客訴處理流程簡介0719_第1頁
客訴處理流程簡介0719_第2頁
客訴處理流程簡介0719_第3頁
客訴處理流程簡介0719_第4頁
客訴處理流程簡介0719_第5頁
已閱讀5頁，還剩11頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

如何處理客戶投訴培訓資料1第一章.客戶的投訴原因第二章.客戶投訴的方式第三章.客訴處理的流程第四章.客訴廠外處理內容第五章.客訴廠內處理內容第六章.如何回復8D報告第七章.確認結案2第一章.客戶的投訴原因1.客戶的定義:客戶是我們的產品和效勞的承接者或使用者客戶定義的三個要素：對我們有需求；我們有能力滿足對方的需求，對方有支付能力；能夠實現雙贏。32.客戶為什麼投訴,根本分析有2.1因客戶在使用我們的產品時發現其相關的特性無法滿足其預期的要求,產生的報怨或不滿意如我司產品PJW-02PZ3G於模具開發時尺寸超差導致客戶端無法組裝而造成的客戶之報怨==即失去了產品使用的功能,無法達到客戶生產之需求2.2當我們的服務不能滿足客戶之心理最低需求時客戶產生的不滿意情緒或報怨事例如SAT-22DB1G產品於客戶富士康發生氣泡不良,我司處理速度太慢(處理1個月多未回復報告)未能使客戶端感覺我們在處理問題故造成客戶之強烈不滿而要求我們到客戶端現場檢討=即客戶對我們的服務產生不滿情緒4第二章.客戶投訴的方式1.口頭報怨2.電話通知品保或業務3.郵件通知品保或業務4.傳真方式通知品保或業務5.因樣品試RUN時出現不良或不順時反饋無論客戶采用何種方式報怨,我們都應將其列為我們的進步方向5第三章.客訴處理的流程操作流程完成時間24小時內確認后1小時6品保接收

確認不良(電話溝通索取資料或現場確認)收集產品不良時的資料召集會議操作流程完成時間收件后4小時內收件后4小時內7分析原因短期對策(客戶端產品與廠內產品,在途中產品的處理)長期對策完成8D報告追蹤結案

會議時會議時會議時會議后4小時內或依客戶要求每周一次8第四章.客訴廠外處理內容91011第五章.客訴廠內處理內容1213第六章.如何回復8D報告1.根據會議內容編寫8D報告(會后半天內完成)1.1填寫資料的準確性(客戶名稱,客戶料號,組成團隊等)1.2不良問題的描述要確切與簡潔(比例,d/c等)1.3原因分析要主旨明確,抓住重點,描述時要清晰與明確且易懂(不能讓客戶不知道你在講什麼)1.4短期對策需考量客戶生產需求以及廠內的狀況,將確定的方式描述清楚

1.4.1如要重工說明重工流程1.4.2重工后的具體標識(最好為圖片)141.4.3廠內的數量與在運輸途中的數量向客戶說明並告知其完成的時間1.4.4如客戶需要重工后的產品之驗證,要將我們的驗證報告附入1.5長期改善對策要與不良原因相符合且有效1.5.1如何改善,誰做,何時完成要清楚1.5.2新產品何時完成,何種標識,何時送樣1.6預防對策要明確處理方法來檢視問題再現的有效方案1.7報告中最好有圖示和佐證資料來注明2.回復客戶2.1準時將報告傳給客戶與業務人員2.2電話與客戶確認是否收到報告2.3對客戶置疑處作解釋,並修正報告中的失誤15第七章.確認結案1.確認追蹤結案(客服工程師)1.1確認短長期對策的有效性1.2與客戶確認重工

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論