2024年公司接待管理制度.公司接待管理制度辦法

公司接待管理制度篇1

為了體現上海通用別克特約售后服務中心專業、高效的精神，規范接待好每位客戶，推動業

務工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制訂如下業務接待管理制度。

一、導車服務

1、每天都安排一名服務專員站立在門口，為入廠維修保養車輛引導停車，第一時間招呼

客戶，便于客戶及時找到合適的停車位，避免通道堵塞

2、引導員應提前進行手勢引導，便于客戶提前采取合適的措施駛入停車位。

3、車輛貼近時，引導員應用禮貌用語招呼客戶。

4、導車員隨時關注道道內的進出車輛，給予合理引導，防止堵塞。

5、導車員將車輛引導停穩后，應簡要詢問客戶來意，招呼合適的接待員立即前來進行正

式預檢接待。

6、導車員有事需臨時離開導車崗位是，應與保安或前臺主管說明情況，便于有人接替引

導工作。

二、預檢接待

1、服務專員應在接到導車員的接待指令后立即上前接到客戶，使用通用統一的'預檢表，

陪同客戶繞車檢查，詢問客戶來意，記錄客戶的原話，用開放式及封閉式提問方式與客戶就車

輛車況、維修保養情況充分交流，確保正確理解客戶的意思，并根據預檢過程中發現的問題，向

客戶提出比較合理的維修保養建議。

2、預檢過程中應記錄車輛車況、里程數、油表指針位置，提醒客戶拿走車上貴重物品，

并對客戶隨車的家人、朋友進行友好的關注、交流或提限

3、服務專員要求客戶出示行駛證、保養手冊、會員卡等斐料，便于登記。

4、預檢時應當著客戶的面鋪上三件套。

5、預檢結束時，應讓客戶在預檢表上簽字。

6、離開預檢區時，應當著客戶面關鎖車門，并走在客戶的側前方帶領客戶達到業務接待

大廳。

7、到達接待桌時，服務專員應先安排客戶就座，然后自己再走到接待桌后面。

三、工單制作

1、在安頓好客戶后，服務專員首先應從DMS中杳找客戶以往的維修保養歷史記錄，掌握

客戶維修保養經歷。

2、結合本次客戶放映的問題和以往歷史記錄，為客戶制定維修保養方案，將自己的方案

與客戶充分交流，并同時為客戶進行估時、估價，取得客戶的認可。

3、在洽談維修保養萬案時，還應向客戶主動介紹本店最新開展的服務營銷活動，免費健

診活動以及季節性換件活動等，邀請客戶參加。

4、工單上應體現所有與客戶交流確認檢查、更換的項目，防止遺漏。

5、應核實車主、送修人的信息，如有變更，應立即在DMS中作變更。

6、使用上海通用統一的工單，工單上應體現預估時間、預估費用，并勾選洗車、回訪、

舊件處理方式等項目。如有特殊提醒事項，也應在工單上做說明，便于車間了解。

7、工單應有客戶簽字確認。

8、工單應月預檢表一起下派車間.

9、服務專員在完成工單制作后，應立即引導客戶到客戶休息室休息。

10、工單應馬上交給主間管理人員，便于安排作業。

四、預約服務

1、本站大力推廣預約報務，所有人員都有義務向客戶宣傳預約服務的好處。

2、預約分為注定預約和被動預約。

3、設立預約專員一名，全面開展被動預約登記?口主動預約電話邀請工作。

4、使用上海通用推薦的預約登記表式和話術，規范進行預約服務。

5、預約信息由預約專員在DMS系統中進行登記和抄寫到預約看板，預約歡迎板上。

6、預約車輛在預約達到時間前1天和1小時，再分別由預約專員進行溝通確認。

7、預約車輛所需配件應有配件酣是前做好準備。

8、預約車輛工單上應作醒目標識，便于車間識別，車輛應用專用車頂牌標識。

9、預約車輛可享受工時費8折優惠。

10、預約車輛進廠后應在專用預約工位進行維修保養。

五、過程關懷

1、車輛維修保養過程中，服務專員每隔1小時向客戶通報最新維修進展。

2、遇有在維修過程口增項維修或建議項目，服務專員應第一時間通知客戶，向客戶詳細

解釋，征求客戶意見，在取得客戶認可的情況下再向維修人員下達新的維修指示，變更維修項

目在工單中體現，并由客戶簽字認可。

3、如逢中午、傍晚時，服務專員應主動向客戶提供免費的工作餐。

4、如客戶需到市區辦事，服務專員應向客戶介紹路線或提供送車服務。

5、在等待中途，服務專員應主動向客戶提供有幫助的建議，火大客戶提出的疑問，以專

業角度進行解釋.

六、結算交車

1、當接到車輛完工二單及鑰匙時，服務專員應先到交車區檢查車況是否清潔，對照工單

內容檢查完工情況，檢直車輛有關設置是否回位，檢直舊件。

2、服務專員自己檢登完畢后即可通知客戶前來驗車，驗車時，服務專員應陪同客戶再次

C類：普通接待。指一般來客的'接待。

三、接待場所管理

（一）公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業務接待，休閑廳用于普

通接待。

（二）其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

四、接待職責分工

（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、實現先賣企業后賣產品營銷策略

目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規范操行。

（二）接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下:

1.接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準笛，協理貴賓室、商務室定時進行一般

清掃工作。

2.警衛值班：提供安全保障及來客導入。

3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。

5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹

（三）辦公室主任對接待工作負有全面責任。

五、接待方式

（一）貴賓接待：秘書迎接來客于文化苑入座，公司領導陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名

煙、水果方式招待，如須就餐由公司領導或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐，必要時安排北

京市里酒店就餐。

（二）業務接待：營銷部門主辦人員迎接客戶于商務室洽談，文秘員陪同并服務，以煙茶、飲

料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書服務、營銷經辦人陪同。如須安排外出就餐，由

營銷部長或指派人員陪同。

（三）普通接待：業務部門接待并服務，以普通香煙、白開水方式招待，由部門指定人員陪同

于餐廳就餐。

八、接待規則

（一）接待一般程序

警衛值班向清來由后指導路線并通報總臺

總臺文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報接待部門及服務人員

接待經辦人員請來客到專門接待室

接待洽談，總臺安排食宿

相關人員禮貌送客

（二）接待禮儀要點

1.接待人員須嚴格遵守公司相關規定，不準有任何越格行為發生。

2.總臺文員于接待進行時，須密切注視接待動態，做好控制指揮工作，保證規范進行。

3.接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解輕。

（三）接待用品準備

1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。

2.特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等;商務室夏季飲料及糖

果.

3.備品采購：依物資管理制度進行，秘書辦理采購。

（四）環境標準

1.物品擺放整齊，且表面無灰塵；

2.地面干凈無臟物，空氣流通清新;

3.室溫適度，燈光合適，電視調好；

4.備品齊全。

（五）參觀規定

1.決定參觀須請示辦公室主任批準。

2.參觀介紹以秘書為主，接待部門配合。

3.非經總值班批準不準入室參觀和拍照生產場所。

4.參觀進行時，原則上介紹者在先、接待經辦在后。

5.參觀所到之處，作業人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有

必要可禮貌示意。

公司接待管理制度篇3

一、目的：

為進一步規范各類業務接待行為，厲行節約，有效控制接待費用，嚴格執行內控管理各項規

定，特制定本制度。

二、適用范圍：

公司接待事務是指公司在日常工作中發生的為開展各類經營業務和其他各項活動需要而產

生的接待用餐等交往應酬費用，本制度適用于公司各級接待費用的申請和審批。

三、接待費用控制

接待事務實行對口接待，統一安排，綜合管理部為公司接待事務的歸口管理部門，負責就

餐的安排及煙酒領用的發放。

四、公司接待事務用餐堅持分級限標的原則，具體規定如下：

Q）公司重要客戶、政府部門領導、公司領導重要客人等接待標準為貴賓接待;政府部門處（科）

室負責人、與公司有業務往來單位的負責人等為業務接待;政府部門普通工作人員、外協單位及

客戶派到公司參觀學習的一般人員接待標準為普通接待（工作餐）;公司舉辦的大型員工活動。

（2）未經批準而超出標準的接待費，由接待申報人自負.

（3）接待人員一般情況下由對口職能部門負責人與相關人員陪同，確因工作需要招待重要客

人，各相關部門可請分管領導出席。陪餐人數一般控制在2-3人，最多不超過需接待人員的1.5

倍。

（4）凡普通接待（工作餐），中午一律不準飲酒;其他招待外來人員的'用餐場合，陪餐人員必須

飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害公司形象。

五、接待的管理

（一）用餐接待審批

（1）公司用餐接待費用實行提前申請，定額審批的原則，對口部門申請用餐前，填寫《業務

招待申請單》，