DB3301杭州市質量技術監督局發布IDB3301/T0188—2018本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準由杭州市旅游委員會提出并歸口。本標準起草單位：浙江工業大學之江學院、杭州市旅游委員會、杭州市旅游標準化技術委員會。本標準主要起草人：孫喆、徐連宏、梁雪松、何俊民、何亦星、王偉、任鳴、胡蝶、梁辰浩。1DB3301/T0188—2018民宿業服務等級劃分與評定規范本標準規定了民宿術語和定義，規定了民宿等級劃分、評定必備條件和服務要求。本標準適用于杭州市行政區域內的城鄉各類民宿業服務經營管理單位。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5749生活飲用水衛生標準GB/T9663旅店業衛生標準GB/T9665公共浴室衛生標準GB/T16153飯館(餐廳)衛生標準GB/T50243通風與空調工程施工質量驗收規范GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1是一種以家庭私有房產為基本接待單元；利用原有住宅或空閑房屋改建，結合當地人文自然景觀、生態、環境資源及農牧漁生產活動；以房主個體經營，或以出租委托他人經營，或以集體管理為主要形式的，提供休閑、體驗、游覽、餐飲、住宿等有限服務項目的住宿設施。民宿總客房數在15間以內，每幢單體建筑客房數不超過5間，單體建筑面積一般控制在260平方米以下，建筑層數不超過3層（含）。3.2標準民宿滿足民宿的基本要求和條件。并在景觀、風格、風俗、餐飲、服務等方面，體現某種具有地域或鄉土文化特色。基本要求達標，品質要求≥90分，特色要求≥40分。3.3特色民宿在滿足民宿的基本要求和條件基礎上，具有特色鮮明的自然環境、人文景觀特色風格，或在建筑、設計、裝飾等方面與周邊人文、自然環境和諧相處，或在歷史文化傳承方面具有特色價值，或給賓客帶來特色體驗和特色服務。基本要求達標，品質要求≥110分，特色要求≥70分。3.42DB3301/T0188—2018精品民宿在滿足民宿的基本要求和條件基礎上，具有較高知名度品牌，呈現旅游體驗、休閑度假和文化風俗等多種主題類型，并在自然景觀、主題風格、歷史文化、設計裝飾、空間布局、餐飲文化、服務方式等方面，體現某種與眾不同的、獨到鮮明的價值和優質服務。基本要求達標，品質要求≥140分，特色要求≥90分。4基本要求4.1達標要求4.1.1符合本轄區內的土地利用總體規劃、城鄉建設規劃和鄉鎮鄉村民宿發展總體規劃，獲得民宿住宿類合法經營執照。4.1.2260平方米以上面積的民宿消防管理應符合當地民宿治安消防安全的有關規定。4.1.3具備民宿經營設施和服務接待的基本要素，質價相符，旅客體驗滿意。4.1.4交通設施完善，安全設施完備。4.1.5確保通訊設施完善、暢通。4.1.6針對客戶需求提供接待、咨詢、支付、入住、離店、投訴等相關旅游服務。4.1.7遵守國家和企業的法律、法規和紀律。4.2服務要求4.2.1接待/前臺4.2.1.1提供24小時的接待、問詢、入住登記服務。4.2.1.2實時將賓客有效身份證件及入住信息登記或錄入住宿業治安管理系統。4.2.1.3回答賓客旅游咨詢，解決不滿投訴和物品寄存等問題。4.2.2客房4.2.2.1客房服務人員要每天清掃、保潔，并提前對房間設備和物品進行詳細檢查。4.2.2.2根據客人的需要，隨叫隨整理。4.2.2.3客房設備安全完好且干凈衛生。4.2.2.4客人離店時，要及時清查客屋。4.2.3餐廳4.2.3.1標明營業時間。4.2.3.2菜單、酒單明碼標價。4.2.3.3食品來源安全衛生。5服務設施要求5.1接待5.1.1有公安部門要求的居民身份證（護照）識別錄入系統。5.1.2有接待客人和客人休息/等待的基本設施和場所。5.1.3店容店貌清潔，周邊環境整潔，房屋建筑外觀完整。3DB3301/T0188—20185.2客房5.2.1客房日照、采光、通風、隔聲、遮光度、室內照明等良好。5.2.2客房設備養護完好。5.2.3客房有專人定時清掃、保潔。5.2.4客房安全設施完好有效。5.2.5室內空氣質量符合GB/T9663規定。5.2.6公共浴室衛生符合GB/T9665規定。5.3餐廳（廚房）5.3.1餐廳設施設備及各種器皿潔凈完好。5.3.2符合GB/T16153規定。5.3.3飲用水執行GB/T5749規定。5.3.4民宿內設置廚房時，應與其他部位作防火分隔，隔墻應采用耐火不燃燒體。5.4其它設施5.4.1標志用公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.4.2垃圾消納分類、封閉、保潔，清運及時。5.4.3公共衛生間清潔衛生。5.4.42層及2層以上的民宿，應設置室內或室外疏散樓梯，或配置逃生繩或逃生軟梯等逃生設施。每間客房內應配置消防口罩、手電筒，疏散通道應設消防應急照明燈具。5.4.5民宿中每層應配備不少于2具4公斤MFC/ABC干粉滅火器。6管理要求6.1制度6.1.1主要對客服務崗位建立交接班管理制度。6.1.2執行客人入住登記制度。6.1.3制定并執行客房鑰匙（鑰匙卡）管理制度和客人遺留物品處理制度。6.1.4制定安全管理制度，建立安全管理機構，制定突發事件應急預案。6.1.5有投訴管理制度，設置投訴專用電話并明示。6.2安全6.2.1民宿負責人或法定代表人是其公共安全、消防安全及食品安全的第一責任人。6.2.2定期組織全員安全演練。6.2.3保證消費者和企業信息機密安全。6.2.4食品原材采購、運輸、存儲及加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國食品衛生法》規定。6.2.5重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。6.2.6易發生危險的地段有明顯的警示標志和有效的防護措施。7等級劃分及標識7.1等級劃分與條件4DB3301/T0188—20187.1.1民宿分三個等級，即標準民宿、特色民宿、精品民宿三種。精品民宿為最高等級。等級實行動態管理。7.1.2民宿等級劃分的條件包括基本要求、品質要求和特色要求：——基本要求：規定了申報各等級民宿的必備條件；為必須達標項目，實施一票否決；——品質要求：規定了申報各等級民宿在管理、服務與設施等方面的達標要求；——特色要求：規定了申報各等級民宿在各項特色風格上的達標要求。7.1.3標準民宿、特色民宿、精品民宿等級得分應分別滿足表1的規定，具體分值參考附錄A、附錄B、表1標準民宿、特色民宿、精品民宿等級得分7.2標識與牌匾各等級民宿的標識由杭州旅游與杭州民居LOGO和圖案構成，意蘊杭州旅游、旅游體驗、文化傳承、人居特色。民宿的牌匾尺寸及顏色由評審單位確定，或委托設計。7.3標識使用7.3.1民宿正式開業六個月后可申請標準民宿評定等級，民宿正式開業12個月后可申請特色民宿、精品民宿評定等級，申請表見附錄D。經評定機構評審、批準后方可使用各等級民宿標識。7.3.2標準民宿標識，每四年復核一次；特色民宿、精品民宿標識，每三年復核一次；不符合標準的責令整改、或降級、或取消標識的使用。7.3.3評定等級后，營運中如果發生重大的安全責任事故，或造成惡劣社會影響，其所屬等級應立即取消，相應等級標識不能繼續使用。5DB3301/T0188—2018（規范性附錄）各等級民宿的基本要求1231.經整體設計、修繕和改造，房屋外觀及3.具備生活污水處理設施，符合環保要求454.設置消防安全提示標識，每個樓層明顯位置應配置滅6注：申報各等級民宿，以上6項基本要求必須全部達標，如有一項沒有達到標準要求的視為不合格，即不需進行后6DB3301/T0188—2018（規范性附錄）各等級民宿的品質要求1645233122555557DB3301/T0188—201835座52﹒免費WI-FI覆蓋范圍廣，房內明顯位置有上網說明544354343534掃38DB3301/T0188—2018328539DB3301/T0188—2018（規范性附錄）各等級民宿的特色要求123645867895DB3301/T0188—2018（規范性附錄）各等級民宿申請表