柜

臺(tái)

服

務(wù)

及

柜

員

技

能項(xiàng)目二項(xiàng)目2柜臺(tái)服務(wù)及柜員技能

[知識(shí)圖譜]學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)(1)熟悉和掌握銀行柜面服務(wù)禮儀；(2)熟悉和掌握銀行柜面數(shù)字書寫規(guī)范要求。能力目標(biāo)⑴了解并能夠按照銀行柜面服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行相關(guān)操作；⑵能夠準(zhǔn)確識(shí)別假幣并按照規(guī)范流程進(jìn)行收繳。思政目標(biāo)⑴具有愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神，培養(yǎng)良好的人際溝通能力；⑵培養(yǎng)求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，樹立細(xì)心細(xì)致的工作作風(fēng)。案例導(dǎo)入柜員耐心服務(wù),贏得客戶點(diǎn)贊相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范一、業(yè)務(wù)釋義：

服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動(dòng)，即服務(wù)是指服務(wù)主體(服務(wù)人員)為直接滿足服務(wù)客體(客戶)的需求，通過一定的方式、方法和手段而進(jìn)行的勞動(dòng)。服務(wù)的基本特征是：(1)服務(wù)是一種無形的勞動(dòng)，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性；(2)實(shí)施過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性；(3)服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范二、銀行客戶服務(wù)理念1.“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”2.“我們永遠(yuǎn)不說：不”3.“100—1=0”4.“1＝353”模塊1銀行柜員服務(wù)規(guī)范主要內(nèi)容：任務(wù)1銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范任務(wù)2商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧本模塊采用實(shí)訓(xùn)的方式進(jìn)行模塊1銀行柜員服務(wù)規(guī)范任務(wù)1銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)場所和設(shè)施要求職業(yè)形象語言規(guī)范電話禮儀服務(wù)紀(jì)律模塊1銀行柜員服務(wù)規(guī)范課堂實(shí)訓(xùn)：站姿、坐姿和蹲姿項(xiàng)目訓(xùn)練（1）站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙壁自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈“V”字形，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。（2）坐姿：男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿呈90°角。（3）蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，就如拾起地上的鑰匙。模塊1銀行柜員服務(wù)規(guī)范任務(wù)2

商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧柜面客戶服務(wù)的基本技巧分類服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別模塊1銀行柜員服務(wù)規(guī)范課堂實(shí)訓(xùn)：銀行柜臺(tái)服務(wù)典型問題的服務(wù)技巧訓(xùn)練當(dāng)柜員遇到下面列示的一些典型問題，請(qǐng)進(jìn)行思考和針對(duì)性的練習(xí)。（1）遇到假幣。（2）在辦理業(yè)務(wù)中客戶缺少相應(yīng)證件。（3）計(jì)算機(jī)發(fā)生故障。（4）碰到素質(zhì)低的客戶。（5）碰到客戶忘記密碼。（6）遇到老人不會(huì)操作密碼。模塊2銀行柜員業(yè)務(wù)技能

主要內(nèi)容：任務(wù)1銀行柜員書寫規(guī)范任務(wù)2人民幣鑒別技能一、

學(xué)習(xí)活動(dòng)：學(xué)習(xí)活動(dòng)1：阿拉伯?dāng)?shù)字的書寫任務(wù)1：銀行柜員書寫規(guī)范：學(xué)習(xí)活動(dòng)2:漢字大寫數(shù)字書寫漢字大寫數(shù)字金額如零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億等，一律用正楷或者行書體書寫，不得用0、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十等簡化字代替，不得任意自造簡化字。任務(wù)1：銀行柜員書寫規(guī)范

練習(xí)：大寫金融的寫法（1）1,360.56元是零，角不是零（2）1365.08角是零，分不是零（3）15壹拾伍的壹不能漏任務(wù)1：銀行柜員書寫規(guī)范

任務(wù)1：銀行柜員書寫規(guī)范

學(xué)習(xí)活動(dòng)3：日期的書寫任務(wù)1：銀行柜員書寫規(guī)范

票據(jù)的出票日期必須使用中文大寫數(shù)字書寫。如使用小寫填寫的，銀行不予受理；大寫日期未按要求規(guī)范填寫的，銀行可以受理，但由此造成損失的，由出票人自行承擔(dān)。

為防止變?cè)炱睋?jù)的出票日期，應(yīng)按照以下要求書寫：一、月的寫法規(guī)定

1月、2月、10月前加“零”，如1月應(yīng)寫成“零壹月”，10月應(yīng)寫成“零壹拾月”。

11月、12月前加“壹”，如11月應(yīng)寫成“壹拾壹月”。二、日的寫法規(guī)定

1日至10日、20、30日前加“零”，如6日應(yīng)寫成“零陸日”，20日應(yīng)寫成“零貳拾日”；

11日至19日前加“壹”，如16日應(yīng)寫成“壹拾陸日”。任務(wù)2人民幣鑒別技能

紙幣鑒別方法

看聽摸測任務(wù)2人民幣鑒別技能關(guān)于假幣，你知道多少？

1、什么是假幣？

2、假幣的種類。

3、個(gè)人收到假幣怎么辦？4、金融機(jī)構(gòu)在履行貨幣鑒別義務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取的措施。任務(wù)2銀行柜臺(tái)崗位風(fēng)險(xiǎn)管理第五套人民幣2