項目四電子商務客戶服務溝通技巧任務一?電子商務客戶服務基本禮儀任務三?電話客戶服務溝通技巧任務二?網絡客戶服務溝通技巧一、客服人員應具備的基本素養

一名優秀的客服人員應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，能夠耐心地向客戶解釋、虛心地聽取客戶的意見等。要想提高服務質量，提供優質服務，客服人員應具備以下幾個方面的基本素養。一、客服人員應具備的基本素養（一）心理素質要求1．要有承受挫折與打擊的能力

客服人員每天都要面對不同客戶的誤解，甚至辱罵。有些客戶越過客服人員直接向其上級主管投訴，夸大其詞—本來這個客服人員做得沒有那么差，但到了客戶口中就變得很差勁。這樣，客服人員就會被主管約談。因此，客服人員需要有承受挫折與打擊的能力。一、客服人員應具備的基本素養（一）心理素質要求2．要有積極進取、永不言敗的良好心態

客服人員在自己的工作崗位上需要不斷地調整自己的心態，無論遇到什么困難和挫折都不能輕言放棄。這和團隊的氛圍有很大的關系。如果整個客服團隊是一個積極向上的團隊，那么員工在這種良好的團隊氛圍中，很多的不愉快就能得到化解。如果團隊氛圍不好，就要靠自己去慢慢化解和調整。一、客服人員應具備的基本素養（一）心理素質要求3．要有處變不驚的應變能力

客服人員每天都會面對不同的客戶，很多時候，客戶會帶來一些挑戰。例如，當遇到一些蠻不講理的客戶時，客服人員需要具備一定的應變能力，特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

一、客服人員應具備的基本素養（一）心理素質要求4．要有滿負荷情感付出的支持能力

客服人員需要對每個客戶都提供最好、最周到的服務，不應有所保留。因此，客服人員對待第一個客戶和對待最后一個客戶需要付出同樣飽滿的熱情。對每個客戶而言，客服人員是他們第一次接觸店鋪的媒介，他們迫切希望能得到客服人員的用心對待。

一、客服人員應具備的基本素養（二）品格素質要求

1．學會忍耐與寬容

忍耐與寬容是一種美德，也是面對無理客戶的法寶。由于客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客服人員要有很強的包容心。客服人員要包容客戶的一些無理要求，因為很多客戶有時候就是這樣的，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏。一、客服人員應具備的基本素養（二）品格素質要求2．強烈的集體榮譽感

人們常說某個球隊特別團結，特別有凝聚力。這是指什么？這主要是指每個球員在賽場上所做的一切都不是為自己進球，而是為了全隊獲勝。客服人員也一樣，所做的一切都不是為了表現自己，而是為了能把客戶服務工作做好。這就是集體榮譽感，這就是團隊精神。一、客服人員應具備的基本素養（二）品格素質要求

3．勇于承擔責任

客服人員需要經常承擔各種各樣的責任。客服崗位是一個企業的窗口，客服人員應該去化解因企業給客戶帶來損失而造成的矛盾。因此，在出現問題的時候，客服人員不應推脫，而應勇于承擔責任。一、客服人員應具備的基本素養（二）品格素質要求

4．不輕易承諾，但只要說了就要做到

通常，企業對客服人員都有明確的要求：不輕易承諾客戶，說到就要做到。隨便答應客戶的要求會使自己的工作很被動，但是客服人員必須兌現自己的諾言，一旦答應了客戶，就要盡量做到。信守承諾一、客服人員應具備的基本素養（二）品格素質要求

5．謙虛是做好客服工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。有的客服人員不謙虛，在客戶面前炫耀自己的專業知識，揭客戶的短，這是在客服工作中很忌諱的一點。客服人員要有豐富的專業知識和較高的服務技巧，但不能去賣弄。一、客服人員應具備的基本素養（二）品格素質要求

6．擁有博愛之心，真誠對待每位客戶這里的“博愛之心”是指要達到“人人為我，我為人人”的思想境界（能做到這一點的人不是很多）。如今，有些企業從招聘開始，專門聘用有博愛之心的人。一、客服人員應具備的基本素養（三）技能素質要求1．良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現與客戶有效溝通的必要技能和技巧。2．熟練的專業技能熟練的專業技能是客服人員應必備的。每個企業的客服人員都需要學習多方面的專業技能。3．良好的溝通能力客服人員只有具備良好的溝通能力，才能跟客戶進行更順暢的溝通。4．豐富的行業知識及經驗豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備工具。二、學習客戶服務禮儀的重要性（一）提升客服人員的整體素質禮儀可以指導人們不斷地完善自我，并潛移默化地熏陶人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養，使人們的談吐越來越文明，舉止儀態越來越優雅。客服人員整體素質的提升能夠體現出時代的特色和企業的精神風貌。（二）有利于調節人際關系客戶服務禮儀是服務關系和諧發展的潤滑劑，注重客戶服務禮儀有利于促使各方保持冷靜，緩和或避免不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的關系。認真傾聽謙和有禮二、學習客戶服務禮儀的重要性（三）塑造良好的企業形象在現代企業管理中，企業要求每位員工都要有強烈的形象意識，而具備客戶服務禮儀是企業良好形象的基本要求。在一定意義上，規范化的客戶服務禮儀能夠最大限度地滿足客戶在接受服務過程中的精神需求。（四）提高企業產品競爭的附加值對于服務性行業而言，高素質的員工提供的高質量的服務有助于企業創造更好的經濟效益和社會效益，同時有利于提升企業的文化內涵和品牌效應。三、電子商務客戶服務禮儀規范

在應用互聯網或電話等從事商業活動的過程中，客服人員應該遵循電子商務客戶服務禮儀規范。客服人員只有掌握良好的禮儀規范，才能讓客戶切身感受到優質的服務。電子商務客戶服務禮儀規范表現為以下幾個方面。三、電子商務客戶服務禮儀規范

（一）對待客戶要禮貌對于客服人員來講，最基本的要求就是待客要禮貌。客服人員應始終保持誠懇、熱情的服務態度，對于咨詢的客戶要做到有問必答，耐心地回答客戶的問題；在溝通的過程中切忌出現對客戶不理睬，或者表現出不耐煩，甚至辱罵客戶等不禮貌的行為。（二）對待問答要真誠客服人員在與客戶溝通時要真誠。當客戶問到產品的詳細信息時，客服人員要如實地回答，切忌弄虛作假，欺瞞客戶；對于客戶的異議，要耐心地為其詳細、清晰地做出解釋，盡可能給予客戶滿意的答復；切忌說話云里霧里，或者編造理由來忽悠客戶。三、電子商務客戶服務禮儀規范

（三）對待工作要認真客服人員對待工作要認真負責。在工作時間內，切忌與客戶閑聊；遇到比較難纏的客戶，要保持理智，不與客戶爭吵，嘗試盡個人最大的努力來留住客戶；對于客戶的需要，要盡快為其解決，切忌推脫。利用互聯網了解電商企業對客服人員的素質要求及相關技能要求。結合自身情況，查缺補漏，培養良好的職業素養和精益求精的職業品質。任務二網絡客戶服務溝通技巧任務一電子商務客戶服務基本禮儀任務三電話客戶服務溝通技巧一、客服人員常用規范用語電子商務客戶服務是企業通過互聯網直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務，處理客戶的各項要求，維護企業與客戶的良好關系，增強客戶對企業的美譽度和忠誠度的服務性崗位。因此，為提高客服人員的服務質量，企業有必要制定一定的服務標準。一、客服人員常用規范用語（一）常規溝通用語1．開場白客服人員應禮貌回應：“親，請問有什么可以幫您？”2．當提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝！”3．當客戶詢問客服人員個人信息超出標準時客服人員：“對不起，我的工號是××××。”若客戶堅持詢問，客服人員可以告訴客戶公司規定只能通報工號。4．當客戶提出建議時客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我將及時反饋給相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”5．當請求客戶諒解時客服人員：“對不起，請您原諒。”一、客服人員常用規范用語（一）常規溝通用語6．當客戶向客服人員致歉時客服人員：“沒關系，您不必放在心上。”7．當客戶提出的要求無法滿足時客服人員應表示歉意，如“很抱歉，我無法幫助您”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您”。8．當客戶向客服人員表示感謝時客服人員必須回應“請不必客氣”或“不客氣”。若客戶進一步感謝，客服人員可回復“請不必客氣，這是我們應該做的”，或者“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時來電”。9．當無法當場答復客戶咨詢時客服人員：“對不起，您方便留下您的聯系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯系。”10．結束語客服人員：“非常感謝您對我們工作的支持。我們會繼續努力，爭取為您提供更優質的服務。祝您生活愉快！”一、客服人員常用規范用語（二）遇到抱怨與投訴時的規范用語1．當對客戶投訴應答慢時客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”2．當客戶情緒激動時客服人員：“對不起！請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”3．當客戶責怪客服人員動作慢，不熟練時客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”4．當客戶投訴客服人員態度不好時客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒！您能重述一下您的問題嗎？”一、客服人員常用規范用語（二）遇到抱怨與投訴時的規范用語5．當客戶投訴客服人員有工作差錯時客服人員：“對不起，給您添麻煩了！我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理。請您原諒！”6．當客戶批評客服人員時客服人員：“親，非常抱歉，給您帶來了不便！您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，再次向您表示歉意!”7．當客戶要求公司領導親自為其解決問題時客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規定，盡我的能力為您解決。請您放心交給我為您處理，好嗎？”8．當需升級投訴處理時客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您。”二、客服人員服務禁忌

1．忌爭辯

客服人員在與客戶溝通時要時刻記得自己的職業和身份，要知道與客戶爭辯不但解決不了任何問題，而且會引起客戶的反感。2．忌質問客服人員在與客戶溝通時要理解并尊重客戶的思想與觀點，切不可以質問的口氣與客戶談話，因為這是客服人員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的方式。3．忌命令客服人員在與客戶交談時要展露微笑，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要用征詢、協商或請教的口氣，切不可采取命令和批示的口吻。4．忌炫耀客服人員在與客戶溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬不可忘乎所以，得意忘形地自吹自擂，亦不可炫耀自己的出身、學識、財富、地位、業績和收入等。二、客服人員服務禁忌5．忌直白俗語道：“打人不打臉，罵人不揭短。”客服人員在與客戶溝通時，即使發現客戶在認知上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，因為很多人最忌諱在眾人面前丟臉難堪。6．忌批評客服人員在與客戶溝通時，即使發現客戶身上有缺點，也不要對其當面批評和教育，更不要大聲地指責，因為批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的反感與怨恨。7．忌獨白在與客戶溝通時，客服人員要鼓勵客戶表達，并通過客戶發送的文字了解客戶的基本情況。切忌一個人唱獨角戲。8．忌冷淡在與客戶溝通時，客服人員態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露出真情實感。

二、客服人員服務禁忌

9．忌文字游戲和錯別字客服人員不能為了成交而跟客戶做文字游戲，是怎樣的就是怎樣的，在網絡上也要誠信交易。除此之外，還忌錯別字。10．忌等待時間太久如果讓客戶等了五分鐘以上，就基本沒有成單的可能了。經常不在電腦前就沒辦法及時回復客戶的問題，等客服人員看到后再回復客戶的問題就已經晚了，畢竟競爭很激烈。三、客服人員應掌握的溝通技巧

（一）態度方面

樹立端正、積極的態度對客服人員來說是非常重要的。尤其在回復客戶疑問時，不管是客戶的問題還是公司的問題，客服人員都應該及時解決，不能回避、推脫。這樣才能讓客戶感受到公司解決問題的誠意和決心。（二）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，雖僅僅幾個字，卻能夠讓客戶非常舒服，甚至對成交的達成起到意想不到的作用。四、表情包的使用

近年來，表情包在互聯網上迅速發展。表情包以其直觀性、低門檻、娛樂性、語境性和多義性在網絡社會中被廣泛使用，而其強大的可塑性和包容性帶來了很多商機。（一）表情包概述

表情包是指用于表達表情和情緒的圖片，由真實的人像、動漫人物、自然景色等構成，有時候還會輔以文字（特別是網絡用語）。表情包以網絡文化為主要內容，已成為現代人的一種新型的表達方式。四、表情包的使用（二）表情包的傳播特征1．直觀性

正所謂“一圖頂千言”，在傳遞信息方面，圖片能包含更大的信息量；在表達情感和態度方面，圖片避免了純文字表達的單調感，形象且生動地給人們帶來了豐富的視覺體驗，從而使表達更加具有沖擊力。2．低門檻

表情包的獲取途徑很多，各大社交平臺都在開拓專屬于自己的表情商店，用戶可直接進入表情商店進行免費或付費下載。表情包的保存和發送操作簡單，分享成本低，傳播方便、快捷。四、表情包的使用（二）表情包的傳播特征3．娛樂性表情包比文字更具娛樂性，能快速緩解尷尬；表情包能更好地反映出互聯網社會中人們真實、飽滿、個性化的交流訴求與期待。表情包的共同特點在于有梗有料、詼諧幽默。4．語境性和多義性表情包中的表情作為一種符號，在制作時會使用比喻、諷刺、雙關等多種手法。制作者只要發出表情后就失去了對表情的控制權。接收者會根據自己的生活背景和文化程度對表情進行解讀。對于不同的使用者，在不同的語境下，其所表達的含義也不盡相同。

四、表情包的使用（三）表情包的傳播功能1．表情包成為塑造個人形象的重要手段

筆者用了十天的時間進行問卷調查，共收集有效問卷550份，此次問卷結果真實有效。問卷結果表明，41.7%的人選擇使用表情包是為了進行自我形象塑造，而其中21.6%的人會選擇表情包作為自己的社交頭像。這表明表情包不僅是人們進行日常交流的表達工具，而且是塑造個人形象、維持社交關系的重要手段。

2．表情包成為解構主流話語的工具

網絡表情包的使用人群以青年群體為主，他們是網絡流行文化的主要生產者和傳播者。網民自發制作的表情包帶有很強的草根性和創造性，網民往往根據自身需要，將多種不同的文化融入表情包中。表情包匯聚了網絡民眾的智慧，成為個性的代名詞，以娛樂的態度對抗嚴肅的主流話語，顯現了不同階層、不同群體的獨特所在。四、表情包的使用

（三）表情包的傳播功能

3．表情包成為表達意見的渠道

在網民的不斷創造下，表情包的內容越來越豐富。通過表情包，評論和意見的表達更加直觀。例如，一些無法用語言來表達的情感、態度和觀點如果通過一個附有文本的照片，則能使受眾更加容易理解。表情包生動的形象、多樣的形式、直觀的特性滿足了公眾多元文化的審美取向。

任務三電話客戶服務溝通技巧任務一電子商務客戶服務基本禮儀任務二網絡客戶服務溝通技巧一、電話客戶服務禮儀（一）電話客服人員的素質標準1．積極的心態客服人員應保持積極的心態，這樣會使客服人員的聲音聽起來積極且有活力，從而有利于銷售工作的展開。2．熱情

客服人員應時刻保持高度的熱情，從而感染客戶。3．自信

為了保持自信，客服人員在語氣上、措辭上要用表示肯定的語句，而不應該用否定的或模糊的語句。4．節奏要合適

這個節奏一方面指客服人員講話的語速，另一方面指對客戶所講問題的反應速度。在與客戶講話時，客服人員要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。5．語氣要不卑不亢

既不要讓客戶覺得客服人員沒有自信，也不要讓客戶覺得客服人員盛氣凌人。一、電話客戶服務禮儀（一）電話客服人員的素質標準

6．合適的語調語調不能太高，如果是男性客服人員，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調要抑揚頓挫（太過平淡的聲音會使人注意力分散.產生厭倦感），在重要的詞句上用重音。

7．音量適中音量不能太大，否則會讓客戶產生防備心理。音量也不能太小，否則會令人覺得客服人員缺乏信心，從而使客戶不重視客服人員。

8．簡潔盡量不要談及太多與業務無關的內容，雖然為了與客戶建立關系，適當地談些與個人有關的內容是有必要的，但要適可而止，既不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多時間。一、電話客戶服務禮儀（一）電話客服人員的素質標準9．停頓

停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考，也可以讓客戶主動參與電話溝通。10．微笑

微笑確實可以改變我們的聲音，同時可以感染在電話線另一端的客戶,微笑不僅可以使人充滿自信，而且可以將歡樂帶給客戶。一、電話客戶服務禮儀（二）電話客戶服務禮儀的標準（1）接聽呼入電話應在鈴響三聲內接起，注意使用禮貌用語并自報家門。

例如，早上/中午/晚上好，客服中心，我是，請問有什么可以為您服務的。（2）客服人員在打電話給他人時不要先問對方的姓名，而要適時詢問客戶如何稱呼，如“先生（小姐），請問您貴姓”。（3）客服人員禮貌稱呼客戶并正確應答客戶的相關問題，如“××小姐/先生，您好！關于……”。若未正確領會客戶的意圖，則需主動與其確認，如“××小姐/先生，您好！您是說（您的意思是）……”。（4）當需要客戶等待時，客服人員應告訴客戶“為什么”，要取得客戶同意,并給客戶一個等待時限。（5）在客戶等待的過程中，客服人員應與客戶適當地談論相關的話題，使客戶能感受到自己被時刻記著。一、電話客戶服務禮儀

（二）電話客戶服務禮儀的標準（6）在轉接客戶的電話時，客服人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并取得客戶的同意；在客服人員接聽被轉接電話后應感謝客戶的等待，如“××小姐/先生，不好意思，讓您久等了，就您所提到的……”；在接聽被轉接電話后需告知自己的職位、姓名；在轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。（7）在確認客戶信息時，客服人員應主動請求客戶留下詳細信息（名字、電話、住址），并確認信息，檢查所留信息是否正確。（8）在記錄客戶信息時，客服人員應正確拼寫客戶的姓名、記下客戶的電話號碼，并確認準確無誤。（9）在掛斷電話之前，客服人員應主動詢問客戶是否還有其他問題，并

感謝客戶來電、歡迎客戶隨時致電。二、電話客戶服務技巧（一）選擇積極的用詞與方式客服人員在與客戶溝通的過程中要盡量使用正面的語言，給客戶一種良好的感知。（1）習慣用語：我們沒有您需要的這款產品。專業表達：由于需求量大，您需要的這款產品暫時沒貨了。（2）習慣用語：您怎么老是對我們公司的產品有意見？專業表達：您的這些問題很相似。（3）習慣用語：對不起，我不能給您他的手機號碼！專業表達：您是否能向他本人詢問他的手機號碼呢？（4）習慣用語：我不想給您錯誤的建議。專業表達：我想給您正確的建議。（5）習慣用語：您沒有必要擔心這些問題。專業表達：您的這些問題我們都會很好地解決，請您放心。二、電話客戶服務技巧

（二）善用“我”代替“你”

有些專家建議，在服務用語中應盡量用“我”代替“你”。因為后者常會使人感到有根手指向自己。

（1）習慣用語：您的名字叫什么？專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎？（2）習慣用語：你必須……做。專業表達：我希望您那樣來操作，那樣比較合適。（3）習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……

專業表達：我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要……

（4）習慣用語：你做得不正確。專業表達：我得到了不同的結果，讓我們一起來看看到底問題出在什么地方，我們一同來解決這個問題。

二、電話客戶服務技巧

（二）善用“我”代替“你”（5）習慣用語：聽著，不是這樣的。

專業表達：您的疑慮是正常的，專業人員和我們都嚴格按科學的方法檢查過了，所以您完全可以消除這些疑慮。（6）習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：不好意思，也許是我說得不夠清楚，請您允許我再解釋一遍。

二、電話客戶服務技巧（三）在客戶面前維護公司形象

員工要時刻為公司的形象著想，維護公司的形象。每個員工都應對自己的職位和公司有榮譽感，因為只有有榮譽感才會有工作激情。忠誠的員工會時刻維護公司的利益，積極進取，為公司樹立良好的形象，永遠不會在別人面前說任何有損公司形象的話。三、電話客服人員應掌握的溝通技巧

（一）進行有效溝通

1．有效溝通的定義

為了一個明確的目標，客服人員把信息、思想和情感與客戶進行互相傳遞，并且達成合意的過程，即有效溝通。

2．有效溝通的六個步驟（1）事前準備。在發送信息之前一定要想好發送的方式、發送的內容和發送地點。尤其是呼出業務，為了提高溝通的效率，客服人員要明確溝通的目標，制訂合理的計劃，提前預測可能出現的異議和爭執，同時對情況進行態勢分析。（2）確認需求。確認需求要做到積極傾聽，有效提問，及時確認并完全理解客戶想要表達的意思，做到有效溝通。

三、電話客服人員應掌握的溝通技巧

（一）進行有效溝通（3）闡述觀點。客服人員要把自己的觀點傳達給對方，并且使對方能夠全部真正地理解。因此，鍛煉自己的表達能力，掌握闡述自己觀點的技巧是非常必要的。（4）處理異議。在溝通過程中，客服人員要塑造一個讓客戶可以暢所欲言的環境，展現支持、理解、肯定的態度，尊重客戶的情緒及意見，讓客戶覺得與客服人員交談是一件輕松、愉快且獲益良多的事，這樣有利于排除異議，達成共識。（5）達成協議。是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協議。（6）共同實施。達成協議只是溝通的一個結果，但是任何溝通結果都意味著一項工作的開始，而不是結束。只有按照協議去實施，并取得客戶預期的效果，才是有效的溝通。

三、電話客服人員應掌握的溝通技巧

（二）掌握傾聽的技巧傾聽是有效溝通的重要基礎。電話客服人員需要以幫助客戶的積極態度真正“聽懂”客戶，了解客戶所表達的問題與期望。傾聽的技巧可以歸納為以下幾點。

1．要體察客戶的感覺一個人感覺到的往往比他的思想更能引導他的行為。體察客戶的感覺，意思就是將客戶的語言中所隱含的情感復述出來。有時，客服人員表示接受并理解客戶的感覺會產生相當好的效果。

2．要注意反饋客服人員在與客戶溝通時，要傾聽客戶語言中的意思并注意信息反饋，及時查證自己是否了解對方。客服人員不妨這樣說：“不知我是否理解了您的話，您的意思是……”一旦確定了客戶的意思，就要提供積極且實際的幫助和建議。

3．要抓住重點客服人員在與客戶溝通時要善于分析哪些內容是主要的、哪些是次要的，以便抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解。同時，客服人員要給予客戶關懷，鼓勵或幫助客戶尋求解決問題的途徑，只有這樣才能做到有效傾聽。三、電話客服人員應掌握的溝通技巧（三）掌握提問的技巧

愛因斯坦曾經說過，提出一個問題往往比解決一個問題更重要。實際上，有效提問是有技巧的。首先，在提問之前，客服人員應該自己先認真思考，不要問未經思考的問題。

其次，如果經過認真思考，仍然無法解決，那么可以充分利用搜索引擎，利用網絡資源查找答案。最后，如果無法搜索到解決問題的辦法，那么客服人員可以把問題描述清楚，提供更多相關的背景信息，找到合適的人進行提問。三、電話客服人員應掌握的溝通技巧（四）掌握同理心的技巧

同理心是指站在對方的立場上設身處地地體會對方的情緒和想法，理解對方的立場和感受，并站在對方的角度思考和處理問題。為了便于表述，我們把同理心分成四個等級，低等級用L（low）表示，高等級用H（high）表示，最低等級用兩個L表示，最高等級用兩個H表示。LL—錯誤的方式，最差的反饋方式，如表達方予以取笑、嘲諷、打擊、強行制止表達、挑剔、忽視等。L—沒錯，但也不是完全正確的方式，如僅僅按照對方的表面意思辦事，而不能理解并反饋其實際意圖。H—正確的方式，能準確地反饋出表達方重要而明顯的感受，通暢的溝通和良好的心情會使事情較容易得以處理。HH—高明的方式，能夠敏感地覺察到并藝術地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受，會使表達方認為雙方心靈相通，高度默契，有知音、知己的感覺。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項目五

電子商務客戶投訴處理電子工業出版社任務一

分析客戶投訴原因任務二分析客戶投訴心理任務三處理客戶投訴一、客戶投訴的概念

客戶投訴是客戶針對企業的產品或服務等各方面的原因，所提出的書面或口頭上的抱怨、抗議、索賠和要求解決問題的行為。它是客戶對企業管理和服務表示不滿的一種比較正式、明確、激烈的表達方式。客戶投訴的產生一般經歷“客戶不滿意→潛在訴求→抱怨→顯在訴求→投訴”這一過程。二、客戶投訴原因

（一）客戶投訴的三大原因（1）主體原因：就是投訴源于客戶自身原因引發的投訴。（2）客體原因：主要指客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿而引發投訴。（3）媒介原因：主要指對商品和服務項目本身的不滿而引發投訴二、客戶投訴原因

（二）客戶投訴的的具體形式（1）商品質量問題。（2）客戶跟單人員工作的失誤。（3）業務員及其他工作人員的服務質量問題。（4）顧客對企業經營方式及策略的不認同。（5）顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求。（6）顧客對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同。（7）顧客由于自身素質修養或個性原因。三、客戶投訴處理方式

（一）處理客戶投訴應遵循基本原則

處理客戶的投訴，如果能夠態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點，你的生意就會好一點、客戶就會多一點、利潤就會高一點。（1）先處理情感，后處理事件（2）耐心傾聽。（3）想方設法地平息客戶的抱怨（4）要站在客戶的立場上將心比心。（5）迅速采取行動三、客戶投訴處理方式

（二）客戶投訴處理方式1．細心“聽教”2．認清事實。3．先聽后說。4．主力反擊。5．忍氣吞聲。任務一

分析客戶投訴原因任務二分析客戶投訴心理任務三處理客戶投訴一、常見的客戶投訴心理1．補救心理。2．認同心理。3．表現心理。4．發泄心理。5．報復心理。二、不同的心理客戶的應對策略

我們想成功處理客戶投訴，在“傾聽”客戶的同時，還要去“揣摩”客戶的心理，分析客戶希望通過投訴獲得什么？客戶為什么希望得到這樣的服務？當我們了解客戶的心理狀態后，才能夠從心理上靠近客戶，為客戶提供合適的處理方案。

二、不同的心理客戶的應對策略

（一）出于補救的投訴客戶心理（1）客戶特點：很多情況是由于誤解或不慎導致的，也有一些是有理投訴。當希望得到補償的心理越急切，但企業又無法提供補償的話，客戶投訴升級的可能性就越大。（2）客戶類型：維護權益型、理直氣壯型。（3）處理策略：①確認客戶的要求是否合理（例如是屬于偶發性還是慣性），是否能酌情為客戶處理？如是，處理問題的同時給予客戶建議，并提醒其以后留意避免同類情況發生。如否，需要向客戶解釋清楚原因。②通過耐心傾聽、運用同理心、適當道歉等方式給予客戶精神上的安撫很有必要。二、不同的心理客戶的應對策略（二）出于認同的投訴客戶心理

（1）客戶特點：對于問題有自己的想法并堅持己見，同時希望對方也能理解和肯定。（2）客戶類型：感情豐富型、細膩型、敏感型。（3）處理策略：①對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和認同，但要注意不要隨便認同客戶的要求。②做到及時回應、及時表示歉意、及時回復等，這些做法通常會被客戶看作為是否得到尊重的表現。③如果客戶有不當之處，也要用聰明的方法讓客戶有臺階下，這也可以滿足客戶自尊心，讓問題處理得更順利。二、不同的心理客戶的應對策略（三）出于表現的投訴客戶心理（1）客戶特點：具備一定的文化修養，對公司的業務和流程有一定了解，或事前做過一些準備，溝通時不慍不火，分寸得當。（2）客戶類型：知識分子型、有備而來型、曝光型和慣性投訴型。（3）處理策略：①根據客戶提出的爭議點，有針對性地熟悉和掌握公司該方面的業務和流程，充分準備好應對資料。②利用客戶的表現心理，注意適當贊揚客戶，引導客戶做一個有身份、理智的人。③考慮性別差異的處理方式，如男性客戶由女性來接待，因為在異性面前人們更傾向于表現自己積極的一面。④適時給客戶臺階下，有助于維護良好的溝通關系，并讓客戶更樂于接受處理方案。二、不同的心理客戶的應對策略（四）出于發泄的投訴客戶心理（1）客戶特點：將不滿傳遞給企業，目的在于恢復或平衡自己的心理狀態。（2）客戶類型：情緒易波動型、嘮叨型。（3）處理策略：①服務人員耐心傾聽是幫助客戶發泄的最好方式，切忌打斷客戶。②在幫助客戶宣泄情緒的同時，還要盡可能營造愉悅的氛圍，引導客戶的情緒，但需要注意客戶的個性特征并把握好尺度。二、不同的心理客戶的應對策略（五）出于報復的投訴客戶心理（1）客戶特點：自我意識過強、情緒容易波動；不計個人得失，只想讓對方難受，為自己出一口氣。（2）客戶類型：霸道型、喋喋不休型。（3）處理策略：①服務人員的耐心尤為重要，要注意以恰當的語言、和善的態度安撫客戶。②在幫助客戶宣泄情緒的同時，服務人員還要通過各種方式及時讓雙方的溝通恢復③對于極少數極端的客戶，留意收集和保留相關證據，在適當的時候提醒一下客戶，這些證據的存在，對客戶而言也是一種極好的冷靜劑。任務一

分析客戶投訴原因任務二挖掘客戶投訴心理任務三有效處理客戶投訴一、客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理的基本流程（1）認真傾聽。（2）記錄投訴內容。（3）判斷投訴是否成立。（4）提出初步處理意見。（5）反饋投訴結果。（6）投訴回訪。一、客戶投訴處理流程（二）客戶投訴處理應做好的主要步驟（1）讓客戶發泄。（2）充分地道歉。（3）收集信息。（4）提出解決方案。二、處理客戶投訴的方法的技巧（一）處理客戶投訴的常用技巧

客服在處理顧客的投訴時掌握一些技巧，

有利于改善與顧客的關系，縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。（1）熱情接待，快速響應。（6）認同客戶的感受。（2）愿意提供幫助。（7）安撫和解釋。（3）認真聆聽，耐心要多一點。（8）誠懇道歉。（4）有效溝通，引導客戶情緒。（9）提出補救措施。（5）誠懇感謝，向顧客傳遞其被重視

（10）行動及反饋。二、處理客戶投訴的方法的技巧（二）客戶投訴處理應做好的經典話術（1）感同身受。（2）重視客戶，多用“我”來代替“您”。（3）感謝客戶。（4）贊美客戶。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項目六電子商務客戶關系管理電子工業出版社任務一

認識客戶關系管理任務二客戶資料的獲取與管理任務三客戶流失分析與客戶關懷一、客戶關系管理的內涵

（一）客戶關系管理的含義

客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術及互聯網技術，協調企業與客戶間在銷售、營銷和服務上的交互，從而改善其管理方式，向客戶提供創新式的、個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶，以及將已有客戶轉為忠誠客戶。一、客戶關系管理的內涵

（二）客戶關系管理的基本目標

一是研究用戶、確定市場；

二是通過提供優質服務吸引和開發客戶；

三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容二、客戶關系管理的過程和作用

（一）客戶關系管理的過程1．選擇目標客戶通過市場細分準確地選擇目標客戶，并針對不同的目標客戶提供差異化產品或服務。

2．研究客戶需求為客戶提供優質的服務，讓客戶獲得滿足感，挖掘客戶的價值取向及偏好

3．明確市場定位明確市場定位是為了將本企業與競爭對手區別開來，最高目標是使本企業別具一格，最低要求是做出差異。

4．確定營銷組合

企業應該提供不同的產品組合、價格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。二、客戶關系管理的過程和作用

（一）客戶關系管理的過程5．建立客戶關系建立客戶關系包括認識客戶、選擇客戶、開發客戶。

6．維護客戶關系

維護客戶關系包括對客戶信息的獲取、對客戶的分級、與客戶的互動溝通、對客戶的滿意度分析，最終使客戶成為忠誠客戶。

7．挽回客戶關系在客戶關系出現危機時，及時分析原因，挽回已流失或即將流失的客戶。

8．建設和應用CRM系統建設和應用CRM系統，這主要指應用呼叫中心、數據庫、數據挖掘、商務智能、互聯網、移動設備、無線設備等現代信息技術工具輔助進行客戶關系管理。二、客戶關系管理的過程和作用

（一）客戶關系管理的過程9．實現“以客戶關系管理為核心的營銷”的良性循環這主要指基于客戶關系管理理念，進行客戶服務與支持的業務流程重組、營銷創新和經營方式轉變，以實現CRM系統和其他信息技術管理手段的協同與整合二、客戶關系管理的過程和作用

（二）客戶關系管理的作用1.提高客戶忠誠度企業通過客戶關系管理可以發現和更好地了解客戶的類型和狀態，從而為客戶提供個性化服務。

2.促進客戶復購、增購和交叉購買可以提高客戶對企業營銷產品的信任度，促進產品成交和復購；反之，無客戶關系管理會減少產品成交量。此外，客戶關系管理還可以增加客戶交叉購買的概率，即當客戶有需求時更樂于找有客戶關系管理的企業，從而促成企業其他產品的銷售。3.降低維系老客戶和開發新客戶的成本管理好客戶關系，客戶對企業及其產品、服務就會更加信任和了解；同時能節省再次營銷的成本（明確營銷目標和方向，精準到位），提高簽單率。在管理好客戶關系后，老客戶的口碑效應會帶來客戶的轉介紹，從而有效降低開發新客戶的成本。二、客戶關系管理的過程和作用

（二）客戶關系管理的作用4.降低企業與客戶的交易成本客戶關系管理使企業和客戶之間比較容易形成穩定的伙伴關系和信用關系，這樣交易就變得簡單了。具體來講，客戶關系管理大大降低了搜尋成本、談判成本、履約成本，從而最終降低企業與客戶的交易成本。

5.創造雙贏效果

良好的客戶關系管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更合適的產品、更好的服務；而對于企業來說，通過客戶關系管理可以隨時了解客戶的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。任務二

客戶資料的獲取與管理

任務一

認識客戶關系管理

任務三

客戶流失分析與客戶關懷

一、客戶資料的獲取

（一）網絡搜索這是指通過新聞報道、行業評論等獲取。優點：信息量大，覆蓋面廣。缺點：準確性、可參考性不高，需要經過篩選。

一、客戶資料的獲取

（二）權威數據庫

這是指國內或國際上對行業信息、企業信息進行的有權威性的統計和分析，是可供參考的重點，對企業銷售具有重要的指導作用。優點：內容具有權威性和準確性。缺點：不易獲得。一、客戶資料的獲取

（三）專業網站

這是指為了促進各行業內部或行業之間的發展和交流所設立的行業網站或該技術方面的專業網站。優點：以專業的眼光看行業，具有借鑒性，企業間可進行對比。缺點：不包含深層次的信息。

一、客戶資料的獲取

（四）展覽

各行業或地區定期或不定期舉辦展覽，屆時，很多企業會參展。優點：信息更豐富、具體。缺點：展覽時間具有不確定性。一、客戶資料的獲取

（五）老客戶

老客戶同新的大客戶之間會有一定的相同之處，而同行業之間會有更多的相似之處。因此，老客戶也會很了解其他客戶的信息。優點：信息的針對性和具體性強，可參考性高。缺點：容易帶主觀色彩。一、客戶資料的獲取

（六）客戶調查收集法

客戶調查收集法是指企業有意識地獲取客戶對企業的各項意見或建議，這需要盡可能多地收集與客戶經歷相關的信息（如客戶需要服務的質量、客戶的相關購買經歷等）。客戶調查收集法一般采用電話調查、郵件調查、焦點人群調查和流失客戶調查等方式。優點：參與度高，可操作性強，易于分析與總結。缺點：調查結果具有延遲性。二、客戶資料的管理

（一）客戶資料的整理

客戶資料的整理是采用科學的方法，對收集到的信息進行篩選、分類、計算、存儲，使之系統化、條理化，綜合反映客戶特征的工作。要遵循及時性、準確性、適用性、經濟性原則。

1．信息加工這是指將獲取的客戶資料進行計算和整合。（1）導入或導出：導入指按照規定格式將客戶信息導入分析客戶資料管理軟件的過程；導出指將匯總、整理好的客戶資料按照格式要求導出的過程。（2）核對：核對兩個不同文件里的同一信息，如信息相同則采用，如不同則需進行驗證，之后留用真實的信息。（3）更新：及時將原始文件中的信息進行追加、刪除或修改，完成更新。二、客戶資料的管理

（4）綜合處理：將原始資料中的同類項進行合并處理，向信息使用者提供統一的總體信息。（5）生成：將不同性質的文件合在一起，生成圖表或文件。

2．信息傳輸

這是指將加工過的信息用數據通信的方式，在終端上的用戶與中央計算機或局部網絡用戶之間進行數據交換，分享中央數據庫及網絡內部的各種數據庫的信息資源。

3．信息存儲與備份對于經過加工、處理的信息，要及時做好存儲和備份，以備后續使用、查驗和更新。二、客戶資料的管理

4．信息檢索這是指建立科學的信息查找、檢索方法，方便信息使用者查找和使用已處理完成的客戶資料。

5．信息提供這是指在客戶資料處理和整理完成后，以計劃、統計報表和數據分析圖等形式，按照企業各部門的資料需求輸出信息。

二、客戶資料的管理（二）客戶資料的分類

1．個體客戶資料的分類個體客戶資料的分類：可以按照客戶經常活動的區域及周邊的自然環境進行地理分類，也可以根據客戶的年齡、職業、收入層次、受教育情況等標準進行人口分類，還可以按照個體客戶的不同消費行為進行行為分類。

2．組織類客戶資料的分類組織類客戶資料的分類大致可以分為組織客戶行業分類、組織客戶規模分類和組織客戶地點分類。二、客戶資料的管理（三）客戶資料分析

客戶資料分析是通過對客戶詳細資料的深入分析來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。它主要包含以下幾個主要方面。

1．客戶概況分析

客戶概況分析指對客戶的層次、風險、愛好、習慣等進行分析。

2．客戶忠誠度分析客戶忠誠度分析指對客戶對某產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等進行分析。

3．客戶利潤分析客戶利潤分析指對客戶所消費的產品的總利潤和凈利潤等進行分析。

4．客戶發展分析

客戶發展分析指對客戶數量、類別等情況的發展趨勢進行分析。三、大客戶資料的識別

大客戶通常是某一領域的細分客戶，是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對大客戶的識別、開發與持續經營已經成為行業競爭的焦點。盡管不同企業對大客戶的定義不同，但是要想成為大客戶至少要包含以下元素之一。（1）與企業存在事實上的大訂單并至少有1～2年或更長時間連續合約的客戶，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力。（2）有大訂單且具有戰略性意義的項目客戶。（3）對于企業的生意或形象，在目前或將來有著重要的影響。（4）有較強的技術吸收和創新能力。（5）有較強的市場拓展實力。企業應該集中精力從大客戶身上尋找價值，因為大客戶會使有限的資金、資源產生最大的效益任務一

認識客戶關系管理

任務二客戶資料的獲取與管理任務三

客戶流失分析與客戶關懷一、分析客戶流失的原因

（一）工作人員流動導致客戶流失

這是現今客戶流失的重要原因之一。企業的高級營銷管理人員每年都有離職的，如果企業控制不當，在這些營銷管理人員流失的同時往往伴隨著客戶群的流失。

（二）競爭對手奪走客戶一個行業的客戶是有限的，特別是優秀的客戶。所以，優秀的客戶自然成為各大企業爭奪的對象。

（三）市場波動導致客戶流失企業的資金緊張、意外災害等會導致市場出現波動，而企業的波動往往是客戶流失的主要原因。一、分析客戶流失的原因

（四）言而無信讓客戶喪失信心客戶最擔心的是和沒有誠信的企業合作。若企業出現誠信問題，客戶往往會選擇立即離開。

（五）對待客戶不公平

當客戶察覺到他們受到了不公平的待遇，或者覺得被欺騙了，那么他們很可能離開，甚至進行投訴。

（六）未滿足客戶需求如果客戶需求沒有得到滿足（或產品有質量問題，或對服務不滿意)，就很有可能出現客戶流失的現象。

一、分析客戶流失的原因

（七）客戶期望值過高如果客戶對產品或服務的期望值太高，而實際的消費體驗比較差，往往就會導致客戶因心理不平衡而產生不滿的情緒。

（八）自然流失有些企業長期與客戶缺乏溝通，或者有的客戶轉行、轉業等，這些也會造成客戶流失。

二、對客戶進行關懷（一）借助CRM系統穩定企業與客戶的關系企業要秉持“客戶至上”的理念，維護好企業的老客戶，確保老客戶對企業有持續的價值貢獻。相關資料顯示，企業開發新客戶的花費是維護老客戶的兩到三倍。對此，企業可以借助CRM系統來穩定企業與老客戶的關系，如在節日和客戶生日時，CRM

系統提醒相關銷售人員給客戶及時送上祝福。企業也可以通過CRM系統更好地為客戶解決問題，傾聽客戶的抱怨，及時修復企業與客戶之間的裂痕，更好地做溝通，提高服務效率和客戶滿意度，積極地穩定企業與客戶之間的關系。

二、對客戶進行關懷（二）運用科學手段管理客戶應運用現代科技手段，通過企業客戶平臺共享客戶信息，使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，并記錄好客戶信息，以便更好地服務客戶，提高客戶滿意度。

二、對客戶進行關懷（三）與客戶及時溝通企業可以將客戶關懷貫穿到售前、售中和售后的各個環節，隨時記錄客戶需求、客戶的服務狀況等。客服人員和營銷人員可以從多個維度了解客戶，從而有針對性地開展工作。

二、對客戶進行關懷（四）保證高效的執行力要想留住客戶，高效的執行力不可或缺。對此，CRM系統顯得尤為重要，其以客戶為主線，時刻關注客戶的新動態，并及時追蹤客戶需求，精準地推送符合客戶需求的營銷信息。除此之外，CRM系統在進行心理關懷時可利用系統的短信群發和郵件群發功能，也可設置提醒，防止遺忘。

三、做好大客戶管理

（一）細分大客戶市場為了對大客戶更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的需求，進一步細分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，可以將具有特色的單個客戶作為一個細分市場，最后進行不同層次、不同行業、不同特性的產品和服務的市場定位、開發、包裝和營銷。

三、做好大客戶管理

（二）從個性化需求分析到個性化服務

個性化需求分析要點包括建立完整且詳細的大客戶檔案、了解客戶的網絡情況和業務情況、了解客戶技術創新的總體目標、了解客戶的現有產品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求，同時根據每個企業不同的業務模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定更有針對性、更切實可行的個性化產品、服務和解決方案，針對不同行業特點提供個性化服務。

三、做好大客戶管理

（三）建立完善的大客戶服務制度首先，樹立“以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務理念。其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括：設立大客戶部和安排專人負責大客戶服務質量管理；建立大客戶投訴管理流程，保證大客戶的投訴得到快速處理，提高大客戶服務的便利性和客戶滿意度。最后，提升大客戶的服務層次，全面保障大客戶的優越服務。

三、做好大客戶管理

（四）做好大客戶關系維護首先，企業應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理大客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力依據。其次，對客戶關系進行分析評價，保持企業與客戶的長期友好關系。再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰略伙伴關系。最后，加強與大客戶的信息和情感溝通，同時完善營銷策略。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項目七電子商務客戶服務數據分析電子工業出版社任務一

認識電子商務客戶服務術語任務二分析電子商務客戶服務數據

一、詢單轉化率

詢單轉化率指的是：在近28天旺旺咨詢的買家。就是下單的買家數與咨詢過的買家數的比例。計算方法：詢單轉化率＝1個自然日內消費者咨詢并最終下單的訂單筆數÷1個自然日內咨詢總筆數。計算周期為最近28天提高詢單轉換率關鍵在于提高客服的服務能力和銷售能力。

二、客單價

客單價（percustomertransaction）是指商場（超市）每一個顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額客單價的計算公式是：客單價=銷售額÷成交顧客數。客單價的影響因素：1.產品定價2.促銷優惠3.交叉推薦是否合理4.其他三、旺旺響應速度

（一）旺旺響應速度會影響什么？

1.銷售額

試想我們在淘寶旺旺向賣家進行咨詢，有的是系統生硬回復，有的是客服直接快速響應。我們更愿意買誰家的？這里僅僅是第一次響應速度，對買家是否愿意繼續已經產生這么大的影響，如果是整個購物流程的平均響應速度呢，那么這個速度對最終交易成功與否有著至關重要的影響。

2.搜索排名

所有的商家誰不想自己的商品占據靠前面的位置。排名靠前有很多影響因素，旺旺響應速度就是影響排名的因素之一。快速的響應速度，無疑提高了客戶的購買熱情。

三、旺旺響應速度

（二）什么影響旺旺響應速度？1.客服的服務意識客服如果沒有具備基本的服務意識，不想去搭理客戶，那么這個就是最嚴重的問題，也是完全不可控的因素，因此在客服上崗前一定要有服務意識培訓。2.客服業務知識儲備客服的業務知識儲備包括很多點，上崗前業務知識培訓、上新前的產品培訓和店鋪活動前的培訓等等，這些都可以讓客服在應對買家時更加嫻熟、靈活，從而促進交易成功。

3.客服打字速度

旺旺響應速度，除了客服業務知識儲備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關重要。

四、商品退款率

退貨率是指產品售出后由于各種原因被退回的數量與同期售出的產品總數量之間的比率。

顧客退貨率：單月單店顧客退貨數量(成本金額)/單月單店銷售數(成本金額)*100%。可側面表達單店服務、商品質量、商品價格的指標。任務二分析電子商務客戶服務數據任務一

認識電子商務客戶服務術語

一、了解數據軟件

（一）站內免費工具各大電商平臺在服務市場均可訂閱免費客戶管理工具，比如阿里系的客戶運營工具。站內客戶管理工具可直接根據收集的客戶服務數據進行會員分組管理、忠誠客戶整理（忠誠度是指買家對于產品或品牌忠誠的程度）、信息內容歸類：商品管理、信息分析。（二）付費工具阿里系集客CRM、多賣CRM、赤兔CRM、會員管理；京東系的數據贏家、客道CRM工具；亞馬遜平臺的AMZTracker店鋪運營、amzhelper工具。賣家通過相關CRM工具收集基本數據、消費數據、行為數據、營銷數據等信息后，利用Excel工具進行第二階段信息整理，整理成客戶檔案、客戶回訪表、售后處理登記表等。

一、了解數據軟件

二、數據分析案例王小明店內累計消費14320累計購買次數50品牌忠誠度80%

數據指標王小明店鋪均值

近一年累計購買金額3,4004,320

平均每次消費340200

平均購買商品數量6040

營銷數據指標數值行為數據指標數值活動參與度70%退款率5.00%優惠券使用概率90%好評率90.00%店鋪會員優惠次數50靜默下單次數45免郵次數50兌換積分140禮品贈送次數28店鋪簽到次數30RFM數據指標數值近六次消費金額金額最后消費時間3個月前近六次280消費頻率半年內10次近五次320最近一次消費金額300元近四次290

近三次360

近二次180

近一次300客戶王小明數據分析：根據RFM模型分析，王小明最近一次消費時間是3個月前，創利潛力不足；王小明的消費頻率為半年內十次，與店鋪均值半年消費次數12次對比，對店鋪發展的推動力欠佳；王小明最近一次購買商品所花費的金額為300元，消費金額超過店鋪均值200元。從整體數據來看，王小明累計在店鋪消費金額達到14320元，累計購買次數50次，對品牌忠誠度80%，結合近六次消費金額趨勢圖看。王小明前期消費穩定，后期出現下滑。

由此，我們認為王小明屬于忠誠客戶，對我們的品牌有一定的粘度，且消費能力強，但很久沒來了。對于這種客戶，我們要抓緊維護。參照王小明的營銷數據發現，王小明優惠券使用概率為90%，活動參與度為70%，店鋪會員優惠次數為50，禮品贈送次數為28次。說明王小明喜歡優惠活動，并樂于在有優惠券折扣時購買商品。為維護與王小明的關系，我們認為可以采取短信營銷和場景營銷中的復購提醒策略。短信仍是目前最快捷、最能直接接觸到買家的溝通方式，可用于店鋪新品上線、日常促銷、引導客戶二次復購、老客戶喚醒及平臺大促等營銷活動的通知。復購提醒。對于快消品，買家都有復購習慣，當寶貝即將消耗完畢時，結合會員權益和優惠提醒客戶復購，打消其重新選擇及猶豫的思考時間，從而提升復購率。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項目八電子商務客戶服務員工管理電子工業出版社任務一

電子商務客戶服務員工管理概述任務二

電子商務客戶服務員工管理的內容一、電子商務客戶服務員工管理的概念

電子商務客戶服務員工管理指在企業人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段，調節企業和員工、員工和員工之間的關系，從而實現企業的組織目標，并確保為電子商務客戶服務員工及社會增值。換言之，電子商務客戶服務員工管理就是企業和客戶服務員工的溝通管理，也是分析客戶服務員工的個性差異與需求差異，并使之與企業效率相結合，從而最大限度地激發客戶服務員工的主動性和創造性，提高客戶服務員工的滿意度，支持企業其他管理目標的實現，引導建立積極向上的工作環境。二、電子商務客戶服務員工管理的意義

從企業發展的角度來看，客戶服務員工管理是實現企業的人與事的最佳配合，是保證企業目標順利實現的重要手段，同時是一個企業滿足客戶服務員工各方面的合理需求、培養優秀人才、鞭策或淘汰不符合企業客戶服務標準的員工的重要手段。從員工的個人發展來看，電子商務客戶服務員工管理是幫助員工實現其自我職業規劃的必要措施。因此，電子商務客戶服務員工管理具有重要的意義，如圖8-1所示。二、電子商務客戶服務員工管理的意義

（一）有利于實現企業的人與事的最佳配合為了實行電子商務客戶服務員工管理，企業應該進行合理的企業組織設計，為客戶服務員工提供生存條件和更適合客戶服務員工發展的平臺。企業組織設計是指根據企業的發展方向、業務特點及企業文化，確定各部門或崗位的工作內容、所應承擔的責任和義務、權限，與其他部門間的業務聯系、管理關系和工作方式，以及承擔這些工作對客戶服務員工的能力要求。二、電子商務客戶服務員工管理的意義

（二）有利于形成激勵先進、鞭策后進的企業文化良好的客戶服務員工管理能促進企業形成蓬勃進取、勇往直前的企業文化。這樣的企業文化往往蘊含著真誠、奮進、創新、團結等因素，能浸染人的心靈，使爭先創優成為所有客戶服務員工的共同追求，如圖8-2所示。二、電子商務客戶服務員工管理的意義（三）有利于建立暢通的溝通機制知識經濟時代，客戶服務員工追求相互理解與和諧的溝通環境，而暢通的溝通機制有助于客戶服務員工與管理人員及時交流信息、溝通思想。有了暢通的溝通機制，客戶服務員工可以自由地表達自己的觀點、情緒和情感，以及自己的需求，也可以滿足客戶服務員工社交的需要。同時，良好的溝通有利于知識共享，客戶服務員工可以在這樣的群體中相互學習，共同進步。暢通的溝通機制如圖8-3所示。二、電子商務客戶服務員工管理的意義

（四）能夠幫助客戶服務員工實現其自我職業規劃只有在行業的發展和企業的發展步伐相一致時，企業才能不斷地進步和發展，才能減少優秀客戶服務員工的流失。調查顯示，在影響人才流動的各項因素中，公正、有效的晉升機會居第一位，比值是1.2%。從中可以看出，企業發展的程度是客戶服務員工關注的第一要素。通過電子商務客戶服務員工管理，企業能幫助客戶服務員工找到個人發展與企業發展的結合點，幫助客戶服務員工進行職業生涯的規劃，并為實現這些規劃而有目的地安排相應的培訓，幫助客戶服務員工盡快實現其個人發展目標，進而促進企業的長遠發展。因此，