客房部年度工作總結客房部年度工作總結「篇一」酒店客房服務員年度工作總結(一)客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：一培訓方面1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二管理方面1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。酒店客房部工作總結3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。三接待服務方面1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。四團隊和人員方面1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。五不足之處1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;3.衛生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高;3.專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;酒店客房服務員年度工作總結(二)一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定總結起來收獲很多。1.加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。2、協助部門經理做好客房部的日常工作為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自奈有認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。客房部年度工作總結「篇二」上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：亮點之處一管理方面1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。2、上半年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。二培訓方面1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。6、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。客房部年度工作總結「篇三」時光如水，光陰似箭，充滿機遇和挑戰的20xx年即將過去，通過酒店領導及部門領導的指導幫助下，客房工作在全體員工的努力下還算順利，但仍存在不足，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，全面推動20xx年工作的開展。下面匯報部門年度工作一、在培訓方面根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。二、在服務方面酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、麩皮枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，在各樓層工作間還配備了備用毛毯方便客人需要及時送入房間。另外套房內衛生間配備鮮花，在套房內配置綠色常青植物加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。三、設施設備的維護及保養大家都知道，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上部門嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，部門非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。四、產品的出品質量1、在衛生方面嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環境，部門要求住客房每天的清掃不得少于兩次。早上十點以后，兩點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午17點以后，19點以前對房間進行一次小整理。除了必須要做的兩次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。VC房的要求領班嚴格按星級標準100%檢查房間，主管70%抽查，來保證房間的出品質量。3、在安全方面酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育，要求外出結伴同行在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設備，或被設備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發現可疑人員在樓走動等情況要求及時上報，根據情況通知安全部。為了防止客人在房間出現安全事故，部門制作了許多溫馨的提示放在房間適當的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發生和警示做用。以上總結的不足之處，我將一一逐步改正，同時根據我們酒店的自身特點，針對以后的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略，不足之處，請領導給予指點：1、提高員工服務質量，強化員工服務意識，對所有員工（包括新員工與老員工）進行全面培訓。并協同領班制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，對客服務做到：服務、主動、禮貌、耐心、周到。2、控制物資，開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，控制成本費用。做到客房人走燈滅。要求員工收集空的礦泉水瓶，放入馬桶水箱內，做到節約用水。一次性用品的消耗，要求每個領班，每天要登記在冊。嚴格控制物資。3、提高客房的衛生質量，加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態，實行逐級管理，員工對所清潔的房間負責；領班對所管轄的樓層房間衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查；對當值每位員工清掃房間做全面督導和檢查；堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。雖然部門在年度工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經營為中心、在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位！客房部年度工作總結「篇四」20xx年在緊張和忙碌中悄然離去，回顧過去，展望未來，我的心情難以平靜。一年里，在部門領導的深切關懷下，在各位同事的真誠幫助支持下，在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經風雨之后，自身的業務水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際，有必要總結過去一年的工作成績，經驗與不足，這樣才能揚長避短，開拓進取，堅定地迎接嶄新的20xx年。一、秉持務實的態度，鉆研理論學習，不斷提高自己1、態度決定一切生活中每一件事情都因為你的態度而決定。認真對待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態度，才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態度，尊重每份工作，其實任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應變力，我們的決斷力，我們的適應力以及我們的協調能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展示。沒有它，你什么也不是。2注重理論聯系實際，勤奮努力，不斷提高業務能力在工作中堅持用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、預見性和創造性。到酒店一年來，我注重將自己的理論知識轉化為科學的思維方法、轉化為對實際工作的正確把握、轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業務能力。3立足自身定位，加強溝通，提高綜合管理能力溝通是一種管理，也是一種技能，是一個人對其自身綜合能力的發揮。無論是管理者還是普通的服務員，都是企業競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是酒店各項工作順利進行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實施的堅強保證。二、提高客房綜合質量，營造優質溫馨的人居環境1、務實工作重實效，嚴把客房質量關，確保出售優質客房（1）加強員工意識教育，明確自身責任。我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要對其負責，從而樹立員工責任意識，培養員工自身成就感。（2）切實加強檢查的力度。客房衛生，樓層領班是確保客房衛生質量的關鍵人物，是控制客房產品質量的最后環節，直接影響對客人的服務質量。在查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環清潔，強化員工自我計劃安排的意識。通過不斷的反復的檢查與督導，客房衛生質量有了明顯的提高。2．樹立品牌服務意識，提高綜合服務水平在部門領導下，客房各項服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。始終堅持部門“靜”、“快”、“準”、“勤”、“細”五字方針的服務準則，嚴格監督員工履行五字方針的效果，做到及時發現、及時指出、及時批評教育、及時糾正改進，從而有效提高了服務的效率，也因此受到了客人的表揚。三、加強員工培訓，規范工作流程員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了酒店的服務水平。今年部門主要開展了客房精細化管理與細微服務系列講座、加強員工客房服務技術、衛生操作技術、以及中班夜床服務等培訓，這一系列的理論與技能培訓舉措，都從根本上增強了員工服務技能，有效提高了員工隊伍的整體素質；四、落實“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”。春秋戰國時期，古典政治學就出現關于“人的因數第一”的記載，可見任何時候，任何時期，人的因數都是放在第一位的。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程序化的管理方式，而是從實際情況出發，研究員工在工作中出現的問題。以簡單微弱處罰警示員工，并幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現。通過人性化的管理手段，充分調動員工的工作積極性與主動性。五、20xx年工作中的不足及20xx年展望1、20xx年工作中的不足：（1）涉入酒店行業時間太短，經驗不夠豐富，欠缺磨練，考慮問題還不夠細；（2）員工管理上，思維缺乏一定的理性化，過于相信員工、理解員工，影響了工作實效；（3）員工培訓未形成系統化，需要健全系統化培訓體系。2、展望20xx年：（1）努力學習酒店管理專業知識，踏實工作，埋頭苦干，積累行業經驗，不斷充實自己，提高自身綜合能力。向行業前輩看齊，勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手，努力做好本職工作；（2）堅決執行酒店管理層的各項指示，及時完成主管交待的工作任務，立足本職工作，管理好所屬員工；（3）全面推進員工的綜合培訓力度，加強員工客房服務技術、衛生操作技術等培訓，開展客房操作技能大練兵，提高員工服務效率，確保客房服務質量和衛生質量，推動客房整體水平提高一個新臺階；（4）根據五星級酒店規范操作標準，加強員工房間規范操作技能培訓，監督員工操作規范，培養員工養成規范操作良好習慣，營造良好的規范操作氛圍；（5）樹立全員創新觀念，正確引導員工的服務理念，開展創新服務大討論，激勵員工思維，營造全員創新的良好氛圍；20xx年，我將更加加倍努力，揚長避短，推動事業更上一層樓。在全體員工長期不懈的努力，我堅信x酒店定能樹立起自己的金字招牌，揚帆激進，終就輝煌！客房部年度工作總結「篇五」2010年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。酒店客房部員工個人年終工作總結通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：1規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。2．為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。3客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做