工作內容及流程，認真做好上傳下達工作，保證記錄翔實、準確。4、嚴禁撥打與工作無關的電話，保證搶險值班電話暢通。5、掌握室內一般泄漏的處置方法，應對一般性的室內泄漏處理。6、接聽客戶各類電話業務咨詢、報修、投訴和查詢。7、負責相關業務處理及轉辦，并記錄處理結果。8、對客戶投訴處理結果進行電話回訪，對服務情況進行客戶滿意度調查。9、增值產品介紹推廣、銷售辦理、售后咨詢等。10、不斷加強業務學習，提高安全服務水平。2、班長工作職責負責對熱線值班長的日常工作進行檢查及考核；負責統籌處理外單位轉辦的問題及投訴，并按規定時限或流程督辦及審核質檢員的相關調查及回復報告；負責協調處理客戶升級的投訴；負責部門各項制度的維護；負責部門間來往文件的編制；負責根據日來電情況及時調整人員班次，以保證完成部門經營指標；負責部門周、月報的審核及上報；負責部門薪資的統計、審核、上報工作；負責協助部門經理落實完成部門考核指標。3、服務規范語音要求語氣語氣輕柔委婉，有熱情。音量音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。語速語速適中，每分鐘吐字約180－200個。聲調聲調自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應給人以愉悅之感。吐詞吐詞清晰，字音準確。語言使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時應杜絕拖尾音、語氣詞多。3、服務規范接聽客戶來電時規范首問語：“您好！××中燃，**號為您服務，請問有什么可以幫助您？”外撥客戶電話時的規范首問語：“您好！我是XX中燃客服中心XX號，請問您是XX先生（小姐）嗎？……。”首問語的靈活使用。熱線代表可根據客戶的來電時段，用不同的招呼語向客戶問候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。熱線代表也可在節假日，向客戶問候節日快樂，如：“節日快樂！”、“周末快樂！語言規范首問語3、服務規范語言規范通話過程中的語言規范當需要客戶在線等待時

若查詢（確認）時熱線代表不需要離席時應告知客戶：“請您稍等，我幫您查詢一下（我幫您確認一下）。”當客戶在線等待結束時

當熱線代表回到通話狀態時，首先確認對方是否在話機旁：“XX先生/女士您好。”

得到客戶回應后：“感謝您的等待，我查詢下來您的……（我確認了一下……）。”若查詢時間過長，需客戶掛機，稍候再回復時熱線代表告知語：“關于這個問題我需要查詢一下，請您先掛機，我會盡快給您回復，您看可以嗎？”客戶確認之后，熱線代表應答語：“感謝您的配合，再見！”若熱線代表在半小時內沒有查詢出確切結果，應回復客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問題現在還沒有結果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”3、服務規范語言規范通話過程中的語言規范客戶確認之后，熱線代表應答語：“感謝您的配合，再見！”當需要客戶提供回復電話時熱線代表：“XX先生/女士，請您給我留一個回復電話好嗎？”當客戶沒有聽明白客戶代表所解釋的問題時熱線代表應答語：“XX先生/女士，對不起，請允許我再解釋一遍。”當客戶代表沒有聽清客戶的講話時熱線代表應有禮貌地詢問客戶：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽清您的講話，麻煩您再重復一遍好嗎？謝謝！”當客戶代表沒有聽懂客戶的意思時熱線代表：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽明白您的意思，您能再說得詳細一點嗎？”3、服務規范語言規范通話過程中的語言規范當客戶陳述完所咨詢的問題時熱線代表應視情況與客戶進行確認，確認語：“XX先生/女士，您是想了解……的信息對嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問）……對嗎？”客戶在陳述問題的過程中熱線代表應能夠積極地以“嗯、好、對、是”等語言回應客戶。當需要客戶提供具體聯系方式時詢問語：“先生/女士，能告訴我您的具體聯系方式嗎？當客戶告知電話號碼時熱線代表應進行記錄，并與客戶進行確認：“您的電話號碼是XXXXXX對嗎？”當客戶回應客戶代表所陳述的手機號碼正確時熱線代表應回應客戶：“謝謝。”3、服務規范語言規范通話過程中的語言規范當客戶的要求超出了工作的權限時熱線代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經超出了我們的服務范圍，請您諒解。”當客戶向我們致謝時熱線代表回應客戶：“感謝您的夸獎。”、“不用謝，這是我們應該做的。”、“請不必客氣，這是我們應該做的。”當客戶向熱線代表致歉時熱線代表回應客戶：“沒關系，請不要介意。”對于客戶投訴在受理結束時熱線代表應說：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內給您回復。”3、服務規范語言規范特殊語音背景下的規范用語電話接通客戶無聲音時當客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，熱線代表應保持微笑重復道：“您好！您的電話已接通，請講話。“間隔3秒左右，繼續提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”如果仍聽不到客戶的回應，很可能是客戶電話出現問題，你可以耐心地告訴客戶：“對不起！我這邊聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝來電，再見！”停頓2秒，然后掛機。電話接通客戶仍在撥號時當客戶不清楚電話已接入人工臺，仍在進行撥號時，熱線代表應親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務。”客戶聲音太小，聽不清楚時提醒客戶：“對不起，我這里聽不清您的聲音，請大聲一點，好嗎？”仍聽不清，請再重復一遍，重復時請保持語氣輕溫柔委婉；3、服務規范語言規范特殊語音背景下的規范用語確實無法聽清，請求客戶諒解：“對不起，我這里還是無法聽清您的聲音，請您重新再撥一下好嗎？感謝您的來電，再見。”客戶提出你聲音太小時請將音量稍微提高：“對不起，請問現在您可以聽清嗎？”如果客戶還是不能聽清時，請再將音量提高，并重復剛才的語言。如果熱線代表的聲音已經足夠大客戶仍無法聽清時，如確屬我方話機的原因，建議請客戶掛機并盡量在3分鐘之內回復客戶：“對不起，請您先掛機，稍后我會回撥給您，謝謝再見。”通話結束，客戶遲遲沒有掛機時熱線代表應再次詢問客戶：“請問您還有什么問題嗎？”等候三秒，若客戶還沒有掛機，請再次重復道：“您好，請問還有其它問題嗎，如果沒有請掛機。”等候三秒，若客戶還沒有掛機，熱線代表此時可掛機。3、服務規范服務禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題客戶未掛機前主動掛機客戶尚未掛機便與同事交談解答過程中使用過多專業術語精神萎靡，態度懶散與客戶發生爭執責問、反問、訓斥或謾罵客戶與客戶交談時態度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶，通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖上班時間外撥或接聽私人電話頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）拖腔、語氣生硬、頂撞客戶3、服務規范客服熱線員工應嚴格遵守信息保密制度嚴格遵守各項保密制度，凡公司內部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復制、帶出公司或轉告非本公司人員。嚴格執行業務操作流程。非因工作關系，不得任意查詢、修改客戶資料。對于過期、作廢的客戶資料或內部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。加強辦公場所的安全保衛，未經上級主管領導批準不得帶外來人員進入工作現場。嚴格管理資料及公司各類統計數據，不得擅自復印或帶出公司。指定專人妥善管理和保管內部文件和客戶資料，及時整理歸檔。客戶代表須嚴格保守自己的電腦工號密碼，嚴禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；一旦發現泄密情況，必須向上級主管部門報告，由上級主管部門視情節輕重對泄密人員進行處分。4、回訪管理回訪內容對上門服務的業務工單工作進行回訪，對回訪過程中用戶不滿意或用戶反映情況與工單記錄不符的情況調查核實處理。進行客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務的滿意度情況及需求變化。定期進行呼出數據分析，并提交業務報告。4、回訪管理回訪要求話務中心負責對待回訪的服務工單進行電話回訪，對投訴、維修（收費類）、改裝（收費類）工單需100%回訪，對搶險工單要求在規定時限內進行100%回訪(指非流動性人員的報險)及跟蹤，對其他類工單按照財年部門考核指標完成回訪。話務中心應確保回訪率不低于考核指標，回訪率為月度回訪量/結單量。話務中心質檢回訪組負責根據工單量合理安排個人回訪量，定期測算預期回訪率，提前通知話務中心主管調配人力，以確保按要求完成回訪工作。工單處理部門應確保工單完成后3天內錄入系統，信息準確，回訪時間距完工時間不宜超過5天。搶險工單應于次日上午全部結單完畢，回訪員當日下午完成相應回訪工作，對于客戶仍反映有問題的，按緊急事故接警處理流程處理，直至排查無隱患。對客戶反映的問題、建議或表揚，回訪員應記錄到回訪情況記錄表，需及時處理的應報當班值班長通知安排。回訪情況記錄處理表由話務中心每周報相關部門處理反饋結果，話務中心按月上報公司考核部門。回訪員應核查該地址是否還有其它工單，一并回訪，避免多次回訪打攪客戶。回訪員回訪失敗的必須注明撥打時間及原因（占線、空號、無人接聽、無法接通、來電提醒），分不同日期2次回訪均聯系不上的方能確認為回訪失敗。話務中心每月將回訪不滿意情況表整理匯總交公司綜合管理部。5、檢查考核服務電話管理要求接通要求自動應答接通率應保證達到98%，自動轉接人工應答接通率達到85%，完全人工接聽接通率應答到90%。無人應答率為：0。對于無法達到接通要求的項目公司要通過：1.增加電話線路；2.調整呼入高峰在崗座席數；3.增加熱線崗位人數等措施，保障客戶熱線接通率達到要求。接聽要求每個公司只需對外公布一個電話號碼，24小時保持有人接聽，白天或行政工作時間保證可受理咨詢、報修、搶修、報裝、投訴等所有公司提供的服務內容。夜間保證即時受理搶修、搶險任務。無人值守要求：由于歷史原因，對外公布多個內容的多個服務電話要求逐步改進，最終只需一個電話全部受理。在未改進之前要求，在無人執守時段必須設置呼轉留言信箱，通過語音提示本電話接聽時間和搶險、搶修的電話號碼。實行首問負責制，搶修、搶險、報裝必須記錄詳細信息，轉單至相關部門。5、檢查考核服務熱線考核項目服務時間、接通情況、服務用語、熱線服務態度、首問負責制、專業性5、檢查考核服務熱線的考核方法及應用集團公司將會不定期的對項目公司的熱線服務情況進行隨機抽查，每季度至少進行一次。為了保證評分的公平公正性，每季度的抽查是由三個以上的進行抽查，每個人都須對所有項目公司的熱線服務情況進行評分，最后取三個給出的平均分做為最終評分結果。考評結果將在下一季度初通過OA通告發布，同時對表現優秀的項目公司提出表揚，對表現不佳的項目公司提出批評。其考核結果將計入對項目公司的考核。5、檢查考