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文檔簡介

酒店客房服務投訴處理制度酒店客房服務投訴處理制度第一章總則第一條為規范酒店客房服務投訴處理流程，提高服務質量，保障顧客合法權益，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務投訴的處理。第三條本制度遵循公平、公正、公開、及時的原則，確保投訴得到妥善處理。第二章投訴渠道第四條投訴渠道：1.客房服務電話投訴；2.前臺現場投訴；3.電子郵件投訴；4.官方網站在線投訴；5.社交媒體投訴；6.內部員工投訴。第五條投訴人可通過以上任一渠道提出投訴，投訴時需提供以下信息：1.投訴人姓名、聯系方式；2.投訴時間；3.投訴事由；4.投訴要求。第三章投訴接收與登記第六條前臺接待人員負責接收投訴，并做好以下工作：1.熱情接待投訴人；2.認真聽取投訴內容；3.做好投訴記錄；4.將投訴信息錄入系統。第七條接收投訴后，前臺接待人員應及時將投訴信息通知相關部門負責人。第四章投訴處理第八條部門負責人接到投訴通知后，應立即組織相關人員調查處理。第九條處理投訴時應遵循以下程序：1.審查投訴材料，確定投訴性質；2.調查核實，找出問題原因；3.根據情況采取相應措施；4.向投訴人反饋處理結果；5.對投訴情況進行總結，提出改進措施。第十條投訴處理時限：1.一般投訴：自接到投訴之日起3個工作日內答復；2.重大投訴：自接到投訴之日起5個工作日內答復；3.復雜投訴：自接到投訴之日起7個工作日內答復。第十一條處理投訴時，應注意以下事項：1.尊重投訴人，耐心聽取投訴；2.不得泄露投訴人隱私；3.不得對投訴人進行侮辱、誹謗；4.不得隱瞞事實真相；5.不得推諉責任。第五章投訴反饋與滿意度調查第十二條投訴處理結束后，應及時向投訴人反饋處理結果，并征詢其對處理結果的滿意度。第十三條定期對投訴處理情況進行滿意度調查，對滿意度較低的投訴進行重點分析和改進。第十四條建立投訴處理跟蹤機制，對未解決或未滿意的投訴進行持續關注。第六章責任與獎懲第十五條部門負責人對投訴處理工作負有直接責任，確保投訴得到妥善處理。第十六條對投訴處理工作中表現突出的個人和部門給予表彰和獎勵。第十七條對投訴處理工作中存在以下行為的個人和部門，將進行批評教育，并視情節輕重給予處罰：1.推諉責任，拒不處理投訴；2.故意隱瞞事實，誤導投訴人；3.對投訴人進行侮辱、誹謗；4.濫用職權，損害投訴人合法權益。第七章附則第十八條本制度由酒店客房部負責解釋。第十九條本制度自發布之日起實施。附錄1.投訴處理流程圖2.投訴記錄表3.投訴處理滿意度調查表注：本制度根據相關法律法規、行業標準、最佳

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