家用電器公司

服務質量管理方案

XX投資管理公司

目錄

一、項目概況........................................................3

二、服務利潤鏈.....................................................6

三、服務接觸系統...................................................8

四、顧客滿意質量管理..............................................18

五、顧客滿意度測評................................................25

六、質量特性.......................................................29

七、質量及相關術語................................................34

八、質量文化......................................................44

九、質量技術創新..................................................49

十、全面質量管理的定義............................................51

十一、全面質量管理的核心觀點.....................................53

十二、產業環境分析................................................57

十三、電影產業：設備優化驅動產業規模和應用邊界拓寬...............59

十四、必要性分析..................................................60

十五、項目風險分析................................................61

十六、項目風險對策................................................63

十七、人力資源分析................................................64

勞動定員一覽表.....................................................64

十八、發展規劃分析................................................66

一、項目概況

（一）項目基本情況

1、承辦單位名稱：XX投資管理公司

2、項目性質：技術改造

3、項目建設地點；xxx（以選址意見書為準）

4、項目聯系人：袁xx

（二）主辦單位基本情況

當前，國內外經濟發展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經濟

深度調整、復蘇乏力，外部環境的不穩定不確定因素增加，中小企業

外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發展階段的轉變使經

濟發展進入新常態，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長

方式從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力

從物質要素投入為主轉向創新驅動為主。新常態對經濟發展帶來新挑

戰，企業遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內經濟發展新環境,

公司依然面臨著較大的經營壓力，資本、土地等要素成本持續維持高

位。公司發展面臨挑戰的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化,

新型工業化、城鎮化、信息化、農業現代化的推進，以及“大眾創業、

萬眾創新”、《中國制造2025》、“互聯網+”、“一帶一路”等重大

戰略舉措的加速實施，企業發展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹

慎財務估算，項目總投資2053L63萬元，其中:建設投資15992.12

萬元,占項目總投資的77.89%；建設期利息189.34萬元,占項目總投

資的0.92%；流動資金4350.17萬元,占項目總投資的21.19%。

(五)項目資本金籌措方案

項目總投資20531.63萬元，根據資金籌措方案，xx投資管理公司

計劃自籌資金(資本金)12803.27萬元。

(六)申請銀行借款方案

根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額7728.36萬

兀O

(七)項目預期經濟效益規劃目標

1、項目達產年預期營業收入(SP)；41500.00萬元。

2、年綜合總成本費用(TC)：33015.19萬元。

3、項目達產年凈利潤(NP)：6212.04萬元。

4、財務內部收益率(FIRR)：23.99%O

5、全部投資回收期(Pt)：5.29年(含建設期12個月)。

6、達產年盈虧平衡點(BEP)：13957.39萬元(產值)。

(A)項目建設進度規劃

項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產運營共

需12個月的時間。

二、服務利潤便

在優秀的服務企業里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響

企業利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活

動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各

項工作，根據優質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工

作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產

率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業利澗和

發展的影響。

1、服務利潤鏈的概念

美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企

業的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環節之間的相互

關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增

強企業的競爭實力Q

2、員工滿意與顧客滿意的意義

（1）顧客忠誠決定企業的利潤和發展。顧客忠誠感會對企業的利

潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的常客增加5%,

企業的利澗可提高25%?85沆他們認為服務性企業管理人員不僅應考

慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業在吸引新顧客的

同時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量

營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司

為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本c可見，管理人員

應認真分析本企業應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留

住老客戶。

(2)顧客滿意度取決二企業的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客

越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費

用(包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發生的其他費用)之

比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監督電話、銷售人員

和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取

賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿足客戶

服務價值。

企業應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出

現的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工

及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的

問題，改進服務工作。

(3)企業的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美

國財產與災害保險在1991年的一次專業調查顯示，30%不滿的員工表

示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次

研究還發現：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業的經驗

表明；員工越滿意，續聘率就越高，顧客滿意度也越高。

(4)內部服務質量決定員工滿意度，企業內部工作環境質量對員

工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的

服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服

務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業應繪制服務流

程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的

內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議,

讓雙方交換意見，并獎勵優質內部服務。

員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管

理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協作精神等因素的影響。因

此，在優秀的服務企業里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，

穩定員工隊伍。優秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多

工作任務(例如，培訓新服務員)，卻不必脫離服務第一線，優秀的

基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長

期工作。

三、服務接觸系統

服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量，顧客感覺中的服

務質量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中

的整體服務質量，服務企業通過建立質量方針和質量目標，并制定一

組相互關聯或相互作用的要素，來實現其規定的質量目標。這組相互

關聯或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它

們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務。

1、服務金三角

服務金三角是美國服務業管理的權威卡爾?艾伯修先生在總結了

許多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀

點認為；任何一個服務企業要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具

備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、

具有良好素質的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服

務紐織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家

服務企業走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一

個以顧客為中心的服務接觸系統模式，把這一思想用圖形表現出來，

就形成了描述服務企業服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰

地體現了服務企業最本質的顧客主動參與服務生產過程的特征。同時,

反映了服務質量管理最基本的內容。

2、顧客

顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度

滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業必須從顧客的立場出發，時

時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲

得最大的經濟效益。

顧客是（或應該是）服務企業所有決策和行動的著眼點。顧客是

服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，

服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實

現服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業一切

工作的出發點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業只有把這種認識

貫徹到服務質量管理的各個環節及服務組織的各個方面，并使之成為

每個人努力的方向和動力，才能最終達到質量目標c

3、服務金三角的關鍵要素

服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。

（1）服務策略。要使服務企業提供成功的服務，第一個關鍵要素

在于企業必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據顧

客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業提供服務的能力相配合,

這樣就可以為顧客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。

美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人

得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超

過一種形式或水準的服務。對于經營者，必須選擇或細分化出某一群

顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務

策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優勢。”

實施細分化服務策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需

求，根據企業的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如

果企業提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是

如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本,

那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業破產。

服務這種“產品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業那樣可

以用庫存的手段來調節淡季和旺季的需求之差。對于服務業來講，解

決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化,

這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化

規律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。

實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一

家企業都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客

群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，

研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同

顧客的不同需求。

服務作為一種非具體的產品，它具有無形性。不同的顧客群有不

同的期望，而只要企業提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧

客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產品可供檢驗，顧客

往往會把服務和提供服務的系統聯系在一起，即不同的服務提供系統,

就會使顧客覺得服務產品的差異。如顧客對提供理發的員工，不僅要

看服務人員是否能理好頭發，而且服務人員的衣著而談吐也影響到顧

客對服務的感受。

因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧

客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數”的顧客期望才最有

代表性；找出企業所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧

客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客

提供良好的服務；企業還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧

客的期望。

（2）服務人員。要使服務企業能提供成功的服務，第二個關鍵要

素是服務人員。因為對顧客來講，與企業之間的接觸是通過企業第一

線的服務人員來實現的，服務人員既是企業的代表，又是服務的化身,

因此，服務人員素質的高低對服務企業來講極為重要。尤其是員工配

備是服務性企業的一項重要管理工作。管理人員應根據優質服務的要

求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。

前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望,

最能直接控制服務質量，最能及時地發現服務過程中存在的問題，最

能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸,

都是服務關鍵時刻(真實瞬間)。顧客感覺中的整體服務質量，是由

服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據本企業

的服務理念，加強企業文化建設工作，使優質服務成為全體員工的共

同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優質服

務。

行業的性質決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服

務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何

解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業能夠提供令

顧客滿意的服務質量，訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不

可少的。

(3)服務組織。每一個服務企業都必須建立相應的服務組織，其

目的是為了保證服務企業在確定細分化的服務策略以后，通過服務提

供系統的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業能及時準確

地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.

在服務企業內部建立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理

層所規定的質量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于

服務企業來講，還有其獨特的作用。

首先，服務企業職工本身的行為就構成了服務這一產品的組成部

分，服務企業職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作

用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服務產品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫

存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服

務叁織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現象，

提高服務企業的工作效率；再次，由于服務具有生產和消費同時進行

的特征，因此，服務企業的管理者有必要建立強有力的統一服務的標

準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業進行有

效的控制；最后，由于服務質量難于進行事后把關，所以必須有賴于

服務企業有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現不了這一點,

僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的。

(4)關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧

客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。

對于服務策略，必須制定企業明確的目標，包括選定最適合的市

場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業應該采用的服務標準等。

這些策略內容必須充分體現“顧客至上”的理念，以確保企業在市場

競爭中獲勝。

對于服務人員，企業管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工

隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養、教育和溝通的責任。

首先，要善于調動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人

員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第

一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業務

素質和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業內

部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企

業內部調動職工積極因素的有效手段。

對于服務組織，如果要使服務企業能提供成功的服務，僅靠服務

人員的微笑和良好的態度還是不夠的。因此，還需要服務組織內各種

資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、

服務規范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務

組織中，十分重要的一環就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮

到顧客的需要，如果不是從這點出發，服務組織則無法向顧客提供滿

意的服務。

4、關鍵要素間的相互作用與聯系

(1)服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間

的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服

務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基

礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中

得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業的服務人員必須從

企業服務策略出發，來規范自己的行為，否則要使服務人員提供成功

的服務將是十分困難的。

(2)服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間

的關系連線說明這樣一個觀點：企業整個組織系統的設計、部署都應

該隨著服務策略的內容制定和展開，否則必然會造成企業機構設置混

亂，規章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。

(3)服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到

服務人員的支持，是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置，規章

制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調動每個職工的工作積

極性，期望一個企業能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。

總之，以上三大關鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三

者之間只有互相協調，才能保證企業獲得令顧客滿意的服務質量。

5、三大關鍵要素與顧客之間的關系

由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的

消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服

務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優質的服務。

有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業

的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些

不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與

服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人

力資源。

(1)服務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連

線，表示著企業的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業應

從顧客的需要出發制定一套服務策略。服務策略是服務企業根據市場

需求制定的經營方針和經營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需

求，又能充分滿足顧客的需要。

(2)服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連

線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業的本質特征，還反

映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服

務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一

的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證

使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業就既有了經濟效益，又

有了社會效益。

（3）服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連

線，表示著企業的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，

否則必將造成許多顧客不滿意的事件發生。對大多數企業來講，大部

分服務事故的發生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理

的程序混亂、服務標準不規范及服務設施不完備等C

由于服務金三角以它清晰的構圖反映了服務業管理中必須以顧客

為中心的最本質的特點,同時又指出了加強服務企業服務質量管理的三

大關鍵要素，因此，為世界各國服務業管理界所承認，并把它譽為服

務企業管理的“基石”。

四、顧客滿意質量管理

1、顧客滿意質量管理的內涵

顧客滿意質量管理，是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品

或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，

通過企業一體化來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。它要

建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經

營系統°

可以從以下幾方面來認識顧客滿意質量管理的基本含義。

(1)顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客

第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業

爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。現代企業經營的目的是為社

會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過

顧客的“貨幣投票”實現企業的經營目標。今天，堅持“顧客第一”

的原則，是企業不可動搖的，追求卓越的經營思想C

(2)顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是

對的“這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一

定符合客觀實際。然而，在企業與顧客這種特定的關系中，只要顧客

的錯不會構成企業重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是

企業顧客滿意經營意識的重要表現。“得理也讓人”，既是顧客滿意

觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業素質的一種

反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。

①站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；

②不應把對產品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消

除他們的不滿，獲得他們的好感；③應該牢記，同顧客發生任何爭吵

或爭論，企業絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正

確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。

當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業提

升知名度和美譽度的時候，也就是企業能擁有更多的忠誠顧客、更大

的市場，更大的發展壯大的機會。

(3)員工也是上帝的總想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是

指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業在實施顧客滿意質量戰

略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學

中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對

待企業內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協調優質

的服務，企業內部無法提供確實服務的企業當然也無法對外部提供充

分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客(員工)滿意。因為

內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾?阿爾布

雷希特在其《服務管理革命》及《倒金字塔》的理論專著中提出了如

下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧

客服務的人服務。”菲利普?科特勒也在其《營銷管理：計劃、分析

與控制》一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要

進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激

勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒

有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我

們，一個企業，只有善待員工，員工才會善待顧客C滿意的員工能夠

創造顧客的滿意。

2、顧客滿意質量管理的實施

從某種程度上講，企業的經營戰略就是質量戰略，而這一切的出

發點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么企業如何實施顧客滿意管

理呢？

(1)創造以“顧客滿意”為中心的企業新的經營理念。企業要在

自己的經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧

客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業

道德、行為規范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧

客滿意”的理念。從而在企業內部創造一種“內部服務”的經營理念,

雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。

在企業內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即

在整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當做顧客，對

它進行服務，一個環節服務一個環節。最終為外部顧客提供最佳服務。

(2)促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創新，企業要經常

有紐織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地

掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、

研發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客

有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化

為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進

要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的”方針，全面

開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到

顧客滿意。

(3)抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。

企業要采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，

通過測評顧客對企業的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷

售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務

質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標

出發，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務，實現

售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程,

從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。

(4)重視以“顧客滿意”為導向的企業信息管理的創新。信息化

技術的發展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業要在

實現以企業為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業信息

管理的創新。對企業內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節

點和流程的設計，以及對各節點信息流量和流轉的速度加以控制，對

信息反饋處理周期和時間的規定作系統研究，從而為正確開展“顧客

滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據。

(5)實施以“顧客滿意”為主線的企業組織結構的重組。隨著

“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰咯的實施，企業必

須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜

合最優化為原則，減少企業過多的管理機構層次和管理人員層次，使

企業的組織結構扁平化、決策快速化。以實現“顧客滿意”的管理目

標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重

疊區和其他的管理灰色區，實現管理的科學高效化，從而進行企業組

織結構的重組，實現企業流程再造。

3、實施顧客滿意管理的步驟

一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。

(1)顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接

觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經營者和管理者為主導等三

個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產品或

服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過檢討與確認使

這種理念深入整個企業。

(2)進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意

質量戰略定位，就是將企業與顧客與社會融為一體c顧客滿意的內涵

是顧客價值觀的實現，明確“顧客希望怎樣“，“我怎么做"(包括

產品標準或服務標準定在什么水平上)，是以顧客為導向的質量經營

價值取向。就經營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。

(3)通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現在

產品實現的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，

通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準,

通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供

滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現問題都無法滿

足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關

授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。

因此，質量管理體系的每一環節，都需要進行質量控制，而這些控制

顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳

位置的人員來實施這些控制。

(4)顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就

要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來

設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查

進行統計、分析與評估。最后根據調查結果，制訂提高顧客綜合滿意

度的改善計劃。

(5)檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定

顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與

評許，對好的部分總結經驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續加強

改善，努力創新，實現突破。如果制訂的產品與服務改善計劃已達到

目標，就應該向新的目標挑戰。如此反復進行，有組織地、持續地提

高顧客的滿意度。

(6)顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統化營

運，確立企業內部重視顧客接觸點的價值觀與行為規范，建立消除與

顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續性的改革，優化重建企業的質

量文化。

五、顧客滿意度測評

1、顧客滿意理論的緣起

顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CF1

國際集團董事長C.Forne1教授于1990年提出。C.Forne1教授主持創

立“美國顧客滿意度指數(ACS1)體系”，為美國政府提供了一個衡

量宏觀社會經濟發展總體趨勢和微觀企業整體經營狀況、并能夠支持

企業決策的強有力工具。

C.Fornel教授認為：如今企業管理的中心已逐步從以產值、銷售

額、利潤等為中心轉向以順客或CS為中心，作為一種質量型經濟指標,

CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業的經

營業績，以CSI為指向，對企業的經營管理進行改進，達到企業和顧

客雙贏的目的。

對CS的含義的理解主要有兩種觀點。

(1)預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產

品或服務售后表現與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意

程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨知顧客忠誠。

該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。

(2)預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執安大學的兩位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的

產品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區別

在于；期望是顧客對產品的服務屬性、利益或產出所持信念的一種可

能性，而愿望是產品或服務的屬性、利益或產出導致一個人對價值層

次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現在導向性的,

比較穩定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧

客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。

2、美國顧客滿意度指數模型

美國顧客滿意度指數(ACSI)模型是一種衡量經濟產出質量的宏

觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜

合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度

指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果

最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

ACSI使用的是一種由多重指標(問題)支持的6種潛在變量或結

構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質

量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的

高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠,顧客的忠誠取決

于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。

ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用

了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯的

因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，

并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預

期的特性。其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。

該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，

預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨

和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

(1)顧客期望是指顧客在購買其所需的產品或服務前對其寄予的

期待和希望，它是影響顧客滿意指數的第一個因素C當顧客對某一產

品或服務有了需求后產生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形

成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。

(2)感知質量是指顧客在購買產品或服務過程中，對質量的實際

感受，它對顧客滿意指數有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越

好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產品質量的感知

和對服務質量的感知。

(3)感知價值是指顧客在購買產品或服務過程中，對所支付價格

的相關的產品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價

值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。

(4)顧客滿意度是指顧客對所購買的產品或服務的滿意程度。是

ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值

三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。

(5)顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，

顧客滿意度很低，導致產生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業帶來

巨大的負面影響。

(6)顧客忠誠是指顧客從特定的產品或服務供應商那里重復購買

及向他人推薦該產品或服務的現象。顧客忠誠會給企業帶來良好的發

展前景。

以上六個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到

的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還

是顧客忠誠。

對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指

數，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標,

組成顧客滿意指數測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個

觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。

3、顧客滿意指數測評指標體系

顧客滿意指數測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指

數通過下一層次的測評指數的測評結果來反映，而下一層次的測評指

數是由上一層次測評展開的。

ACSI顧客滿意指數測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指

數”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數模型”中

的六個結構變量，即二級指標：第三層次為根據不同的產品或服務及

企業的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指

標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上

適用于所有的產品和服務。

六、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要

求有關的固有特性。”

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的

具體表現形式也不盡相同。

1、硬件產品的質量特性

雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。

（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、

精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的

使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮

度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特

性。

（3）可靠性與維修性。可靠性是指產品在規定的時間內和規定的

條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程

中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱

保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按

規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。可靠

性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需

要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。

（4）安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發

生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它

主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。

（5）適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所

說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需

求的能力。

（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的

特怛

（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。

3、真正質量特性與代月質量特性

衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

七、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內涵

IS09000：2005標準對質量(Quality)的定義;“一組固有特性

滿足要求的程度。”

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。

注2：“圍有的"(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

(1)質量的載體。“質量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統質量、運行質量、信息質量、人口質量、環境質量等。

產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現

并得到保證的。產品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業務水平。

(2)質量的內涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區分的特征。”

注1：特性可以是固有的或賺予的。

注2；特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

一物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）：

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度

等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能；筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤

容量、顯示卡和續航時間等。賦予特性是完成產品后因不同的要求而

對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關聯的和相對的。某種產品的賦予特性

可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業來說，屬于賺予特性，而對于零售服務業而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望。”

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、

顧客要求。

注3：規定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。

注4；要求可由不同的相關方提出。

注5：本定義與IS0/IEC導則第二部分:2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規定的要求，如在合同中闡明的規定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或

常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規要求的或有

強制性標準要求的，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優劣是

滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。

等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的

分類或分級。

(3)質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣

泛性、動態性，使得質量具有系統性、經濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質量的系統性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響

的復雜系統。例如，汽車是一個復雜的機械系統，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統。產品的質量應該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統是指具有確定質量標準

的產品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網絡。

②質量的經濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性,

還應考慮使用上的經濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。

③質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質

量好的產品。

④質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對

質量的要求。

⑤質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產安全、環境污染、

生態平衡等問題時更是如此。

2、質量觀念的演進

質量具有的系統性、經濟性、相對性、時效性和社會性，使得質

量內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發展和經濟一體化不

斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量

的認識發生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符

合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際

標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產社會需要的產品，提供社會需要的服務，保護環

境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大

致經歷了四個階段。

(1)符合性質量。符合性質量是以產品的技術標準作為衡量顧客

需求產品規格的依據。“符合性”就是對技術標準(規范或要求)的

符合程度。例如，對各種產品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規格要求，以此來衡量一個產品合格與否。

符合性質量反映了產品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出:質量就是要符合產品的設計

要求，達到產品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質量未滿足要求。這是自有產品以來人們對質量的認識，認為產品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產品生產階段

可以應用技術符合性來檢驗產品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值"，最佳質

量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使

符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產者為主導的企業經營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可

靠性設計和目標管理等方法。

(2)適用性質量。適月性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據。“適用性”就是產品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出,對用戶來說,質量就是“適用性”，而不僅是

符合企業的技術標準，產品的使用者對產品質量的評價總是以到手的

產品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業通過市場調查研究,

生產適合顧客實際使用要求的產品這一“適用性質量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消賽者為導向的企業經營階段的追求。企業在

滿足“適用性”質量要求的同時，產品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業“符合成本”的質量觀念。為此，企業廣

泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統計工具、

質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質量從“符合性”發展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業在經營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關方滿意的依據。“需求性”就是任何對質量有需求的相關方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業人員、業

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質

量”、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產品中具

有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的

希望的質量目標。這就迫使企業不斷地調查和了解顧客質量需求，并

通過合適的方法在產品中體現這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求,魅力性質量是指

令顧客意想不到的產品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望

的質量和當然的質量轉變°因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業

經營階段，應該不斷地了解顧客質量需求(包括潛在顧客質量需求)，

并在經營中體現這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化

組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變。

IS08402：1986：“反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和。”

IS08402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和。”

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度。”

質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系

和紐織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量；工作質量、服

務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統質量、公

司質量、目標質量等。

（4）全面質量。全面質量是以符合可持續發展的條件作為衡量人

類生存需要的依據。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程

度。20世紀90年代，可持續發展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產品相關的過程的質量，并更多

地納入以人為本、節約資源、保護環境等內容。朱蘭博士認為，現代

科學技術、環境與質量密切相關。他說；“社會工業化引起了一系列

環境問題的出現，影響著人們的生活質量。”隨著全球社會經濟和科

學技術的高速發展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括

人們賴以生存的環境質量、衛生保健質量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共

同要求：經濟發展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物

質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合

環保”的內涵，對產品質量的評價增加了是否危害人體及污染環境的

標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人

類的環境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀c因此，大質量觀

包括狹義的產品質量、過程質量、工作質量、人們賴以生存的環境質

量、衛生保健質量及人們在社會生活中的精神需求而滿意程度等。

八、質量文化

質量文化的形成與發展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的

自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動已經從

最初的工業領域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看,

質量實踐體現為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和

期望有關的性質得到持續滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一

是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續改進。

隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的范疇

而演變為一種文化現象一一質量文化。

1、質量文化的內涵

作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的含

義是“以近、現代以來的工業化進程為基礎，以特定的民族文化為背

景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、

管理思想、行為模式、法律制度與道德規范等因素及其總和“°質量

文化的概念繼承了當代質量實踐活動的TQM思想和ISO質量體系標準

的絕大多數精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發達國家得到

廣泛關注與研究的企業文化的界限。

從宏觀上看，質量文化研究的重點是國家或地區范圍內的質量文

化建設，其著眼點包括組織層次、地區經濟層次或國家經濟層次，體

現出整個民族的素質。從微觀上，企業作為一個群體，其質量文化反

映了一個企業的質量管理歷史傳統，又支配著一個企業的質量技術和

誠信的現實表現，它塑造著企業的質量基本理念，又規范著企業的群

體行為，是企業文化的一部分和一種客觀存在。企業質量文化是從組

織層面研究企業的質量實踐活動的，既是企業文化的一個子范疇，也

是質量文化的一個子范疇。

2、質量文化的結構特征

質量文化作為一種與現代質量實踐活動密切相關的文化現象，有

其自身獨特的結構特征。質量文化的結構特征由其物質層面、行為層

面、制度層面和道德層面構成，質量文化漸變的特征從物質層面到道

德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，

屬于質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺

察性，屬于質量文化中的較深層面。

(1)質量文化的物質層。質量文化的物質層是質量文化的基礎性

層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地

區經濟中的現有物質性因素構成，包括財富的數量與結構、財富的質

量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地

區經濟中物質性因素水平決定著該國或該地區質量文化的基本力量，

在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。但

是，日本經濟的發展進程清楚地表明，強大的質量文化又能夠促進經

濟的持續、快速、健康的發展，這就使得質量文化得以建立在不斷提

高的物質層面之上。

(2)質量文化的行為層。質量文化的行為層面建立在其物質層面

之上，物質層面是行為，層面的載體。行為層面體現為群體使用物質

層面的因素創造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行

為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層

面對質量文化的影響更大。

(3)質量文化的制度層。質量文化的制度層面是塑造行為層面的

主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規范體系、獎勵

制度和法律體系。其中，標準化與規范體系提供了對行為及行為結果

的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現

出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80年代中期，美國政

府由于意識到美國經濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆

?波多里奇國家質量獎，希望借此重振美國經濟。而法律體系是行為

層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴于執法的

公正性、執法的及時性和質量法律體系的健全性三個方面。

(4)質量文化的道德層。質量文化的道德層面位于質量文化金字

塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設

的最終目標。它表現為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取

向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質

量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以持久的

眼光看待經濟資源，倡導社會的可持續發展理念四個價值取向。

3、企業質量文化建設

質量文化即為質量的最高境界。在當今時代，建設企業質量文化

必須轉變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業宗旨，以“零缺陷”為

工作標準，通過吸取國際優秀企業質量文化的寶貴財富，又密切結合

中國實際，創建了富有中國特色的企業質量文化建設模式。

企業質量文化建設模式包含四個模塊；質量文化定位，組織管理

與激勵，質量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每

個紐織開展質量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質量文化建

設中，四個模塊之間將相互作用、相互影響。“質量文化定位”模塊:

目的是確定質量文化方向與追求的目標：“組織管理與激勵”模塊：

目的是建立質量文化的推進網絡和推進機制；“質量文化促進過程”

模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現實;

“測量、評估與改進”模塊；目的是建立質量文化評估機制，測量質

量文化建設的工作業績，評估質量文化總體成效，并推動改進。

質量文化要營造人人參與質量管理、人人具有強烈質量意識的氛

圍，質量文化要求企業持續改進產品和服務質量、持續改進過程運行

質量，要進一步明確過程各環節的質量責任，使質量工作重心置于過

程優化之中，世界上成功的企業無一不是以其優秀的質量文化作為取

勝之道的。正如企業文化是企業經營戰略的根本，任何企業的質量戰

略都植根于其自身的質量文化土暖之上。任何具有競爭活力的、追求

卓越經營的質量戰略都必須以培育相應的質量文化為其出發點和歸宿。

質量文化和質量戰略具有相互的能動作用。卓越的質量文化可以

催化卓越的質量戰略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過

來，卓越的質量戰略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時