商務網站運營與管理實踐報告PAGEPAGE16商務網站運營與管理實踐報告姓名黃惠萍學號1402134825班級電商13482014-2015學年第2學期

目錄一、商務網站運營環境分析 3（一）網站背景和使命分析 3（二）網站的目標客戶群分析 3（三）網站的貨源和產品特性分析 3（四）網站的競爭狀況分析 3（五）網站的商業模式分析 3二、商務網站運營規劃 4（一）網站功能規劃 4（二）網站結構規劃 4（三）網站視覺識別規劃 4三、商務網站建設與投入運營 5（一）網店開通與設置 5（二）網店裝修與商品圖片處理 5（三）網店商品發布與分類 5（四）官網的設計與制作 5（五）官網信息采集與編輯 5（六）官網的測試與發布 5四、商務網站營銷與推廣 6（一）網店店內營銷與推廣 6（二）網店站內營銷與推廣 6（三）官網的搜索引擎營銷 6（四）網站的社會化媒體營銷 6（五）網站的流量統計與數據分析 6五、商務網站客服與運行維護 7（一）網店售前接待與導購 7（二）網店交易管理與糾紛處理 7（三）網店物流與配送 7（四）官網的日常運行維護 7摘要隨著生活的信息化，電腦的普及運用，網上購物已經慢慢取代了傳統的購物模式。網上購物不受時間和空間的限制以及產品多樣化給予消費者更多的便利與選擇，吸引了越來越多的消費者，是現今流行的購物模式。因此網上開店成為了一種潮流，并且越來越多的人選擇網上創業。中國網絡購物的發展可謂日新月異，據調查03年累積網購用戶首次突破1000萬達到1520萬人。到2006年12月底，中國網購總體用戶數達到4310萬人，截止2009年6月，我國網絡用戶已達到8788萬，同比增加2459萬人。而我國2007年的網購594億元總成交額和2006年312億元的總成交額相比，增長了90.4%，另據中國互聯信息中心（CNNIC）最新發布的《2009年中國網絡購物市場研究報告》中指出，截止2009年上半年，全國網絡購物消費額為1195.2億元。而且會繼續增長。盡管發展十分迅猛，但總體來看中國網絡零售業目前仍處于起步階段。雖然中國網民人數已居世界首位，網絡購物滲透率較低。目前，中國全國網絡購物滲透率只有26%，而在歐美，日本，韓國等國，滲透率已經超過50%。目前，網購的群體主要為80后90后的年輕一代，即主要為這些有知識、有文化、懂網購的大學生或剛踏入社會不久的年輕人。而這些人的思想、眼界等還是比較先進的，他們將緊隨時代潮流。隨著社會的發展，將會有越來越多的年輕人加入到這個隊伍，而且這些人馬上就要當家作主，成為一家當中的購物主體，所以網購顧客也急速上升。由此說明在中國開網店還是有很大的發展空間的。一、商務網站運營環境分析（一）網站背景和使命分析1）網站背景分析現代染發劑在我國生產起步較晚,但發展甚快。目前，中國的染發產品消費群有兩大類。一類是以中老年為主的白發，花白發人群。他們使用黑色染發劑，將白發，花白發染成黑色旨在返老還童，保持青春。美發行業稱此為傳統染發。另一類是以年青人(少男，少女，少婦)為主的黑發漂染成棕色，咖啡色．粟色，酒紅色，金色等彩色。旨在突破傳統，時尚蕭灑。美發行業稱此為時髦染發。2）網站使命分析1．開辟網絡銷售渠道，建立店面零售、渠道分銷、行業客戶之外的第四銷售渠道。2.以網絡銷售替代或是彌補店面銷售的萎縮；3.多功能染發劑暢銷,以往染發劑多數是單一染色，近年來開發了染發，炳發，養發等多功能復合的趨勢，例如，煽油染發膏，彩煽染發霜，這些產品由于對頭發損傷低，染發同時煽發養發。已成為市場上最為暢銷的主要品種。4.速染染發劑走俏,當今人們的生活節奏加快，工作緊張。為了適應人們的心理，近3年來科研人員研制出快速染發劑。用一般染發劑需靜待30分鐘左右；快速染發劑染發可縮短到1O分鐘左右。例如：法國歐萊雅和美國露華儂公司，國內浙江生產的章華一抹黑和北京生產的彩蘊速染煽油膏等投放市場后深受消費者歡迎。有的速染發劑還同時具備染發和煽發功能，使用方便，快捷。可以預測，速染染發劑將會成為染發品市場的主要品種之一。（二）網站的目標客戶群分析眾所周知，任何企業都是通過向產業鏈下游提供產品（服務）獲取社會認同及股東收益的，我們統稱這些購買企業產品的行為單元為客戶。多數時候，企業無法將自己的產品功能豐富至可以服務于對同類產品有需求的所有客戶的境界，無法在整個同業市場中實現價值傳遞。于是，企業針對自身的能力向特定的客戶提供有特定內涵的產品價值，這些特定的客戶就是“目標客戶群體”。目標客戶群的主要特征分為：性別、年齡、地域分布根據不同維度，對客戶分類，然后找出各類客戶的特征（如年齡在20-25歲女性客戶都有了解接染發劑打折信息的需求），然后根據特征加以利用（對這里客戶推送染發劑優惠券以及會員卡）個人客戶：1）生理信息（性別、年齡、民族）2）家庭信息（婚姻狀況、生育狀況、家庭人數）3）社會信息（職業/行業、職位、收入、教育、宗教、置業情況、價值取向……）4）消費信息（喜愛品牌、消費頻率、消費額度、消費結構……）人口特征：染發劑主要目標客戶群在于45-75的中年和老年群體,而色澤多樣的焗油膏的主要目標客戶群基本是18-30歲之間的追求時尚的青年消費者等。因此把青少年定為主要的客戶群體。截至2014年12月，我國網民以10-39歲年齡段為主要群體，比例合計達到78.1%。其中20-29歲年齡段的網民占比最高，達31.5%。（三）網站的貨源和產品特性分析1.網站的貨源分析：我們將采用傳統批發市場采購、網絡采購兩種方式來增加我們的貨源。按照淘寶的方式來進行，嚴禁從山寨冒牌店鋪采購，本網站主推“花王泡沫染發劑”以及歐萊雅的可絲瑩染發系列，其豐富的色彩系列，充分滿足了消費者的美發需求。本店還專業定制快遞包裹，專屬品牌設計，充分滿足顧客的需求。2.產品特性分析：1）產品的規格型號分析按顏色來區分：可以分為黑色、灰色、金色、黃色、紫紅色等…….按容量多少來區分：可以分別小瓶（適合短發的男生）、中等大小（適合短發的女生）、大瓶（適合長發的女生）按重量來區分：毫升/ML、升/L2）產品的功用分析：容量多，操作簡單，無傷害，純天然，將頭發受損程度降到最低，染色持久度強。（四）網站的競爭狀況分析SWOT分析優勢——Strength產品質量保證；與供應商保持長久的合作關系，不存在缺貨現狀；售后服務周到，有屬于自己的交流平臺，可以讓顧客隨時聯系我們，對我們進行反饋；2）劣勢——Weakness.1.資金有限，缺乏改造資金；2.市場營銷和宣傳力度有待加強。網店推廣少，在公眾中宣傳力度不夠不能夠吸引很多的消費者3.物流體系有待加強。物流配送是制約電子商務發展的瓶頸，只有打開瓶頸，才能獲得重生。4.消費者的健康意識強，對染發劑具有極高的要求3）機會——Opportunity1.現在的年輕人數逐漸增加，他們對美容美發的追求也越來越完美，對自己的美容美發要求指數越來越高，高校學生人數逐年增加，他們對于自己的美容美發的對應的產品也在不斷的發展。2.去理發店染發，費用高，又不一定能達到自己想要的結果，所以更多的人喜歡在網上購買染發用品，自己動手染發，這樣用省錢又能達到自己想要的效果。4）威脅——Threat1.其他網站高掛科技創新的旗幟，推出“科技含量更高，美發效果更好的”的品牌染發劑。2.為達到銷量，其他網站引起價格戰。（五）網站的商業模式分析1、價值定位由于消費者對于染發劑毒性大這一觀念已經根深蒂固，因此，本網站將會營銷天然植物系列的染發劑。2、目標市場通過調查問卷進行細分市場，進行具體的人數統計以及購買產品的方式3、銷售和營銷進行病毒式營銷，通過增強客戶的體驗，來進行口碑上的宣傳達到營銷目的4、分銷在售賣染發劑產品，通過附帶其他護發產品，進行多層次營銷5.競爭通過在快遞外包裝以及郵費政策上，爭取在競爭上取得優勢。二、商務網站運營規劃（一）網站功能規劃1.新聞管理模塊：主要介紹最新產品的動態，公司的簡介，最新的新聞，新產品的發布，以及最新的產品促銷活動2.會員管理模塊：放在比較顯眼的地方，目的是為了更加吸引顧客的眼球。3.搜索模塊：就是導航欄，目的是為了讓顧客更加快捷方便的找到自己所需產品的所在地方。4.產品模塊：產品是最主要的一個模塊，一般顧客進入你的店鋪都會先看看左側的商品，在看右側，所以把引人注意的商品放在左側，或者可以把一些正在促銷的商品放在左側，這樣更能吸引買家的注意力。5.咨詢反饋模塊：用來掌握網站訪客各方面的相關信息，及時了解訪客動態信息，并與他們保持聯系，對他們所提的反饋意見進行查看反饋6.溝通交流模塊：為了使顧客更好的了解我們的產品，更好的與我們交流7.網上銷售模板：通過網上銷售模塊，可以在線查看商品，進行在線購物，在線訂單處理、在線結帳。結賬的方式可能是第三方支付工具、銀行卡，也可能是貨到付款的方式，根據不同網絡零售平臺考慮采取不同結算方式。。（二）網站結構規劃1）布局結構：采用分列式布局（一般版面呈長方形，顯示效果橫窄豎寬，有上下滾動條，采用混合列式）網站首頁的頁面結構包括頁面標題、網站LOGO（放在每個頁面上最突出的位置）、導航欄（便捷，便于找到自己想要的產品）、會員登錄區（方便會員登錄，更好的使用會員優惠）、客服（方便顧客更快的找到客服，更好的了解自己所需要的產品）、搜索區、熱點推薦區（放置最新產品和最熱的產品）、主內容區和頁腳區（包括聯系我們和版權所有）。把網頁內容進行合理的排版布局,以給瀏覽者賞心悅目的感覺,增強網站的吸引力。2）網站鏈接結構采用樹狀鏈接結構：主頁鏈接向所有的頻道主頁，所有頻道主頁都連向其他頻道主頁頻道主頁都連回網站主頁頻道主頁也連向屬于自己本身頻道的內容頁所有內容頁都連向網站主頁所有內容頁都連向自己的上一級頻道主頁3）網站導航結構規劃：導航類型：下拉式菜單導航（直接列出主要內容，信息分的詳細）導航主要欄目有：本店所有商品（所有商品下包括店里的所有產品品牌），首頁，名牌故事，最新產品，明星爆款；目的：方便顧客進入店鋪查找自己所需的產品，提高店鋪的點擊率和訪客數量（三）網站視覺識別規劃視覺規劃是作好網站必由之路，所謂視覺規劃就是利用色彩、圖像、文字等造成的沖擊力吸引潛在顧客的關注，由此增加產品和網站的吸引力，從而達到營銷制勝的效果。1）Logo設計：網站的logo設計承載著網站的無形資產，是網站綜合信息傳遞的媒介。在形象傳遞過程中，是應用最為廣泛、出現頻率最高，同時也是最關鍵的元素。店鋪名稱為（Dr.T），從logo可以看出符合店鋪定位的形象標準（一個人的頭像，可以看出這個店鋪是賣關于頭發方面的產品）2）視覺規劃的作用：引起潛在顧客關注；引起客戶興趣和購買欲望；傳達網站信息，塑造網站形象3）標準色設計導航欄采用藍色，代表著希望、理想、獨立。整個網站采用白色的背景顏色，這個色系的顏色通常很柔和,色彩不那么明亮耀眼。采用同一種顏色這樣頁面看起來色彩統一，有層次感。4）標準字體設計：整個網站采用微軟雅黑這一種字體，整體看上去清晰自然。注意：1、忌諱使用強烈對比的顏色搭配做主色;2、配色簡潔,主色要盡量控制在三種以內;3、背景和內容的對比要明顯,少用花紋復雜的背景圖片,以便突出顯示文字內容三、商務網站建設與投入運營（一）網店開通與設置首頁進入淘寶的賣家中心，點擊免費開店，但是開店我們必須具備的條件有支付寶的實名認證，一個身份證只能開一次店，淘寶開店認證以及個人支付寶賬戶。首頁必須先進行支付寶實名認證，實名認證成功后，進行淘寶身份認證，只有完成認證后才可以進行店鋪創建。店名設計：不得超過30個字，是、店鋪或主營品牌、經營內容、定位特點等行業介紹類關鍵字。LOGO設計：尺寸為100*100像素，大小必須在80k以內淘寶網旺鋪的開通：我們的旺鋪是屬于基礎版的，目的是為了管理店鋪以及店鋪的產品；更好的地裝修店鋪；購買裝修模板；擴展店鋪的功能，讓我們的網站充滿無窮的想象力。（二）網店裝修與商品圖片處理1）網店的裝修2）商品圖片處理我們通過圖片處理軟件（如Photoshop、光影魔術手、美圖秀秀、ACDSee等），對圖片進行裁切、明暗修改、調色、摳圖、合成、修圖、特殊效果添加、編輯等圖片處理工作。調亮度處理：通過調整曲線、對比度、色階等都可以對調整圖像亮度。調整清晰度——精細銳化（三）網店商品發布與分類我們按照商品的不同功能來區分，把商品分為染發劑，造型品，工具，染發鎖色劑等。我們會在每周的星期二和星期五上新。（四）官網的設計與制作1）首頁設計首頁是網站的形象頁面，一個網站能否吸引瀏覽者，全憑首頁設計的效果。首頁設計要主題明確，重點突出；頁面要簡潔，重在創意；技術要合理，瀏覽快捷；首頁的構成模塊主要有：頁頭（網站名稱、LOGO設計、廣告條、banner圖、導航欄等板塊）頁頭用來標志網站，體現網站主題。頁中：頁中包括公告與新聞、產品推薦、廣告條、搜索、友情鏈接等板塊。為持網站的新鮮感，應時刻確保主頁提供的是最新信息。可以以大字標題宣布新消息，也可以定期改變主頁上的圖像，或更改主頁的式樣。頁尾：頁尾包括版權與聯絡信息、計數器等板塊。2）網站二級頁面設計網站的二級頁面有：新聞頁面、產品展示頁面、客戶支持頁面、企業信息頁面。二級頁面設計要求版面設計結構新穎，布局合理、規范、有創意，層次分明；主題風格突出，具有商業氣息，頁面字體美觀大方、大小適宜，文字圖片等編排整齊；圖象設計精練筒潔、顏色協調、風格吻合、布局合理；二級頁面與首頁銜接自然、流暢，風格統一，功能明確。（五）官網信息采集與編輯官網的信息采集主要是不定時間的收集買家對我們網站的評論，然后我們對這些評論做出統計和分析，總結出我們做的不好的地方。網絡編輯主要工作內容有：發布新聞，傳播信息（目的是為了讓買家更清楚的了解到我們的網站的最新動態）；新聞采訪與報道；專題策劃與實施；（六）官網的測試與發布1）用戶界面測試目的是了解界面要求是否客戶要求，頁面美工是否美觀。用戶界面(UI)測試用核實用戶與軟件之間的交互。2）兼容性測試）測試網頁對瀏覽器的兼容度。通過此項測試和修改，可以保證網頁在大多數的瀏覽器中都能正確顯示。3）功能測試1．鏈接測試：鏈接是網站系統的一個主要特征，它是在頁面之間切換和指導用去一些地址求知的頁面的主要手段。2.表單測試：當用戶給Web應用系統管理員提交信息時，就需要使用表單操作例如用戶注冊、登陸、信息提交等3.Cookies測試4.設計語言測試5.數據庫測試四、商務網站營銷與推廣（一）網店店內營銷與推廣1）網店標題設置與推廣優化買家通常會通過關鍵字在站內搜索相關的產品，所以一個好的標題既有利于獲取流量，又更能吸引買家的眼球。寶貝的標題重在突出產品的賣點，可以包含信譽（如果信譽不高可以用100%的好評），產品名稱、功效和品質；價格實惠還有各種促銷活動（如包郵，買一送一，買就送精美小禮品等等）來吸引買家的眼球。2）商品詳情頁的營銷優化淘寶的特點多位潛在消費者同時接受一個產品信息。話說一個好的產品描述勝過一位優秀的銷售專員，我們的產品描述將會從多個角度考慮，把感興趣最終轉想要買的催化劑。寫商品描述的時候我們會詳細描寫商品的型號規格，商品的優勢和特點，還有包裝方面都會有詳細的說明。我們還會在商品描述中做好關聯營銷，放在跳失率高的上面。3）店內促銷工具我們會不定時間的推出限時折扣，搭配套餐，滿就送，店鋪會員卡，店鋪優惠券，買一送一等不同的活動。（二）網店站內營銷與推廣1）站內自然流量推廣所有寶貝排序主要原則：相關性因素：類目屬性、寶貝標題、搜索關鍵詞店鋪的好評率；寶貝與描述相符DSR；賣家的服務態度DSR；發貨速度DSR；退款率；糾紛退款率都將影響著產品的搜索率淘寶搜索最新算法結合各類目服務平均水平制定標準，讓品質好、服務好、評價好的賣家獲得更多展現店鋪和寶貝的機會，同時加大對指標普遍低于平均水平的店鋪的監控，這些店鋪在搜索、營銷等方面都將受到一定程度的限制。也就是說網店的服務將會影響其在搜索的排序。2）直通車等站內工具推廣淘寶直通車是淘寶網為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關鍵詞競價，按照點擊付費，進行商品精準推廣的服務。當買家搜索你設定的關鍵詞，你的商品將第一時間出現在他眼前按獲得的點擊流量付費，小投入得到大流量，從而提高成交率。直通車關鍵字的匹配方式（三）官網的搜索引擎營銷搜索引擎(searchengine)是指根據一定的策略、運用特定的計算機程序搜集互聯網上的信息，在對信息進行組織和處理后，并將處理后的信息顯示給用戶，是為用戶提供檢索服務的系統。搜索引擎的主要優化的主要內容是：網站結構優化；網站內容優化；關鍵詞策劃；與運用；網頁布局優化；網站外部鏈接（四）網站的社會化媒體營銷社會化媒體推廣是利用社會化網絡，如在線社區、博客、微博、IM、社交網站、百科或者其他互聯網協作平臺媒體來進行營銷推廣、公共關系和客戶服務維護開拓的一種方式。我們將通過微信朋友圈、QQ、微博、微信公眾號、博客等等不定期的發布我們的產品來推廣我們的網站。首先我們會自己創建一個微信公眾平臺，先加一先自己的好友，對他們進行宣傳和推廣，先提高我們網站的人氣，所謂人氣旺推廣力度大，提升我們人氣的同時，讓我們的朋友推薦他們的朋友關注我們的微信公眾號。但是推廣的時候我們會盡量避免大量純文字，我們會采取圖文并茂的方式來進行我們產品的推廣，多圖文內容的疊加展現會更加突出賬號整體的充實度，提升粉絲對內容的粘性。。內容的封面圖片標題是可以下功夫的地方，誘惑的圖片，吸引人的標題，會提高粉絲點擊查看分享的活躍性；另外在每條內容后面放上鼓勵分享的話術，會提高賬號的曝光率。我們會對公眾賬號設置自動回復功能，提高用戶關注粘性。通過自動回復功能可以實時提醒用戶如何查看本期以及往期的內容。（五）網站的流量統計與數據分析實時訪客流量統計：可以清晰的看到我們網站最近的瀏覽量為565，訪客數為158，IP數為129，說明有129個不同的用戶瀏覽了我們的網站。訪客來源分析：主要的訪客都是來自于浙江，但是也有來自不同地方的訪客，說明我們的點擊率還是很高的。訪客屬性：通過上面的三張圖片，我們可以清晰的看出我們訪客大多都是通過手機來訪問我們的網站的，網頁的首頁和產品詳情頁受瀏覽的次數最多，大部分的訪客都是來源于浙江，占了全部訪客數的86.19%，江蘇屬于第二多但是只占了5.84%。大多數訪客都是通過搜索染發劑搜索到我們店鋪的。訪客人數男生占了53.33%，女生占了46.67%，但是所有的訪問者年齡都在20-29歲之間，這說明我們的目標客戶群主要為20-29歲之間的青少年，在這個年齡段的人都比較愛美。通過網站的流量統計與數據分析，我們的推廣方式將主要為20-29歲的青少年之間進行推廣。五、商務網站客服與運行維護（一）網店售前接待與導購網店導購是在線銷售的臨門一腳,網上購物的特殊性質使售前接待無比重要。一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個環節：1．歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）、客服昵稱、表情。如：親，你好，我是Dr.T客服小白，很高興為你服務，請問我有什么可以幫助你的嗎？2．明確客戶需求：解答疑問、推薦款式3．活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買4．關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價5．下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪6．確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款7．推送關注型優惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處8．告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口9．整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻迎客問好時要注意：及時的回復將得到客戶良好的印象；過于簡單生硬的用語將影響服務體驗；標準化的客服禮貌用語是必要的；適當的搭配旺旺表情會得到更好的聊天效果。（二）網店交易管理與糾紛處理1）網店交易管理：買家一旦拍下店鋪的商品就進入等待付款的狀態，在交易狀態是“等待買家付款”時，賣家可以在我的支付寶—交易管理當中修改交易金額，如果您的買家作了支付動作，實際付款沒有成功，那么賣家在15分鐘內是無法修改交易價格需要等15分鐘后才可以修改。對于買家多拍下的支付寶擔保交易，交易狀態為“待買家付款”時，賣家可以在“交易管理”操作“關閉交易”；或者自創建交易起或賣家最后修改時間7天后，系統將自動關閉交易。買家付款后需再次核對貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時記錄，并在發貨前落實并實施。發貨后要及時提交發貨信息，也可以發送短信告知買家您的商品已經快馬加鞭的送到您的手中，及時通知客戶發貨情況體現優質服務，交易成功后買家將確認收貨給賣家。2）糾紛處理時刻關注店鋪服務情況提醒，了解最新的糾紛狀況。1.糾紛的判斷遇到糾紛的時候，我們首先明確是什么原因導致產生糾紛。我們會首先考慮