企業績效管理中的溝通問題及完善對策研究—鏈家分公司為例目錄TOC\o"1-2"\h\u10585一、引言 130493二、太原鏈家績效溝通現狀 215995（一）公司介紹 218321（二）太原鏈家績效溝通現狀 231533三、太原鏈家績效溝通中問題的原因 528269（一）管理者雙向績效溝通意識匱乏 514946（二）員工缺乏正確的績效溝通認識 613713（三）績效輔導溝通渠道比較單一 630285（四）績效溝通制度不完善 628398（五）缺乏文化溝通建設 78058四、改善太原鏈家績效溝通的對策及建議 77613（一）增加對管理者績效溝通技能的培訓 75554（二）強化員工績效溝通認識 811846（三）建立多樣化的績效輔導溝通渠道 96429（四）完善公司績效溝通制度 922802（五）構建良好的公司績效溝通文化 1032052五、結語 1129822參考文獻 11摘要：為了促進公司實現更好的發展，提高公司的競爭力，公司必須認識到高水平的績效管理是不容忽視的。而績效溝通是其中極為重要的一環，不少公司的績效管理不盡人意，癥結就在于此。公司要不斷提高績效管理水平，就必須高度重視公司績效溝通，掌握公司績效管理溝通技巧，改進公司績效管理溝通方式，采用正確的績效管理溝通渠道，確保公司績效管理溝通工作的針對性和有效性。只有得到員工的真實反饋，才能有針對性地提高公司的績效，從而促進公司的進一步發展和提升。本文將提出山西鏈家高策房地產經紀有限公司(以下簡稱為"太原鏈家")在績效溝通中存在的一些問題，并且給出一些相應的對策。關鍵詞：績效管理；績效溝通；方式；問題；對策一、引言目前國內外對績效溝通的研究，主要探討了有關績效輔導與績效反饋階段的溝通。本文基于國內外相關研究成果，重點圍繞如何使績效溝通在各個階段中更加有效而展開的研究，力圖找出公司在績效溝通中存在的問題及相關對策。本文主要包括相關理論概述、太原鏈家績效溝通現狀概述、太原鏈家績效溝通中存在的問題、改善太原鏈家績效溝通的對策及建議等內容。太原鏈家沿襲了北京總部較完善的管理制度。本文以太原鏈家作為研討對象，通過調研了解公司績效溝通的現狀，找出現有的績效溝通問題，結合案例分析，提出了關于績效溝通中所出現問題的一些改善意見。希望借此能夠豐富績效溝通在理論研究上的內容，也為今后學者在此方面的研究和學習提供一些借鑒。二、太原鏈家績效溝通現狀（一）公司介紹太原鏈家2014年7月正式入駐太原，鏈家是一個以信息數據流為驅動的全價值鏈房產信息服務平臺，集地產房源動態信息采集搜索、大數據處理、產品設計研發、服務質量標準體系建立為一體。太原鏈家新房專注于為開發商提供針對新房專業且深入的一條龍營銷服務，為購房者提供基本、適合、準確的合規新房信息及建議。太原鏈家自成立以來，長期秉承著“客戶至上、誠實守信、團隊拼搏、拼搏進取”的群體價值觀，使來自山西各地的市民買到滿意的新房的過程中享受到優質的新房經紀服務。公司入駐太原以來，已成功發展了6家連鎖門店(且還在不斷加速擴展中)，擁有在職員工近500余人，員工的年齡基本都在30歲以內。且70%以上的員工的學歷為全日制大專，20%的員工為全日制本科，屬于高學歷年輕群體。目前太原鏈家共有六個店面，稱之為區，由總監領導。每個區又劃分為部，由直銷經理領導。每個部又劃分為組，由M店經理領導。太原鏈家始終堅持著以人為本的管理理念，重視挖掘和培訓人力資源的理念，為員工的職業發展提供了一個公平的平臺，多次成為用人單位的示范公司。太原鏈家憑靠出色的房產行業洞察力和有溫度的客戶服務體系，在山西省市民心中樹立了專業可靠的品牌形象，也成為了同行業中一家發展迅速、運營規范的房地產經紀有限公司，為客戶提供更好的房產經紀服務。（二）太原鏈家績效溝通現狀1.績效計劃溝通方面太原鏈家的管理者采取的績效溝通方式主要有：全體員工大會、部門例會。太原鏈家每季度都會舉辦線下(或線上)全體員工大會，太原鏈家直銷總馬振東會在會議中總結上一季度的成果、預估房地產近期的走向、定出下一季度的業績目標、根據各區人數、能力進行目標業績分解。各區再根據各部的人效進行進一步的目標業績分解，直至分解到每一個員工的身上，但是太原鏈家的績效計劃基本都是直接由高層制定，再將制定的計劃告知員工，員工沒有表達想法的機會。2.績效輔導溝通方面太原鏈家的管理者采取的績效溝通方式主要有：走動式績效管理、會議溝通、開放式辦公的正式績效溝通方式。除此之外，公司偶爾會舉辦一些員工茶話會、團建小游戲、等非正式的團隊交流活動，使管理者能夠在更和諧、愉悅的環境和氛圍中及時了解到各位員工最近一段時間的生活狀況、工作情況、年度目標、需要幫助的問題等。圖1您的工作表現上級同您是否及時溝通？問卷調查結果顯示，近30%的員工表示公司的績效反饋機制不完善，績效考核的目標是為了提高員工的工作績效。考核后的溝通反饋存在缺失，對于最終實現公司績效考核的主要目標不利。3.績效考核溝通方面太原鏈家主要是根據個人業績、帶客量、帶看量、出勤率、IM一分鐘響應率等進行績效考核。由于員工在入職時就已被告知績效考核制度，所以之后沒有再就此進行溝通。當績效考核結果出現錯誤時員工可以直接與上級溝通，進行績效考核申訴。圖2您認為在績效考核結果的溝通方面是否有效果？調查結果現實，有43%的人認為在績效考核的結果溝通方面沒有什么效果，感覺一般的人占35%，認為績效考核溝通有用的人數只占22%。4.績效反饋溝通方面太原鏈家的管理者一般采取單獨溝通的方式將績效考核的結果反饋給員工，對績效優良者給予鼓勵，與其探討總結績效優異的原因。除此之外，還要找出工作中存在的不足，并探討應如何進行改進。對于績效不良者，幫助他們分析原由，共同制定出改進措施和相應的培訓方案。圖3績效反饋問題即認可度通過問卷和訪談，收集了大量的反饋意見，通過對圖中內容的分析可知，各部門負責人已經開始重視績效反饋工作，但是重視度還是不夠。不僅如此，公司在績效結果的運用方面，還存在欠缺，運用的力度有待加強。三、太原鏈家績效溝通中問題的原因雖然太原鏈家已經開始重視績效溝通在績效管理中發揮的作用，但是在真正實施后卻發現效果不是很好。太原鏈家目前在績效管理溝通中還存在大量問題，主要體現在以下五個方面：（一）管理者雙向績效溝通意識匱乏目前，太原鏈家的管理者對績效溝通的重視程度相比之前有所提高，但目前的重視程度還遠遠不夠。在太原鏈家的績效管理過程中，由于管理者平時的工作內容繁雜、責任重，為了節約時間、提高工作效率或者希望員工能夠完全遵從指揮，管理者選擇采用下行溝通方式，將績效信息直接向下傳遞給員工。管理者認為績效溝通只是將上級傳遞的信息傳遞給下一級或者直接給員工下達指令，員工只需按照管理者的指令完成業績任務即可。尤其時在績效計劃溝通階段，太原鏈家的溝通方式完全是管理者對員工的單向溝通。對于公司的老員工來說，這樣的管理方式是有一定效果的。但是隨著公司員工的年輕化，越來越多的員工不愿意盲目聽從管理者的指示，并希望可以對自己的工作有一定的思想自由度，并期望管理者能夠在工作過程中提供專業指導與關懷。因而，績效溝通的重要性越發顯露出來。大多時候，太原鏈家的管理者普遍采用由上向下的單向績效溝通方式，導致在許多情況下員工很難一次性向管理者反映所有問題。具體表現為:太原鏈家的管理者們普遍認為制定績效計劃只是管理層應該做的事情，因此很少與員工進行討論，而是直接將決定好的績效指令單方向下傳給員工；管理者認為員工個人可以獨立完成績效實施過程的工作，所以并不輔以干預和指導；管理者普遍以為績效溝通對于績效管理的作用不大，所以對績效溝通不夠充分重視，寧愿將大部分時間用在其他工作上。此外，這種溝通方式會使得績效溝通表面化，難以對績效問題本身進行徹底的分析診斷。若長期在公司內部使用這種不良的溝通方式，容易挫傷員工自主創新的思想，也更容易逐漸形成公司內部的官僚競爭風氣。一方面，如果僅僅是采取單向的的下行溝通，不能保證所有員工的對于指令的理解方向都一致，容易使員工對管理者下達的指令產生理解上的誤差，導致工作出現失誤；另一方面，若是管理者長期進行單向溝通，會導致員工缺乏自我效能感，影響日常的工作表現，甚至對績效溝通產生抵觸思想。（二）員工缺乏正確的績效溝通認識在太原鏈家中，管理人員對績效溝通的重視程度相對較高，但是公司員工缺乏足夠的參與動機和認可度來進行績效溝通，甚至部分員工認為太原鏈家的績效溝通在某些時候是公司對員工吹毛求疵的借口。這使得員工在溝通中無法真實有效地反饋其內心的真實感受與想法，因此績效溝通不僅沒有起到應有的效果，反而還成為了管理考核的一種負擔。除此之外，員工對于管理者在進行績效管理工作中的一些意圖、目的和員工本人想要了解的問題往往缺乏深入的有效了解。甚至有時候會在績效溝通的實施過程中產生一些矛盾和沖突，引發一些不必要的交鋒與較量。在太原鏈家的績效管理溝通過程中，一些員工為了避免自己在與管理者或者同事之間的溝通中出現不好的表達，產生沖突，得罪管理者，阻礙自己未來的職業生涯發展，選擇進行不真實的績效溝通甚至拒絕進行績效溝通。因此，公司管理者與員工之間和員工與員工之間比較缺乏有效的、頻繁的溝通，整個企業缺乏溝通文化的建立，甚至使一些員工害怕溝通。（三）績效輔導溝通渠道比較單一目前，太原鏈家績效管理中的績效溝通渠道較為單一，缺乏完善的績效溝通渠道。多樣化的績效溝通可以根據每個員工不同的性格、氣質和崗位，制定具有針對性的績效溝通方式，從而找到更適合的解決方案，激發出公司內部的更強的創造力。太原鏈家大多時候采用的是單一的溝通方式，即上傳下達的傳統內部溝通方式，只是偶爾進行一些團建小游戲，嚴重缺乏互動性，無法滿足管理者和員工之間溝通需求的要求。日常績效溝通都是公司管理層主動與員工進行直接、正式的溝通，卻忽視了在緊張、嚴肅的溝通氛圍中無法有效反饋員工的真實感受，自然也就無法根據員工的訴求有效地提供相應的管理方法，無法使公司的績效管理能夠發揮實質性的作用，嚴重時，甚至引發負面影響。（四）績效溝通制度不完善太原鏈家的績效溝通制度的漏洞較多，很多管理者對于績效溝通的環境、頻率等影響溝通效果的重要因素毫不在意。例如在公眾場合批評員工、頻繁地與員工進行績效溝通或者很少進行績效溝通，這些行為會使得績效溝通效果不夠好，甚至引起員工的反感。長期以往，形成管理者嫌棄員工的工作能力低下、員工埋怨管理者管理不善的消極狀態。在整個公司績效管理的過程中，管理者對績效管理考核結果的綜合分析更加注重。管理者通常比較關注影響結果數據的較為明顯的客觀因素，卻很少關注細微的影響績效管理實行的主觀因素。這主要是因為管理者在執行績效工作的過程中忽略了控制，缺乏與員工溝通和匯報工作進度的習慣。他們往往是在得到了具體的績效考核結果之后才開始針對每個員工的工作進行績效溝通，這對于整個績效管理過程來說是效果不佳的。這種惡性循環使得公司的績效水平很難及時得到更高質量的改善，員工在日常工作中缺乏上級的有效輔導和幫助，雙方之間缺乏有效溝通直接致使公司績效管理工作效果甚微，而公司的績效管理制度也因此變得形同虛設。（五）缺乏文化溝通建設目前太原鏈家內部缺乏績效溝通文化，依靠績效管理制度來保障溝通的順利進行僅是一種暫時的解決方案，唯有要建立和諧、良好的績效溝通文化才能讓員工從內心認可績效溝通的作用。但是部分太原鏈家的管理者和諧、平等的績效管理溝通文化的營造缺乏重視。公司的員工在工作中遇到困難、發現制度中的漏洞、缺陷或者對工作安排有所不滿時，都不會積極主動地去與管理者商量解決，對什么都抱著無所謂的消極態度；當然，管理者也不會積極主動地去詢問員工是否在工作中遇到問題，工作進展的如何，也就不會根據員工情況進行適當的指導與協助。管理者與員工的無所謂態度共同導致整個公司內部養成了不積極重視溝通的消極態度，問題經過長期的累積，導致公司內部矛盾難以協調，最終直接影響到公司的終極目標的順利實現。不良的績效溝通環境和氛圍極易使溝通對象產生不良的、消極的情緒，導致溝通雙方無法一次性表達清楚自身的想法甚至無法進行真實的反饋。但是由于受到陳舊管理理念的影響，太原鏈家的管理者們在進行績效溝通時，常常過于強調管理者的領導權威和上下級之間的等級差距，令員工們產生了心理溝通壓力，從而引發了績效溝通障礙。公司只有在組織內部營造和諧、公平的績效溝通文化氛圍，才能促進公司內部績效信息的有效傳遞，保證公司內部績效溝通問題得到及時發現與解決，同時使管理者與員工相處更加和諧。四、改善太原鏈家績效溝通的對策及建議（一）增加對管理者績效溝通技能的培訓績效管理溝通既是一門藝術，也是一項管理者必須學習的專業課程。由于績效管理溝通的課程涉及到個人語言表達能力、知識結構、心理學和溝通技巧等多方面的知識與能力，管理者個人是難以做到面面俱到的，需要進行不斷地學習與培訓。因此，公司應根據管理者自身的工作情況和管理經驗，進行具有高度針對性的管理課程規劃安排。課程培訓安排中可以提供網絡課程培訓與實體課程培訓，具體的培訓方式主要取決于個人情況。網絡課程具有豐富的管理培訓資源，在不需要占用管理者自身過多的精力與時間的情況下，提高管理者的溝通技巧。實體課程可以針對個人需求提供個性化的學習建議，并且可以與網絡溝通課程緊密結合在一起。在實體培訓課程中，公司管理者還可以選擇參加公司外部的職業經理人培訓系列課程，與其他公司的管理者進行經驗交流和互動，了解彼此的經驗，提升在專業上的水準。公司需要對一段時間內的戰略目標清晰明確，并且讓各職級員工都能夠理解且認同公司的戰略目標，從而增強員工的參與意識，與公司共進退，提高公司的群體凝聚力。同時，管理者也要注重溝通內容的保密性和高質量，注意一些戰略目標的保密性，以維護公司的發展利益。同樣，管理過程中也存在很多冗余信息，所以在對績效信息進行傳遞時，管理者需要對信息進行精簡，表達準確，以防員工對公司目標認識產生誤解。（二）強化員工績效溝通認識要讓員工充分意識到，員工只有積極地反饋真實想法，管理者才能根據員工的反饋和實際需求對相應的管理工作進行合理的調整，滿足員工對于工作的愿望與訴求；只有當公司管理者真誠地向員工傳輸企業價值觀與管理理念，幫助員工才能有效地激勵員工對自我專業工作能力進行提升，提高公司與員工的整體工作效率，形成企業與員工的雙贏局面。否則會造成虛假訊息的傳播，誤導公司的管理和員工具體的工作執行，最終導致公司的績效目標難以實現。信息的發送者和接收者的角色在公司績效管理溝通中是不斷交替變換的。因此不僅是管理者，員工也需要學習一些溝通技巧(親和、贊美、傾聽、贊美、傾聽、分寸、幽默)，避免語氣的沖突。在績效溝通的過程中，任何一方的溝通對象能夠合理使用這些溝通技巧，都會使對方在這樣的溝通氛圍中感到輕松舒適，并樂于與其進行交流，工作效率也會越來越高。其中，傾聽的溝通技巧最為重要。傾聽有利于溝通對象理解對方的思想和態度，并以對方更可接受的表達方式進行意見的交互。不僅要配合恰當的非語言溝通，還要做到從對方的立場理解和體諒對方的態度與想法，這樣才能有效地建立雙向信任，營造出平等、和諧、持續的溝通氛圍。只有溝通雙方保持同頻，消除過度的自衛心理，才能真正地、有效地反饋并思考雙方的態度和意見，提升整個績效溝通效果。（三）建立多樣化的績效輔導溝通渠道太原鏈家績效輔導階段溝通方式過于單一，導致管理者難以深入地了解公司潛在的實質性問題，公司應當采用多種溝通渠道相結合的溝通方式。例如以正式溝通為主要溝通方式，輔以非正式溝通，發揮出兩種績效溝通方式各自的優勢。除了采用正式溝通(正式的書面通知、會議溝通、定期面談)外，公司還應該盡可能地采用走動式管理、開放式辦公、工作間歇性溝通等多種非正式的績效溝通方式。這樣可以充分地使非正式溝通的輔助作用發揮出來，消減管理者與員工之間的隔閡感和距離感。隨著現代信息網絡技術的不斷更新迭代，信息技術的廣泛應用使溝通更加便捷，減少了溝通障礙。所以公司應該通過采用非正式溝通和現代化信息技術相結合的方式，深入了解員工對績效管理實施過程中未表達的意見和想法。這樣做不僅使員工體會到了個人與公司的發展息息相關，還可以加深管理者與員工之間的感情，增強團隊凝聚力，令管理者和員工可以更加理解和體諒對方，站在彼此的角度思索，最終提高公司的經濟效益。然而非正式溝通方式也有它的缺點，非正式溝通得到的信息可能失真甚至虛假，容易被歪曲或被誤解。此外，由于這種溝通方式超越了級別、職位、部門等社會關系，還可能造成“小團體”和“小幫派”的形成，影響公司內部團結和員工關系的穩定性。但是如果管理者可以取其精髓，棄其糟粕，靈活使用這種溝通方式，在公司內部適當地利用非正式溝通渠道對員工進行引導和利用，則可以輕易收集到大量的無法從正式溝通渠道收集到的信息。既能理解員工的想法又能解決其中潛在的問題，并通過與正式溝通的結合查漏補缺、完善團隊，以最大程度提升公司成員的凝聚力。除此之外，管理者需要針對不同場合和員工的不同性格選擇不同的溝通方式和溝通策略。管理者還必須要掌握向上溝通、向下溝通、斜向溝通、交叉溝通等溝通形式，形成縱橫交錯的溝通網絡。（四）完善公司績效溝通制度完善合理的溝通制度可以將制度的嚴肅性、規范性和溝通的民主性、親切性結合在一起，起到規范和保障的作用，從而提高太原鏈家整體的績效管理溝通效率。公司應當改善現有的績效溝通制度，并不斷將新的管理溝通理念整合到現有績效溝通的制度之中，使制度也能夠做到與時俱進。根據目前公司績效溝通制度的現狀來看，建立一個更完善的績效溝通制度需要做到以下三點:首先，太原鏈家需要重新完善現有的績效溝通制度，使制度更加平等和寬容。這樣才能有效增強雙方對績效溝通的認可，有效確保績效溝通過程的公平，化解公司內部的管理矛盾；其次，可以將將績效溝通的實施納入管理者的考核之中；最后，設定績效溝通制度的標準要更加清晰明確，才能令員工清楚認識到各個階段應達到的目標和應采取的績效溝通行為，使制度有計劃、有針對性，保證溝通行為沒有偏離初衷。為使績效溝通順利實施，公司也可以建立專業的溝通小組，這個組織的崗位職責就是制定太原鏈家的績效溝通戰略、績效溝通溝通政策、和績效溝通制度，并向基層員工進行詳盡的解釋和說明，對制定的績效溝通相關規章制度后期的實施效果進行評估、反饋與改進。還可以根據公司的實際情況，對公司專業溝通小組進行必要的績效溝通培訓。（五）構建良好的公司績效溝通文化影響管理者與組織的其他成員之間順利進行有效績效溝通的因素眾多，其中最重要的一個因素就是進行績效溝通的場合環境和氛圍，管理者在進行績效溝通時應當營造好舒適的績效溝通氛圍和環境，以保證績效溝通的順利開展和溝通目的的達成。因此公司應當時刻著眼于整體，從大局出發，建立和諧、友好的員工關系，營造出開放、平等、和諧的績效溝通文化。公司在進行績效溝通文化的構建時，應該重點關注以下三個方面：從物質上為文化的塑造提供載體。例如，通過公司網站、公司內刊、知識櫥窗等宣傳公司的溝通文化；從精神上為文化的塑造提供方向。比如，定期組織員工進行團建活動，豐富員工的日常文化生活，增強團隊凝聚力。還可以發掘公司內部先進人物、模范事跡，積極在公司內部進行宣傳，用榜樣的力量引領和帶動員工；從制度上為文化的塑造提供強有力的保障。通過建立健全與績效溝通相關的規章制度來引導和規范管理者與員工在溝通中的行為等。在績效溝通全過程中，管理者與員工應該保持放松的身心狀態，雙方坦誠以待，從實現公司企業戰略目標的角度出發，爭取滿足管理者與員工雙方合理的的