IT服務管理項目事件管理流程設計手冊川

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目錄

1.文檔介紹.....................................................................5

1.1文檔簡介...............................................................5

1.2文檔用途...............................................................5

13文檔結構...............................................................5

1.4術語....................................................................6

2.事件治理流程簡介............................................................7

2.1流程差不多概念.........................................................7

2.2流程目的................................................................8

2.3流程范疇................................................................9

2.4流程要緊內容...........................................................9

2.5流程業務價值...........................................................10

3.事件治理流程設計...........................................................10

3.1流程執行原那么........................................................10

3.1.1.流程常規原那么.................................................10

3.1.2.責任制原那么....................................................11

3.1.3.事件分派原那么..................................................11

3.1.4.事件重分派原那么................................................12

3.1.5.重復/復發事件原那么...........................................12

3.1.6.事件關閉原那么..................................................12

3.1.7.事件通報原那么..................................................13

3.1.8.事件升級原那么.................................................14

3.1.9.流程關聯原那么..................................................14

3.2流程相關定義..........................................................15

3.2.1.事件信息項......................................................15

3.2.2.事件來源........................................................18

3.2.3.事件性質........................................................19

3.2.4.事件分類........................................................19

3.2.5.事件優先級......................................................20

3.2.6.事件時限........................................................21

3.2.7.事件狀態........................................................22

3.2.8.事件終止代碼....................................................22

3.3流程角色和職責定義....................................................23

3.3.1.事件流程負責人..................................................23

3.3.2.事件流程經理....................................................24

3.3.3.服務臺支持人員（含1線、1.5線）...............................25

3.3.4.二線支持人員....................................................26

3.3.5.三線支持人員....................................................26

3.3.6.四線支持人員...................................................26

3.4流程概要設計.........................................................27

3.5流程詳細設計..........................................................29

3.5.1.事件檢測與記錄..................................................29

3.5.2.事件分類和初步支持..............................................30

3.5.3.事件調資和診斷..................................................32

3.5.4.事件解決和復原..................................................33

3.5.5.事件關閉........................................................34

3.6與其他流程的關系......................................................36

3.7流程衡量指標及報表....................................................37

4.附錄.........................................................................38

4.1事件治理流程相關表格..................................................38

圖名目

圖3-1XXX事件治理流程概覽.................................................28

圖3-2事件檢測和記錄.......................................................29

圖3-3事件分類和初步支持...................................................30

圖3-4事件調查和診斷.......................................................32

圖3-5事件解決和復原.......................................................33

圖3-6事件關閉.............................................................34

圖3-7XXX服務治理流程關系圖...............................................36

表名目

表3-1事件升級機制.........................................................14

表3-2事件信息項...........................................................15

表3-3事件來源..............................................................18

表3-4事件性質..............................................................19

表3-5事件分類..............................................................19

表3-6事件緊急程度.........................................................20

表3-7事件優先級矩陣.......................................................21

表3-8事件時限.............................................................21

表3-9事件狀態.............................................................22

表3-10事件終止代碼........................................................22

表3”【事件治理KPI列表....................................................37

1.文檔介紹

1.1文檔簡介

本文檔【XXX事件治理流程設計手冊』，是XXX信息技術總部（以下簡稱XXX）團隊制定

的事件治理流程文檔。通過制定該流程，能夠關心XXX信息技術總部團隊對主動監控發覺以

及用戶上報的故障和服務要求進行快速響應和快速處理，盡快復原中斷或受阻礙的用戶業

務。通過該流程的規范，可進?步改進XXXIT服務向用戶提供的服務水平和服務質量，確保

用戶對服務價值的認同和確信。

本文檔是依據目前XXX的【T服務狀況而制定的事件治理流程,進一步的流程更新將移交

由XXX服務團隊負責。

1.2文檔用途

木文檔既是木次IT服務治理項目事件治理流程的交付物，也可作為XXX服務團隊進一步

改進事件治理流程的藍本，讀者時象為與事件治理流程相關的所有治理與技術人員.

本文檔所描述的流程在IT服務治理中有許多作用，列舉如下：

□減小突發事件對業務的阻礙；

□最優化支持資源，提高工作效率：

□屏蔽錯誤事件和服務要求；

□依照阻礙業務輕重緩急安排資源解決事件，保證有效二T運營；

□加強有形監控和及時反饋；

□提升用戶對服務的認知度和中意度；

□提供治理信息；

1.3文檔結構

本文檔作為XXX事件治理流程設計手冊,要緊包含針對XXX服務運營中對用戶故障及用

戶要求處理等相關人員及活動的定義和描述。各章節中內容概要如下：

□文檔介紹

要緊對文檔的目的、用途及結構進行簡要描述，并就文檔當中顯現的術語進行了說明。

□事件治理流程簡介

要緊對事件治理流程的差不多概念、目的和范疇進行了介紹。同時簡單梳理了事件治理

流程中包含的要緊活動內容，最后對事件治理流程對組織及用戶的業務價值進行了相關闡

述。

□事件治理流程設計

該部分為本文檔的重點章自。在該章節.中，第一對事件治理流程的相關執行原那么和代

碼進行了描述：其次，對事件流程相關角色的職責和技能要求進行了說明：基于流程原那么

和角色定義，進而對事件治理的概要設計流程及詳細設計流程進行了充分定義，并給出了事

件治理流程的關鍵衡量指標，以保證對流程運行的監控、治理和改進。

□附錄

與事件治理流程相關的附屬內容，都將在附錄中進行補充說明。

1.4術語

□服務臺

在ITIL中，服務臺從全然上來說提供了用戶和IT部門的唯獨接口。此項功能常常通

過集中的服務臺進行表達。服務臺的全然目的是提供一線支持，并通過變通方法、解決方案

或升級到二線支持等手段關心用戶復原到正常工作狀態。

□事件治理

ITIL流程，是負責解決所有的IT事件、問題和用戶要求等的治理流程。它的目的是盡

快復原被中斷或受到阻礙的IT服務，因此它的特點往往是以解決表征現象為目的，而不在

于查找全然緣故。

□問題治理

ITIL流程，是負責對事件進行深入分析，找出全然緣故并提供解決方案的治理流程。

它的目的是主動防備，找出全然緣故并對其根除，因此它與事件治理流程有顯著的不同，以

''治本"為最終目標。

□變更治理

ITIL流程，是負責對生產環境中支持IT服務的各種基礎架構設備和應用系統的變更操

作進行記錄、分類、評估、打匏和和諧的流程。它的目的是在權衡''風險"和''效率"的前

提下，對變更操作進行有效的操縱，以保證任何變更對IT環境和其所支撐的IT服務的阻

礙最小。

□公布治理

ITIL流程，是負責對應用系統上線過程的全局治理和操縱。治理范疇涉及測試環境、

預公布環境和生產環境等，旨在通過對公布單元的生命周期各個時期的操縱保證其安全穩妥

的進入生產環境，而不引入新的缺陷或故障。

□配置治理

ITIL流程，配置治理負面描述，跟蹤和匯報所有IT基礎架構中的每一個設備或系統的

治理流程。這些設備和系統被稱為配置元素(CI)o每一個C】必須有效治理，跟蹤和操縱

以支持IT服務和基礎設施成功運行。

□配置治理數據庫(CMDB)

是在配置治理流程中用于記錄企業所有IT相關配置元素信息及其相互關系而建立的數

據庫。

□ITIL

ITInfrastructureLibrary,是英國政府在1987年制定的有關IT服務治理的方法論,

現已成為事實上的IT治理標準。

2.事件治理流程簡介

2.1流程差不多概念

事件治理流程通過提供服務臺作為日常1T支持接口，由IT支持人員依照流程定義，快

速響應和解決1T用戶的服務要求、突發事件、投訴反饋等，最大化地減少突發事件對用戶

業務活動的阻礙，最終確保SLA目標的實現。

事件治理流程相關的幾個關鍵詞匯說明如下：

''日常支持接口”：即服務臺，該接口將采納集中服務方式，向所有IT用戶提供唯獨

服務窗口，按照業務需求，提供相應級別的支持服務。

"IT用戶"：指的是指XKX服務的使用者，他們使用XXX提供的IT服務來支持相關日

常業務。

"IT支持人員"：指的是XXX服務團隊中IT運維和支持人員的統稱，包括一線人員和

二線人員等，可能涉及XXX體系中的相關的開發、支持和運維等團隊。

''一線支持"：指服務臺的通用座席，向IT用戶提供一線支持服務，以下提到的服務

臺人員即一線支持人員。

"L5線支持"：指機房值班人員（交易系統故障時）和桌面愛護人員（桌面故障時），

在桌面類和機房交易系統相關事件處理過程中實施IT支持服務：

''二線支持"：要緊由各職能小組運維工程師組成，協助服務臺一線人員參與事件處

理，相對一線支持人員，二線支持具有更高更專業的技能。

''三線支持"：指各職能小組組長，在復雜度較高事件或二線支持無法解決事件時負責

和諧小組內部人員進行事件處理，三線支持更多的強調治理和諧職能。

''四線支持"：指XXX開發團隊和供應商等。

''事件"：指XXX在用戶IT環境中發覺的所有非正常事件，對現有的服務造成阻礙或

中斷。例如：服務器宕機、網絡中斷、應用不可用等。從來源上來分，要緊包括由信息技術

總部內部人員發起的事件以及有用戶報告的事件等。

''服務要求"：指用戶提出的關于標準服務、培訓、文檔、信息等方面的要求，以及

針對IT服務使用的咨詢等，通常并沒有發生IT組件方面的故障。例如：要求培訓、尋求咨

詢等。服務要求是一種專門類型的事件。

''投訴反饋"：指由用戶提出的關于IT服務質量或服務方式的埋怨或改進建議，通過

服務臺統一同意，并進行相應處理。

2.2流程目的

事件治理流程的要緊功能是盡快解決顯現的事件，保持業務支掾系統的穩固性，其目的

包括：

□在成木承諾的范疇內盡快復原TT服務

-快速響應故障及服務要求

-用戶在線獲得關心

-溝通事件解決的狀態

-和用戶確認事件的解決

□進行事件操縱

-按規范記錄事件

-就事件的優先級，阻礙度進行分類

-分析，診斷，必要時進行升級

-監視并終止事件

-進行定期服務流程回憶

□提供IT治理信息

-人力資源利用情形

-故障處理情形

-支持效率

2.3流程范疇

XXX事件流程治理范疇包括所有用戶與XXX信息技術總部內部的事件、服務要求和投訴

反饋等。

其中：

□不包括現有應用系統新增功能需求

□不包括用戶關于信息類設備和應用系統的新需求

□不包括新系統開發需求

2.4流程要緊內容

事件治理流程始于事件的接收和報告，終止于事件的解決。該流程包含下述要緊內容：

□事件接收和記錄

那個環節是事件治理流程的起點。所有監控系統或用戶報告的IT事件必須由此步驟開

始。此步驟的目的是在事件發生時快速準確地發覺，以協助事件的診斷和解決并通知相關人

員。在此步驟中將會收集創建事件記錄所需的信息。該環節的關健是信息的準確性和完整性。

□分類和初步支持

關于每個事件，需要確立優先級和分類。假設沒自現成的解決方案(Solution)或變通

方法(Workaround),該事件將分配給合適的支持人員對此進行調查。

□調查和診斷

假設支持人員無法利用現成方案解決事件，可運用自身技能、知識庫、診斷工具等進行

更加深入的分析以找到復原服務的臨時措施，必要時可調用多名支持人員以尋求解決措施。

□解決和復原

支持人員實施事件的解決方案,并將解決完畢的事件轉向朋務臺.由服務臺通知用戶解

決的結果，并得到用戶的確認。

□事件升級

關于高優先級的事件，服務臺應趕忙上報給事件經理和相關的治理層，由事件經理決定

事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。

當事件處理超過預期解決時限，應通知相關處理人員和治理層，以引起處理人員和治理

人員的重視和參與。

□終止事件

當用戶確認事件解決后，可終止該事件。

2.5流程業務價值

XXX事件治理流程將在多個方面對''XXX服務"業務產生積極作用，具體表現在以下

兒個方面：

單一聯系點-通過在團隊內部建立服務臺，作為與用戶溝通聯系的單?聯系點。對用戶方

發生的故障及用戶上報的服務要求進行快速響應和統?治理,對內部服務支持資源進行合理

利諧和調配。同時，服務臺作為IT服務窗口，也進一步愛護和加強了與用戶的關系，為提

高用戶體驗和中意度起到了重要作用。

用戶業務盡快復原-通過合埋調配資源，使用知識庫等相關支持，具，對不同級別事件選

擇各自的解決時限，對用戶被中斷或受阻礙的業務進行快速響應和復原。

內部團隊協作加強-為服務支持團隊成員分配角色，并清晰界定職責。通過事件治理流程

將團隊成員進行有效的連接，加強內部團隊協作利溝通的有效性利工作效率。

服務質量操縱和改進-通過定期提交流程相關指標和報表至治理層，以實現對流程的監控

和治理，同時為服務質量的改進奠定基礎。

3.事件治理流程設計

3.1流程執行原那么

3.1.1.流程常規原那么

□所有在流程范疇內發生的事件，都應該被完整準確的記錄下來，記錄的信息應足夠

詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相關的附件等。

□事件處理過程中，在需要尋求第三方的情形下，遵循下述原那么：

-依照事件實際處理情形，各二線或三線支持查找相應供應商

-在供應商參與解決事件的過程中，事件當前處理責任仍保留在二線或三線人員處

□XXX服務支持體系是由信息技術總部全體人員共同組成的，事件的處理過程中必須

加強一線和二線的溝通，溝通的方式優先使用工具（服務治理平臺），在需要的時

候必須輔助、短信、郵件等手段。

□所有支持人員優先處理優先級較高的事件。

□關于來自于服務臺轉入的事件（包括故障/服務要求/咨詢/投訴建議），首次接聽

并進行支持的服務臺人員負責在系統中進行登記，并由該職員成為該事件在XXX范

疇內的責任人，確保事件在在XXX內部得到有效跟蹤、解決，并將解決結果反饋給

服務臺。

□每月定期產生事件治理報表，分析服務質量，對重大事件、重復發生的事件或者利

用變通方法解決的事件，應提交問題治理流程進行問題定義分析和解決，并定期對

這些事件進行評估跟蹤。

□建議每三個月對流程進行回憶，包括流程執行效率和流程支持工具的有效性，以改

進和優化事件治理流程。

3.1.2.責任制原那么

謊任制原那么用來確保銀個事件在任何時段都有適當的人員負聲.

□由監控系統上報的事件，對故障進行識別并在系統中記錄的服務臺人員是該事件的

責任人，確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件單的關閉

□由用戶上報的事件，首次接聽并進行支持的服務臺人員負責在系統中進行贅

記，并由該職員成為該事件的責任人，確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件

單的關閉

□服務臺職員換班時，由服務臺值班經理進行事件重新分派，事件責任人也由此轉移

□事件被服務臺人員轉至二線人員或第三方后，二線人員/第三方成為該事件的當前

責任人，但服務臺人員仍舊是事件的整體負責人，有義務對事件處理狀態按相應策

略進行監控，并及時反饋給用戶，保證事件的處理過程對用戶充分透亮。

3.1.3.事件分派原那么

事件分派原那么是確保事件在服務目標時段內處理和解決的重要因素。

□服務臺一線支持人員在規定的一線處理時限內，可按情形選擇轉給其他在值服務臺

一線支持人員進行處理

□服務臺一線支持人員在規定的一線處理時限內不能解決事件時，原那么上依照事件

分類分派到相應二線支持人員。

□在特定情形下，比如二線支持人員的非工作時刻內，服務臺一線支持人員在派單后

利用方式通知二線人員相關事宜。

□桌面類故障導致事件直截了當由1.5線桌面運維小組進行處理

□開市期間交易系統故障，直截了當由1.5線機房座席接聽處理。

□服務臺一線支持人員在判定事件為交易系統故障后，應第一時刻按策略通報機房處

理，不能明確界定是否是交易系統故障，亦應交機房處理。

3.1.4.事件重分派原那么

□一線支持同意服務臺分派事件后，假如該事件不屬于本人支持范疇或者自身能力無

法處理，二線人員需第?注明緣故，然后將事件返回到服務臺，由服務臺重新分配。

□為提高事件解決效率.應當盡量減少事件單重分派的幾率。事件單的重分派次數不

應該超過2次。

□同組的事件單再分派不被監控；

□任何跨組的事件單再分派將會報告給事件經理；

□事件再分派超過2次，事件單將升級給事件經理：

3.1.5.重復/復發事件原那么

重復事件

假如被報告的事件與某個差不多創建且尚未解決的事件單癥狀相同，那么該事件被認為是重

復的。

將會為此重復的事創建新的事件單，并標注此單為''重復"并與原始事件單相關聯。原始事

件將被標注為‘'主事件"

復發事件（3天內同一用戶，同一件事）

假如報告的事件與差不多關閉的事件相同，該事件被認為是''復發"的事件單。這意味著為

了解決事件而采取的解決措施失敗了（或失敗或誤再報）。現在，應當創建?個新的事件單,

復制原始事件單的內容，并說明這是復發的事件。

3.1.6.事件關閉原那么

□事件單的關閉必須由服務臺對應1.5/1線支持人員完成，然而事件經理能夠超越此

規那么。其他人無權關閉事件單。二線支持人員確定解決方案并解決事件后，必須

把事件返回到服務臺。

□事件單的用戶能夠要求關閉此事件單，例如：誤報、錯報事件。關閉事件單由事件

單對應一線支持人員負責。

□服務臺人員關閉事件前，需獲得客戶對解決方案的確認和反饋。

□關閉事件時，依照實際解決情形填寫事件的終止代碼。

□已關閉的事件單不承著重開。假如事件重復發生，那么創建一個新的事件單，并標

識為復發事件。

□關于以''變通方法解決"或''不能重現"終止代碼關閉的事件，需通知問題經理

對此類事件進行分析并在必要時生成問題，通過問題流程對問題進行根源分析并提

供解決方案。

□所有優先級為最高的事件在關閉后，需通知問題經理對此類事件進行分析并在必要

時生成問題，通過問題流程對問題進行根源分析并提供解決方案。

□關于未及時取得用戶反饋的已解決事件，系統將對其保留3日。3日內服務臺人員

應至少每天主動與用戶聯系1次。假設3日后仍未得到用戶有效反饋，系統將自動

關閉事件，并標識終止代碼為''自動關閉"字樣。

3.1.7.事件通報原那么

關于監控系統自動發覺的告警信息，服務臺人員有責任對其進行識別。如確認為一條事

件，那么應第?在第?時刻通報相應用戶和事件經理，然后在服務治理平臺中進行記錄。通

報策略具體如下：

通報方式

□用戶工作時刻內采納正式的通知方式進行通報

□用戶非工作時刻采納郵件方式進行通報

□與用戶通報相關的其他方式參考與用戶簽訂的SLA中的具體定義

□采納郵件的方式通知事件經理：

□假如由于用戶緣故第一時刻無法完成通報，應第一在服務治理平臺中登記一條事

件，并置于''掛起"狀態，相關服務臺人員有責任在開單后每隔5分鐘主動嘗試聯

系用戶3次。假設3次后仍無法取得聯系，那么應在事件工作日志中注明''無法聯

系到用戶"的字樣，并進行后續處理；假設3次內取得聯系，那么在與用戶確認故

障后，取消事件''掛起"狀態并進行后續處理。

通報對象

□依照事件分類表中定義，向用戶部門相關人員通報

□最后通報事件經理

通報內容

□事件簡要描述

□可能受到阻礙的用戶方業務（或范疇）

□確認是否為用戶方運維操作導致

□可能導致事件的緣故

□估量解決事件的時刻點

3.1.8.事件升級原那么

制定升級原那么的目的是確保事件在規定的解決時限內能夠及時通知相關技術人員和

治理人員，引起足夠的重視，協助提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。

□優先級為最高的事件.需要趕忙事件升級，同時，事件連續按事件治理流程進行快

速處理

□超出規定的響應或者解決時限之后，需要趕忙升級事件，同時，事件連續按流程進

行快速處理

□事件重復派單超過三次直截了當升級給事件經理

具體事件升級機制如卜表所示：

表3-1事件升級機制

事件升級機制小組技術經理事件經理運維經理技術總部領導公司領導

優先級15分鐘5分鐘10分鐘10分鐘15分鐘

優先級21小時1小時1小時1.5小時

優先級32小時2小時

優先級44小時4小時

3.1.9.流程關聯原那么

□和問題治理的關聯

一線支持在解決事件的過程中，能夠通過問題記錄查找相應的解決方案

-通過分析事件記錄，形成問題，并使該問題與相關用件建立關聯

-通過事件單和問題單的關聯，服務臺人員對問題的解決狀況進行跟蹤并和用戶保

持溝通

對高優先級事件或者”變通方法解決"或''無法重現"關閉的事件，由問題治理

流程生成問題進行進一步分析，直到確定全然緣故，得到全然解決。事件單和問

題應建立美聯。

□和變更公布治理的關聯

-事件處理過程中，假如需要對相關IT組件進行變更（不在標準變更清單內的變

更），必須按照變更治理的定義，提交變更要求（變更單必須和事件單建立關聯），

變更完成后，連續事件的處理。

-高優先級事件的處理過程中，假如需要對相關IT組件進行變更，必須按照變更

治理的定義，提出緊急變更要求，變更完成后，補錄緊急變更單，并和事件單建

立關聯。

□和配置治理的關聯

-事件處理過程中，能夠通過配置治理查詢相關的配置項信息［專門是關系信息）

以及該配置項歷史上發生的事件、問題或變更，來關心故障的定位

-事件處理過程中，假如能夠將故障定位到某個配置項，那么必須將事件單與該配

置項關聯

3.2流程相關定義

3.2.1.事件信息項

事件單必須包含如下事件苗息項，XXX服務團隊能夠在此基礎上進行擴充:

表3-2事件信息項

序號信息項說明

1事件ID事件單流水號（系統自動產生）

事件申報人的信息,包括：姓名、公司、部門、電子郵件、辦公、

2事件要求人

手機

3事件登記時刻在服務臺生成事件記錄的時刻（有統自動產生）

事件開單人的信息，包括職員姓名、職員1D、聯系方式等（系統

\事件登記人

自動產生）

針對故障：指的是業務中斷的實際時刻（可能早于登記時刻，自

5事件發生時刻動設置或者手工填寫）：針對用戶要求：缺省值等于登記時刻。

事件發生時刻必須早于或等于登記時刻。

6事件發生地點事件發生的位置信息

7事件來源參見“事件來源"定義

8事件標題事件的他要描述

9事件描述關于整個事件內容的詳細描述

10事件性質參見“事件性質"定義

11事件分類參見"事件分類"定義

12事件狀態參見“事件狀態"定義

13事件阻礙范疇參見”事件阻礙范疇"定義

14再件緊急程度參見”事件緊急程度"定義

15事件優先級參見”事件優先級”定義

對應每一個事件優先級，系統依照流程相關定義中”事件解決時

16事件完成期限

限”自動設定最終的完成期限（系統自動產生）

17事件分配工作組被分配的支持小組

序號信息項說明

18事件分配人員被分配的支持小組內成員

19事件工作日志反映事件處理過程的信息

解決方案/變通方

20事件解決方案/變通方法的描述

法

21事件解決人事件的最終解決人

22事件解決人角色參見”事件解決人角色”定義

23事:件解決時刻記錄事件狀態為"已解決"的時刻（系統自動產生）

24處理是否超時參見”處理是否超時"定義（系統自動產生）

25涉及第三方支持XXX和第三方集成商名稱

26關聯配置項記錄顯現故隙的線路編號或者CPE設備編號

27關聯的問題單號記錄由事件引發問題時，關聯的M題單號

28關聯的變更單號記錄由事件引發變更時，關聯的變更單號

29事件終止代碼參見”事件終止代碼"定義

30事件關閉時刻記錄事件狀態為"終止"的時刻［系統自動產生）

31重豆事件標記標記為重豆事件

事件如來自于監控系統告警，那么填寫對應告警的ID：假設為用

32對應告警ID

戶自動上報，此處為空不填

用戶對事件處理的中意程度。分值從5分至1分，分別對應專門

33用戶中意度

中意、比較中意、一樣，不太中意及專門不中意

34用戶反饋信息用戶對事件處理過程及結果的意見或建議

35附件信息事件相關附件信息

IT運維事件單

〔含事件、信息咨詢、服務要求〕

事件單編號：（例如：200708220001）

受理事件差不多信息

■受理時刻2007年月日時分■受理人

用戶所屬部門

申報人

申報人申報人EMAIL

申報方式□□郵件□工作臺口現場口其他

受理人依照事件形成事件信息

服務分類口故障□問題□改進□咨詢口業務需求□投拆口其他

序號信息項說明

桌面終端類：DPC機故障口局域網故障

□軟件故障口外設故障

基礎設施類：口硬件故障口操作系統

/DB/系統軟件故障口網絡故障口機房

事件分類

環境故障（空調、UPS等）

應用系統類：口可用性口響應速度口

汾能性□易用性（應用系統列表選

擇）阻礙度：

報障人員分類□VIP1DVIP2□一般阻礙度；

受阻礙人員分類口單內部客戶口單部門

口2個部門以上阻礙度：

人員分類

□單外部客戶口單營業部

□2-4個營業部口4個

營業部以上阻礙度：

□關鍵設備（列表選擇）□非關鍵設備

關鍵設備阻礙度：

口未知

典型事件分類口典型事件（列表選擇）□無對應典型事件

事件描述

事件阻礙度

口1-危險（5分鐘）口2-緊急（高,20分鐘）口3-緊急（中，2小時）口4-

事件緊急度

緊急（低,4小時）口5-一般（4小時以上）

事件處理優先級

事件完成打算時刻

受派人員

處理人員記錄

響應時刻一月—F1一時____分處理人員

服務方式□DEmail□現場□遠程終端口送修口其它

緣故及故障分析：

解決方法：

是否需要發起技術問題處□是口否（去除？）

理完成時刻—日—時—分

用戶反饋

（用戶填寫）

處理結果□全部解決□部分解決口未解決

中意度評判□專門中意□較中意□中意□不中意

用戶意見（可選）

序號信息項說明

事件優先級升級記錄

□自動終止□客戶確認終止口轉為其它口事件經

事件終止方式理終止

事件對應其它流程編號（轉為口轉為同工具其它流程（對應編號）□轉為NOTES

其它時填寫）其它流程（流程名稱（列表）+對應編號）

最終事件分類（服務臺填報）

□故障類型

口問題類型

口咨詢類型

□需求類型

口投拆

□其他

知識庫評判口有對應完善知識庫口知識庫需完善口無對應知識庫

3.2.2.事件來源

事件來源代碼用來標明事件的提出方式，事件來源能夠包括以下幾種：

表3-3事件來源

事例來源描述

電子郵件服務臺通過電子郵件收到一個要求。

服務臺通過收到一個要求。

服務臺工具服務臺通過Web系統（流程治理平臺）收到一個要求。

（HelpDesk）

來訪用戶直截了當到電腦部工作間找相關工程師報障

主動監控服務臺通過系統網絡治理工具主動監控得到的要求。

3.2.3.事件性質

事件性質用來說明事件的概要類型，具體能夠包含以下幾種:

表3-4事件性質

要求類型描述

事件顯現對服務造成阻礙的不正常現象

信息咨詢對與業務或IT相關雜項信息（聯系人、號碼，狀態查詢等）的要求

服務要求對外宣布的服務（不含新業務需求）

3.2.4.事件分類

事件分類代碼用于標識故障或申告的具體緣故，由支持人員在處理過程中填寫。當事件

發生時，應該由服務臺初步分析和定位事件的分類，一方面便于與歷史事件/問題或者知識

庫的匹配，另一方面也便于選擇合適的二線或者第三方進行分配。事件最終分類可由后續支

持人員作進一步的確認，并在事件關閉前進行調整。

事件的分類層次設計不超過三層，第一級分類，稱之為''類別"，第二級分類，稱之為

''子類"，第三級分類，稱之為‘'條目"。

XXX事件分類表分為三大類：桌面類、網絡類、系統類

表3-5事件分類

使

系統二線三線四線

流模塊/模塊/子用備

/類典型事件責任責任責任

程子類類說明部注

別人人人

門

處理

該事

各應應用使用

件的

用系系統該校填寫差不多原那么：客

模塊業務工程

統名的模塊的戶化語言描訴

功能說明師或

稱塊名業務

職能

稱部門

小組

3.2.5.事件優先級

優先級是事件治理的一個關鍵要素，優先級決定處理事件的順序及所需的資源。在XXX

服務中,事件優先級可分為四級：P1（最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。為方便服務支

持關于事件優先級的判定，XXX建議從事件阻礙程度和事件緊急程度兩維來進行優先級定

位。

事件的阻礙程度要緊是對事件發生的關鍵程度以及事件發生后的阻礙范晡綜合考慮得

出。在XXX業務中，要考慮以下幾個方面：

□用戶身份

□受阻礙用戶數量和范疇

□受阻礙設備

□受阻礙系統

具體阻礙程度判定可直參考附件中的阻礙度判讀資料。

事件的緊急程度要緊由事件本身是否涉及關鍵業務系統來進行判定，如事件涉及關鍵業

務系統，那么認為緊急程度較高，需要盡快復原；如事件不涉及關鍵業務系統，那么認為緊

急程度較低，可優先處理緊急程度較高的事件。在XXX業務中，事件緊急程度定義具體如下：

表3-6事件緊急程度

緊急度緊急度時刻標準備注

1-危險30分鐘

2-緊急（高）2小時

3-緊急（中）4小時

4-緊急（低）8小時

5一般8小時以上

結合事件發生時的阻礙程度和緊急程度，能夠通過下表確定事件的優先級:

表3-7事件優先級矩陣

阻礙度

事件優先級

高中低

1?危險123

2-緊急（高）233

緊急度3-緊急（中）344

4-緊急（低）344

5-一般444

注：關于用戶上報的服務要求，一樣建議按優先級為P4（低）進行處理。

3.2.6.事件時限

在事件處理過程中，關于事件應有響應時刻限制、分派時刻限制和解決時刻限制，以保

證事件處理過程的高效執行。假如該事件的響應、一線分派、解決超過了時限，需要通告事

件經理.，同時也要依照具體情形通告給其他相關治理人員。

響應時限指的是事件發生到在系統中登記所通過的時刻；

一線分派時限指事件登記時刻到轉給二線/第三方所通過的時刻：

解決時限指的是事件登記時刻到事件狀態變為''己解決"所通過的時刻。

在XXX業務中，不同的事件優先級對應了不同的響應時限、一線分派時限及解決時限，

具體如下：

表3-8事件時限

事件目標時刻一線響應時刻事件被分派并得到同意事件得到解決的時刻備注

優先級13分鐘5分鐘30分鐘

優先銀25分鐘10分鐘