售后服務方案服務內容所投產品質保期為三年（所有軟件和硬件設備），從驗收合格之日起計算。保修期內，非人為原因造成的設備故障，我公司將免費矯正或更換有缺陷的設備或部件，直至恢復設備正常性能，此間發生的一切費用由我公司自行承擔。每年進行免費巡檢，質保期內所有設備免費保修或更換。保修期結束后，仍負責提供維修服務，只收取成本費。解決問題時間不超過2小時。我公司負責免費提供現場操作、運行、維護的培訓方案及必需的培訓資料，并對客戶方受訓人員分批、分次進行免費操作培訓，培訓至所有參加培訓人員可獨立操作為止,實現采購文件所規定的目標和功能。我公司在接到服務要求30分鐘內響應，同時提出故障響應時間，故障響應時間見下文。我公司將向用戶提供維修點地址、負責人、聯系人和聯系電話，維修點具備何等維修能力等詳細資料。我公司在保修期內提供24小時免費技術支持服務。自驗收合格之日起，質保期內發生的相關一切費用由我公司承擔，并且在保修范圍內損壞而更換的部件質保期順延。項目驗收后，我公司提供3人三年駐場運維服務。在項目運維過程中，我公司將提供詳細的運維記錄，并提交采購人，由采購人項目負責人簽字確認，運維記錄包括但不限于服務人員出入記錄、服務開始時間、服務結束時間、服務人員姓名、服務人數、服務地點、服務內容、服務結果。維修點及能力維修點地址：許昌市示范區隆昌路5G創新應用產業園A8棟東北區。負責人：XXX聯系人：XXX聯系電話：XXXX維修能力介紹：維修點集研發、生產、銷售和服務能力于一體。現有軟件工程師100名，熟練嵌入式軟件開發、平臺軟件開發，軟硬件結合；集成工程師20名，熟練掌握當前主流硬件設備的工作原理、集成安裝調試及后期維護工作；數據工程師20人，均為GIS專業或測繪專業領域精通人員，熟悉主流數據的采集、預處理、建庫及更新流程；網絡及安全工程師20名，熟練掌握網絡配置、交換路由配置、物聯網設備原理及配置、網絡安全等保測評工作等。服務體系“客戶第一”是售后服務和技術支持的基本原則，“實事求是、熱心服務”為宗旨，以客戶的滿意和項目的成功為目標。客戶服務目標就是隨時為項目提供方便快捷的服務，盡量及時響應客戶服務請求，盡快調動精銳為客戶提供高水平的服務請求，讓用戶滿意。為了更好的為客戶服務，我公司專門成立了客戶服務中心，制定了相應的客戶服務工作制度，指定了相應的客戶服務支持人員，客戶服務中心可以為本項目提供除現場項目組成員工作內容之外的其它服務。我司具有多年的應用開發、系統集成等大型項目的開發、實施服務經驗，在市場銷售、應用推廣、培訓和信息服務方面擁有雄厚的實力，構筑了完善的技術和市場服務體系，為客戶提供完整的、科學的、專業的、系統的技術支持和售后服務，實現用信息技術創造客戶價值最大化的目標。我司設有專門的技術支持與售后服務機構，有優秀的技術人員和雄厚的技術力量，并且為本項目指定了專職服務經理負責技術支持與售后服務的統一協調工作。我司的技術支持與售后服務隊伍接受過良好的培訓并且富有經驗，對本項目中可能出現的技術問題做好充分的技術準備。響應方式我公司將成立專門的維修、維護和系統支持小組，負責產品安裝調試及以后的維修、維護和系統支持服務工作。該小組由有經驗的，受過廠家培訓和認證的工程師和技術專家組成。在保修期內我司對用戶單位提供持續支持服務,旨在提高軟件系統的可用性。快捷的遠程技術支持服務內容包括熱線服務、全面性程序服務、硬件故障排除、遠程診斷及重建服務等，服務方式有：熱線電話、傳真等。定期的系統檢查和記錄在售后服務期間，無論系統中的各種功能是否運行正常，本公司都將每月派出經驗豐富的現場服務工程師到現場為用戶全面檢查所有功能的運行情況，并結合當時系統現狀調整參數、優化系統。響應時間（1）項目正常狀態下維護的方法及內容1）項目正常狀態下維護的方法項目在正常狀態下，有專業人士、部門或組織進行系統維護、用戶管理、安全管理、數據管理等，我公司在這些方面將實行如下方法：專業技術人員配合用戶進行日常的維護。2）項目正常狀態下維護的內容系統用戶管理：系統用戶的權限的設置、系統用戶的等級劃分、系統用戶的增減。系統正常運行的管理與控制：系統運行日志的管理，系統管理檔案的建立。軟件系統的定期檢查維護用戶意見的反饋用戶維修檔案的建立與管理（2）故障響應體系的方法及內容1）故障響應體系的方法我公司故障響應體系中提供的客戶響應方法有：電話支持遠程維護現場維護故障報告和預防2）故障響應體系的內容我公司將客戶的故障分為四個級別，有對應的響應方法和時間：對所有等級的故障，均在半小時到達現場，2小時解決問題。第一等級：網絡系統或主機系統嚴重故障，系統癱瘓；第二等級：系統嚴重故障，部分服務不正常，但系統仍可運行；第三等級：系統個別服務不正常，但不影響整個系統運行；第四等級：不影響系統正常運行的一般性故障。（3）提供完善的維護響應的理由真正實現“客戶為關注焦點”、“合同執行合格率達100％，顧客滿意率達95％”的原則，完全按照ISO9001：2008標準進行項目運作。1）確保系統的穩定、可靠的運行2）故障的及時響應和問題的解決3）客戶個性化服務需求的充分滿足人力資源分配方案為確保售后服務工作正常、有序、高質地進行，必須針對售后服務的管理流程和內容，制定相應的售后服務管理制度，實現各項工作的規范化管理。售后服務制度可分為：網絡管理制度、系統和應用管理制度、存儲備份管理制度、故障管理制度、技術支持工具管理制度、人員管理制度和質量考核制度等。網絡管理制度：包括網絡的準入管理制度、網絡的配置管理制度、網絡的運行/監控管理制度等。系統和應用管理制度：包括對主機、數據庫、中間件、應用系統的配置管理制度、運行/監控管理制度、數據管理制度等。存儲備份管理制度：包括備份數據的管理制度和備份設備的管理制度。故障管理制度：包括對故障處理過程的管理制度、故障處理流程的變更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的應急管理制度等。技術支持工具管理制度：包括對監控平臺、運維受理平臺、流程管理平臺、運維知識庫、運維分析系統等的使用、維護的有關制度。人員管理制度：包括對運行維護人員的能級管理制度、獎懲制度、考核制度、河南省信息中心系統外部人力資源使用的管理制度等。質量考核制度：制定相關制度，對以上各類制度的執行情況進行考核。為更好的為本項目服務，我公司將配備相應的管理和技術人員，以滿足項目售后服務過程中技術支持和管理要求。售后服務配置人員如下：軟件工程師：3名，進行駐場服務，工程師至少需參與項目建設過程，這樣可以保證駐場工程師