銀行客戶經(jīng)理聯(lián)系服務(wù)流程第一章總則為了提升銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶聯(lián)系與服務(wù)流程，確保客戶需求得到及時響應(yīng)與滿足，制定本制度。客戶經(jīng)理作為銀行與客戶之間的橋梁，承擔(dān)著重要的服務(wù)職責(zé)，本制度旨在明確工作流程、職責(zé)分工及監(jiān)督機(jī)制，推動服務(wù)的專業(yè)化與高效化。第二章適用范圍本制度適用于銀行所有客戶經(jīng)理的日常服務(wù)工作，包括客戶的日常聯(lián)系、需求溝通、問題解決、信息反饋等環(huán)節(jié)。所有客戶經(jīng)理需遵守本制度，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第三章目標(biāo)本制度的目標(biāo)是：1.規(guī)范客戶經(jīng)理的聯(lián)系與服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。2.明確客戶經(jīng)理的職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)專業(yè)性。3.建立有效的客戶溝通機(jī)制，確保客戶需求及時反饋與解決。4.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評估，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。第四章客戶經(jīng)理職責(zé)客戶經(jīng)理在聯(lián)系服務(wù)過程中應(yīng)承擔(dān)以下職責(zé)：1.了解客戶的基本信息與需求，定期進(jìn)行客戶訪談和滿意度調(diào)查。2.及時響應(yīng)客戶的咨詢與投訴，給予專業(yè)的解答與解決方案。3.維護(hù)客戶關(guān)系，定期與客戶進(jìn)行溝通，了解其動態(tài)需求。4.收集客戶反饋，提出改進(jìn)建議，并及時向相關(guān)部門匯報。第五章服務(wù)流程1.客戶信息收集客戶經(jīng)理需定期更新客戶信息，包括聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)需求、滿意度等。信息收集應(yīng)通過電話、郵件、面對面訪談等多種方式進(jìn)行，確保信息的準(zhǔn)確性與時效性。2.客戶聯(lián)系在客戶經(jīng)理與客戶的聯(lián)系中，應(yīng)遵循以下原則：主動聯(lián)系：客戶經(jīng)理應(yīng)定期主動聯(lián)系客戶，了解其需求與反饋。首次聯(lián)系后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成后續(xù)聯(lián)系。適時溝通：根據(jù)客戶的需求和問題，選擇合適的時間與方式進(jìn)行溝通，確保溝通的有效性。記錄溝通內(nèi)容：每次客戶溝通后，應(yīng)及時記錄溝通內(nèi)容，包括客戶提出的問題、需求及經(jīng)理的回應(yīng)，并保存于客戶檔案中。3.問題解決客戶經(jīng)理在處理客戶問題時，需遵循以下步驟：問題確認(rèn)：在接到客戶問題后，應(yīng)盡快確認(rèn)問題的性質(zhì)，了解客戶的具體需求。制定解決方案：根據(jù)問題的類型，制定相應(yīng)的解決方案，并及時與客戶溝通。跟進(jìn)反饋：在解決方案實施后，客戶經(jīng)理需跟進(jìn)客戶的反饋，確保問題得到徹底解決。4.客戶回訪為提升客戶滿意度，客戶經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。回訪工作應(yīng)包括：回訪時間：在問題解決后的一周內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶對解決方案的滿意度。回訪內(nèi)容：詢問客戶對服務(wù)的滿意度、存在的其他問題以及改進(jìn)建議。記錄反饋：將回訪結(jié)果記錄在客戶檔案中，并對客戶的建議進(jìn)行分類整理，便于后續(xù)改進(jìn)。第六章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：1.服務(wù)態(tài)度：客戶經(jīng)理應(yīng)以熱情、耐心的態(tài)度對待每一位客戶，尊重客戶的意見與需求。2.專業(yè)素養(yǎng)：客戶經(jīng)理需具備豐富的專業(yè)知識，能夠針對客戶需求提供專業(yè)的建議與解決方案。3.及時響應(yīng)：客戶的咨詢與投訴應(yīng)在24小時內(nèi)給予回復(fù)，確保客戶感受到重視和關(guān)心。4.信息保密：客戶的個人信息及交易數(shù)據(jù)應(yīng)嚴(yán)格保密，客戶經(jīng)理不得私自泄露客戶信息。第七章監(jiān)督與評估機(jī)制為確保本制度的有效實施，需建立相應(yīng)的監(jiān)督與評估機(jī)制：1.定期評估：銀行應(yīng)定期對客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)反饋等。2.反饋機(jī)制：客戶可以通過電話、郵箱等途徑對客戶經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行反饋，銀行將對反饋意見進(jìn)行整理與分析。3.獎懲制度：對服務(wù)優(yōu)異的客戶經(jīng)理給予獎勵，對服務(wù)不達(dá)標(biāo)的客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)或其他懲戒措施。第八章附則本制度自發(fā)布之日起實施，由銀行人力資源部負(fù)責(zé)解釋與修訂。定期對制度進(jìn)行評審與更