事故車輛查勘

受理報案與派工汽車保險與理賠任務

目標知識準備任務實施任務評價學習任務目錄任務內容1.掌握會車險報案接聽技巧及話2.培養人際溝通與交流及車險案件受理工作技能01.任務目標學習任務案例：

李先生在某保險公司購買了一份保險，投保險種有車輛損失險、第三者損失險、玻璃單獨破碎險、劃痕險和不計免賠特約險。某日，李先生駕駛車輛下班回家途中，行駛到市區的一個十字路口時，與一輛電動自行車發生碰撞，兩車均有損壞，自行車駕駛人受傷，兩輛車均在事故現場，尚未報警處理。李先生向保險公司報案，保險公司人員應當如何開展接報案工作。進行任務評價，填寫任務任務評價表05.任務評價04.任務實施實施7步驟，完成任務15任務工單1.事故報案受理2.案件調度派工03.知識準備02.學習任務熟悉報案與派工汽車保險與理賠現場查勘安排處理根據抄單底單確認所報事故屬保險責任范圍之內后，應及時向部門負責人(或帶班負責人)匯報，由部門負責人(或帶班負責人)根據事故情況，及時安排查勘定損人員趕赴現場查勘定損，并告知應備資料及注意事項。報案登記接到報案時，應及時將報案信息輸入電腦。如：保險標的(包括車輛名稱、牌照號碼)、保單號碼、報案人姓名(特別應登記清楚駕車人姓名、以備以后理賠核查)、報案日期以及登記本上登記注明。編號立案凡屬可以受理的案件，理賠內勤應及時登錄“機動車輛賠款案件登記簿”并編號立案，編號應按報案時間的先后。同

時，應向被保險人簽發“索取單

證通知”，，并要求被保險人及時填寫“機動車輛險出險通知書”。報案登記完畢之后，應根據保單號碼及時進行電腦抄單。根據抄單，接待報案人員應首先確

定所報事故是否屬于保險責任范圍，若不在保險責任范圍或有以

下情況，保險公司無賠償的，在向保戶解釋清楚的情況下，可拒

絕受理。接待報案是對被保險人申報的出險案情進行記錄、了解和核實，也是機動車輛理賠工作的開始。接待報案工作不只是簡單的報案登記、查驗保險單證，更重要的是要詢問了解清楚出險時間、出險地點、出險原因、事故類別、大致損失情況等。并根據情況合理、準確地及時處理。有以下環節。知

識

準

備

：(1)事故報案受理(2)二、案件調度派工一、

事故報案受理(

一)

報案受理工作內容汽車保險與理賠

查抄單底5)告知注意事項4)確定受理意見3)判斷保險責任2)記錄報案信息。接受報案、查看保單信息，核實客戶身份01

02

03

04

05(二)

報案受理的工作流程汽車保險與理賠

車險接報案流程及規范用語u

根據保險人對案件過程的描述，接報案人員可初步判斷事故是否屬于保險責任u

接報案人員應告知客戶報案號的后面幾位，以便客戶進行后續處理，并告知客戶查勘人員將盡快與其聯系；同時應告知注意事項及索賠流程。u

接報案人員根據案件情況，正確確定案件的受理意見，如同意受理，則理賠系統自動生成報案號。調度派工是報案受理結束后，保險公司安排查勘人員對人傷情況及車輛、財產損失情況等進行現場查勘、損失確定和案件跟蹤的過程。(

一)

案件調度工作原則——5條(1)統一管理原則。案件調度工作由總裁垂直授權管理，各業務部門主管協調；(2)就近分派原則。以距離遠近為基準，就近分配；(3)應委托方要求原則。根據委托方要求調派指定查勘員；(4)無條件響應原則。查勘員必須無條件接受呼叫中心座席調度。(5)首問負責原則。原則上呼叫中心最先接到案件的座席為該案件的首問責任者，負責受理、登記、調度、跟蹤、督辦等中間環節的溝通、協調、處理，直至公估報告的郵寄與歸檔。二、案件調度派工汽車保險與理賠(二)

案件調度和處理

(調度崗)派工10分鐘后與保戶聯

系，確認查勘員是否與其取得聯系并預定查勘時間調度中心，將此案查勘信息

以短信形式發至查勘員。，調度中心座席

調派的查勘員不能接案時，

即使協調其他

查勘員

派工回訪任務改派汽車保險與理賠聯系查勘員短信派工03(3)

明確提示疑點。

發

現疑點

，提醒查勘員注意，

做好應對準備(三)

調度派工工作要點04(4)

優化配置和合理利用資源02(2)

準確傳遞信息01(

1)

衡量案件的緩急和難易汽車保險與理賠

01020304步驟5判斷保險責任(1)接報人員根據客戶對事故的描述，對案件進行初步判斷。(2)屬于保險責任，詳細詢問案件情況(3)根據案件的損失情況

，選擇案件的類型給出案件受理意見，錄入理賠系統確認后生成報案號。05步驟2接受報案對于客戶通過撥打服務熱線進行

報案，電話接報人員應及時接受報案，不能讓客戶就等。接報案人員在接客戶的報案時應使用保

險公司標準化用語。步驟6

告知注意事項(1)提醒報案人需要采取防止損失擴大的必要和適當的應

急措施(2)告知客戶保護現場有人員傷亡必須先報警等注意事項步驟7

案件調度派工(1)接收待調度案件(2)獲取案件信息(3)聯系查勘人員派工(4)系統派工步驟4記錄報案信息確認屬于可以受理的案件，

接報案人員應詳細詢問案

件的相關信息，并作記錄u任務實施——分小組完成學習任務0607步驟1

擬定任務實施計劃對于客戶的報案，接受報案

人應當及時有效地進行處理。(1