Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省商務廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省洗染行業協會、南京白濯靜電子商務有限公司、江蘇省消費者權益保護委員會。本文件主要起草人：唐春華、邊全明、邵園園、魏青、居上。生活衣物互聯網洗滌服務規范范圍本文件規定了生活衣物互聯網洗滌服務的術語和定義、基本要求、服務流程、服務內容與要求、溝通、咨詢、售后、評價與改進。本文件適用于生活衣物互聯網洗滌服務。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范GB/T22239網絡安全等級保護基本要求SB/T10989衣物洗滌質量要求SB/T10783洗染業術語術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

生活衣物dailyclothes日常生活中居家及外出穿著的衣物，包括日常衣服、鞋類、家居家紡、皮具等用品。基本要求服務機構應遵守國家相關法律法規，具有法人資格，持有合法的營業執照和從業資質證書。應建立完善的企業管理制度和企業文化，依照互聯網平臺、洗滌服務行業法律法規開展經營活動。場地建設應符合安全、消防、衛生、環保、節水、節能等相關要求。應配備與經營規模相適應并符合國家有關規定的專用洗染、保管、污染防治等設施設備。應根據互聯網洗滌服務各環節要求科學合理地配置人員，各崗位人員應有明確的職責分工。應具備2名及以上持有洗衣師職業技能等級證書人員。應建立符合網絡交易監督管理辦法要求的互聯網平臺/客戶端、客戶服務中心。應與保險公司簽訂洗滌責任險，與物流公司簽訂收派服務協議、物流保價協議。服務人員應具有良好的職業道德，良好的溝通能力與服務態度。取送件人員應掌握快遞、交通安全等相關法律法規，熟悉區域行政區劃及街巷分布。掌握生活衣物快件攬件、驗收、派送、投訴處理等業務技能。清洗人員應掌握安全生產、洗滌等相關法律法規，熟悉洗滌業務流程。具備生活衣物洗滌設施設備應用能力。客服人員應熟悉相關法律法規，掌握生活衣物洗滌、客服服務、電子商務等知識。熟悉生活衣物洗滌售前、售中、售后及投訴等相關業務處理流程。服務平臺/客戶端服務平臺/客戶端應按照GB/T22239的要求進行備案、建設、保護和運營。服務平臺/客戶端應遵守國家和地方有關個人信息保護法律法規，個人信息采集、存儲和使用應符合GB/T35273的規定。應具有在線注冊及注銷功能，且在注冊過程中應實現簽訂服務協議的功能。應具備瀏覽、咨詢、查詢、支付結算、聯系客服等功能。服務流程生活衣物互聯網洗滌服務流程見圖1。互聯網生活衣物洗滌服務流程圖服務內容與要求接單查看客戶通過互聯網平臺/客戶端提交的訂單需求，訂單信息應包括但不限于：客戶需要洗滌的生活衣物品類、預約上門取件時間、服務周期，及未完成洗滌服務客戶提供的基本信息等。核實訂單信息，按客戶要求或下單地址就近匹配互聯網洗滌工廠進行服務。根據客戶預約時間，將訂單分配給取件人員或由承運企業取件。取件取件人員或承運企業按照客戶預約時間，提前與客戶聯系，確認取件地址件時間及待洗滌生活衣物品類。到達客戶指定位置交接待洗滌生活衣物，應驗視客戶交寄的待洗滌生活衣物是否為禁寄、限寄物品，是否與訂單上提交的數量和品類一致，如客戶衣物中遺留貴重物品，應及時聯系客戶。驗視無誤后，現場進行打包裝箱，打印、張貼快遞面單，送至互聯網洗滌公司指定的清洗工廠。取件人員或承運企業應在互聯網平臺/客戶端同步回傳快遞信息至洗滌公司及客戶。清洗清洗工廠收衣工作人員根據電子信息單收貨、查驗，查驗無誤后進行初檢，初檢內容為：污漬、破損、染色、變形、配飾、涂層完整度以及客戶個性化服務要求，并對衣物整體及有問題的區域進行拍照上傳同步回傳至洗滌公司及客戶。收衣工作人員將初檢后并釘好分類條碼的待洗滌生活衣物按清洗要求或客戶個性化服務要求交給清洗工作人員。清洗工作人員洗前需復檢待洗滌生活衣物。對洗前檢查無問題或經客服處理后無異議的待洗滌生活衣物分類進行預去漬、洗衣、二次去漬、熨燙、質量檢查、衣物后整理，衣物包裝處理；衣物洗滌質量應符合SB/T10989的第4條的外形、外觀、色澤、氣味、手感、潔凈度、衛生的要求。完成洗滌后，將被洗滌生活衣物分類進行打包裝箱。寄回洗滌公司出庫人員將完成洗滌的訂單信息推送至送件人員或承運企業，并打印快遞面單，在包裝指定位置張貼電子信息單，同時在互聯網平臺/客戶端同步回傳快遞單號，告知客戶。送件人員或承運企業根據面單信息，檢查、確認包裹包裝情況，必要時進行二次加固包裝。派送前，送件人員或承運企業使用互聯網平臺/客戶端等告知客戶即將派送信息。到達派送網點后，需與客戶提前預約派件時間，確認派件方式。上門派件，需要當面與客戶核對相關信息，簽收確認。驛站，物業、他人代收應與客戶達成一致，得到客戶確認后進行操作。承運企業應在互聯網平臺/客戶端同步回傳快遞信息至洗滌公司及客戶。6.5溝通、咨詢、售后6.5.1應為客戶提供咨詢服務、答疑解惑、訂單處理、異常處理、理賠投訴、客戶關懷等服務。6.5.2應及時聽取客戶的意見與建議，處理并反饋。6.5.3制定規范的投訴處理程序，保持投訴渠道的暢通。公示投訴流程，投訴處理可按GB/T17242的相關要求執行。6.5.4應建立投訴理賠機制，設立理賠條款、公示理賠標準與時效。7評價與改進7.1評價7.1.1互聯網洗滌服務機構應定期開展洗滌服務質量評價，聽取客戶及第三方的意見和建議。7.1.2評價方式包括但不限于自我評價、第三方評價或客戶評價的方式。7.1.3評價內容包括但