汽車維修服務案例二案例二4S店服務站的客戶投訴案例一、客戶背景車型：客戶購買了某款A級轎車40天，行駛里程為500km,車輛主要用于周末郊區(qū)出游，由于車輛異響問題，已經(jīng)到店4次。二、用車背景客戶車輛曾出現(xiàn)過碰撞，并在非廠家4S店修理及加裝倒車雷達，在初期投訴時并未說明，該現(xiàn)象是由4S店自行察覺的。同時經(jīng)觀察客戶有一定的心理作用(沖動購車，事后后悔),由于按揭、出現(xiàn)過碰撞、車牌號不吉利等原因，又由于更換過后橋且沒有排除異響，擔心車身存在安全隱患。基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對聲音過度敏感，反復無常。三、投訴內(nèi)容(1)客戶曾7次來電，反映買了一臺車，從買的第二天起就開始修，已經(jīng)修了一個月，還沒有修好。(2)具體情況為：買車后的第二天不能啟動，到4S店換了油泵一周后又發(fā)現(xiàn)車子抖動并且路況不平的時候后面有異響。針對異響的故障，又到另一家同品牌4S店進行檢查，得到的解釋卻完全不同。四、客戶要求退款或者換車。當?shù)仉娨暸_及汽車投訴熱線均已表示，若此事解決不好，就將此事曝光。五、處理過程及結(jié)果1.車輛不能啟動的處理過程及結(jié)果在接獲客戶來電后，客服人員隨即登記客戶的聯(lián)絡方式與相關(guān)情況，并立即通知服務經(jīng)理。服務經(jīng)理得知是剛交車的客戶投訴，隨即前往詢問該車銷售顧問，以了解該客戶相關(guān)情況。了解情況后，服務經(jīng)理致電客戶，表示關(guān)懷的同時，也詢問了客戶對車輛的操作狀況，判斷出客戶對車輛的操作無誤后，當即在電話中表示將前往客戶住所處理，并約定了前往的時間。服務經(jīng)理隨即向總經(jīng)理匯報并致電本品牌，報告目前所發(fā)生的客戶投訴案件及預計處理方案。服務經(jīng)理與銷售顧問一再表達對客戶的關(guān)懷之意，并充分表達了理解客戶不滿的心情，爭取客戶的認同，同時也表達本品牌與4S店負責任的態(tài)度。技術(shù)總監(jiān)在征得客戶同意后，先行前往停車處對該車進行查修，然后向客戶解說查修結(jié)果，判斷可能的幾項原因，該車還需回4S店做更進一步確認。服務經(jīng)理告知客戶將采取的策略以及預計處理的時間后，客戶同意讓車輛回4S店進行修理。服務經(jīng)理再次表達歉意，將車輛由全載式拖車載回，并致電本品牌報告處理進度。經(jīng)車間查修，判斷為油泵故障，經(jīng)更換后車輛已恢復正常。服務經(jīng)理致電客戶告知原因并已辦理索賠，同時與客戶約定交車時間與地點，由服務顧問負責交車，服務經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，同時致電本品牌報告處理結(jié)果。交車后第二天服務經(jīng)理親自致電客戶進行客戶關(guān)懷。2.面對媒體可能曝光的處理服務經(jīng)理得知后，即刻著手調(diào)閱該客戶的背景數(shù)據(jù)、投訴案件與處理經(jīng)過、車輛維修記錄、談話記錄以及達成協(xié)議檔案。接著詢問曾與該客戶接觸過的崗位人員，包括前臺、客服、車間、銷售等部門。匯總后將檔案提供給總經(jīng)理商議對策，并將本案向本品牌報告。通告4S店各部門，如有非4S店人員詢問本案一律不予回復，唯一的答復是“我們4S店設有發(fā)言人，我無法對此案發(fā)表任何看法，我可以引薦您去見發(fā)言人”。服務經(jīng)理主動與媒體聯(lián)系，說明先前的處理經(jīng)過，目前的處理進度以及處理誠意。在未與客戶達成協(xié)議前，只要有新的進度均主動聯(lián)系媒體說明進展，函請本品牌協(xié)助媒體公關(guān)事宜。服務經(jīng)理主動與客戶聯(lián)絡，進行客戶關(guān)懷并表達處理的誠意，但對客戶所提及的退車退款要求委婉表示不可行，將客戶需求重點轉(zhuǎn)移到“將車輛恢復正常才是目前首要目標”的方向。3.車輛異響處理過程及結(jié)果4S店多次診斷認為該車沒有問題，在客戶強烈投訴下申請廠家技術(shù)支援。預約客戶來店檢查，沒有再出現(xiàn)異響。總公司技術(shù)服務人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進行反復故障再現(xiàn)，確認前部沒有抖動現(xiàn)象；確認后部偶爾發(fā)出塑料件干涉異響并與客戶反復溝通，希望進一步檢查，確認聲源和原因、責任(客戶車輛曾出現(xiàn)過碰撞并在非廠家4S店修理及加裝倒車雷達),但遭到客戶強烈拒絕并有過激舉動。通過各種渠道，無法與客戶達成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)的情況下，對客戶進行明確答復，保持對目前事態(tài)發(fā)展的密切跟蹤。4.預防措施4S店工作人員務必與客戶一同試車，在明確異響標準的情況下，與客戶共同確認異響，否則容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩。確定異響后，要仔細檢查確認其性質(zhì)，并作合理解釋，禁止反復拖拉，給客戶留下不良印象，給問題處理帶來麻煩。檢查與異響有關(guān)的加裝、事故等因素，為問題定性提供幫助。非必要情況下，禁止大拆大卸，否則容易造成客戶心理負擔。本著“先處理心情，再處理事情”的原則處理問題，禁止在客戶積怨較深的情況下，將技術(shù)問題與客戶關(guān)系