社區治理（中級）民政部培訓中心北京中民福祉教育科技有限責任公司2021年7月9日北京

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務任務二便民利民服務子任務3提出在社區設置便民服務點的建議【任務情境】A社區位于城市中心地帶，近些年隨著房租、人工費用的飛漲，一些小的便民業態修鞋、剪裁、配鑰匙、修手表、打字復印、小菜店等生存困難，不得不退出了社區。大型購物中心路程遠、價格高，居民生活很不便利。最近隨著地區啟動針對普通地下室的整治，A社區3號樓被列入地下空間整治的名單中。A社區3號樓地下室，在2016年以前，因位置臨街、空間面積可觀的優勢，產權方將此處地下室出租，做為散租住人使用，曾居住100多人。地下室通道狹窄黑暗，環境臟亂，安全隱患突出。社區服務中心主動與產權方、經營人、租戶展開溝通，講解政策，說明普通地下室住人存在的各類安全隱患經過一系列的溝通、協商，終于完成了清退，實現了安全隱患的治理。清退后的空間該如何利用呢？【知識要點】一、社區便民利民服務的發展社區便民利民服務要貼近生活，就意味著社區服務將更加立足于本社區的具體情況，同時立足于對資源的有效利用。面對著居民日益增長的需求和始終相對緊缺的資源，社區便民利民服務將根據居民需求的性質進行細分，并在此基礎上確定無償、低償、有償的服務項目，其中，居民最迫切的基本需要應得到有保障的滿足。（一）社區便民商業服務在社區便民服務中占據重要的角色社區便民商業服務在社區便民服務中占據重要的角色。民政部出臺的《城鄉社區服務體系建設規劃（2016--2020）》中明確指出要著力推進城鄉社區便民利民服務便捷化。指出“支持有實力的企業運用連鎖經營的方式到城鄉社區設立超市、便利店、標準化菜店等零售網點。”當前我國居民在社區內的日常消費支出還很低，這說明我們的社區商業服務有較大的發展空間，只要發展購物環境和衛生條件，不斷提高服務和管理水平，社區商業服務就能獲得比較大的發展。（二）社區便民利民服務產業化社區商業是城市商業的基礎，也是社區建設的一項重要內容。發展社區商業、滿足居民消費、改變城市面貌、提升服務水平，需要不斷創新工作形式。社區商業利潤較低，只有開店數量和規模達到一定的水平時，才能降低成本、賺取利潤、獲得發展。所以，需要逐步建立起一套社區商業發展的長效管理和服務機制。加強商業街經營，業主實行自我發展、自我完善、自我管理的自治建設，可以通過社區居委會與各經營業主簽訂責任書，在社區和商業街廣泛開展"共產黨員先鋒崗""職工崗位能手""青年文明號"等競爭評比工作，使商業從業人員逐步樹立起"爭先創優"的強烈意識。通過市場機制為不同的社區服務項目創造一個統一的公平競爭的發展氛圍，以便加快社區服務產業化的步伐，從而使社區服務進入良性的發展狀態。社區便民服務的社會化隨著我國市場經濟體制的建立和逐步完善，城市社區管理的社會化已成為一種必然趨勢。城市社區便民服務社會化是指加強社會的廣泛參與。社區服務社會化是指依靠社會力量來解決社區服務的管理、經費和設施等問題，引導社區居民共同承擔服務成本、參與社區治理、享受服務利益。社區服務社會化是在社區實行民主治理的充分體現，既表現了社區居民對社區的認同和關愛，又標志著社區居民對社區事務的責任承擔。政府不再是社區中唯一的管理主體，它主要行使規劃和宏觀調控的職能。在社區服務的經費來源、項目組建、服務管理等方面要依靠社會力量，讓社區內企事業單位、社會組織和社區居民在政府的指導下各展其長、各盡所能，開展形式多樣的社區服務。（四）引導廣泛參與社區服務1.社區居民與社區服務，既是社區發展的本質特征和基本精神，也是社區發展的必然要求和內在動力。工作者應該因地制宜形成社區服務組織的管理辦法和活動形式，拓寬居民參與社區服務的方式。2.建立民間組織登記管理制度，對社區民間組織的活動規范管理，從活動時間、內容等方面形成有效的約束機制，營造祥和的社區生活氛圍。3.在社區服務中引入志愿服務，根據社區服務的實際需要和志愿者所具備的條件來安排服務項目和活動，以合理利用資源，充分調動志愿者的積極性，做到人盡其才，物盡其用。將社區服務與志愿服務有機地結合起來，使志愿服務真正融入社區服務，融入居民的日常生活。同時，要保障志愿者的合法權益，健全志愿者的回報制度，以保證志愿服務的經常化、持久化和制度化。最后，要做好宣傳工作，擴大影響，提高居民民主意識和參與水平，促進社區自我管理、自我服務。4.大力培育和建設強有力的社區服務隊伍。在政府指導下，有計劃，有步驟地對在崗的社區社工人員及管理者進行系統的培訓，努力提高他們的專業能力和專業水平；大力發展社會工作教育事業，培養一批富有社會工作價值觀，并掌握社會工作理論、知識、方法和技巧的專業社區服務工作者隊伍；積極引導與鼓勵工會、婦聯、共青團等半官方的群眾政治團體，掌握并運用專業化的知識和方法介入社區便民利民服務中。二、社區需求（二）社區需求的種類由于社區的需求歸根到底還是社區居民的需求，我們將居民的需求分為兩種：第一，社區內所有居民所面對的共同需求。這一類需求通常是社區居民所面臨的公共服務的供給問題，如生活繳費、買菜、修鞋等。通過對社區居委會干部、普通居民的訪談，社區內的實地觀察，調查團隊可以掌握社區內居民的共同需求的狀況以及不同需求的迫切程度。第二，不同群體所面臨的特殊需求。社區居民總是由不同的人員構成，工作者可從居民的年齡構成、家庭形態、經濟收入形態、人口來源構成等方面來調查。不同的人口構成狀況會導致不同的需求結構，如老年人占比較高的社區會有較高的養老服務的需求，雙職工年輕家庭多的社區則有幼兒托管照料的需求。不同的收入層次也會導致不同的消費結構和生活方式，對社區生活的需求結構因此也有很大差異。如果外地人口較多，則可能會有本地人與外地人的融合問題。（一）社區需求調研的意義社區服務需求調研，是開展社區服務最重要的前期工作，在服務規劃、項目評估、行動研究及專業深化等方面扮演著不可或缺的作用。社區服務需求調研最重要的核心內涵就在于通過調研資料的過程分析，驗證調研假設是否成立，它是社區社會工作服務規劃最直接的依據和指南，科學、系統、合理的需求調研能夠使社會服務更貼近服務對象的實際需求，更具有針對性和指向性。（三）社區需求分析的內容1.感覺性需求指多數居民感覺到并且把它說出來的需要和一些未能滿足的期望這些可能是現實的,也可能不切實際,要區分開來在觀察表達性需求后工作者可以開始接觸居民,尋找樂意接問的居民,通過個人交談,自然形成的小組、基層社區協助下組織的焦點小組談等,了解基本情況和居民對社區的感受、居民希望提供怎樣的社會服務等合問卷調查、焦點小組訪談等重點了解居民感觸最深的受到困擾的公共性的問題。2.表達性需求當一項服務的需求人數增加而供不應求時,區就會對這種服務存在迫切的需求。這種由居民的實際需要、日常行動表達出來的需求,也叫表達性需求。可以通過對社區公共場所中居民的行為互動進行觀察,找到其中體現的資源不足等。例如可以通過社區漫步，定點定時收集資料，了解場地資源、公共設施資源不足的基本情況。通過觀察老年群體(如基于晨間運動、廣場舞、太極拳等組織起來的群體)概數量,黃昏時分綠地和室外健身區域的使用情況;居民交流的場地和基本狀轄區內有多少個居民類型社區組織,比如老年協會、老年大學、老年活動中心無居家養老服務；社區醫院能否滿足老人的基本需求。3.規范性需求政策要求和標準化建設使得基層的社區服務有質和量上的標準,當社區一些公共服務資源不符合標準規范時,會產生規范性需求。社區的學校、醫超市、圖書館、運動場、文化中心、老年活動場所、道路、橋梁等各類設施與人口和人口素質、人口結構直接相關,社區資源不足、設施落后就會產生眾多社會和社會矛盾。4.比較性需求簡單來說,比較性需求就是因為某個社區有此項服務,而與之類似的社區沒有,后者便會有因比較而產生的需要。可通過社區漫步了解社區硬件,包括活動場地、公園、綠地等能夠開展社區活動社區宣傳的地方,社區環境和周邊情況。與其他相鄰社區作比較,看看有哪些資源優勢,有哪些不足和欠缺。（四）社區居民需求的方法1.可以通過社區訪談，填寫社區需求分析表

社區需求分析表介入層面感覺性需求表達性需求規范性需求比較性需求個人

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2.社區需求調查還可以通過定量研究的方法。通過問卷調查，有助于了解便民服務的需求，以下是社區需求調查問卷簡例，問卷題目均可根據調查需求進行增加或者刪減。注：社區居民需求調查問卷詳見教材四、社區議事會（一）概念社區議事會是一項公共的咨議活動，是社區居民參與社區建設與管理的重要平臺。它以“使人們彼此間更加親近，并為解決重要的社會問題一起攜手努力”為目標。它是征集居民意見、匯集居民智慧，加強社區居民組織溝通的重要途徑。議事會中討論并達成共識的意見和建議是相關政府社區決策的重要依據。該方法遵循嚴格的規則，適合在居民之間以及居民和基層政府、社區居委會之間建立定期對話。在短短幾個小時內，所有參與者共同討論公共生活中涉及到的重要問題，并在必要的時候達成決議。這種方法以明確的、程式化的四項規則為基礎，即沒有人被強迫參與；每個人都有自由坦率表達的權利；決議將遵循多數裁定原則；基層政府與社區居委會擔負咨詢義務等。每個社區可以在議事規則中做出個別規定。（二）社區議事的技巧開會時，居民圍坐成一個大的半圓，與基層政府與社區居委會的人員相對而坐。這種坐法使得基層政府與社區居委會和居民構成一個整體，但是他們各自仍然發揮不同的作用。除了會議主持人和記錄員之外，不需要為其他人準備桌子。該方法需要的資源不多，既不需要昂貴的主持技術裝備，也不需要聘請外部的專家。會議的焦點完全集中在一場有組織的、結果開放的討論上，每個居民都可以暢所欲言。【任務實施】一、任務分析社區治理能力的提升核心在于增強居民在社會治理中的積極性和參與度。在該任務中，工作者應當首先摸清居民服務需求，關注不同群體的差異化需求；摸清社區原有服務設施或網點底數，搞好居民需求與服務企業之間的對接，引進有志參與社區服務的企業，建立健全社區服務資源庫。在深入調查的基礎上，根據當地社區服務實際情況，研究制定社區便民服務網點建設的規劃。在這個過程中，工作者應組建平臺、引導轄區居民廣泛參與，真正實現居民的事情居民商量著辦。二、實施步驟社區便民服務點資源調查——社區需求調查與評估——召開居民議事會——建議與規劃第一步

社區便民服務點資源調查首先摸清便民服務現有的資源數量和種類，包括設施和網點的底數。可以采用實地觀察法來記錄原有服務設施或網點底數。包括原有的位置、性質、經營種類等，并對它的使用情況進行初步分析和判斷，比如說社區內的某產品服務便利點，實地觀察中，便利點經常找不到人，上門維修價格較高。因此可以判斷斷這個便民服務點，光顧的人比較少，盈利空間較小，提供服務的動力不足。社區便民服務點資源調查盡量將觀察統計與記錄方式以表格化及規格化設計，方便調查內容及資料的統計與整理。善用相關的儀器保存原始記錄和現場狀況，如拍照、錄像和原始記錄表的保存等。第二步

社區需求調查與評估在開展社區需求調查時,首先要明確調研對象特點和目標,往往問題的產生來源于需求的不被滿足,問題與需求是不可分割的。不同的年齡、性別、收入、居住條件、文化程度和婚姻狀況，被調查者對社區服務的需求和偏好是不一樣的，在調研之前需要充分了解調研社區的基本情況、社區資源、居民特點等，將可能存在的問題挖掘出來形成問題清單，明確調研方向,明確調研的目標人群。其次做好數據的收集與處理。數據的收集不僅僅局限于問卷調查,必要好數據的收集與處理，數據的收集不僅僅局限于問卷調查,必要時可以用個案訪談、小組座談、觀察法等調研方法,對收集到的數據進行多維度的分析,分別從橫向與縱向出發對數據進行比較分析,從多個角度分析數據得到精確結果,使數據具有直觀性、便利性、可數據化。三是分析需求，通過數據的收集與分析可以大致掌握問題的類型、需求群體、需求的強弱程度等，根據不同的問題及需求類型,形成問題清單及需求清單,并根據強弱程度進行劃分，結合社區實際情況、社區資源及社區建議形成介入方案,為社區提供專業性服務，滿足居民基本需求等工作提供參考。在該任務中，可以為利用社區清退場地建立便民服務點的計劃提供參考。。第三步

召開居民議事會在資源調查和需求分析的基礎上，形成居民議事會議議題，在會議召開前3天，向全體居民發布會議通知，通知內容應包括會議召開時間、地點、參會人員、會議議題等事項，居民根據自己意愿，自愿列席議事會。在議事會會場內設置列席居民座位席。民主議事會通常由社區書記主持，社區工作人員、網格員及物業公司負責人、轄區居民代表參加，全體居民都可以自愿列席，邀請街道和區級職能部門進行業務指導，圍繞社區地下空間的使用，設置便民服務點的建議展開商議第四步建議與規劃在深入調查和居民議事的基礎上，根據