目錄

第三部分人力資源部..................................................3

第一章人力資源部組織機構與工作內容..................................3

1.1人力資源部組織機構形式.......................................3

1.2人力資源部的職權范圍和工作內容...............................4

第二章人力資源部各部門人員管理規范..................................5

2.1人力資源部各部門人員職責規范.................................5

2.2人力資源部各部門人員任職要求................................14

第三章人力資源部工作標準化流程.....................................21

3.1人事部分工作標準化流程......................................21

3.2培訓部分工作標準化流程......................................28

3.3員工事務部分工作標準化流程..................................44

第四章人力資源部規章制度...........................................50

4.1酒店人事招聘與解聘的規定....................................50

4.2酒店人事調動規程............................................51

4.3酒店主管任職規程............................................52

4.4不續簽勞動合同的執行規定....................................54

4.5酒店員工勸（辭）退規定......................................54

4.6臨時工轉為合同制員工的規定..................................55

4.7酒店親屬回避政策............................................56

4.8面試權限的補充規定..........................................56

4.9試用期提前轉正規程..........................................56

4.10學員提前轉正的規定.........................................57

4.11對員工違犯財務規定操作與侵占酒店財物處罰的補充規定........58

4.12酒店休（請）假制度.........................................59

4.13保險制度....................................................60

4.14酒店外語津貼制度...........................................61

4.15酒店員工工號牌管理規定.....................................62

4.16酒店員工負傷申報及處理程序規定.............................63

4.17酒店賓客意見回復制度.......................................64

4.18泗店培訓管理規定...........................................65

4.19外派培訓工作程序...........................................65

4.20員工進出酒店的規定.........................................67

4.21員工乘用客用電梯管理規定...................................67

4.22酒店公共區域行為規范.......................................68

4.23員工宿舍管理規定...........................................G9

4.24員工更衣室管理規定.........................................70

4.25酒店員工餐管理辦法.........................................71

4.26外來人員用餐管理規定.......................................71

4.27員工食堂安全管理制度........................................72

4.28人力資源部安全管理制度.....................................73

第三部分人力資源部

第一章人力資源部組織機構與工作內容

1.1人力資源部組織機構形式

人力資源部是主要負責酒店人事及培訓管理的部門，其主要職責是酒店人力

資源的開發、利用和管理，并依據《勞動法》和相關的方針政策以及酒店經營的

總體設想，開展招聘、錄用、培訓、考核、獎罰、調職、調配、工資福利、勞動

保險、勞動爭議的處理等各項工作。為配合酒店的經營運作，建立健全各項人事

規章制度，采用科學的工作方法，發揮組織、協調、控制、監督等職能，做好對

員工的管理、選拔和培養工作，并力爭以最低的人力成本，最大限度的調動員工

的積極性，開發其潛能；做好酒店整體的培訓、質量檢查的管理、組織及實施工

作，將酒店的服務工作提升到更高的水平。同時，建立良好的軟環境，培養員工

的集體意識，凝練團隊精神。

杭州EAST酒店管理公司管理四星級酒店的杭州遠東賓館，其人力資源部設人力

資源部經理1人，直接管理勞資部主管、培訓部主管各1人，分別負責人力資源

管理的相關工作，既為總經理的人事決策、任用提供依據，又為各部門的人員管

理提供指導和幫助。其組織結構基本形式如圖1-1。

圖1-1酒店人力資源部組織機構形式圖

勞資主管培訓主管

人

薪

員

酬

事

工

培

質

主

調

事

檢

訓

管

配

務

員

師

主

主

管

管

1.2人力資源部的職權范圍和工作內容

人力資源是酒店資產管理的重要組成部分，是企業的第一資源。因此，人力

資源管理是酒店管理的核心和基礎。人力資源部的主要工作是通過招聘、錄用、

培訓、考核、選拔、晉升、調配、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等

項工作，更合理地使用人力資源，并通過各種物質與精神鼓勵，不斷激發、調動

和挖掘員工的主動性、聰明才智，為推動企業的生產發展和經濟效益的不斷提高,

提供充足的原動力。通過對人力資源合理配置，實現企業與員工雙方共同進步的

目標。

1.2.1吸收、錄用

明確組織中各工作崗位的要求，提出人員補充計劃；采用科學的方法確定符

合崗位要求的最合適人選。

1.2.2保持

保持員工有效工作的積極性、主動性和創造性，并使之得以充分發揮；保持

安全、健康、舒適的工作氣氛。

1.2.3評價

對員工的工作績效、勞動態度、技能水平以及其他方面，作出全面的考核和

鑒定；對組織氣氛和管理狀況，以及員工士氣進夕亍調查、分析、評價、改進。

L2.4調整

為保持員工隊伍的正常狀態，通過獎懲、解聘、晉升、調動等各項激勵手段

方法，使員工技能水平和工作效率達到崗位的要求。

第二章人力資源部各部門人員管理規范

2.1人力資源部各部門人員職責規范

2.1.1人力資源總監

報告上級：酒店總經理

督導下級：人事部經理

聯系部門：采購部、貶務部等

崗位職責：

1.設計、實施人力資源各項方針、政策。

（1）及時了解與貫徹國家、地方有關人事、勞動、涉及酒店的各項方針政策、

法律法規。

（2）結合本酒店實施情況，協助酒店領導制定有關人事和培訓方面的方針政策

與規章制度。

（3）工作中嚴格貫徹和執行人力資源各項方針政策和規章制度，并不斷改進和

更新，確保其高效性。

2.負責人力資源部的日常運作。

（1）參加酒店工作例會，認真執行會議決定，確保上情下達，下情上呈。

（2）制訂并審核部門各項年度和月度工作計劃、文件及報表。

（3）制訂并審核部門各項的財政預算和支出，并實施成本、費用的節控。

（4）依照酒店總體經營思路，規劃部門各項工作，確定職責、調配人力。

（5）確保所屬分部正常運作，督導員工按計劃完成各項工作。

（6）協調部門員工關系，確保團隊的穩定性，通過培訓不斷提升員工的工作績效。

3.統籌開發與利用酒店總體人力資源。

（1）根據酒店的經營需要，合理定編，嚴格控制人力成本。

（2）依照各部門的用人需求，選定招聘渠道，設計招聘計劃，確定選用標準，

并及時補充缺編。

（3）優化酒店內部人才選拔和人員流動機制，改進勞資制度，確保員工職業發

展的良性化，及薪酬、福利的市場競爭力。

（4）不斷推進酒店內部管理的提升，強化對員工的專業訓練，持續開發人力資

源潛力、改進綜合績效水平。

4.協調內外工作關系。

（1）協助酒店領導協調泗店各部門之間的關系，并與各部門建立良好的工作關系。

（2）維護酒店和員工的合法權益，并協調兩者之間的勞資關系。

（3）與工作相關政府機關、社會團體、教育單位、其它酒店以及人才交流中心

等建立并保持友好的協作關系。

5.其他職責。

（1）完成總經理臨時委派的其它工作任務。

2.1.2人事部經理

報告上級：人力資源總監

督導下級：勞資部主管、培訓部主管

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.協助人力資源總監安排好工作，掌握國家有關人事、勞資、勞保的各項政策

法令，組織本部人員努力完成各項任務。

2.督促部門員工堅持原則，秉公辦事，注意保密，遵守紀律。

3.熟悉酒店機構設置、人員配備及工作情況。即使了解酒店員工守則及各種制

度的執行情況，積極提出改進建議。

4.負責技術職稱評定的組織工作。

5.負責殘疾人報表、征兵事宜和工傷事故的調查核實，并做好報批共做。

6.協助人力資源總監做好員工入店、崗位和下崗培訓工作和業務考核定級工作。

7.負責辦理員工病事假、探親假、產假的審核登記手續，建立考勤檔案。

8.完成酒店領導及部門總監交辦的其他工作。

2.L3培訓部經理

報告上級：人力資源總監

督導下級：培訓師、質檢員

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.全負責培訓部管理、監督工作。

（1）出席部門的工作例會，并確保上情下達、下情上報。

（2）根據酒店經營方針和酒店在管理、服務上存在的各種問題，了解并分析培

訓需求，制定酒店年度培訓計劃。

（3）負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協調、督導工作。

（4）負責建立并完善酒店培訓體系。

2.全面負責培訓部培訓和酒店管理人員、員工的培訓工作。

（1）組織、安排各部門指定月度培訓計劃。

（2）組織、安排重要的培訓活動。

（3）負責同其他部門經理建立并保持良好的工作關系。

（4）負責同有關政府機關、教育機構建立友好的工作關系。

（5）審批、修訂各種培訓教材。

（6）負責酒店各種培訓的安排，抓好酒店外語培訓的組織和實施。

（7）做好外語津貼考試相關工作。

（8）安排外請、外派培訓。

（9）接待外來培訓。

3.負責制定并執行《各部門責任書中相關培訓及質量考核部分》。

（1）在年底制定下一年度《責任書》中培訓及質量考核指標。

（2）每月統計各部門責任書指標完成情況，做出考核。

4.其他職責。

完成人力資源總監臨時委派的其他工作任務。

2.1.4人事調配主管

報告上級：人事部經理

督導下級：檔案文員

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.人員的招聘、解聘及編制的調控工作。

（1）負責員工的招聘、解聘（包括辦理員工離職手續）以及日常管理工作。

（2）根據酒店人員編制合理調控各部門在崗人數，制定相應的招聘或裁員F?劃。

2.負責有關合同協議及規章制度的草擬、簽訂及落實執行。

（1）負責《外聘人員勞動合同》、部分學校與泗店的合作協議、酒店規章制度等

的草擬，以及《員工手冊》的修訂工作。

（2）負責制作外聘人員工資。

（3）辦理酒店人員勞動合同的簽訂、鑒證及續簽等工作。

3.負責辦理酒店組織機構調整及人員調動、獎懲、績效評估等工作。

（1）辦理酒店組織機構調整發文及相關人員劃轉手續。

（2）包括員工轉正、考核、晉升、競崗、調動、降職等方面的發文及有關手續

的辦理。

（3）組織實施各技術崗位的津貼技能考核。

（4）辦理優秀員工及單項獎員工評選及違紀員工的發文及執行相關獎懲。

（5）根據既定政策，辦理酒店各級人員績效評估工作；安排酒店員工滿意度調

So

4.負責管理酒店人員檔案并建立備選人才庫。

（1）完成部門周報、月報，旅業月報、統計局及勞動部門相關報表。

5.其他職責。

（1）負責各類報表的統計、上報。

（2）完成部門領導臨時委派的其它工作。

2.1.5員工事務主管

報告上級：人事部經理

督導下級：醫生、宿舍管理員、更衣室浴室管理員、員工餐廳管理員及廚師

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.統籌管理員工事務。

（1）依照所屬部門總體工作思路，制定員工事務各項工作計劃，編制經營預算。

（2）在部門總監/經理的指導之下，執行既定的工作計劃和預算及完成臨時委派的

工作。

（3）管理所屬分部人員與物流，確保各分部正常運轉。

2.負責員工餐廳和附樓區域的日常運轉。

（1）依照經營需求制訂物料采購計劃，嚴把進貨觀，合理調控成本支出。

（2）調控員工宿舍及公共區域房態，嚴格實施管理和巡查，確保安全衛生、器具

完好、杜絕各類安全隱患。

（3）制訂各項規章制度，明確員工崗位職責，合理調配分工，督導員工高效完成

各項工作任務，并嚴格依照工作規程操作，確保服務質量及安全生產。

（4）定期完成對設備設施的保養，確保正常運行。

（5）通過專業化和計劃性的培訓，不斷提升所屬員工的服務技能，并利用有效的

考核正確評估員工的績效。

3、其他職責

完成勞資部主管臨時委派的其他工作。

2.1.6薪酬主管

報告上級：人事部經理

督導下級：工資福利文員

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.負責員工的考勤、加班、休假等的檢查、審核與統計工作。

（1）負責員工考勤的抽查工作。

（2）完成各部門考勤表的審核、每月制作《缺勤統計表》。

（3）負責各部門員工加班情況的匯總并制作加班費。

（4）審核員工《請假申請表》。

2.負責員工工資、津貼及獎勵的制作工作。

（1）負責每月《員工工資表》、《實習生補助》以及各項津貼的制作。

（2）負責員工各項獎勵、提成的制作。

（3）負責薪酬、福利相關政策的調研以及相關文件的起草、發文工作

3.負責人力成本的預算、統計，并協助上級進行適時的調控。

（1）負責編制酒店人力成本預算。

（2）負責統計每月各部門人力成本完成情況。

（3）協助上級進行適時的調控。

4.負責各項社會保險的核定、變更、扣繳、統計以及相關手續的辦理。

（1）負責年度員工各項社會保險的核定及變更。

（2）將員工個人應繳納的社會保險從每月工資中扣繳。

（3）負責統計各項社會保險的繳納情況及辦理相關手續。

5.負責員工的勞保、福利及酒店人員服裝的預算、發放審核等工作。

（1）負責制訂《勞保用品配發標準》及用品的申購、發放工作。

（2）負責員工各項福利政策的制訂、申購及發放工作。

（3）負責各崗位制服標準的制訂、酒店整體制服費用的預算以及服裝訂購、發

放過程中的相關工作。

6.負責電腦的考勤、工資數據庫的建立與維護工作。

（1）負責考勤及工資臺賬、數據庫的建立以及E常的維護工作。

7.其他職責。

完成部門領導臨時委派的其它工作。

2.1.7培訓師

報告上級：人事部經理

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.協助培訓部經理負責培訓部管理、督導工作。

（1）協助培訓部經理負責建立并完善酒店培訓體系。

（2）協助培訓部經理組織、安排重要的培訓活動。

（3）協助培訓部經理審批、修訂各種培訓教材。

2.協助培訓部經理負責培訓部培訓和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。

（1）協助培訓部經理負責酒店各種培訓的安排，抓好酒店外語培訓的組織和實

施。

（2）協助培訓部經理選用、聘請各類培訓人員，做好各種培訓班的組織工作。

（3）了解各部門員工的培訓需求，提出教學建議。

（4）完成酒店內部的日常培訓教學工作。

（5）負責酒店內部的各類外語培訓工作及外語津貼考試的計劃、組織、實施工

作。

（6）負責編寫酒店實用崗位英語培訓教材。

（7）協助培訓部經理安排外請、外派培訓。

（8）協助培訓部經理接待外來培訓。

（9）協助做好英語津貼考試相關工作。

3.協助培訓部經理負責酒店的質量檢查、管理工作。

（1）協助培訓部經理進行每周的質量檢查。

（2）協助培訓部經理進行每月的質量分析會。

4.其他職責。

完成培訓部經理臨時委派的其他工作任務。

2.L8質檢員

報告上級：培訓部經理

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.嚴格遵守酒店的各項規章制度和有關規定；

2.負責員工培訓的質量檢查工作；

3.負責對員工培訓考核成績的統計工作；

4.負責對員工培訓結果的分析工作；

5.協助做好員工培訓體系的標準；

6.對所承擔的工作全面負責。

2.L9檔案文員

報告上級：人事調配主管

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.企業內部文件、資料、檔案的管理

2.部門內部文件、資料、檔案的管理

3.公司行政事務的溝通、協調與處理

4.部門領導交辦的其他工作

2.1.10工資福利文員

報告上級：薪酬主管

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.提出工資福利計劃和年度調整意見。

2.在人力資源部主管的領導下，完成全店每月考勤統計工作。

3.完成勞動人事報表的統計、整理、上報事宜。

4,由人力資源部主管授意，根據國家有關政策，完成員工各類保險上繳和

代扣代繳工作。

5.完成員工退休金的核算、送審、轉移工作。

6.完成員工合同的具體簽訂工作。

7.完成上級交辦和指派的其他工作。

2.1.11宿舍管理員

報告上級：員工事務主管

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.熱愛本職工作，遵守泗店的各項規章制度，為住宿員工提供熱情周到的服務。

2.按時完成清掃工作，及時更換床上用品，保持室內衛生，嚴格執行交班制度。

3.加強安全意識，防火、防盜，經常檢查房間。

4.按住宿員工要求，按時叫早。

5.定期搞大清潔、定期更換、清洗被褥。

6.保持宿舍設施及用品的整齊、完好。

2.1.12醫生

報告上級：員工事務主管

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.在事務主管領導下為員工和客人提供醫療服務。

2.負責執行酒店的醫療衛生制度。

3.負責酒店日常的門診、急診、出診醫療正確處方，合理用藥。

4.做好員工、客人的轉診醫療服務。

5.做好防病宣傳。

6.完成其他醫療工作c

2.1.13更衣室、浴室管理員

報告上級：員工事務主管

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.根據工作標準和工作要求進行更衣室衛生的全面清掃。

2.按程序要求合理、安全、衛生、節約使用各種清潔用具和用品。

3,發現更衣室安全方面、設備方面存在問題及時報告主管或其他負責人。

4.完成定期大清掃計劃。

2.L14員工餐廳管理員

報告上級：員工事務主管

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.為員工進餐提供良好的服務，負責每餐劃卡、收票工作。

2.養成良好的衛生習慣，工作前后要洗手。要做到：一洗、二消毒、三沖洗、

四高溫。

3.保證餐廳每餐后的清潔工作，地面無積水、無油漬、無紙屑。經常巡視，保

證餐桌、地面干凈，餐后按酒店的衛生要求檢查。負責所屬范圍環境、設備、

用具的清潔衛生及保管。

4.每日餐后，督導、檢查本組人員清潔垃圾桶出的衛生。做好臺面、墻面、垃

圾桶蓋的清潔。

5.保證本班組工作區域的衛生標準，定期清潔門窗玻璃、燈、空調、墻壁、掛

畫，做到無塵、無污跡、無蜘蛛網。落實員工崗位職責、服務規范和工作程

序。

2.L15秘書

報告上級：人力資源總監

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

崗位職責：

1.整理各類檔案工作，辦理員工出國進修培訓事宜。

2.運用現代辦公設備處理人力資源部有關資料。

3.翻譯處理各類往來公函及信件。

4.接待并解決來電、來訪事宜。

5.負責各類文件的收發傳遞、登記、存檔。

6.負責人力資源部財產物資的登記保管和辦公用品的申領發放工作。

7.負責人力資源部印章的管理使用。

2.2人力資源部各部門人員任職要求

2.2.1人力資源總監任職要求

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：本科以上學歷

外語要求：CET級

從業經歷：具有5年以上相同崗位酒店管理工作經驗

業務要求：

1.具有社會學、心理學、領導科學等專業知識，熟悉酒店管理基本知識。

2,熟悉國家人事勞動管理的方針、政策、法規和專業知識，善于結合酒店實際

貫徹落實。

3.熟悉并掌握企業勞動定額、定員編制、人員結構調整等方法和技術，善于組

織落實。

4.具有人事勞動管理的組織領導能力、宏觀控制能力和人際關系處理能力c

5.有較高的外語水平，能用外語開展工作。

2.2.2人事部經理

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.有一定的政策水平和理論修養，熟悉國家人事勞動管理方針政策、勞動制度、

勞保福利有關規定和人事勞動專業知識。

2.有一定的酒店管理和專業服務知識，有對部門業務進行培訓指導、考核、定

級的能力。

3.具有較強的協調配合能力，善于領會上級領導和人力資源總監的工作意圖，

保密意識強。

4.具有辦公室事務管理能力，能熟練地操作計算機處理文件、報表，有一定的

寫作能力。

5.有一定的人事管理、人員調配和思想政治工作能力，作風正派、不謀私利、

忠實可靠，有較強的事業心和責任心。

6.接受過酒店管理專業培訓，有較高的外語水平。

2.2.3培訓部經理

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.具有酒店管理知識，能夠準確、全面理解酒店經營活動的指導思想，并能據

此開展泗店各項培訓工作。

2.全面了解酒店各部門業務功能，掌握各項服務工作的標準和要求，能夠根據

服務程序、標準，協調和督促各部門進行業務技能和技巧的培訓。

3,熟知酒店的各種規章制度和各項要求，能夠科學地做出員工進店的培訓I劃,

并能阻止實施。

4.公正無私，以身作則，為酒店員工樹立良好榜樣。

5.具有較高的英語水平，能夠為酒店各業務部門組織與開展英語培訓。

2.2.4人事調配主管

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以.上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：有3年以上酒店人事管理工作經驗

業務要求：

1.熟悉國家人事勞動政策、法規，熟悉人才市場、勞動力市場的狀況，熟悉各

崗位的任職資格及要求。

2.能熟練運用較新的辦公軟件，會使用數據庫軟件。

3.具有計劃、組織、實施全套招聘工作的能力，具備主持面試的能力，有較準

確的識人能力。

4.工作責任心強，有熱情，工作效率高，有競爭意識。氣質、修養與其工作保

持一、致、有一■定的溝通協調能力。

5.能夠聽懂日常外語對話，可閱讀外文資料及義件。

2.2.5員工事務主管

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.具備酒店管理方面的基礎知識和酒店管理實際工作經驗。

2.了解和掌握酒店工作的一般工作標準程序。熟悉員工餐廳、員工宿舍等員工

事務管理工作。

3.具備一定的組織能力與協調能力。

4.具有與上級領導溝通，以及與其他部門合作共事的能力。

5.具有財務管理方面的一般知識。

2.2.6薪酬主管

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：有3年以上酒店勞動工資福利管理的經驗

業務要求：

1.熟悉國家人事勞動政策法規，熟悉各項工資福利的制度標準和實施程序c

2.計算機方面能夠熟練運用較新的辦公軟件，會使用數據庫軟件。

3.有一定的工資、福利管理經驗，責任心強，工作效率高，性格開朗。

4.有較強的專業知識，又分析能力，能同員工進行溝通，工作細心，有一定競

爭意識。

5.有一定的外語基礎。

2.2.7培訓師

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.具有酒店管理知識和較高外語水平，能夠勝任酒店餐廳外語、客房外語和前

廳外語的教學工作及公共外語的教學任務。

2.了解并掌握酒店各職能部門的員工素質要求、功能和作用，能夠對基本服務

程序和基本服務技巧進行教學和崗前培訓。

3.具備良好素質，能夠模范執行酒店的各種規章制度，并進行員工服務意識、

服務技巧的培訓，為人師表。

4.具有教學組織能力，能夠協助經理做好各種培訓課程的教學組織、考核、評

估等工作。

2.2.8質檢員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：中專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.具有專業知識或有豐富的實際工作經驗；

2.有較強的工作責任感和事業心；

3.原則性強，不怕得罪人，心胸大度；

2.2.9檔案文員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：中專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.文秘、檔案管理、計算機、行政管理等專業；

2.熟練使用計算機及辦公設備；

3.熟練使用OFFICE辦公軟件，打字速度快，制表能力強；

4.工作塌實.細心.責任心強。

2.2.10工資福利文員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：中專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.熟悉各項工資福利的制定標準和實施程序。

2.”算機方面能夠熟練運用較新的辦公軟件，公使用數據庫軟件。

3.有一定的工資、福利管理經驗，責任心強，工作效率高，性格開朗。

4.有較強的專業知識，有分析能力，能同員工積極進行溝通，工作細心，有一

定的競爭意識。

2.2.11宿舍管理員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：具有高中文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.熱愛本職工作，遵紀守法。

2.工作勤奮，肯于吃苦，責任心強。

3.掌握宿舍服務的要求和工作程序。

4.了解各種清潔用品的使用方法。能獨立完成宿舍的清掃工作。

2.2.12醫生

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：醫科大學畢業文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.工作認真負責，救死扶傷，實行人道主義，熱愛本職工作。

2.具備醫學方面的基本知識，掌握常見的醫療手段和防病、治病常識。

3.有一定的臨床工作經驗，能獨立診斷，有一定的兵器功能處置能力。具有一

定的外語會話能力C

4.有在醫務崗位工作兩年以上的經歷，具有醫師以上專業技術職稱。

2.2.13更衣室、浴室管理員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：具有高中文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.熱愛本職工作，作風正派，工作認真負責。

2.了解安全管理的基本知識和泗店安全管理規定。

3,能熟練使用各種清潔工具、設備和清潔藥劑，搞好更衣室衛生。

4.有禮貌，愛護更衣室設備，勤儉節約。

2.2.14員工餐廳管理員

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：具有高中文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.工作主動、積極，責任心強，遵守酒店《員工守則》和部門規章制度、勞動

紀律良好，無違紀現象發生。

2.每天負責的餐廳桌椅擺放、環境衛生、餐茶用具衛生、餐廳鋪臺、餐具消毒

等各項工作完成及時、有效。

3.開餐服務中，為員工遞送飯菜、收盤收碗、餐具洗滌等工作認真，服務優良。

4.愛護公物，注意安全，無崗位責任事故發生。

2.2.15秘書任職要求

性別：男/女

年齡：歲

文化程度：具有大專以上文化程度

外語要求：CET級

從業經歷：

業務要求：

1.掌握國家勞動法律、法規的各項內容，尤其熟悉《勞動法》的各項法律條文,

以及國家和地方政府有關勞動、工資的各項政策。

2.掌握勞動統計基本知識，并熟練運用人事管理各環節的基本原則，有一定的

工作協調能力。

3.工作責任心強，工作細心，善于與人溝通。

4.有較強的外語聽、說、讀、寫能力，可正確地閱讀外文材料及文件，能翻譯

或草擬部內外文文件。

5,能熟練運用較新的辦公軟件，會使用數據庫軟件。

第三章人力資源部工作標準化流程

3.1人事部分工作標準化流程

3.1.1招聘

工作事項：招聘

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

（1）酒店招聘原則：因事設崗，因崗擇人，公開招聘，平等競爭，擇優錄取，

任人為賢。

（2）招聘過程中涉及增加編制的，需用人力資源部門填寫《增加編制申請表》，

上報人力資源總監審批，再由人力資源總監報副總經理、總經理批準。

（3）刊登內部招聘廣告（或其它形式），進行內部招聘。

（4）如未能在內部招到所需人員，可通過“人才庫”、人才交流中心或報紙廣告

進行對外招聘。每一空缺崗位應提供三名候選人參加面試，以便擇優錄取。

（5）應聘者應持有下列證件：身份證（或戶口證明）、學歷證書、簡歷、技術等

級證、職業資格證（或其它有效證件）原件及復印件、一張一寸照片，如實填寫

《酒店職位申請表》。

（6）人力資源部初試并簽批意見。

（7）用人部門經理對初試合格者進行復試，并將考核結果填寫在《酒店職位申

請表》中，由應聘者送回人力資源部。

（8）部分崗位需經分管副總及總經理面試審批。

（9）檢查《酒店職位申請表》，確認各級領導（人力資源部、用人部門、分管副

總、總經理）的測試意見。

（10）人力資源部通知應聘合格者限期辦理入職手續，并開具入職手續辦理名細

單，包括：去指定衛生防疫部門進行體檢、檔案社保醫療轉移單、由原單位開具

離職證明；辦理擔保書（前臺、收銀、銷售等涉及財務的崗位）；以及多張免冠

照片。

3.L2報到手續

工作事項：報到手續

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

應聘者持入職手續名細單所要求辦理的各項手續至人力資源部報到（《職工養老

保險手冊》和有關轉移手續齊備后交人力資源部）。

3.1.3入店培訓

工作事項：入店培訓

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

原則上新員工須經過人力資源部統一組織的入店培訓并測試合格后方可上崗，特

殊情況可對新員工進行簡短的入店要求培訓后安排上崗，之后參加統一入店培

訓。

（1）人力資源部通知新員工帶紙、筆參加入店培訓。

（2）由人力資源部、客務部、安全部分別為員工進行入店培訓，內容包括酒店

企業文化、經營特色，管理理念、店規店紀、禮節禮貌、賓客賞識、安全消防常

識，酒店的有關管理制度及基本消防設備器具的使用方法、有關工作知識等內容。

（3）帶領新員工參觀酒店。

（4）根據培訓內容對新員工掌握情況進行測試。

3.L4入店手續

工作事項：入店手續

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

（1）人力資源部秘書為新員工開具入店通知單兩聯（領取工服、本部門備份），

另一聯由秘書交財務部，同時為員工發放工號牌、餐證、更衣柜鑰匙、《員工手

冊》、《理念手冊》，并要求新員工仔細閱讀《酒店員工離職辦法及相關規定》并

A處t立o

（2）與用人部門聯系確認員工上崗時間及報到地點，通知新員工著工裝、工牌

及《入店通知單》、《健康證》至崗位報到。

（3）人力資源部起薪、建檔（記入電腦信息庫，將有關文字性資料歸檔。）。

3.1.5起薪程序

工作事項：起薪程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

人力資源部將《入店通知單》一聯送交財務部，同時為新員工開立工資賬戶。

3.L6員工轉正程序

工作事項：員工轉正程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.轉正通知

（1）對于該月試用期滿的新員工，每月初由人力資源部通知員工所在部門為員

工辦理轉正鑒定，并由部門通知員工完成試用期工作總結。

（2）轉正員工所在部門填寫《試用期工作表現鑒定》，后附員工工作總結，經部

門經理簽字后送交人力資源部。

2.審批轉正手續

人力資源部審核《試用期工作表現鑒定表》并簽批意見，本表一式二聯，人力資

源部、員工所在部門各一聯。

3.工資變動

由員工所在部門提出并經人力資源部批準確定員工轉正后的職級，發文通知有關

部門，如財務部，員工所在部門。

4.建檔

人力資源部將《試用期工作表現鑒定》、轉正員工工作總結歸入個人檔案。

3.L7員工調職、晉升、降職、調動程序

工作事項：員工調職、晉升、降職、調動程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.部門申請

由部門根據崗位需要及員工的實際工作表現，同時依據《酒店人事調動規程》，

填寫《人事調動申請表》經部門經理簽批后，報人力資源部提出對于員工調職（或

調崗）的申請。

2.審批

根據?《酒店人事調動規程》相關簽批權限，經人力資源部經理簽署意見，個別崗

位及職級調動另須報分管領導、副總經理、總經理簽批。

3.發文

涉及人員晉升至領班以上職級的調動，待該人員見習期滿，人力資源部以正式發

文形式將員工的調職（或調崗）決定通知有關部門（財務部、員工所在部門等）。

4、歸檔

將員工調職（或調崗）情況輸入人力資源部電腦信息庫，將文件歸檔。

調動者本人在接到調職通知單后，應從調職生效之日起到新崗位工作，并從調職

生效之日起記錄考勤。

3.1.8員工離職程序

工作事項：員工離職程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.辭職

（1）學員、臨時工及試用期內合同工必須提前七天遞交書面辭職報告，并注明

日期；辭職報告必須經部門經理簽批，并注明日期。

（2）己過試用期的合同工必須提前一個月遞交書面辭職報告，并注明日期。辭

職報告必須經部門經理簽批，并注明日期。

（3）員工提出辭職后，必須繼續在店內工作滿七天或一個月，否則須支付酒店

七天或一個月的工資作為補償。

（4）部門一旦收到員工的辭職報告，須及時報到人力資源部，由人力資源部完

成離職面談并經人事部經理簽批后生效。

（5）員工已經口頭提出辭職，但未寫出書面報告，酒店將視同未提前通知。

（6）員工提出辭職后未經許可擅自離職的，各部門應及時書面通知人力資源部,

以便人力資源部及時辦理各項追索及相關手續。

（7）離職員工從部門領取《員工離店手續查核單》，經部門經理、財務部、安全

部、制服室簽字后，攜工號牌、餐證、更衣柜鑰匙、《員工手冊》、《理念手冊》

到人力資源部辦理離店手續。

2.辭退/除名

根據《酒店過失管理制度》中的有關規定，員工因犯有重大過失、半年內兩次犯

有嚴重過失或有違法亂紀行為，而被泗店予以辭退（除名）處分時需按下列程序

辦理相關手續：

（1）由犯規員工所在部門提出申請，并經部門經理簽注意見。

（2）部門以書面形式提供因違紀辭退或因曠工除名的員工過失的詳情記錄，并

有兩個或兩個以上人員簽后確認。

（3）將部門提出的申請及過失詳情報人力資源部，由人力資源部核實情況，若

情況屬實則由人力資源總監簽注意見。

（4）若因曠工除名，人力資源部核實情況后，以書面形式報總經理簽批，并經

工會加注意見。

（5）副總經理/總經理簽批同意對該員工做辭退（除名）處理后，由人力資源部

正式發文通知部門。

3.1.9工傷鑒定程序

工作事項：工傷鑒定程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.通知有關部門

事故發生后，由本部門立即通知人力資源部、安全部。

2.采取措施

事故發生部門對負傷員工視傷勢輕重須采取應急措施，保留診斷書及費用發票。

3.調查事故情況

人力資源部在接到通知后馬上通知勞動保障局醫療科，將事發原因、過程、人員

傷亡、經濟損失等情況，向其說明，確定事故責任人，同時向本部門、當事人核

實情況。若屬重大傷亡事故應立即上報總經理。

4.記錄、審批

調查人員根據要求填寫《工傷申報表》，加蓋酒店公章，提請勞動部門申請工傷

鑒定。

3.L10員工技術（人事）檔案電腦管理程序

工作事項：員工技術（人事）檔案電腦管理程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.人力資源部秘書準確、及時收集并匯總員工有關人事、技術及培訓的信息，錄

入人力資源部電腦信息庫。

2.檢查歸檔材料是否齊全，并將有關文字性證明材料歸檔。

3.隨時準確、及時更新各類錄入（歸檔）的信息及文字材料。

3.L11員工工牌的發放程序

工作事項：員工工牌的發放程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.做好工號牌領用登記工作。；對于新入店員工，人力資源部直接發給實習生工

號牌；根據轉正定級文件制作新工牌。同時收回實習生工號牌為員工換取正

式員工工號牌。

2.對于工號牌丟失或破損等情況，由員工本人到人力資源部提出重新制作申請,

經核實情況后，進行登記。如屬人為原因造成的丟失或破損等，員工需按規

定交繳工號牌制作費。

3.1.12員工請（休）假程序

工作事項：員工請（休）假程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.員工休假時間及安排應符合《員工手冊》的有關規定。

2.休假前由員工本人填寫《請假申請表》。各項目應填報清楚、準確，詳實。

3.《請假申請表》由部門主管、經理審批后報人力資源部。

4.人力資源部審核員工假期類別、時間及相關證明是否符合規定，并由人力資

源總監簽批。

5.將審批過的《請假申請表》按要求存檔。

3.1.13審核考勤及匯制工資表程序

工作事項：審核考勤及匯制工資表程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.由各部門秘書于XX日前將本部門上月考勤匯總情況報至人力資源部。XX日前

將部門內部考核結果及在工資中體現的員工獎勵、提成報至人力資源部C

2.由財務部、培訓部于xx日前將上月經營效益完成情況、績效考核情況通知人

力資源部。

3.xx日前人力資源部會將各部門績效工資發放比例、金額及績效工資考核金額

通知各部門，由各部門進行分配。

4.各部門應在xx日內將本部門績效工資的分配結果（包括臨時工績效工資）以

書面形式通知人力資源部。

5.人力資源部根據相關文件、表單及各部門的分配結果完成工資，交由財務部

審核后，經人力資源部總監、財務部總監、分管副總及總經理簽批后，將工

資表交財務部，由財務部發放各部門工資明細表，再由部門發放至員工「

6.xx日制作銀行代發工資磁盤，將磁盤送至銀行，由銀行代發員工工資。

7.xx日以現金形式發放的部分由財務部按照工發表直接發放。

8.工資發放后進行月結并核算當月人力成本。

3.1.14核定、變更各項社會保險及相關手續的辦理

工作事項：核定、變更各項社會保險及相關手續的辦理

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.根據社保局要求核定年度員工各項社會保險。

2.根據員工變更情況將社會保險繳費金額進行適時變更。

3.將員工個人應繳納的社會保險從每月工資中扣繳。

4.負責統計各項社會保險的繳納情況。

5.辦理各項保險的對賬、登本及報銷等相關手續。

3.L15勞動保護用品發放程序

工作事項：勞動保護用品發放程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.每年六月及十二月底，依照《酒店勞動保護用品發放標準及管理規定》，核算

各部門半年以來應發勞動保護用品的金額并填寫《采購單》。

2.《采購單》由人事部經理、人力資源總監簽批后，送交采購部，由采購部負

責選擇供貨商及提貨地點。

3.由供貨商按照發放金額制作提貨票并送財務部庫管組。庫管組依照《采購單》

收貨。

4.各部門秘書填寫《出庫單》，經人力資源部審核，并由人力資源總監、財務部

總監簽批后，到庫管組領取勞保用品提貨票。

3.L16員工制服管理程序

工作事項：員工制服管理程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.及時修訂各崗位制服配置標準。

2.依據制服配置標準，制作酒店整體制服費用的預算。

3.制服領用程序：由各部門秘書填寫《制服領用表》，經人力資源部審核，并由

本部門經理、人事部經理、客務部總監簽批后，到制服房領取制服。

3.2培訓部分工作標準化流程

3.2.1年度培訓計劃制定程序

工作事項：年度培訓計劃制定程序

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.回顧上一年有關培訓情況

（1）查閱上一年度酒店培訓計劃、評估和意見反饋等情況。

（2）將具體內容進行分類、歸納，要求細致、清晰。

（3）進行上一年度培訓資料的分析和總結。

2.了解培訓要求

（1）準備工作：分析上一年度的賓客意見書并研究本年度的經營計劃和目標，

參考上一年度培訓評估情況，制定培訓需求分析方案。

（2）面談：選擇各部門的領導、員工代表面談，聽取培訓工作的經驗。

（3）歸納、總結并分析面談內容，列出培訓需求情況匯總。

3.制定年度培訓計劃

根據上一年度培訓情況、本年度培訓需求，制定詳細的酒店培訓計劃：包括外派、

外請培訓、崗位培訓、部門間交叉培訓、外語培訓等計劃。

4.制定年度培訓預算

（1）從財務部應付款的記錄表單中詳細、認真查閱上一年度培訓費用及開支情

況。

（2）將下年度培訓計劃與總經理、財務部總監匯報協商，并結合泗店經營II標

確定下年度培訓計劃及預算。

（3）將下?年度培訓預算情況報財務部及酒店領導，經審批后執行。

3.2.2培訓資料的歸檔及管理

工作事項：培訓資料的歸檔及管理

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.收集每次培訓教案、資料并進行整理、歸檔

在每次培訓后，要對培訓教案、資料進行詳細的審核，將對今后培訓具體工作有

實效性的資料挑選出來，再建立各類檔案，進行分類歸檔整理。

2.進行培訓資料的整理

在每月月底、年底要對部門建立的各種檔案進行核查、整理，并進行及時地更新、

完善，必要時可增設新的檔案資料。有序、明晰的整理所有培訓資料。

3.2.3新員工入店培訓

工作事項：新員工入店培訓

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.培訓前準備工作

（1）由人事調配人員將統計好的新入店的員工名單通知培訓部。

（2）培訓部根據參加培訓人員的來源、部門及姓名，提前三天制定新員工入店

培訓計劃。準備相應的培訓教材、培訓設備等。

（3）落實培訓教室，確認培訓教師。

（4）提前一天通知總經理，并安排在入店培訓課上與新員工見面。

2.實施入店培訓

嚴格按照計劃安排執行培訓，做到課堂氣氛活躍，進行井然有序。

3.考核培訓內容

培訓結束后，組織安排相關考試，根據培訓內容進行嚴格地考核。

4.跟蹤部門對新員匚的培訓情況

（1）與新員工溝通部門培訓情況

（2）部門及時將《新入店員工培訓評估表》返回培訓部，培訓部認真審核其內

容。

（3）匯總審核內容，并對其進行抽查。

3.2.4部門月度培訓評估及督導

工作事項：部門月度培訓評估及督導

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.整理各部門月度培訓材料

（1）將每次的培訓材料進行存檔、整理，確保做到細致、具體。

（2）再將月度培訓材料進行分類、整理。保證檔案存放清晰有序。

2.進行部門月度培訓評估并公布評估結果

（1）依據《部門月度培訓評估標準》，針對評估的各項內容，進行數據的分類統

計。

（2）根據各類數據統計結果，進行嚴格的評估，做到認真、細致、具體。

（3）將部門培訓評估結果進行匯總，在每月績效考核表中體現，并向各部門做

詳實解答。

3.將各部門培訓評估結果存檔并進行培訓督導

（1）針對各部門培訓評估結果，對各部門的培訓情況進行督導，并幫助各部門

改進培訓。

（2）將每月部門培訓結果建立檔案，并存檔。

3.2.5外派培訓

工作事項：外派培訓

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.制定外派培訓計劃

了解培訓需求，制定外派培訓計劃，經人力資源部總監批準后，報總經理審批。

2.培訓前期工作

（1）與接受單位接洽，并確定相關事項。

①確定培訓內容、方式方法、時間、地點等。

②商定培訓費用及各類補助。

③確定培訓日程安排。

④安排往返交通、食宿等。

（2）通知酒店相關部門培訓內容、時間、地點和參加外派培訓人員的各項安排,

并通知部門秘書辦理相關培訓費用的借款等事宜。

（3）外出培訓前，通知外出人員簽訂《外派培訓補充勞動合同》。

3.實施培訓

按計劃實施外派培訓。

4.培訓總結

（1）培訓結束后，書寫培訓工作總結并將相關《證書》交回培訓部統一保管，

待離職時再還回本人。

（2）通知部門秘書辦理相關培訓費用的報銷等事宜，并交送培訓工作總結。

（3）培訓部認真做好培訓情況記錄，整理培訓工作總結。

3.2.6外請培訓

工作事項：外請培訓

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.制定外請培訓計劃

了解培訓需求，制定外請培訓il戈iJ,經人力資源部總監批準后，報總經理。

2.外請培訓的準備階段

（1）與培訓師接洽，并確定相關事宜。

①確定培訓內容、方式方法、時間、地點等。

②商定外請培訓勞動報酬及各類補助。

③確定培訓日程，安排培訓師的往返交通、食宿等。

（2）通知酒店相關部門培訓有關事宜。

①明確參加培訓人員、培訓內容、時間、地點。

②提前布置培訓場地，準備培訓器具一一桌椅、講臺、擴音器、桌簽、投影儀、

白板等。

（3）安排外請培訓師的食宿一一提前取房卡，確定餐費標準、用餐地點等。

（4）組織接站一一確定到店時間、安排車輛，并根據來客級別確定接洽人。

（5）組織歡迎儀式一一宴會等。并詢問培訓師對于培訓、食宿等有無特殊要求。

（6）正式培訓之前的最后準備工作。

①引領培訓師檢查、熟悉培訓場地，檢查培訓器具的運轉狀態。

②面見領導，并請示領導是否講話，或做其他指示等。

3.正式實施培訓

（1）培訓開始，進行簽到，并維持場所秩序，拍照、錄音、錄像。

（2）處理培訓中隨時出現的各種問題。

（3）準備好培訓師的勞務費、補助、禮品及返程交通車票等。

（4）培訓結束后，將重要培訓資料復印并妥善保存。

4.為培訓師送行

（1）為培訓師安排送行儀式。向培訓師支付培訓費、交付車票、贈送禮品等。

（2）安排送站---確定送站時間、車輛及送站相關人員。

5、培訓總結

做培訓情況記錄、培訓工作總結并存檔，為下次培訓積累經驗。

3.2.7接受外來人員交叉培訓

工作事項：接受外來人員交叉培訓

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.交叉培訓的準備工作

（1）主動與外來人員接洽，介紹酒店情況。參加培訓的費用可根據具體培訓內

容酌情制定。

（2）詢問來店學習人數、學習崗位、目標等對方情況，根據酒店實際接待情況

回復外來人員可否接待，對學員的到來表示歡迎。

（3）協助住宿有困難的人員安排就近招待場所。

（4）根據學員要求制定詳細培訓總計劃，請學員確認后制定每日培訓記錄表，

裝訂成冊，按每人一本發放。

（5）按計劃發通知給相關部門，寫清學員姓名、人數、學習內容、時間、期間

具體安排等信息。

2.實施培訓的開始階段

（1）歡迎學員到來，請學員就座，詢問旅途情況。

（2）帶領學員持健康證到人事部秘書處辦理員工餐證、領取更衣柜鑰匙，去布

巾房領工作裝。

（3）帶學員進行新員工入店前培訓，介紹酒店文化、部門、管理、產品知識、

禮貌禮節、工作要求等相關知識。

（4）帶學員去更衣室，幫助找到更衣柜，并帶領參觀主樓，介紹員工通道、酒

店知識。

3.實施培訓階段

（1）關注學員在各部門的學習情況，隨時根據需要提供幫助，與各部門溝通，

對計劃進行調整，美心學員學習、生活情況。

（2）與各部門了解學員學習情況，為學員寫實習鑒定。

4.實施培訓結束階段

（1）學習結束，請學員到培訓部辦理相關離店手續，包括退還更衣柜鑰匙、員

工餐證、工作裝等。

（2）請學員拿回培訓計劃書，閱看并復印存留。

（3）與學員談培訓感受，包括對整體安排的滿意程度，各部門的重視情況、學

到的知識、酒店存在問題的看法和建議等并做詳實記錄。

（4）將寫好的實習鑒定交給學員，感謝學員建議，歡迎學員有機會再做溝通，

表示愿與學員建立長久的友誼和合作關系并對學員進行送別。

（5）給學員的公司打電話（初期聯系人），對學員的學習情況給予回復。歡迎今

后繼續合作，愿提供幫助。

3.2.8酒店部門間交叉培訓程序及標準

工作事項：酒店部門間交叉培訓程序及標準

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.培訓前的準備工作

（1）了解培訓需求，考慮為交叉業務較多、需一專多能崗位安排交叉培訓。若

是部門提出，則請部門提交《交叉培訓申請》，確定相關事宜。

（2）與部門確定需交叉培訓崗位、人員、交叉培訓期限、日期及培訓內容。

（3）根據確定事宜制定培訓通知和培訓計劃，培訓通知發給相關部門。培訓計

劃為每個學員單獨制作，包括《交叉培訓計劃表（總表）》、《每日交叉培訓實施

記錄表》及《交叉培訓心得》，裝訂成冊，在員工實施培訓前交于本人。

2.跟蹤培訓

（1）關注學員學習情況，確保每兩日探望學員一次（或電話跟蹤），了解計劃實

施情況及學員收獲情況。

（2）與培訓部門進行溝通，詢問進展情況、是否有困難及對學員的評價。

3.總結培訓

（1）培訓結束后，收回學員的《交叉培訓計劃冊》，祥閱學員的學習感受及對培

訓部門的建議。并復印、留檔存入員工檔案。

（2）與學員談話，進一步詢問學員情況和感受。

（3）若培訓學員對對方部門提出較多建議和意見，必要時召開交叉培訓總結會,

在會上提出問題和建議，共同討論和分析。

（4）將培訓計劃、內容存檔，并將總結的情況整理、存檔。

3.2.9辦理外籍員工手續

工作事項：辦理外籍員工手續

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.與外籍員工簽訂《勞動協議書》/《就業意向書》

（1）書寫《外籍員工與酒店的勞動雇傭協議書》（中英文，兩種文字，以中文為

準）。

（2）由酒店的法律顧問依照《中華人民共和國勞動法》的相關規定修改。

（3）訂稿后，由本人（或相關中介公司代表）與泗店總經理簽署（如外籍員工

是通過相關中介公司招聘來的，須由中介公司簽定《中介合同》）《勞動協墳書》。

2.辦理《外國人勞動就業證》

（1）辦理《外籍員工勞動許可證》。

（2）持《外籍員工勞動許可證》、《雇傭外籍員工的有關申請證明》、《外籍員工

與酒店的勞動雇傭協議書》、護照和個人體檢資粒等辦理《外國人勞動就業證》。

3.辦理《外國人居留證》與《護照》延期、變更手續

（1）購買《護照延期、變更手續申請表》。

（2）持《外國人勞動就業許可證》、《護照》、酒店《企業工商執照》和《準許雇

傭外籍員工的批文》等資料辦理《外國人居留證》、《護照》延期與簽證變更［《旅

游簽證》變為《職業簽證》）手續。

4.辦理戶籍登記手續

遵照公案機關的相關規定，持《外國人勞動就業證》與《外國人居留證》及酒店

證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續。

3.2.10外語津貼考試

工作事項：外語津貼考試

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.編寫考試試題

（1）按照酒店實用外語內容進行編寫，如報名人數偏多，可分部門情況編寫兩

套試題。

（2）認真編寫試題，至少要進行三次較稿，以達到正確無誤。并保證試題的嚴

密性。

2.組織報名

（1）遵照《酒店外語津貼考試制度》，書寫《酒店外語津貼考試安排的通知》，

發給各部門秘書處，并通知秘書組織各部門員工報名，參加考試。

（2）將各部門報名名單、人數進行匯總。

3.進行口試

聯系外籍員工，依據口試試題，認真與其商討共同進行口試。

4.進行具體考試準備

（1）與各部門協調，部門內進行換班，確保員工能夠按時參加考試。

（2）進行考試考場、監考人員安排，向各部門發放考試安排的通知，并將考試

的相關安排通知到每一位參加考試的員工。

5.實施考試

本著公開、公平、公正的原則，認真、嚴格按照考試計劃進行考試。

6.組織閱卷

（1）考試后，認真的整理試卷，注意妥善保管試卷。并組織相關人員進行閱卷,

閱卷時注意做到認真、嚴謹、公開、公平、公正。

（2）進行試卷分數統計，打印出成績單。

7.確定分數線并公布津貼發放人員名單

（1）依據相關比例，劃定考試分數線，確定津貼考試發放人員名單，進行津貼

發放人員統計。

（2）向員工公布享受津貼人員的名單。

8.進行總結

（1）總結外語津貼考試準備、出題、閱卷過程中出現的問題，并進行改進，為

下一年度外語津貼考試做好準備。

（2）將津貼考試通知按安排、人員名單、試卷及考核成績等整理、存檔。

》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》

手續。

3.2.11外語培訓

工作事項：外語培訓

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.了解培訓需求，制定培訓計劃

（1）在員工中，做細致、詳細的調研，充分了解員工的培訓需求。

（2）結合實際工作需要，按照培訓計劃的標準格式，與培訓教師（或外籍員工）

商討后確定詳實的培訓計劃。

2.準備工作

（1）提前確定培訓人員、地點、資料、器材等。

（2）根據培訓計劃，準備培訓器材、固定培訓地點，通知相關受訓人員。

（3）與培訓教師（或外籍員工）做好協調、溝通。

3.實施培訓

（1）按照培訓計劃，認真執行實施培訓。

（2）如有需要調整的內容，及時與培訓教師（或外籍員工）商討，做好相應的

調整。

4.總結培訓

每個月的培訓結束后，要對前一階段的培訓做充分的總結，總結經驗，遇到需要

調整的內容，做出相應的調整，為下一階段培訓的開展做準備。

》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》

手續。

3.2.12培訓器材、教具的管理、使用與保養

工作事項：培訓器材、教具的管理、使用與保養

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.正確使用培訓器材、教具

使用前詳細查看培訓器材操作說明、規范，使用時正確操作。

2.核查培訓器材、教具

每周對培訓器材、教具進行全面的核查（是否有丟失、損壞的情況），并做詳細

的記錄。

3.保養培訓器材、教具

每周對培訓器材、教具進行全面的核查是否有損壞的情況，并進行及時地修理、

保養。

4.培訓器材、教具的借用

按照規定借用，如有培訓需要應及時提供（其它情況例外）；成本較高的培訓器

材、教具只可用于培訓，其它情況一律不予借用。

3.2.13應知應會的整理、編寫及調整

工作事項：應知應會的整理、編寫及調整

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.編寫《應知應會手冊》

（1）將酒店的基本情況介紹、服務理念、禮儀禮貌、各對客服務部門的產品知

識等進行匯總。

（2）按照相關格式，編寫《應知應會手冊》，以滿足對客服務的需要。

2.調整《應知應會手冊》相關內容

（1）每過三個月，將《應知應會手冊》隨附相關修改的通知給各部門傳閱，并

對變動或增加的內容進行及時的修改。

（2）將各部門變動或增加的內容進行匯總，調整《應知應會手冊》。

3.印發《應知應會手冊》

（1）對調整后的《應知應會手冊》進行三次較稿。

（2）確認準確無誤后，印發新版《應知應會手冊》。

3.2.14崗位資格證書的管理

工作事項：崗位資格證書的管理

溝通關系：酒店各部門

工作標準化流程：

1.統計現在崗人員的資格證書

（1）與人力資源部人事調配主管核對現在崗人員的崗位資格證書（即《職業資

格鑒定證書》）的持有情況；

（2）以部門、崗位類別、工種分類進行統計，并用表格形式進行匯總。

2.確認需要考取崗位資格證書，并組織考試、發放證書

（1）確認需要考取崗位資格證書（即《職業資格鑒定證書》）的部門及崗位、工

種，并通知相關部門與人員。

（2）與勞動職業資格鑒定管理部門聯系，取得相關報考信息，并通知相關部門

與人員準備考試。

（3）組織相關人員進行考試，發放證書。

（4）對取得相關證