第一章

連鎖經營概述本章主要內容：第一節連鎖經營的基本涵義第二節連鎖經營的發展歷史及現狀第三節連鎖經營的效益分析第四節連鎖經營類型第五節連鎖經營的行業分布與業態選擇第一節連鎖經營的基本涵義本節主要內容:一、連鎖經營管理的概念二、連鎖經營的特征三、連鎖經營與傳統經營的本質區別一、連鎖經營管理的概念所謂連鎖經營，簡單的說就是組織發展連鎖店（ChainStore）。其基本含義是：在核心企業或總公司（母公司）的統一領導、組織下，由分散的、經營同類商品或服務的門店通過集中進貨、統一管理的規范化經營。核心企業被稱為連鎖總部、總店或本部，各分散的門店被稱為連鎖（分）店。二、連鎖經營的特征（一）具備統一的經營商品或服務項目（二）采用統一的企業識別系統（CIS）（三）實行集中統一的經營戰略和策略（四）組織統一的、專業化分工與協作相結合的經營管理過程（五）按照零件組裝的方式發展連鎖分店1.簡單化2.標準化3.專業化三、連鎖經營與傳統經營的本質區別經營方式項

目連鎖經營傳統商業經營定義在總公司統一領導下、組織下，由分散的、經營同類商品和服務的門店構成的企業。商業企業集團下屬企業獨立經營模式，由總部投資/擴建的企業。經營方式分店具有相同的商品結構和服務，總部統一進貨、統一經營、統一管理。不要求各成員企業實行統一經營，各個成員企業有不同的經營范圍和方式，往往從事差別化的經營。總部（總公司）與分店（下屬企業）的關系總部與分店在專業職能上有所分工，總部專門負責采購、營銷、人事安排等經營管理活動，各分店則從事銷售活動，所以分店與總部的聯系緊密。每個成員企業都是獨立的法人，可以獨立地從事經營活動，較連鎖分店有較大的自主權。經營范圍一般以流通業和服務業為主。涉及諸多行業，范圍更廣。法律關系依各種模式而定。下屬企業屬總部所有。發展方式擴大規模只需有市場、有資金，總部必須有成熟的運作模式和專有技術。取決于企業集團的決策。第二節連鎖經營的發展歷史及現狀一、連鎖經營的發展歷史二、中國連鎖經營的發展與現狀一、連鎖經營的發展歷史（一）早期出現的連鎖企業大西洋和太平洋茶葉公司美國“勝家”縫紉機公司

（二）連鎖經營的發展階段第一階段。從19世紀中葉到20世紀50年代。第二階段。50年代初到70年代末。第三階段。從80年代起。

（三）當今世界連鎖業發展的特點連鎖經營在多行業得到發展連鎖業態出現多樣化特許連鎖得到迅猛發展連鎖企業快速發展，走向集團化、國際化。二、中國連鎖經營的發展與現狀（一）中國連鎖業的發展特點行業集中度不斷提高，龍頭企業正在逐步形成。2．世界連鎖巨頭紛紛進入中國，外資企業優勢漸顯3．連鎖經營在各行業迅速發展。4．特許體系持續快速增長，并向更多行業滲透。（二）中國連鎖經營存在和不足:從總體上看，我國目前的連鎖經營還處于發展階段，與國際水平和我國市場容量相比都有很大差距。組織化程度較低。市場和體制的制約。資金和技術的制約，人才的缺乏。零售業法律、法規滯后；連鎖企業的管理機制阻礙企業發展；連鎖企業的運營與管理技術偏低；供應商與零售商的關系還需要改進。第三節連鎖經營的效益分析一、連鎖總店的效益二、連鎖分店的效益三、對社會和消費者的效益一、連鎖總店的效益1.統一采購，批量進貨，能降低進貨成本2.統一配送，快捷送貨，能增加經營利潤3.標準化的經營與管理，有利于提高服務質量，擴大銷售4.整體廣告，統一宣傳，能增加廣告產生的效益5.銷售能力高，促銷手段強6.商情傳輸迅速，資金融通方便（一）優勢（二）局限性1.容易引起商界同仁的敵視。2.標準化的商品政策和行政限制，可能會無法及時調整商品價格和經銷策略。3.精細的標準化管理，造成相對龐大的管理費用，從而降低連鎖企業的凈利潤。4.總店與分店的信息溝通、經理的觀念溝通比較困難。二、連鎖分店的效益1.分店進貨成本低、手續簡化、貨源可靠。2.能夠借助總店良好的企業形象與商譽。3.有利于減少分店的商業投資風險。4.能分享總店的經營技術開發成果。5.能夠保持市場競爭的優勢。（一）優勢（二）局限性連鎖分店沒有經營自主權。受加盟連鎖的合約限制，經營轉向也不自由。三、對社會和消費者的效益1.有利于指導生產適銷對路商品。2.有利于促進生產企業擴大銷售市場。3.有利于緩解社會就業壓力。4.能為投資者提供相對安全可靠的投資渠道。（一）對社會產生的效益（二）對消費者產生的效益1.能為消費者提供價廉物美的商品。2.能為消費者提供方便、舒適的購物環境。第四節連鎖經營類型一、按經營形態劃分二、按美國式經營形態劃分三、按經營地區的大小劃分一、按經營形態劃分（一）正規連鎖（RegularChain，簡稱RC）（二）自由連鎖（VoluntaryChain，簡稱VC）（三）特許連鎖（FranchiseChain，簡稱FC）（四）三種不同類型的連鎖經營比較分析（一）正規連鎖（RC）1.正規連鎖經營的概念2.正規連鎖經營的特點3.正規連鎖的優缺點指由總公司（總店）直接經營的連鎖店

財產所有權和經營管理權均高度集中于連鎖總部。

好處不足之處（1）規模優勢（2）經濟優勢（3）技術優勢

（1）分店自主權小，管理人員的積極性、創造性和主動性等都受到制約（2）需要擁有一定規模的自有資金，發展速度受到限制；（3）容易產生官僚化經營；（二）自由連鎖（VC）概念2.特征3.優缺點指一批所有權獨立的商店，自愿歸屬于一個采購聯合組織和一個服務管理中心（總部）領導，在總部的指導下共同經營。自由連鎖店的所有權、經營權、財務權是相對獨立的。優勢不足之處（1）可以提高加盟店的競爭力。（2）分店有較大的獨立性，成員店自主權大

（3）可以得到總部利潤返還（三）特許連鎖（FC）1.概念2.特征3.優缺點（1）其連鎖經營的核心是特許權的轉讓。（2）特許連鎖的所有權是分散的，經營權是集中的。（3）總部向加盟店提供必需的所有信息、知識、技術和訓練等，同時還要授予店名、商標、服務標志等使用權，開店后還要繼續進行經營指導；被授予者享有使用授予者的商標、商號、產品或經營技術等，從事經營活動的權利。（4）按照特許合同規定，連鎖加盟店向特許權授權者（總部）采購設備和原料。（5）加盟店對總部授予的權利和提供的服務，須以某種形式向總部支付報酬。（1）特許連鎖經營對盟主的好處（2）特許連鎖經營對加盟店的好處

（四）三種不同類型的連鎖經營比較分析項

目正規連鎖自由連鎖特許連鎖總部與加盟店的資本所屬同一資本不同資本不同資本連鎖店是否有獨立的企業法人資格不具是是總部資金構成企業總部自身所有全部由加盟店出資由加盟店全部或部分出資連鎖店（或加盟店）與總部關系屬企業內部管理上下級加盟店對總部具有較大的影響總部對加盟店具有較大影響力總部對加盟店的人事權和直接經營權有無無加盟店自主性小大小加盟店須向總部上交指導費等費用否是是分店間聯系同隸屬于企業總部有橫向聯系無橫向聯系總部與加盟店的合同無有有總部與加盟店的合同約束力視公司規章而定松散強硬二、按美國式經營形態劃分（一）商標商品型連鎖經營（P&T型）（二）經營模式型連鎖經營（BF型）三、按經營地區的大小劃分地區性連鎖全國性連鎖國際連鎖第五節連鎖經營的行業分布與業態選擇一、連鎖經營的行業分布二、連鎖經營的業態選擇一、連鎖經營的行業分布1.零售業2.餐飲業3.服務業二、連鎖經營的業態選擇

便利店折扣店超市大型超市倉儲會員店百貨店專業店專賣店家居建材商店購物中心

第二章

連鎖企業的經營決策與戰略本章主要內容：第一節連鎖企業的目標選擇與市場定位

第二節連鎖企業的經營戰略第一節連鎖企業的目標選擇與市場定位一、連鎖企業目標市場分析二、連鎖企業目標市場的選定三、連鎖企業的市場定位目標市場分析目標市場的選定市場定位1、確定細分變量和細分市場信息2、勾畫出給分市場輪廓3、評估每個細分市場的吸引力4、選擇目標細分市場5、為每個目標細分市場確定可能的定位觀念6、選擇、發展、溝通所挑選的總體觀望觀念一、連鎖企業目標市場分析（一）目標市場細分1．消費者市場細分法2．依照地理位置的人口細分法（二）目標市場的消費者心理和行為分析二、連鎖企業目標市場的選定麥當勞的目標市場：1.孩子與家庭2.少年3.青年4.其他三、連鎖企業的市場定位1.企業給國內外政府、銀行等機構的印象2.企業給行業內及相關企業的印象3.企業在消費者心目中的位置第二節連鎖企業的經營戰略一、連鎖企業經營目標二、連鎖企業發展戰略三、連鎖企業的競爭戰略一、連鎖企業經營目標連鎖經營目標是企業在一定時期內，按照企業經營思想，考慮到企業的內外條件和可能，沿其經營方向所要預期達到的理想成果。它經常以銷量、銷售收入、品種、質量、資金利潤率和市場占在率等指標的未來發展規模和速度來表示。

二、連鎖企業發展戰略（一）連鎖企業發展戰略含義

連鎖企業的發展戰略主要是指連鎖企業在經營過程中，根據企業特點和經營模式，針對連鎖企業發展過程中的發展資金、發展方向、發展方式、發展速度、發展風險規避等問題制定的一種連鎖企業戰略。（二）連鎖企業發展戰略選擇1.發展的資本戰略.2.擴張發展方向戰略3.發展方式戰略4.擴張速度戰略

三、連鎖企業的競爭戰略（一）連鎖企業的競爭戰略含義

連鎖企業的競爭戰略指連鎖企業在企業經營環境中突出自己的企業優勢，彌補自己競爭劣勢，搶戰市場，克制或回避競爭對手的企業經營戰略。

（二）連鎖企業競爭戰略選擇1.成本領先戰略(OverallCostLeadership)2.標歧立異戰略(Differentiation)3.目標集聚戰略(Focus)1.成本領先戰略(OverallCostLeadership)連鎖企業創造成本優勢的主要途徑有：第一，進行成本分析，找出對企業經營成本影響最大的因素。第二，進行系統的成本控制。第三，努力創造規模經濟效益。第四，產銷合作。第五，建立自有品牌。2.標歧立異戰略(Differentiation)

連鎖企業實施標歧立異戰略需要從以下幾個方面入手：第一，深入了解市場競爭狀況，為企業準確定位。第二，全方位了解顧客需求，組織全面服務。第三，進行CI設計，宣傳企業形象。3.目標集聚戰略(Focus)目標集聚戰略也叫集中化戰略。該戰略的核心是細分市場，即連鎖企業通過集中其全部力量滿足某個特定的顧客群、某產品系列的一個細分區隔或某一地區市場的方式，為自己建立起一個良好的競爭戰略體系。集中化戰略可以是地區上、顧客群上和產品與服務上的集中。

第三章

連鎖店鋪開發本章主要內容：

第一節直營店的開發

第二節加盟店的拓展第一節直營店的開發一、商圈分析

二、店鋪的選址

一、商圈分析1．商圈的概念商圈，又稱為商業圈或者是商勢圈，是指零售店鋪以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍，簡而言之就是指該商店吸引消費者的地理區域。商圈由核心商圈、次級商圈和邊緣商圈構成。

次級商圈邊緣商圈15%-25%的顧客5%-10%的顧客核心商圈55%-70%的顧客次級商圈邊緣商圈15%-25%的顧客5%-10%的顧客核心商圈55%-70%的顧客2．商圈分析的意義（1）商圈分析是連鎖企業成功的必要條件。一旦商圈確定以后就可相應地得到消費者的人口和社會經濟特征，然后提供相應的產品和服務。（2）可以確定促銷活動范圍。一旦商圈確定后，可以根據商圈大小選擇傳媒。（3）對于在一定區域內已有分店的連鎖企業而言，可以確定新店是否會與老店競爭。（4）可以確定在一定地理區域內開出分店的數目。（5）可以充分反映商店地理位置上的缺點。如，距居民區太遠，交通不便等。（6）掌握市場競爭、金融服務、交通運輸、商品配送、勞動力供給等情況；（7）在此基礎上進行經濟效益的預測，如計劃開超市，根據周邊居民的人口規模，收入水平和競爭對手情況等指標，就可以基本計算出該店可能達到的營業額。3.商圈的設定

商圈設定的因素外部因素量的方面人口數、人口密度、家庭數流動人口數、客流規律零售業銷售額、營業面積大型店狀況交通裝備及交通工具質的方面年齡、職業、家庭人口構成收入水平、消費水平就業狀況、產業結構城市規劃、城市間關系競爭店、互補店的地區分布市政設施、商業街的規模內部因素主體方面店鋪規模、業態商品配置、樓層構成及配置吸引顧客的設施狀況，如停車場銷售促進、營銷及其組織活動的狀況附加因素文化、公共設施的有無4．商圈確定方法（1）單純劃分法1）設計調查問卷2）制作商圈地圖3）計算商圈內的住戶數4）計算銷售額

（2）經驗法①業態不同，商圈范圍不同②超市所處位置不同，商圈范圍不同③超市規模不同，商圈范圍不同④顧客購物出行方式不同，商圈范圍不同⑤顧客購物頻率不同，商圈范圍不同（3）利用數學方法確定商圈

①雷利法則

②哈夫法則5．商圈調查的基本流程（1）宏觀上要對各種權威性的統計數字與資料進行分析。（2）實施對特定區域的市場調查。（3）通過上述市場調查，篩選出具體的目標地點.（4）對具體的地址要進行詳細調查，做出優劣、適合性的具體評價。（5）根據土地房產的優劣順序，對該房產的每個必要條件做出確認。制定開店計劃書，經公司批準后，簽訂合同。二、店鋪的選址1.店鋪選址的重要性（1）店址選擇是一項大的長期性投資，關系著企業的發展前途。（2）店址是連鎖店鋪確定經營目標和制定經營策略的重要依據。（3）店址選擇是否得當，是影響連鎖店鋪經濟效益的一個重要因素。

2．店鋪選址評價參數①人口分布參數。②人員流量參數。③交通運輸參數。④場地空間參數。⑤輻射范圍參數。⑥產權歸屬參數。⑦識別特征參數。3.店址選擇的注意事項（1）選址要有前瞻性（2）注意鋪位的性價比（3）是否符合經營要求（4）選擇經營方向相輔相成的店鋪作鄰居。4．店址選擇的程序確認前提條件選擇店鋪所在的重心區域落實最佳結合點選定具體地點第二節加盟店的拓展一、如何選擇合適的加盟者二、選擇完善的連鎖體系三、加入連鎖經營的具體程序四、加盟合同一、如何選擇合適的加盟者（一）合格加盟者的基本條件

1．加盟者自身條件2．加盟店鋪必備的基本條件3．資金及營運狀況4．其他輔助條件（二）

尋找

加盟者

的方法1．媒體招募2．行業年會／行業展覽會／企業討論會3．店面POP4．展店人員等的口頭招募5．說明書6．混合運用二、選擇完善的連鎖體系1．市場需求2．產品差異性3．競爭狀況4．產品或服務的品質5．加盟店品牌知名度和聲譽6．產品價格7．加盟體系的市場地位（一）連鎖加盟體系的產品和服務內容

（二）連鎖加盟總部的營銷計劃1．開店計劃2．促銷活動計劃3．促銷媒體的選擇4．新產品開發計劃5．市場調查或營銷研究計劃

（三）加盟店與總部關系1.管理方式2.經營理念3.教育培訓

（四）加盟總部經營績效與現況1．總部現狀2．總部性質

（五）開店條件了解開店需準備多少資金，包括加盟金、權利金、保證金、交給總部的其他費用、設備費用、進貨費用、廣告費、人員費用、租金等，并了解加盟總部是否提供貸款等財務協助。

三、加入連鎖經營的具體程序書面提出加盟申請面談調查店址調查簽訂加盟的書面合同店鋪裝修教育培訓開店準備正式開業

四、加盟合同（一）簽訂加盟合同的目的1．為了獲得授權者提供的商品和服務技術2．為了維護加盟關系雙方各自的利益3．為了實現連鎖體系的標準化、統一化

（二）加盟合同的基本內容1．授權使用連鎖體系商標、標志的內容2．商品及其他物品提供和使用方面的內容3．有關提供經營技術的內容4．設立加盟店地點及目標市場的內容5．商店裝潢設計及制服統一方面的內容6．促銷活動的內容7．質量管理方面的內容8．加盟金方面的內容9．合同的期限、更新與解除的內容10．合同中違約現象的處置規定第四章

連鎖企業的商品管理

本章主要內容：第一節商品定位與組合第二節商品的分類管理第三節商品采購管理第一節商品定位與組合一、商品定位二、商品組合一、商品定位1.商品定位的概念及特征（1）商品定位的概念商品定位是指連鎖企業針對目標消費者和生產商的實際情況，動態地確定商品的經營結構，實現商品配置的最優化狀態。商品定位包括商品品種、檔次、價格、服務等方面。（2）商品定位的特征①首要條件是顧客滿意度。②具有長期性。③商品定位必須具有競爭性。2.商品定位

的原則（1）準確把握店鋪業態的原則（2）適應消費者的需求變化的原則（3）掌握影響目標顧客因素的原則二、商品組合1.商品組合的定義與結構商品組合是連鎖企業把同類商品或不同類商品，以某種規格樣式而進行的銷售組合和搭配模式。（3）商品組合食品日用品生鮮食品居住文化品家庭雜貨一般食品加工食品果菜水產畜產腌制食品日配品罐頭食品休閑食品煙酒炒貨調味品衛生用品廚房用品家具用品家庭用品生活文化品醫藥化妝品寢具用品電器用品（1）（2）（4）注：（1）為大分類商品（2）為中分類商品（3）為小分類商品（4）為單品品項某超市的商品組合2.商品組合的類型與方法（1）多系列全面型（2）市場專業型（3）商品系列專門型（4）有限商品系列專業型（5）特殊商品專業型（6）特殊專業型3.最佳商品組合評價商品優劣的標志：（1）發展性（2）競爭性（3）贏利性第二節商品的分類管理一、商品分類二、商品管理一、商品分類（一）商品分類概述商品的分類就是把商品分門別類。零售超市全部商品（第五層）大分類（第四層）中分類（第三層）小分類（第二層）單品（第一層）分類的層次關系（二）商品分類的原則1.大分類的分類原則2.中分類的分類原則3.小分類的分類原則（1）依商品的功能、用途劃分。（2）依商品的制造方法劃分。（3）依商品的產地來劃分。（1）依功能用途分類。（2）依規格和包裝形態來分類。（3）依商品的成分來分類。（三）商品的編碼1.7碼的編碼原則1435672大分類中分類小分類品項檢查號2.8碼的編碼原則1435672大分類中分類小分類品項檢查號88碼分類法二、商品管理1．單品管理

（1）單品是連鎖企業商品經營的基本單位。（2）單品管理保證了連鎖企業每一種商品采購、銷售、庫存各環節有機結合，為商品的物流、現金流、信息流的有序運動創造了良好的條件。（3）單品管理增強了連鎖企業對于品牌供應商的控制力，從而保證穩定、豐厚的利潤來源。2．商品群管理

（1）商品群管理理論商品群是一群、一類商品的稱呼，是根據連鎖企業的經營觀念，用一定方法來集結商品，將一些商品組合成一個戰略經營單位，來吸引顧客促進銷售。（2）

商品群的組合方式①消費季節組合法。②節慶日組合法。③消費便利性組合法。④商品用途組合法。⑤價格組合法。⑥供應商組合法。3．暢銷商品的培育①商品功能②商品質量③商品價格④商品包裝⑤商品品牌⑥售后服務（1）商品暢銷因素分析（2）連鎖企業暢銷商品的選擇①打分法②歷史記錄法③競爭店借鑒法④追趕潮流法（3）暢銷商品的優先策略①采購優先策略②采購資金優先策略③儲存庫位的優先策略④配送優先策略⑤陳列優先策略⑥促銷優先策略4．自有品牌開發管理（1）自有品牌的概念自有品牌即PrivateBrand，簡稱PB。指為了區別于制造商品牌，利用自己的資源優勢，在經營銷售的商品上加注自己的商標或標簽，自己擁有并在自家商店內使用的品牌。（2）連鎖企業自有品牌開發的意義①連鎖企業自有品牌的開發有利于企業降低商品價格，擴大商品銷售；同時，提高毛利率，增加利潤。②連鎖企業自有品牌的開發有利于保證商品質量，提高企業信譽，形成企業的經營特色。③有利于企業掌握更多的自主權，準確地把握市場需求，與供應商形成良好的合作關系。④可以提高連鎖企業的信譽，擴大其影響面。（3）連鎖企業自有品牌開發策略

①聯合開發策略②戰略聯盟策略③自主開發策略第三節商品采購管理一、商品采購概述二、商品采購的程序及方式三、連鎖企業與供應商的合作一、商品采購概述1.商品采購的定義商品采購是指為了保證銷售需要，通過等價交換的方式取得商品資源的一系列活動過程，包括確定需求、發掘貨源、選擇供應商、交易條件的談判、簽訂購貨合同、督促供應商、處理糾紛等。2.商品采購與商品來源一是確定自己生產和外購的比例；二是確定總部與分店各自采購的比例。二、商品采購的程序及方式（一）商品采購環節和程序一、確定需要采購什么、采購多少、存貨、季節、款式、品質。二、選擇供應商四、跟蹤管理三、采購洽談最佳采購地點，選擇單個或多個供應商交貨、使用問題處理及改善，現供應商評價，搜尋新的供應商。何時、何價得到貨物，各自權利、義務、運費、包裝費。1.確定采購需要（1）采購種類（2）采購數量一年中銷路穩定的商品。應季商品。時髦商品。易變質商品。2.確定供貨商（1）品質（2）服務情況（3）價格（4）費用（5）時間（6）信用情況選擇供應商的基本條件3.采購談判（1）采購談判的內容①議價:交易折扣;數量折扣;季節性折扣;促銷補助。②付款日期:現款支付:款到發貨；單到付款;延期付款。（2）采購談判的程序和要求①談判前要做好充分的準備②談判中要有禮有節，策略靈活③談判后要追蹤效果4.復查復查是采購工作的最后一步。包括對供應商、對商品、對采購行為的核查，以便找出更好的供應商，改善商品品質，并獎勵優秀的采購員，為下一輪采購打下基礎。（二）商品采購管理1.商品質量合適。2.商品價格合適。3.商品貨源合適。4.落單時間合適。5.交貨時間合適。

（三）商品采購方式1.總部統一集中采購2.總部采購大部分商品，分店采購少部分商品3.總部采購少部分商品，分店采購大部分商品4.自己貼牌生產（OEM）和外購相結合5.完全銷售自己生產的商品三、連鎖企業與供應商的合作1.寄賣（代銷）2.買斷（購銷）3.連鎖店鋪設專柜4.生產廠家自設連鎖店

第五章

連鎖企業物流管理本章主要內容：第一節連鎖物流的基本知識第二節連鎖物流的運作程序和模式第三節物流配送中心的運作第一節連鎖物流的基本知識

一、連鎖物流的基本概念二、連鎖物流在連鎖經營中的地位三、連鎖物流在連鎖經營中的作用四、連鎖物流系統

一、連鎖物流的基本概念1．物流的概念2．連鎖物流的概念是指連鎖企業從商品采購到商品銷售給消費者的商品移動過程，是與商流、信息流和現金流并列的四大連鎖經營機能之一。三、連鎖物流在連鎖經營中的作用1．連鎖物流保障連鎖經營規模效益的實現2．連鎖物流分離和強化了門店的銷售功能3．連鎖物流減少了分店庫存，加快資金周轉流動二、連鎖物流在連鎖經營中的地位四、連鎖物流系統配送中心供應商1供應商2供應商3門店1門店2門店3顧客采購物流內部物流銷售物流逆向物流

第二節連鎖物流的運作程序和模式一、連鎖物流系統的運作程序二、連鎖物流的運作模式三、連鎖企業物流模式選擇

一、連鎖物流系統的運作程序（一）物流業務運作（二）實體物流作業流程1．連鎖店環節2．連鎖總部環節3．廠商環節二、連鎖物流的運作模式1．連鎖企業的自營配送模式2．橫向協同與縱向協同的共同配送模式3．外包給第三方物流企業的物流配送模式三、連鎖企業物流模式選擇（一）連鎖企業的經營狀態與物流模式選擇

D

C

A

B對配送中心的要求程度連鎖企業對配送中心的管理能力高低低高

（二）連鎖企業的經營業態與物流模式選擇1．連鎖超市的物流模式2．連鎖便利店的物流模式（三）物流模式選擇的綜合分析

第三節物流配送中心的運作一、配送中心概述二、配送中心的功能和目標三、配送中心的類型四、配送中心的基本流程五、配送中心的結構一、配送中心概述1．定義2．意義配送中心是物流中心的一種主要形式，是組織配送性銷售或專門執行實物配送活動，具有集貨、分貨、送貨等基本職能的流通機構。二、配送中心的功能和目標（一）配送中心的功能1．儲存保管功能2．分揀配貨功能3．送貨功能4．流通加工功能5．信息功能

（二）配送中心的目標1．服務2．速度3．節省空間4．維持合理庫存5．規模適當三、配送中心的類型1．根據物流配送中心的功能來劃分2．按流通的不同階段劃分3．按配送貨物的屬性分類（1）周轉配送中心（2）分銷售送中心（3）保管配送中心（4）流通加工配送中心屬于制造商的物流配送中心屬于批發商的物流配送中心屬于零售商的物流配送中心

食品配送中心日用品配送中心醫藥配送中心化妝品配送中心家電配送中心電子（3C）產品配送中心書籍配送中心服飾配送中心生鮮產品處理中心四、配送中心的基本流程1．連鎖物流配送中心在物流中所處位置供應商物流配送中心加工中心傳送中心分銷中心生產商批發商各連鎖分店四、配送中心的基本流程2．物流配送中心內部流程加工收貨驗貨入庫保管分揀配貨送貨(配送、運輸)配裝各連鎖店五、配送中心的結構退貨處理區流通加工區廢棄物處理區

進貨區出貨區驗貨理貨區托盤存儲區拆零揀選區輕型貨架存儲區集貨配裝出貨區貴重物保管區設備存放維護區進貨辦公室出貨辦公室

第六章

連鎖店鋪設計與布局本章主要內容：第一節連鎖店鋪設計與布局的基本要求第二節連鎖店鋪外觀布局設計第三節連鎖店鋪營業現場布局設計第四節連鎖店鋪營業現場商品布局第一節

連鎖店鋪設計與布局的基本要求基本要求：一、充分體現連鎖店鋪的共有特色二、吸引顧客進來，方便顧客停留三、營造輕松和諧的消費氛圍，刺激和引導消費四、合理有效地利用空間，降低銷售成本第二節連鎖店鋪外觀布局設計

一、店面的設計和布局二、店鋪周圍環境的設計（一）建筑物設計1.建筑物的外觀設計應體現出與店鋪經營統一的風格2.建筑物的外觀設計要考慮到店鋪內部的格局安排3.建筑物的外觀設計要與周邊環境相協調4.建筑物的外觀設計要體現美觀性、實用性與經濟性的統一一、店面的設計和布局店鋪建筑物外觀圖片麥當勞建筑外觀圖片

1.出入口的數量

2.出入口類型

開放式半開放式封閉式（二）出入口設計

（三）招牌設計

1．招牌設計時要遵循的原則

2．招牌設計時要考慮的各項因素體現簡明特點，讓消費者易記、易傳播

展示文化內涵，讓消費者易解突出可視特性，讓消費者易見招牌的擺放位置是否合適招牌的整體設計是否協調招牌的照明設施是否齊全招牌的廣告價值是否明顯（四）櫥窗設計

1.櫥窗設計策略櫥窗展示主題要意蘊深刻櫥窗展示商品要突出品質和特性(1)要注意精選商品的品種(2)要注意商品展示形式、擺布位置和視覺效果(3)要注意根據季節或節日的消費需要和消費習慣及時更換商品和設計2.櫥窗設計類型定期展示櫥窗節令展示櫥窗臨時展示櫥窗專項商品展示櫥窗綜合商品展示櫥窗二、店鋪周圍環境的設計

（一）停車場設計（二）連鎖店鋪周邊道路、綠化、相鄰建筑協調的設計第三節連鎖店鋪營業現場布局設計一、營業現場布局設計的基本原則二、營業現場通道設計三、營業現場裝潢設計四、營業現場照明設計五、營業現場音響設計六、其他方面的布局與設計一、營業現場布局設計的基本原則布局結構與交易方式的協調一致便利顧客、服務大眾突出特色，便于經營二、營業現場通道設計(一)營業現場通道設計原則(二)營業現場通道類型三、營業現場裝潢設計

1.墻壁設計2.天花板設計

3.地面設計四、營業現場照明設計

1.基本照明2.重點照明3.裝飾照明

五、營業現場音響設計背景音樂經營單位播放的廣告信息營業員給顧客演示商品性能而產生的聲響

六、其他方面的布局與設計

1.存包處的設計2.收銀臺的設置3.樓梯、電梯的設置4.休息處、衛生間等的設置5.營業現場通風與空氣調節設計收銀臺數量收銀臺的位置第四節連鎖店鋪營業現場商品布局一、連鎖店鋪營業現場的商品布局原則二、連鎖店鋪商品布局的影響因素三、營業現場面積布局四、營業現場商品布局一、連鎖店鋪營業現場的商品布局原則1.有利于商品銷售和提供服務的原則2.方便顧客的原則3.統一性和靈活性相結合的原則

二、連鎖店鋪商品布局的影響因素主力商品或主力品種入口的多少貨架的開閉端架堆頭

三、營業現場面積布局陳列需要法利潤率法常用的商品布局的面積分配方法

四、營業現場商品布局

（一）“磁石”理論（二）磁石商品類型（三）磁石理論的運用某超市的磁石商品布局

第一磁石商品第四磁石商品第三磁石商品第二磁石商品第五磁石商品收銀臺

第七章

連鎖店鋪商品陳列本章主要內容：第一節商品陳列的基本知識第二節商品陳列的方法和要領第三節商品陳列的運作程序第一節商品陳列的基本知識

一、商品陳列的原則二、商品陳列的主要工具三、陳列貨架位置的區分一、商品陳列的原則

1.易找、易見、易取原則

2.商品種類豐富，數量充足3.商品的陳列清潔整齊4.先進先出的原則二、商品陳列的主要工具

1.貨架2.價格卡3.端架（EndDisplay）4.堆頭三、陳列貨架位置的區分

1.上段:高度一般為130-170cm之間，主要陳列推薦商品和自有品牌商品或促銷商品2.黃金段:高度為80-130cm，主要陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷的商品及其它重要商品

3.中段:高度為50-80cm，主要經營陳列低利潤產品，或滿足顧客需要不得不經營的補缺商品4.下段:高度為10-50cm，主要陳列體積大、重量較重、毛利低、易破碎但周轉較快的商品第二節商品陳列的方法和要領

一、商品陳列的方法

二、商品陳列要領一、商品陳列的方法

（一）日用雜貨陳列方法1.封閉式陳列2.開架式陳列（1）集中陳列法（2）整齊陳列法（3）盤式陳列法（4）隨機陳列法（5）端架陳列法（6）島式陳列法（7）懸掛式陳列法（8）關聯式陳列法（9）比較陳列法（10）突出陳列法（11）大量陳列法（12）收銀臺前的小商品陳列法（二）其他商品陳列方法

1.日配品陳列方法2.水產品陳列方法

3.肉品陳列方法4.果蔬品的陳列方法二、商品陳列要領

1.粘貼標價重點2.顧客流動形態3.最有利的分配4.揭示標語5.采用“前進立體”式陳列6.互補效益，造勢銷售第三節商品陳列的運作程序一、對連鎖店商品陳列程序的認識二、連鎖店商品陳列運作程序一、對連鎖店商品陳列程序的認識

陳列調查陳列規劃陳列準備陳列銷售陳列檢查上架陳列陳列信息收集陳列資料分析二、連鎖店商品陳列運作程序

1.陳列調查2.陳列規劃3.陳列準備4.上架陳列5.陳列檢查6.陳列銷售（以理貨為主）7.陳列信息的收集與分析

專題：連鎖超市如何做好商品陳列1.調查商圈與消費者2.設立單品項商品資料卡3.篩選超市需要上架陳列的商品品種4.確定大分類及中級分類商品的陳列配置5.確定單品項商品的陳列量6.安排商品陳列的高度7.確定合理的商品陳列排面數8.制作商品配置表9.依照商品配置表陳列配置商品10.標準化陳列貨架

第八章

連鎖企業商品定價策略本章主要內容：第一節商品定價方法第二節定價決策的程序第三節商品價格管理

第一節商品定價方法本節主要內容:一、定價原則二、定價方法

一、定價原則連鎖店本身供應商定價消費者本身競爭者成本面需求面心理面競爭面

二、定價方法1.成本加成定價法2.售價加成定價法3.分類加成定價法4.數量折扣法5.時效（時段）定價法

（一）成本導向定價法（二）需求導向定價1.認知價值定價法2.尾數定價法3.捆綁定價法4.差別定價法1.跟隨市場（隨行就市）定價法2.追隨領導者企業定價法（三）競爭導向定價（四）商品成本、需求、競爭相結合的定價方法

第二節定價決策的程序一、選擇定價目標二、確定需求三、計算成本四、分析競爭者的價格五、選擇定價方法六、確定商品售價

第三節商品價格管理本節主要內容:一、商品價格管理的內容和特點二、商品貢獻度分析與毛利目標模型的建立三、應對價格挑戰

一、商品價格管理的內容和特點（一）價格管理的內容1.設定商品價格2.價格維持3.價格調整（二）商品價格管理的特點1.掌握主導權的特點2.相對彈性的特點3.適當授權的特點

二、商品貢獻度分析與毛利目標模型的建立（一）商品貢獻度分析商品貢獻度=商品銷售結構比×商品毛利率

某超市各類商品所占的銷售結構比、毛利率及貢獻度(單位：%)部門結構比（A）毛利率（B）貢獻度（C=A×B）果菜13182.34水產8252.00畜產16243.84日配20183.6一般食品18152.7糖果餅干8151.2日用百貨12182.16煙酒480.32米180.08合計10018.24某超市果菜類商品所占的銷售結構比、毛利率及貢獻度(單位：%)部門大分類結構比（A）毛利率（B）貢獻度（C=A×B）果菜蔬菜602012水果40156合計10018各部門價格的變動對超市整體毛利率的影響(單位：%)部門結構比(A)正常調低調高毛利率(B)貢獻度（C=A×B）毛利率(D)貢獻度（E=A×D）毛利率(F)貢獻度（G=A×F）果菜13182.3450.65253.25水產8252.00201.60282.24畜產16243.84203.20304.8日配20183.6153.00204一般食品18152.7122.16162.88糖果餅干8151.2120.96161.28日用百貨12182.16151.80202.4煙酒480.3280.3280.32米180.0880.0880.08合計10018.2413.7721.55牛肉降價前畜產部門的商品結構比(單位：%)大分類結構比（A）毛利率（B）貢獻度（C=A×B）牛肉25307.5豬肉40156.0雞肉20285.6加工肉10404.0其他5180.9合計10024.0牛肉降價后畜產部門的商品結構比(單位：%)大分類結構比（A）毛利率（B）貢獻度（C=A×B）牛肉40（升高）208.0豬肉30（降低）154.5雞肉15（降低）284.2加工肉10404.0其他5180.9合計10021.6（二）建立毛利目標模型（1）先確認達到盈虧平衡點合理毛利率的水準。（2）根據企業的目標利潤率，確定預期毛利率目標。目標利潤率加上達成盈虧平衡點的毛利率，即為該店預期的毛利率目標。（3）了解同行各種商品的結構比。（4）了解同行各種商品的毛利率。（5）參考同行的結構比和毛利率，設定各部門的結構比和毛利率，并求出貢獻度。（6）依據各部門設定的毛利目標，用貢獻度分析法，依次設定大、中、小分類及單品項商品的毛利率目標。（7）按照設定的單品的毛利率及單品的進價成本，推算出各項商品參考的售價。

三、應對價格挑戰1.了解價格挑戰是來自整體性還是區域性2.商店所銷售的商品是以日常用品還是奢侈品為主3.連鎖超市要考慮應對降價的損失金額、持續期間、競爭對手或其他潛在對手是否有下一輪的反制活動等4.對于連鎖企業的價格定位以及企業形象是否有影響

第九章

連鎖企業的促銷策略本章主要內容：第一節連鎖企業的廣告促銷第二節連鎖企業的公共關系第三節連鎖企業的營業推廣第一節連鎖企業的廣告促銷

本節主要內容:一、廣告促銷策劃方案二、POP廣告促銷策略

一、廣告促銷策劃方案（一）確定廣告的目標市場（二）確定購買者動機（三）廣告促銷5M決策1．確定廣告目標2．廣告預算決策3．廣告信息決策4．廣告媒體決策5．評價廣告效果二、POP廣告促銷策略

（一）POP廣告的作用1．吸引顧客注意，引發購買興趣2．塑造企業形象，與顧客保持良好的關系3．取代推銷員，傳達商品信息4．創造銷售氣氛的功能1．按照POP廣告的體現形式可以分為：2.按照POP廣告所起的作用可以分為：（1）招牌POP（2）粘貼POP（3）懸掛POP（4）標志POP（5）包裝POP（6）燈箱POP（1）氣氛類POP（2）促銷類POP（二）POP廣告的種類

（三）POP廣告的設置與擺放1．POP廣告的設置高度要合適2．POP廣告的設置數量要適中3．POP廣告的設置時間要與促銷活動時間保持一致4．POP廣告與商品之間的擺放位置要合理5．POP廣告需要保持清潔整齊第二節連鎖企業的公共關系本節主要內容:一、企業內部公共關系二、企業外部公共關系一、企業內部公共關系1．上下級關系2．平級關系3．勞資關系4．集團關系5．勞保關系6．文化關系二、企業外部公共關系（一）連鎖企業與消費者的關系（二）連鎖企業與交易伙伴的關系（三）連鎖企業與政府的關系（四）連鎖企業與新聞媒體的關系（五）社區關系第三節連鎖企業的營業推廣本節主要內容:一、營業推廣策劃步驟二、營業推廣（促銷）方式一、營業推廣策劃步驟（一）明確營業推廣活動的目標（二）擬定營業推廣（促銷）計劃（三）促銷活動的實施（四）活動過后認真的總結1．選擇適當的促銷時期2．把握需求特征3．選擇促銷商品4．促銷主題要鮮明5．選擇促銷方式6．確定促銷預算7．預期效益1．促銷人員的培訓2．活動氛圍的營造1．銷售業績評估2．促銷方案評估3．促銷活動組織運營狀況評估二、營業推廣（促銷）方式（1）享受連鎖企業提供的價格優惠（2）享受連鎖企業提供的優質全面服務（3）享受年底提供的年底分紅或退還（一）會員制促銷1．對消費者的促銷作用2．對連鎖企業的促銷作用（1）會費收入極其可觀（2）便于穩定老顧客，發展新顧客（3）掌握消費者信息（二）活動策劃促銷演出類活動。節日類活動。娛樂類活動。（三）

有獎促銷

1．形式2．實施（1）抽獎形式（2）競賽參與形式（四）折價促銷

1．折價促銷的形式2．折價促銷商品的選擇3．低價促銷的操作技巧（1）限時折扣（2）折扣券（3）商品特賣活動（4）購物返券活動（五）贈品促銷

1．贈品促銷適用場合2．贈品促銷的類型（1）免費樣品贈送（2）禮品促銷（3）隨貨附送

（六）服務促銷

1．服務促銷的特點2．服務促銷的方式（1）售前服務（2）訂購服務（3）送貨服務（4）維修服務（5）銷售服務

（七）現場制作促銷

（八）展銷促銷

第十章

連鎖企業的內部組織管理本章主要內容：第一節連鎖企業的組織結構與功能第二節連鎖企業人力資源管理第三節連鎖企業的信息系統管理第四節連鎖企業的財務管理第一節連鎖企業的組織結構與功能

本節主要內容:一、總部與分店的關系二、連鎖總部的組織機構三、連鎖分店的組織架構四、多業態連鎖企業的組織架構圖

一、總部與分店的關系

總部的職能部門與分店的關系來看，兩者是平等的，不是上下級關系，而是分別執行連鎖企業的采購、配送、銷售職能。

二、連鎖總部的組織機構（一）連鎖總部的組織機構設置1．連鎖總部最高管理層組織機構圖2．連鎖總部職能部門組織機構圖3．區域總部的組織機構圖董事會總經理分店職能部門最高管理層組織機構圖

職能部門財務部營運部采購部開發部營銷部信息部管理部配送中心職能部門組織機構圖

總部區域總部區域總部分店職能部門區域總部組織機構圖

（二）連鎖總部職能部門的職責1．開發部的主要職責2．營運部的主要職能3．采購部（商品部）的主要職能4．營銷部（有的企業叫企劃部）的主要職能5．管理部的主要職能6．財務部的主要職能7．信息部的職責8．配送中心的職能供應商營運部職能采購部職能配送中心職能財務部職能分

店信息部商品專業技術培訓商品動態信息商品信息交流商品貨款結算業務指導管理商品配送商品咨詢退貨流向POS系統商品物流數據處理洽談業務商品送貨商品索賠退貨進貨驗貨POS系統商品銷售信息連鎖企業各主要職能部門與分店的運作流程三、連鎖分店的組織架構店長店長助理店內督導食品部生鮮部非食部財務部收貨部防損部行政部企劃部客服部商品部四、多業態連鎖企業的組織架構圖總部決策層超市總部百貨店總部快餐總部方便店總部購物中心總部開發部商品部營運部行政部

第二節連鎖企業人力資源管理本節主要內容:一、人力資源規劃二、工作分析與企業崗位設立三、員工招聘與媒介四、連鎖企業人力資源培訓五、連鎖企業的薪酬制度六、績效管理與職務升遷一、人力資源規劃長期規劃：一般為3-5年。企業長期發展需要一批人才，開發人才、留住人才、培養人才、發展所長是人力資源長期規劃的重點。中期策略：一般為1-3年，是配合連鎖企業的中期發展計劃，預測未來三年內人力供需狀況而作的人力資源規劃。短期策略：主要解決的是一年內立即性或短