ICS03.160

CCSA12

團體標準

T/ZSPXXXX—XXXX

政務服務中心為企服務工作規范

（報批稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施

浙江省公共管理學會發布

T/ZSPXXXX—XXXX

政務服務中心為企服務工作規范

1范圍

本文件規定了政務服務中心為企服務工作的基本要求、服務內容、服務流程、工作保障、監督與

評價等內容。

本文件適用于政務服務中心的為企服務工作。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T20271信息安全技術信息系統通用安全技術要求

GB/T22239信息安全技術網絡安全等級保護基本要求

GB/T25058信息安全技術信息系統安全等級保護實施指南

GB/T28827.1信息技術服務運行維護第1部分：通用要求

GB/T39735政務服務評價工作指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

為企服務

政府部門及其授權或委托的其他組織，對屬本級許可、確認、裁決、獎勵、處罰等權限范圍內的

各類市場經營主體和投資項目，行使行政權力、履行公共服務職責、助企惠企過程中提供的服務。

3.2

企業綜合服務中心

在政務服務機構內設置，提供為企服務（3.1）的工作平臺。

3.3

增值化服務

在基本政務服務便捷化的基礎上，為企業提供的精準化個性化衍生服務。

4基本要求

4.1應遵循“公平透明、尊重自愿、高效合法、聯動協作”原則，開展為企服務工作。

4.2應設立企業綜合服務中心并掛牌，在咨詢、市場經營主體審批辦理、投資項目審批辦理等方面提

供基本政務服務。

4.3應建立數字化服務平臺，為服務對象提供線上咨詢、資料預審、遠程輔導、云上踏勘等服務。

4.4應整合公共服務、社會服務和市場服務功能，提供政策、金融、人才、法治、科創、開放、數據

等增值化服務。

5服務內容

5.1咨詢服務

5.1.1應設有線上、線下咨詢途徑，為服務對象提供咨詢服務，告知辦事渠道、辦事材料、辦理時限

及惠企政策等內容。

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5.1.2宜建立在線咨詢平臺，通過文字、語音、圖片和視頻等多種方式為服務對象提供遠程輔導、資

料預審等服務。

5.1.3宜建設咨詢解答技術庫，對辦件常見問題進行梳理，可通過智能問答、智能政務助理等系統，

提供智能解答服務。

5.1.4咨詢疑問宜當場解答，不能當場解答時，工作人員應記錄服務對象姓名、聯系方式、咨詢問題，

并在規定時限內一次性告知服務對象。

5.2市場經營主體審批辦理

5.2.1圍繞市場經營主體生命周期，應提供市場經營主體準入準營、變更、備案、退出等業務辦理服

務，事項清單見附錄A。

注：市場經營主體包括公司、分公司、非公司企業法人、營業單位及非法人分支機構、外商投資企業、外商投資

企業分支機構、外商投資合伙企業、外商投資合伙企業分支機構、個人獨資企業、個人獨資企業分支機構、

合伙企業、合伙企業分支機構、外國企業常駐代表機構、外國（地區）企業、個體工商戶等。

5.2.2宜提供輔導申報服務，圍繞辦理渠道選擇、辦事流程梳理、審批資訊推送等開展涉及市場經營

主體審批事項申報前期的導辦、幫辦服務。

5.3投資項目審批辦理

5.3.1圍繞投資項目的審批流程，提供以下業務辦理服務：

a)項目立項：企業投資（含外商投資）項目備案、核準等；

b)工程建設許可：設計方案審查、建設工程規劃許可證核發等；

c)施工許可：消防、人防等設計審核確認和施工許可證核發；

d)竣工驗收：規劃和自然資源等核驗及竣工驗收備案等。

5.3.2宜提供幫辦、代辦服務，其他行政許可、中介服務、市政公用服務及備案等事項納入階段辦理

或與有關階段并行推進。

5.4增值化服務

5.4.1應用政務服務平臺電子營業執照“企業碼”，關聯歸集展示企業電子許可證、資質憑證、電子

批文、信用等級、行政處罰等信息。

5.4.2在省級涉企服務指導目錄基礎上，細化形成企業綜合服務中心涉企服務清單并動態管理，明確

增值服務項目的服務對象、服務區域、服務期限、辦理渠道，開展清單事項進駐、跨部門業務協同、

協調解決疑難問題、服務全程跟蹤督辦工作。

5.4.3開展企業行為畫像分析，在分級分類監管、信息公開共享、企業信用修復、社會參與監督、惠

企政策兌付等領域精準匹配，定期開展涉企運行數據分析研判、涉企服務問題復盤工作，解決共性問

題。

5.4.4提供集成式、套餐式服務，設立政策服務、人才服務、金融服務、科創服務、法律服務等服務

場景，明確服務事項、服務流程。

5.4.5宜建立惠企政策庫，收集、整理國家、省、市、縣（市、區）、鄉鎮（街道）等各級政策文件，

提供惠企政策宣傳服務。

5.4.6應建立為企服務“辦不成事”反映渠道，宜設專人專窗，提供兜底服務，解決企業辦事過程中

遇到的疑難事項和復雜問題。

6服務流程

6.1總體流程

為企服務流程見附錄B。

6.2訴求收集

6.2.1通過“線上+線下”相結合的方式收集企業訴求：

a)線下：各單位在日常走訪和企業聯絡對接中收集訴求，中心熱線和服務窗口收集企業訴求；

b)線上：通過數字化服務平臺收集企業或者各單位提交的企業訴求。

2

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6.3訴求記錄

6.3.1中心工作人員登記匯總各單位收集的線下訴求（見附錄C）。

6.3.2企業線下提出的訴求，由窗口服務人員統一做好記錄。

6.3.3線上平臺的訴求，由企業綜合服務中心工作人員分析后記錄。

6.4分析研判

6.4.1對受理的企業訴求進行研判，形成企業訴求交辦單。

6.4.2將訴求分為簡易訴求、復雜訴求兩類，分別確定辦理要求和辦理時限。

6.4.3對受理的企業訴求進行分類、梳理，結合建議方案、單位職責及對接溝通情況，提出交辦意見。

6.5流轉交辦

6.5.1根據訴求所涉單位進行以下流轉：

a)訴求涉及單個單位，按照單位職責流轉至相應單位；

b)訴求涉及多個單位，按照單位職責分辦至相應單位。

6.5.2簡易訴求通過企業服務平臺流轉，復雜訴求由企業綜合服務中心工作人員根據訴求具體情況選

擇派單流轉方式。

6.5.3屬承辦單位職責范圍內的問題，應符合以下時限要求：

a)簡易訴求：承辦單位在收到之日起，1個工作日內辦結；

b)復雜訴求：承辦單位在收到之日起，2個工作日提出初步意見，3個工作日內辦結；

c)暫時無法解決的訴求，宜在5個工作日內進行反饋或提出有關解決方案；

d)需長期跟進的訴求不以5個工作日為限。

6.5.4不在承辦單位責任范圍時，承辦單位應在1個工作日內與企業綜合服務中心溝通，經情況核實，

協調有關單位，進行重新交辦。

6.5.5企業綜合服務中心應對即將超期的訴求進行跟蹤督辦，責任單位及時反饋訴求處理進展情況。

6.5.6復雜訴求經企業綜合服務中心協調流轉各單位后仍需提交上級單位協調時，企業綜合服務中心

應組織召集有關單位對接協調、初步提出可操作的建議或意見，再提交上級單位進行研究，形成合法

合規、操作性強的解決方案，并明確問題的解決步驟、完成時限和各單位任務。

6.6反饋登記

6.6.1企業提交的訴求，承辦單位在向企業綜合服務中心反饋辦理結果前，需告知企業辦理結果。

6.6.2各單位收集的訴求，承辦單位向企業綜合服務中心反饋辦理結果時同步告知對應單位。

6.6.3因政策或法律原因不能滿足企業訴求的，應向企業解釋原因。

6.6.4因資源不能滿足企業訴求的，對接協調后，由承辦單位解釋原因并通過線上平臺（線下表單）

反饋辦理結果，同時填寫反饋企業情況，企業綜合服務中心統一做好登記臺賬。

7工作保障

7.1場所要求

7.1.1在政務服務中心內設置企業綜合服務中心。

7.1.2應在醒目處設立“企業綜合服務中心”標志及導向標識，場所布局圖中應有“企業綜合服務中

心”標識。

7.1.3配置滿足日常工作需求的辦公設備，包括電話、電腦、打印機、辦公桌椅、文件檔案櫥柜等。

7.2人員要求

7.2.1應配備滿足服務需求的中心工作人員、承辦單位經辦員，落實AB崗機制。

7.2.2中心工作人員由政務服務中心指派，負責收集、匯總每日辦理情況，協調各單位做好為企服務

工作。

7.2.3承辦單位經辦員原則上由各涉企審批窗口負責人兼任，未進駐政務服務中心的，由各單位承接

后轉辦。

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7.2.4應對中心工作人員進行業務培訓和黨風廉政教育。窗口工作紀律宜納入政務服務中心統一管理。

7.3機制要求

7.3.1建立一體化集成服務機制，依托行政服務中心進駐部門，構建政務服務增值化工作網絡，聯合

涉企服務單位組建服務隊伍，協調解決跨部門、跨場景的為企服務事項。

7.3.2建立全流程問題處置機制，采取“一窗受理、分類流轉、分級處置、綜合管理”模式，根據服

務環節區分，對服務流程各環節進行跟蹤反饋。

7.3.3建立常態化會商協調機制，與上級單位、進駐部門、鄉鎮（街道）等互聯互通，及時會商協調

為企服務疑難問題。

7.3.4建立訴求輿情檢測機制，定期統計分析和研判企業各類咨詢求助、投訴舉報和維權事項。

7.3.5建立政策評估優化機制，根據政策落實過程中企業反饋的意見及建議，提出政策優化建議。

7.4信息化要求

7.4.1建立安全穩定、高效運行的數字化服務平臺，接入一體化智能化公共數據平臺和一體化政務服

務中臺，實現數據共享調用與數據推送對接。

7.4.2宜具備在線咨詢、遠程輔導、資料預審、惠企政策展示、宣傳及智能匹配等服務場景。

7.4.3宜建立數字化為企服務全過程閉環電子檔案，便于查詢服務事項和總結經驗。

7.4.4網絡安全、信息安全保障工作應符合GB/T20271、GB/T25058和GB/T28827.1的要求，信

息平臺安全保護等級應符合GB/T22239規定的第三級安全要求。

8監督與評價

8.1可運用“好差評”、現場巡查、電子監察等方式對為企服務工作開展監督檢查，檢查內容包括但

不限于：

a)場地、人員、制度配置情況；

b)咨詢服務提供情況；

c)市場經營主體服務情況；

d)投資項目服務情況

e)兜底辦落實情況；

f)檔案完整、規范情況；

g)系統建設、數據共享情況。

8.2可采取自我評價和第三方評價等方式對為企服務工作開展評價，宜每年度進行一次評價，可參照

GB/T39735要求執行。

8.3根據監督和評價結果，應及時采取糾正措施，并對改進情況進行跟蹤，保留改進記錄。

4

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A

A

附錄A

（資料性）

審批辦理事項

表A.1為市場經營主體審批辦理事項。

表A.1市場經營主體審批辦理事項

序號階段事項

食品經營許可、藥品經營許可、醫療器械經營許可、動物診療許可、市場名稱登記、醫療機構執

業許可、公共場所衛生行政許可、集中式供水單位衛生許可、放射診療許可、文藝表演團體設立

1

審批、游藝娛樂場所設立審批、互聯網上網服務營業場所設立審批、電影放映經營許可等涉企經

準入

營許可事項的新辦。

公章刻制備案、發票申領、企業參保登記、公積金登記、不動產登記、設置其他戶外廣告設施和

2

招牌、指示牌備案、申請地名證明等企業開辦有關事項的辦理。

食品經營許可、藥品經營許可、醫療器械經營許可、動物診療許可、市場名稱登記、醫療機構執

業許可、公共場所衛生行政許可、集中式供水單位衛生許可、放射診療許可、文藝表演團體設立

3變更

審批、游藝娛樂場所設立審批、互聯網上網服務營業場所設立審批、電影放映經營許可等涉企經

營許可事項的變更。

食品經營許可、藥品經營許可、醫療器械經營許可、動物診療許可、市場名稱登記、醫療機構執

業許可、公共場所衛生行政許可、集中式供水單位衛生許可、放射診療許可、文藝表演團體設立

4退出

審批、游藝娛樂場所設立審批、互聯網上網服務營業場所設立審批、電影放映經營許可等涉企經

營許可事項的注銷。

5

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B

B

附錄B

（資料性）

為企服務工作流程

為企服務工作流程見圖B.1。

訴求收集

線上收集線下收集

訴求記錄

分析研判

簡易訴求復雜訴求

流轉交辦涉及單個部門流轉至相應部門

涉及多個部門

分辦至相應部門

訴求辦理

簡易訴求復雜訴求暫時無法解決的訴求，宜在5

（在收到之日起，1個工作日（在收到之日起，2個工作日提出個工作日內進行反饋或提出

內辦結。）初步意見，3個工作日內辦結。）有關解決方案。

反饋登記

圖B.1為企服務工作流程圖

6

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附錄C

（資料性）

企業訴求反饋情況表

表C.1為企業訴求反饋情況表。

表C.1企業訴求反饋情況表

屬地鄉鎮

序號提交時間訴求企業訴求類型主要內容辦理建議建議交辦單位聯系人聯系電話

（街道）附件處理進度辦理結果

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*