公司危機及應(yīng)急預(yù)案

一、目的

為了迅速處理各種投訴、維護(hù)公司聲譽、避免公司的損失與人身傷害

并盡最大能力控制在最低限度，避免危機和危機應(yīng)對。

二、范圍

適用于處理的由政府機關(guān),媒體、經(jīng)銷商等其它企業(yè),顧客等外單位（個

人）對本企業(yè)做出不利的處罰與投訴，影響公司聲譽與利益的危機事

件，以及公司內(nèi)部出現(xiàn)的危及人身與財產(chǎn)安全的突發(fā)事故。

三、應(yīng)急處理原則

1應(yīng)對部門與公司領(lǐng)導(dǎo)重視；

2反對迅速，確定行動計劃；

3充分溝通，充分了解情況。

4避免事件擴大化。

5誠信為本，對惡意投訴適當(dāng)回?fù)簟?/p>

公司內(nèi)部經(jīng)營中的突發(fā)事件

一、范圍：

適用于處理公司內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營中突發(fā)事故的應(yīng)急處理。

公司內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營中突發(fā)事故通常有：

L突發(fā)事故:如公司突發(fā)爆炸，火災(zāi)，失竊，外出車輛發(fā)生車禍，等自

然災(zāi)害的影響.

2.設(shè)備故障:突然停電,含水，煤氣，化學(xué)品污染等；

3.人身安全與人員糾紛:員工突然傷殘突發(fā)工傷，死亡，食物中毒、員

工罷工，斗毆：

二、應(yīng)急處理原則

1公司重視，對事故迅速反應(yīng)，立即組織搶救，主管領(lǐng)導(dǎo)要親臨事故現(xiàn)

場；

2立即與國家有關(guān)職能部門聯(lián)系,以求得幫助與支持；

3事后作出總結(jié)報告,統(tǒng)計損失并向保險公司索賠

三、主要責(zé)任部門

事故發(fā)生部門

四、突發(fā)事故應(yīng)對的程序：

（一）、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理程序：

發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)或接到控制室報警后：

1、以保安部為首的滅火組和以工程部為主的通訊組，以最快速度趕

到起火點，察看起火情況，用對講機和電話通知疏散組、救援組、隔

離組、清除路障組等各部門。

2、由通訊組負(fù)責(zé)報警119,并迅速關(guān)閉總電閘，關(guān)閉煤氣開關(guān)。

報警內(nèi)容：

（1）起火單位的準(zhǔn)確位置；

（2）說明什么東西著火，火勢大小，有沒有爆炸危險物品，是否有

人被煙火圍困，這樣以便消防隊根據(jù)情況，調(diào)派不同類型和數(shù)量

的消防車；

（3）要講清楚報警人的姓名和所使用的電話號碼，以便聯(lián)系，并注

意聽消防隊值班人員的詢問，要正確簡潔的予以回答，待值班員

說明消防隊車已去火場時，方可掛斷電話，報警后，要立即或派

專人到單位門口或路口迎候消防車，并帶領(lǐng)消防車趕赴火場；

3、滅火組職責(zé)：由保安為主組成的滅火小組，應(yīng)迅速到達(dá)火災(zāi)危險

的位置，占領(lǐng)有力地形，充分利用優(yōu)勢兵力，壓制住火勢，控制火勢

蔓延，盡量把損失降低到最小，同時等待在職消防人員援助。另分一

組把火場周圍可燃物挪開，讓火勢減到最小，并積極搶救受傷人員，

把其帶到安全地區(qū)，在火場應(yīng)保持清醒冷靜的頭腦，維護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場

秩序，用自有滅火器材滅火和控制火勢。

4、通訊組職責(zé)：由工程部為主組成的通訊組，主要負(fù)責(zé)診斷火場內(nèi)

部非消防電源，接通報警裝置及火災(zāi)應(yīng)急燈和標(biāo)志燈，控制顯示室內(nèi)

消防系統(tǒng)，啟動、關(guān)閉消防水泵，控制顯示自動噴水系統(tǒng)，啟動有關(guān)

部位的防煙、排煙、送風(fēng)，并接收其反饋信號，在火場保持通訊暢通,

協(xié)助各組完成好各項火場任務(wù)。

5、第一時間迅速疏散人群方法措施

(1)講明疏散注意事項，即哪里人員需馬上疏散，哪里部位暫時安

全，正確通報，防止混亂。

(2)引導(dǎo)人群以最利于疏散的通道逃生。

(3)必須有組織疏散，避免混亂和傷亡。

(4)一旦發(fā)生火災(zāi)，酒店的人員就是疏散人員和領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。

(5)應(yīng)最先通報出口附近或最不利區(qū)域人員，必須保證疏散迅速、

簡單，防止混亂。

選擇最佳逃生措施和方法。

②選擇簡便，安全的通道和疏散設(shè)施。

㈠根據(jù)火勢情況，選擇最簡便、最安全的通道進(jìn)行逃生。

③準(zhǔn)備簡易防護(hù)措施進(jìn)行自我保護(hù)。

㈠如用濕毛巾等捂住口、鼻或干毛巾捂住口、鼻，在穿越煙霧區(qū)時.，

即使感到呼吸困難也不能把毛巾等移開，還應(yīng)將身體盡量貼近地面或

爬行穿過危險區(qū)；

。如煙氣彌漫，能見度很差的時候，應(yīng)低姿細(xì)心搜尋安全疏散標(biāo)志和

利用應(yīng)急燈，按其指引的方向進(jìn)行逃生。

?善后處理

⑴全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)

域，前廳部要清點客人，防止遺漏；

(2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系;

餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活；

⑶工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭

或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。

⑷保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。

?注意事項

⑴當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)；

(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命

令由其下達(dá)；

⑶火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用

簡明的語言準(zhǔn)確報告情況；

⑷實施疏散計劃忖，將客人按一路縱隊排列從防火通道疏散，千萬不

要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的

客人再回到營業(yè)廳；

⑸檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的

客人;是否留有行動不便的客人;是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈;

主要出入口是否暢通，每檢查完一個區(qū)域，就用粉筆在門上畫〃v〃，

表示此房已檢查；

⑹當(dāng)檢查完所有區(qū)域并證實沒有客人后，立即隨其他人一道撤離。

（二）、發(fā)生交通事故應(yīng)急處理長程序：

在道路上發(fā)生交通事故立即停車，保護(hù)現(xiàn)場如有人員傷亡，立即搶救

或拔打〃120〃急救電話（因搶救受傷人員而變動現(xiàn)場的,要標(biāo)明位置）

因碰撞造成火災(zāi)情況的，積極利用隨車攜帶的滅火器滅火，并拔打119

求助迅速向執(zhí)勤的交通警察或交通管理部門報告（交通事故處理中

心電話:122）及時電告公司主管領(lǐng)導(dǎo)，包括具體發(fā)生事故地點、時間、

事故輕重程序，是否公司派員參與處理等向保險公司報案中心報案

進(jìn)行索賠。

（三）、突然停電應(yīng)急處理程序：

1突然停電：停電預(yù)案小組

組長：店長、廚師長

副組長：助理1助理2助理3

A組：當(dāng)班各區(qū)域服務(wù)人員

B組：領(lǐng)班吧臺人員廚房領(lǐng)班

C組：通信組收銀員

如突發(fā)停電事件，第一時間由通信組通知組長（組長不在，通知副組

長）:

1、由組長分配副組長1穩(wěn)定餐廳客人，帶領(lǐng)A組人員（注意不要慌

亂）與客人解釋“暫時停電，已安排人員區(qū)檢查，馬上就好。并把準(zhǔn)

備好的蠟燭點燃，注意安全防火。

2、由副組長2帶領(lǐng)B組人員關(guān)閉所有電器設(shè)備、設(shè)施，防止來電時

電路損壞。

3、由組長、副組長3檢查電路問題，查清是內(nèi)部原因還是外部停電。

如內(nèi)部原因應(yīng)及時通知工程部，如外部原因問清詳細(xì)來電時間，并

同時將情況告訴營運部總經(jīng)理，并告之副組長安排營業(yè)工作。

4、有影響客人或產(chǎn)品不能出品的，應(yīng)及時告知顧客并誠懇道歉。

5、在停電期間，提高防盜意識，保護(hù)好公司及顧客的財產(chǎn)安全。

6、如有客人買單離開餐廳，應(yīng)在服務(wù)人員引領(lǐng)下安全離開。

7、當(dāng)時在場的最高管理人員負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場支配及控制

8、咨客（組長）負(fù)責(zé)第一時間與物業(yè)聯(lián)系問清停電的原因,

多久能夠來電并報告給最高管理人員

9、區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)所屬區(qū)域服務(wù)人員安撫好客人并告知客人只

是一點小意外沒什么事的請不要驚慌，多長時間能來電，把好

出口別跑單，此時各區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)到吧臺取蠟燭把所屬區(qū)域

全部點亮放蠟燭的地方半徑10厘米處不可有可燃物品

10、收銀員迅速將電腦所有界面單子抄錄下消費金額，并要核

對所有服務(wù)員單子的金額

11、當(dāng)天助理負(fù)責(zé)把所有大型設(shè)備如:音箱，咖啡機，冰箱，電閘,

空調(diào)等關(guān)閉電源待來電時再開啟，停電停水時請將總水閥關(guān)

閉然后打開二次供水水箱，但切記此水箱供水量只有2噸節(jié)

約使用

12、廚房人員在未來電之前站在原崗位不許亂動以免刀具

鐵板等碰傷.由傳菜人員負(fù)責(zé)上吧臺取蠟燭點亮后方可動

（四）突然停水：

迅速通知各崗位,做好儲水工作積極查明停水原因，并與供水單位盡

快恢復(fù)供水原則上自來水公司停水應(yīng)提前一天通知公司，做好貯水

工作啟動自備水源，總水閥關(guān)閉，然后打開二次供水水箱，但切記此

水箱供水只有2噸節(jié)約使用

（五）煤氣池漏應(yīng)急處理程序：

出現(xiàn)煤氣泄露迅速疏散現(xiàn)場人員到安全地帶，并報告公司通知相關(guān)

只能部門，匯報事故，請求支持現(xiàn)場操作人員迅速切斷火源、電源，切

斷煤氣源,關(guān)閉有關(guān)閥門打開所有與外界聯(lián)通的門窗，通風(fēng)設(shè)施，使氣

迅速擴散用大量水沖洗，降低煤氣的濃度余氣揮發(fā)后,迅速對現(xiàn)場產(chǎn)

品進(jìn)行清理組織有關(guān)人員分析原因,提出整改措施并整改，做出事故

的報告。

（六）、工傷事故處理程序：

員工因各種原因發(fā)生工傷事故：燒傷、燙為、割傷、摔傷等

員工在工作崗位受傷時，要第一時間通知部門主管，主管要及時

通知值班經(jīng)理，酌情處理后視受傷程度送就近診所、醫(yī)院、或指定醫(yī)

院。如傷情嚴(yán)重需住院治療時，使用醫(yī)保人員姓名及醫(yī)保用藥。

員工所屬部門并在第一時間通知人力資源，人力資源組迅速組織人

員、車輛及搶救治療資金，送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救、治療，待傷情穩(wěn)

定后轉(zhuǎn)入工傷定點醫(yī)院治療。

事故發(fā)生后，人力資源組在本工作日內(nèi)將詳細(xì)情況報備公司領(lǐng)導(dǎo)

工傷事故發(fā)生后，人力資源組專管人員在2小時內(nèi)電話通知市工傷保

險基金管理服務(wù)中心（或保險公司）。

事故傷員送往醫(yī)院搶救治療后，在本工作日內(nèi)通知其直系家屬到

場，事故發(fā)生3日內(nèi)追主管部門報《工傷事故報告表》并形成書面材

料，同時提供就診病歷復(fù)印件及醫(yī)藥費發(fā)票，送達(dá)或傳真上報，重傷

300,輕傷7日。治療結(jié)束后，按工傷管理辦法處理相關(guān)事宜。

員工所屬部門要分析員工受傷原因，組織相應(yīng)培訓(xùn)防止類似事件

發(fā)生，店內(nèi)及時處理有關(guān)責(zé)任人并安排他人頂替受傷員工。

（七）、員工罷工處理程序：

員工出現(xiàn)罷工現(xiàn)象迅速趕到罷工現(xiàn)場，平息事態(tài)發(fā)展與參與罷工的

員工進(jìn)行座談，了解事件發(fā)生原因，發(fā)展經(jīng)過對事件涉及的部門了

解情況召集相關(guān)人員綜合分析事件原因，制定解決方案對參與罷工

和領(lǐng)導(dǎo)罷工的員工按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理,當(dāng)場對其放假將事件

全過程及處理結(jié)果形成書面材料，報公司領(lǐng)導(dǎo)。

（八）、員工斗毆處理程序：

員工出現(xiàn)斗毆現(xiàn)象立即報告公司，公司辦公室保安組立即趕到立即

隔離斗毆者〃收藏器具,阻止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展分別了解斗毆原因，分別

談心判斷員工行為，并在一天內(nèi)做出事故報告并處理

（九）、顧客食物中毒事故的處理：

應(yīng)對策略：

1、值班主管人員應(yīng)及時了解情況：詳細(xì)記錄產(chǎn)品的制作時時新鮮度;

購買時間，事故發(fā)出時間，食用時間；

2、仔細(xì)詢問對方住址，了解基本情況，是否需要住院治療，向?qū)Ψ?/p>

表明馬上會重視，給予答復(fù)。并預(yù)約會面時間及對方地址。（注：千

萬不要說：“不可能”）

3、值班主管連同部門經(jīng)理登門拜訪（如有必要，出品主管一同前往）。

4、與客戶見面，相互介紹，遞送名片，聲明身份和聲明公司的重視;

贈送小禮品，做為品牌忠誠顧客的挑刺獎。

5、了解原因，A、食用時間B、食用量、C、同食用之人D、食用

品種

6、從技術(shù)的角度分析原因，確定中毒類型，引發(fā)因素有：食物中帶

來；所食所有食品：菜、飯、水、零食等其它食品導(dǎo)致的可能性分析

木身身體素質(zhì)（有無原因，有無同食之人）

7、了解對方所提出的要求分析指出對方認(rèn)定事實的不足之處

適當(dāng)理賠補償，著眼于建立長遠(yuǎn)關(guān)系

如顧客已投訴至媒體或消費者協(xié)會（包括異物投訴）

應(yīng)對策略：

1、平時注重與媒體，消協(xié)保持關(guān)系，建立良好合作關(guān)系,以便如有不利

報道前有通知與溝通；

2、一旦得到投訴信息，迅速通過關(guān)系與之取得聯(lián)系，盡量避免事態(tài)

的擴大。