Q/LB.□XXXXX-XXXXT/CCAGM002—2022目次TOC\o"1-1"\h\t"標準文件_一級條標題,2,標準文件_二級條標題,3,標準文件_附錄一級條標題,2,標準文件_附錄二級條標題,3,"前言 III引言 IV1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14觸達渠道 24.1私域 24.2公域 35觸達過程 45.1組織構架 45.2觸達目標 55.3調查 55.4預算 55.5執行 55.6回顧 6參考文獻 7全渠道顧客信息觸達操作規范范圍本文件規定了商場（包括百貨、購物中心、奧特萊斯等業態）在顧客信息觸達過程中，相關的術語定義和規范要求。本文件適用于零售企業信息觸達操作工作。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。顧客觸達customerreach指基于特定目的在特定場景下給特定的顧客通過特定的渠道發送特定的消息。顧客觸達渠道customerreachchannel一切能接觸到顧客、和顧客發生聯系的手段。公域publicdomain即是某個域與其他域之間互聯所形成的更大的域，從廣義上來說，整個互聯網其實就是一個巨大的“公域”。這些“域”的載體則一般為Website(站點)，我們所常見的各大互聯網平臺，其實就是基于互聯網規則下建立的域，是屬于整個平臺的域。私域privatedomain一個互聯網私有數據（資產）積蓄的載體。這個載體的數據權益私有，且具備顧客規則制定權，受社會法律約束與保護；同時，私域具有與公域(internet)、它域相互自由、廣泛鏈接的能力與機制。公域流量publicdomaintraffic也叫平臺流量，它不屬于單一個體，而是被集體所共有的流量，是商家以付費或活動等方式，想方設法滿足平臺規劃而獲取的流量，無法留存。私域流量privatedomaintraffic可以反復利用、能免費直接觸達到顧客的流量。私域流量池privatedomaintrafficpool指從公域（internet）、它域(平臺、媒體渠道、合作伙伴等)引流到自己私域（官網、客戶名單），以及私域本身產生的流量(訪客)。私域流量是可以進行二次以上鏈接、觸達、發售等市場營銷活動客戶數據。私域流量和域名、商標、商譽一樣屬于企業私有的經營數字化資產。社交流量socialtraffic是通過個人和社交關系進行流量的獲取，包括社群運營、導購、社區團拼、拼團、微信好友、朋友圈等。信息流推廣informationflowpromotion是信息流優化師通過媒體平臺賬戶根據廣告主要求，設置好人群定向，制作好廣告類型的素材和文案，然后付費推廣給相應的受眾，以達到曝光、留電、注冊或者付費的目的。彈窗popup指打開網頁、軟件、手機APP等的時候自動彈出的窗口。采用文字介紹、聲音、影像、圖像、顏色、音樂等于一體的豐富表現手段，不管是否打開這個廣告，廣告都會自動的出現或者是播放。PUSH流媒體推送PUSHstreamingmediapush是將高清的視頻節目按照運營商設置的策略和要求，輸送到終端顧客，包括內容制作、節目制作、內容保護和播出控制等功能。顧客洞查customerinsight指客戶數據的收集分析使用，客戶數據挖掘，量化營銷等。客戶洞察不是指某個客戶服務人員，客戶接觸人員個人對客戶的熟悉與了解的能力，它指在企業或部門層面對客戶數據的全面掌握及在市場營銷與客戶互動各環節的有效應用。觸達渠道私域從公域引流到自己私域，或沉淀在私域流量池中的信息可以直接觸達、反復利用、免費或低成本激活。與私域顧客互動，提升其活躍度，對建立信任、提升黏性、拉新、提高復購的效果更佳。傳統導購員模式終端賣場安排導購員與消費者進行面對面的溝通，向消費者傳遞商品（或服務）和企業相關信息，使消費者對企業產品產生興趣、好感和信任并引發其購買。微信可通過企業微信、微信公眾號、訂閱號、小程序、朋友圈、社群、視頻號、直播、支付成功頁、訪客等方式觸達顧客，覆蓋面廣，日常活躍性高、粘性大，適合品牌宣傳，新聞類信息流資源豐富，目標客戶定位精準。當發送push、站內信、消息等情況下，觸發紅點，用來發放活動公告、通知等，或作為顧客狀態變更的通知。支付寶支付寶的小程序、生活號提供了消息能力，可高效觸達顧客，告知服務進度、訂單狀態、待辦事項、營銷活動、其它重要信息等。顧客可在支付寶首頁、消息頻道、APPPUSH等位置收到消息提醒，并可點擊跳轉至小程序指定頁面，完成小程序復訪。郵件推送這是一種根據電子郵件帳號信息的觸達，只要獲取到客戶的電子郵件帳號即可對客戶進行郵件推送，可以發送信息和大容量的附件，不同的服務商也可以直接發送。短信推送獲取到客戶的手機號碼，即可對顧客進行短信推送。短信分為業務短信（常見的驗證碼類型等）、營銷短信兩種形式。客服電話客服電話分為顧客呼入電話和外呼電話。在顧客撥打客服電話咨詢相關問題時，告知顧客相關事宜、引導顧客轉化等。由外呼人員主動對需要觸達的顧客撥打電話，還可利用AI外呼系統進行線下店鋪的活動推廣、顧客轉化流程引導、強交易類型產品。為節省成本，可使用“智能外呼機器人”，通過自動撥打電話、智能語音的形式進行觸達。顧客推薦商家利用裂變工具，如：多人拼團、砍價、裂變優惠券等，鼓勵顧客發起拼團，邀請好友以折扣價格購買優質商品，同時給商家帶來更好的傳播效果。公域官網、企業App是企業形象的標準化展示，是最基礎的觸達顧客的方式。可借助現代化的多媒體觸達方式實現廣泛宣傳效果。商家可設置彈窗功能引起顧客關注。PUSH流媒體推送系統在企業App加以應用，對指定顧客發送，引導顧客打開app、轉化,在活動通知、顧客狀態通知、顧客流程引導時使用。可一次發送大批量顧客，可靈活配置發送顧客、發送內容、發送時間、打開頁面等，打開率受內容、發送時間影響很大，可以靈活調整。微博可基于海量顧客，把廣告信息廣泛傳遞給粉絲和潛在粉絲，然后根據顧客屬性和社交關系將信息精準投放給目標人群，可進行信息流廣告推廣，同時也可以轉發、評論、收藏、贊等，實現廣告的二次傳播。社交媒體以抖音、小紅書、今日頭條、視頻平臺、短視頻平臺等社交媒體為例，在大數據上表現較好，在產品推送上，實現了千人千面的高度。主要依靠廣告主投放的視頻廣告在推薦頻道進行信息流推廣，同時支持從視頻廣告點擊跳轉至廣告主設置的落地頁，引導顧客打開app、轉化,幫助廣告主在平臺實現營銷推廣的目的。騰訊QQ可通過郵箱、QQ群、QQ空間、觸達顧客。近幾年流量有所下滑，顧客較少，適合投放生活類產品信息、廣告。論壇企業利用論壇這種網絡信息交流平臺，通過文字、圖片、視頻等方式發布企業的產品和服務信息，最終達到企業宣傳品牌、加深市場認知度的網絡營銷活動，通過論壇發貼、回貼，增加客戶粘性。電視、廣播面向大眾,覆蓋面大,普及率高。這種方式更直接，具有沖擊力和感染力，易于增加產品親和力。可信度高，貼近生活，是重要的消費環節，相對容易塑造品牌形象。可進行PUSH媒體廣告推廣，但不能詳細解釋和保存，顧客精準性欠佳。廣告牌包括店內：LED屏、KT版、收銀臺卡、郵報、店內海報、豎幅等；店外：電梯廣告、小區道閘廣告牌（于建飛）、戶外大屏等。該方式展示便捷，一天24小時不間斷地負載訊息，給企業提供了更廣闊的創意空間。可以按人們活動的類型定位目標顧客，觸達購物途中的顧客、上班途中的工商人士或趕赴機場的旅客，在他們作出購買決策之前對他們施加影響。軟文推廣一篇優秀的軟文原創，包含了企業的核心業務關鍵詞，撰寫之后上傳到企業網站，不僅可以讓目標顧客對企業網站有一個動態的認識，另外將優秀的軟文分享到自媒體、網上收錄信息的平臺，更容易被目標顧客看到。網絡視頻、音頻平臺諸如B站、A站之類的互聯網視頻社區，愛奇藝、騰訊視頻、優酷、芒果TV之類的網絡視頻平臺，以及喜馬拉雅、荔枝FM、蜻蜓FM等網絡音頻平臺。觸達過程組織構架文案最關鍵的是推送內容的確定。在信息過載的時代下，人們對信息已經越來越麻木，絕大部分的信息都被直接忽視掉。因此，要推送顧客感興趣的內容，一般基于顧客的瀏覽，收藏，點贊，評論等行為，有針對性地發送不同類型的內容。設計以產品特性、目標顧客、關鍵賣點作為設計支撐，從創意到制作的整個過程圍繞其中心，根據觸達的渠道，從主題、創意、語言文字、形象、襯托等要素構成，通過圖片、視頻的科學運用、合理搭配，吸引顧客關注，從而促成消費行為。調研目的為使客群推送對象更精準，應有針對性向地向不同的顧客推送個性化的信息，更有效的觸達顧客，打造優質顧客體驗，從而帶來業務提升。方法通過顧客注冊、登錄、瀏覽、搜索、收藏、加購等售前和售中行為，篩選商品和頁面信息，根據顧客提交訂單、支付、訂單完成、取消、退換貨等售后行為，篩選商品和訂單的信息等，或主動地邀請客戶填答問卷，待他們完成后，送出優惠劵、紅包、會員積分、文字資料等獎勵，激發客戶反饋的積極性。了解目標顧客與其心理，并調研他們的信息觸達窗口。客群將顧客細分，按年齡段、家庭情況、受教育程度、職業、購買力、地理位置，出行偏好、上網偏好、娛樂偏好、教育偏好、購物偏好、資訊偏好、媒體接觸偏好、消費習慣等分類，選擇更精準的人群。觸達目標告知通過系統通知、網站公告、訂單消息、活動消息等推送，讓顧客了解商家及產品，建立信息與客戶的有效連接。拉新短時間內讓客戶了解新品，通過老顧客的社交關系鏈獲取新顧客，通過信息觸達調研帶來顧客增長。轉化通過信息觸達顧客，從顧客到店到顧客初步注冊，從顧客初步注冊到顧客完善信息（手機、身份和其他相關信息），從顧客完善信息到顧客最終為產品帶來最直接的價值。喚醒激活存量顧客，提升其活躍、留存和持續消費。推廣有效的樹立企業形象，給顧客留下獨特、深刻的印象，進而推廣產品、品牌，培養顧客的品牌忠誠度，打造企業的核心競爭力。調查通過顧客洞查，調查了解顧客的消費水平、消費習慣、時間點、顧客喜好等信息。預算根據每種產品或服務的生命周期進行服務評級，為各種產品或服務的市場機會進行排序，識別出哪些最有可能實現最大回報，制定預算報告，把觸達費用進行分配，把費用放在最有價值的地方，確保足夠資金將差異化故事傳達給目標顧客。執行渠道選擇了解各觸達渠道的特性，從營銷費用、觸達效果、認知門檻等角度評估窗口優選級，選擇合適自家產品或服務的觸達通道，制定不同的觸達方案。執行時機在顧客行為場景中選擇恰當的時機進行營銷觸達，在營銷自動化中基于對顧客行為數據的收集，可以自選模式、自選發送方式，設置時間，就能完成定時、有針對性的信息發送及其它營銷任務。選擇一日內、一周內最佳推送時間。最好的方式是每個人的發送時間是不同的，每個人的活動的點也是不同的。文案組織將選擇好的幾種渠道進行整合，依據渠道特點，用更走心的文案，精心設計吸引顧客的內容。防擾設定根據顧客收到消息與退訂率之間的關系，設定限制顧客總共收到的任務數、各渠道收到的任務數。如果多條信息設置在同一時間點發送，需要根據相應策略進行排重篩選，根據人群偏好表現，設定觸達在哪個任務中。對一些周期性任務，要避免出現一個周期內顧客不斷收到同樣的消息觸達。回顧復盤對觸達方案的執行結果進行評估總結，從曝光率、參與度、影響力、欲購買行動等方面，總結經驗、分析不足，作為下次觸達顧客的調查依據。投入產出核算對觸達期間產生的投資回報率及間接影響進行評估，包括花費的成本、產生的銷售額，進行計算。計算所選觸達窗口的投入產出比，選取最高效的營銷方式。數據統計收集不同觸達渠道的流量數據、粉絲數據、閱讀數量、內