酒店標準程序手冊

二、客衣洗滌工作流程

三、布草水洗工作流程

四、客房布草平燙工作流程

第六章康樂部sop管理

一、康樂部組織結構圖

二、健身房服務工作流程

三、桑拿室服務工作流程

四、美容室服務工作流程

五、美發室服務工作流程

六、歌舞廳服務工作流程

第七章餐飲部sop管理

一、餐飲部組織結構

二、餐廳服務工作流程

三、廚房工作流程

四、客房送餐工作流程

第八章采購部sop管理

一、酒店/賓館采購部組織結構圖

二、采購計劃編制流程

三、酒店食品采購流程

第九章財務部sop管理

一、財務部組織結構范例

二、餐飲收銀工作流程

三、采購成本控制流程

第十章營銷部sop管理

一、大中型酒店/賓館營銷部組織結構圖

二、預訂管理流程

三、宴會銷售流程

四、市場銷售流程

五、旅行團接待流程

六、VIP接待工作流程

第十一章工程部sop管理

一、工程部組織結構

二、設備更新申請流程

三、日常報修工作流程

第十二章商務中心sop管理

一、商務中心組織結構

二、商品采購管理流程

三、商品導購管理流程

四、票務服務工作流程

第十三章電腦部sop管理

一、某酒店/賓館電腦部組織結構

二、設備購置管理流程說明

第十四章保安部sop管理

一、保安部組織結構范例

二、動用明火審批流程

三、撿拾物品處理流程

四、消防火警處理流程

第十五章行政部sop管理

一、政部組織結構

二、車輛使用管理流程

三、車輛維修管理流程

第十六章人力資源部sop管理

一、人力資源部組織結構

二、招聘與錄用管理流程

三、員工培訓管理流程

四、員工獎懲管理流程

第一章酒店組織結構與責權

經濟型酒店組織結構范例

二、中小型酒店組織結構范例

三、酒店組織結構范例

四、總經理室職責

職責1)，＞酒店/賓館發展戰略、發展目標、各階段經營計劃、年度報告等的草擬、發布

職責2,＞＞酒店/賓館各項規章制度的草擬、審核、審批

職責31，關注市場發展動態，掌握市場狀況，建立信息檔案，為領導決策提供咨詢

五、前廳部職責

職責1預訂服務管理

職責2提供客房、價格等相關咨詢服務并協助處理客人投訴

職責7),委托代辦服務管理

職責8)

迎賓及客人引領服務管理

職貢9)〉客人資料、意見要求等的收集、整理、統計匯總

職表10)

公司領導交辦的其他工作事項

六、管家部職責

職責1)，本部門各項規堂制度、服務規范、操作規程的建立、完善、具體實施

〉酒店/賓館客房內各類用品、消耗品的配備、庫存管理

職責2

職責3)〉酒店/賓館內各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理

職責4酒店/賓館公共區域清潔衛生管理

職責5,

y為住宿客人提供洗衣等服務

職責6:>>酒店/賓館內各類設施、設備的維護、清潔保養

職貢7,>>酒店/賓館定期消毒、滅菌管理

職責8)

酒店/賓館內外綠化、環境美化管理

職責9)

貴賓客房的服務管理

職責10)〉客人投訴代理及與客人的關系管理

職責11))〉根據住店客人要求為其提供其他服務

職責12)〉酒店/賓館領導交辦的其他工作事項

七、康樂部職責

職責1酒店/賓館內各康樂服務項目規章制度、服務規范等的建立與實施

職責2酒店/賓館內各康樂項目設備、設施使用、維修管理制度的制定與實施

職責3酒店/賓館各康樂項目營銷計劃、促銷力案的制定與實施

職責4/酒店/賓館內各康樂項目現場衛生管理

職責5:>>酒店/賓館內各康樂項目現場服務管理

職責6,〉酒店/賓館內各康樂服務項目VIP客人開拓與關系維護

職責7：:〉酒店/賓館內各康樂服務項目收費標準的制定與監督實施

職責8:

y酒店/賓館內各康樂服務項目服務人員服務技能的培訓管理

職貢9；

客人投訴處理

職責10：

完成酒店/賓館領導交辦的其他工作事項

八、財務部職責

職責1,＞/＞酒店/賓館財務收支匯總平衡

職責2:，酒店/賓館發展所需資金的籌集、運用規劃、使用分配管理

職責3'〉酒店/賓館內固定資產的管理

職責4:)＞資金收支管理

職責5:，酒店/賓館財務預算管理，成本控制

，酒店/賓館內新開發項目的預測與風險分析

職責6)

＞＞酒店/賓館財務狀況分析，定期提供財務分析報告

職責7

職責8'〉〉酒店/賓館重大合作項目合同評審及建議

職責9:

酒店/賓館財務信息化管理的建設與推進

職貢io:

協助人力資源部做好財務部員工隊伍建設

職責11:)〉公司領導交辦的其他工作事項

第二章總經理室規范化管理

總經理室組織結構范例之一

二、總經理室組織結構范例之二

三、預算編制程序

總經理預算部主管預算會計各預算部門負責人

結束

四、年度預算編制程序

總經理各部門經理預算主管財務部經理財務總監

五、年度預算編制平衡流程

總經理財務部經理各系統總監財務總監董事長

結束

六、年度預算調整流程

總經理財務經理預算部各系統部門

結束

七、公文收發流程

領導層總辦主任總辦秘書各職能部門

八、內部發文流程

領導層總辦主任總辦秘書各職能部門

第三章前廳部規范化管理

某大型酒店/賓館前廳部組織結構圖

前廳經理

大堂副理

電

接

問

預

話

訊

待

訂

總

處

處

處

機

主

主

主

主

管

管

管

管

電

預

接

問

話

訂

待

訊

總

處

處

處

機

領

領

領

領

班

班

班

班

駐

行

接

行

話

問

外

李

待

李

務

迎訊

代

員

員

員

員

賓員

表員

二、有預訂的散客接待工作流程

客人前廳部財務部

三、無預訂的散客接待工作流程

客人前廳部財務部

四、團體接待工作流程

客戶前廳部財務部

結束

五、客人入住工作流程

客人前廳部相關部門

六、更改預訂處理流程

客人前廳部相關部門

結束

七、散客結賬工作流程

客人前廳部財務部相關部門

結束

八、散客離店行李服務流程

客人行李員行李處領班

九、團隊離店行李服務流程

客人行李員行李處領班

第四章客房部規范化管理

某酒店/賓館的客房部組織結構

二、客房檢修工作流程

工程部值班員樓層服務員客房中心值班員客房中心聯絡員

結束

三、客人換房工作流程

客人客房部前廳部

結束

四、遺留物品處理工作流程

樓層服務員客房中心聯絡員大堂副理相關部門

結束

五、客人投訴處理工作流程

客人客房部相關部門

第五章管家部規范化管理

管家部組織結構圖

行政管家

洗衣房經理

文員

公共區

清潔主管

域主管

大

內

室

室

布

布

干

堂

部

內

外

清

花

防

草

草

水

大

洗

衛

潔

房

衛

庭

庭

疫公共

洗

折

洗

堂

熨

牛

班

班

生

園

園

班

滌

燙

領

領

燙

班

.班

班

班

班

班

班區域

班

領

領